Tjenestekvalitetsstyring av biltjenestevirksomheter tar hensyn til prosessen med å danne en forbrukervurdering iskoskov maxim olegovich. Åpent bibliotek - åpent bibliotek med pedagogisk informasjon Metodikk for vurdering av opplæringsmateriell i biltjenester

Metoder for evaluering av maskiner og utstyr.

Når du bestemmer verdien av et objekt, brukes tre grunnleggende tilnærminger: kostnad, marked og lønnsom.

Kostnadstilnærming

Kostnadstilnærmingen er basert på å bestemme kostnadene ved å produsere og selge en eksakt kopi eller tilsvarende erstatning av et objekt som nytt til nåværende priser og å bestemme verditap på grunn av fysisk, funksjonell og økonomisk forverring.

Kostnadsmetoden brukes til å vurdere:

Spesielle formål maskiner og utstyr;

Objekter laget etter individuelle ordrer.

Objekter som ikke har noen analoger på markedet.

Den kostnadsbaserte tilnærmingen er implementert i følgende teknikker:

Beregning til prisen for et homogent objekt

Indeks metode for vurdering

Metode for beregning av element for element.

Beregning til prisen for et homogent objekt.

Denne metoden er basert på antagelsen om at kostnadene ved å produsere et homogent objekt er nær kostnadene for det evaluerte objektet hvis de er like i design, materialer og produksjonsteknologi.

Hvis et homogent objekt er etterspurt på markedet og prisen for det er kjent, kan vi anta at den totale kostnaden for å produsere et homogent objekt (med artikkel d) vil være lik:

hvor C od - prisen på et homogent objekt;

N ds, N pr - frekvensen av henholdsvis merverdiavgift og fortjeneste;

K p - en indikator på lønnsomheten til produkter, ᴛ.ᴇ. andelen av nettoresultat og handelsmargin i forhold til pris.

Når du bestemmer K p, kan du bruke følgende anbefalinger:

k p \u003d 0,25 - 0,35 - for produkter med høy etterspørsel,

k p \u003d 0,1 - 0,25 - for produkter med gjennomsnittlig etterspørsel,

k p \u003d 0,05. - 0,1 - for produkter med liten etterspørsel.

Den totale kostnaden for det evaluerte objektet (Cp), tatt i betraktning forskjellen i strukturens masse, bestemmes av følgende formel:

hvor G og G od - massen av strukturen til henholdsvis de estimerte og homogene objektene.

Indeks metode for vurdering.

Denne metoden lar deg bringe basiskostnaden til et objekt til gjeldende prisnivå ved hjelp av korrigerende indekser i henhold til følgende formel:

С \u003d С 0 * I, hvor

С - den etterspurte verdien av objektet;

С 0 - grunnkostnaden for objektet;

I er indeksen over prisendringer for den tilsvarende gruppen maskiner og utstyr for perioden mellom verdsettelsesdatoen og det første øyeblikket.

Erstatningskostnaden kan brukes som grunnverdien til objektet. Som indekser for prisendringer kan koeffisienter fra Byrået for statistikk i Republikken Kasakhstan, samt indekser for generell og industriell inflasjon, og valutakurser brukes.

Metode for beregning av element for element.

Denne metoden er anvendbar i tilfeller der det evaluerte objektet kan settes sammen fra flere deler.

Arbeidssekvensen med denne metoden er som følger:

Objektets struktur analyseres og en liste over dets grunnleggende deler (enheter, blokker, enheter), som kjøpes separat, blir samlet.

Prisinformasjon blir samlet inn for hver del av eiendommen. Hvis prisen refererer til forskjellige tidspunkter, blir de indeksert.

Kostnaden for objektet (C) beregnes med formelen:

med n \u003d (1 + k sob) * a j * C j, (10.4)

hvor a j er antall komponentdeler av type j

Ц j - markedsverdi for en del av typen j

k sob - koeffisient som tar hensyn til produsentens egne kostnader.

Bestem erstatningskostnaden S i

hvor n pr - inntektsskattesats,

k p - en indikator på lønnsomheten til produkter (se metoden for å beregne prisen på et homogent objekt).

Beregning etter konsoliderte standarder

Denne metoden forutsetter bruk av kostnadsstandarder, beregnet på forhånd for flere gjenstander, lik den som er estimert når det gjelder produksjonsteknologi, brukt materiale og produksjonsorganisasjon. Kostnadssatser er spesifikke indikatorer som bestemmer forbruket av en ressurs per enhet av en påvirkende faktor.

Bestemmelse av slitasje på maskiner og utstyr.

Avskrivning av maskiner og utstyr betyr tap av verdien til en gjenstand under drift eller langsiktig lagring, vitenskapelig og teknisk prosess og den økonomiske situasjonen generelt. Av denne grunn tas det i betraktning fysisk avskrivning, funksjonell og økonomisk foreldelse når man vurderer maskiner og utstyr ved hjelp av kostnadsmetoden.

Fysisk forverring.

Følgende metoder brukes til å bestemme mengden fysisk slitasje:

effektiv returmetode͵

tilstandsundersøkelsesmetode,

element-for-element beregningsmetode͵

direkte metode.

Effektiv aldersmetode.

Takstmann etter ekspertmetode, med tanke på den faktiske tilstanden

maskinen, basert på utseende, driftsforhold og andre faktorer, bestemmer gjenværende levetid (T-hvile). Etter å ha bestemt effektiv alder ut fra den tekniske dokumentasjonen fra uttrykket:

Teff \u003d T n - T hvile, (10.6)

der T n er standard levetid.

Fysisk slitasje F og bestemmes av formelen:

Metode for tilstandsundersøkelse.

Denne metoden lar deg bestemme fysisk slitasje i samsvar med utviklet vurderingsskala. Flere eksperter er involvert for å øke graden av pålitelighet.

Fysisk slitasje bestemmes ut fra avhengigheten:

Ф og \u003d Ф og j * a j, hvor

Ф og j - verdien på slitasje, ifølge den jte eksperten;

og j er vekten av den tredje ekspertens oppfatning;

Vekten av ekspertmeninger bestemmes ut fra tilstanden Σ a j \u003d 1

Metode for beregning av element for element.

Denne metoden er basert på fastsettelse av slitasje for individuelle deler av maskiner og utstyr i den totale kostnaden for objektet. Deretter bestemmes den fysiske forringelsen av objektet som helhet av formelen:

der f i er den fysiske slitasje på i-elementet

Med i, - henholdsvis kostnaden for det i-element og objektet som helhet.

- standard levetid for henholdsvis i-elementet og objektet som helhet.

Direkte metode.

Denne metoden brukes i tilfeller der kostnadene ved nytt maskineri og utstyr (Cn) og kostnader (C) er kjent, noe som er ekstremt viktig å produsere for å bringe objektet til en ny tilstand.

I dette tilfellet vil slitasje bli bestemt av uttrykket:

Valget av en metode for å bestemme fysisk slitasje når du vurderer et bestemt objekt, avhenger av påliteligheten, tilgjengeligheten av den opprinnelige informasjonen og kvalifikasjonene til ekspertvurdereren.

Funksjonell foreldelse.

Funksjonell foreldelse er verditap forårsaket av nye produkter og teknologier. Vurder to kategorier av funksjonell foreldelse:

Funksjonell foreldelse på grunn av overskytende kapitalutgifter

Funksjonell foreldelse på grunn av overskytende driftskostnader.

Funksjonell foreldelse forårsaket av overdreven kapitalutgifter oppstår når driftsproduktiviteten til maskiner og utstyr på grunn av tekniske eller teknologiske forhold er mindre enn den beregnede, det vil si at anlegget er underutnyttet.

Mengden av verdifall (W) kan bestemmes av følgende forhold:

hvor W - avskrivning fra underutnyttelse;

Р, р - henholdsvis reell og beregnet produktivitet;

Funksjonell foreldelse forårsaket av for store driftskostnader er preget av økt, sammenlignet med nytt, behov for eksisterende utstyr innen energi- og materialkostnader, høyere arbeidsintensitet for vedlikehold og reparasjon, etc.

Fremgangsmåten for å beregne denne nedskrivningen er

fastsettelse av de årlige driftskostnadene for det vurderte objektet.

Bestemmelse av årlige driftskostnader for drift av moderne lignende utstyr.

Bestemmelse av forskjellen i driftskostnader.

Regnskap for effekten av skatter.

Bestemmelse av gjenstandsperioden for objektets økonomiske levetid eller tiden for å eliminere mangler.

Beregne nåverdien av årlige fremtidige tap for gjenstandens gjenværende levetid til en passende diskonteringsrente.

Økonomisk foreldelse.

Økonomisk foreldelse - verditap på grunn av eksterne faktorer.

Takstmannen må dypt forstå situasjonen i bedriften, i komplekse teknologigrener, ta hensyn til regionale og lokale særegenheter. Økonomisk foreldelse kan være forårsaket av generelle økonomiske endringer og næringer innen industrien, redusert etterspørsel etter en bestemt type produkt, redusert tilbud eller forverring av kvaliteten på råvarer, arbeidskraft, hjelpesystemer, anlegg og kommunikasjon, samt juridiske endringer, kommunal ordin og administrativ orden.

Ved beregning av økonomisk foreldelse brukes substitusjonsprinsippet, ᴛ.ᴇ. tar hensyn til nytten av objektet.

Verditapet på et objekt av økonomiske årsaker (E) bestemmes gjennom underutnyttelse:

der Р, р - henholdsvis reell og beregnet produktivitet av objektet;

n er størrelsen på "størrelsessparing" -faktoren.

Markedstilnærming.

Markedstilnærmingen er basert på fastsettelse av en rimelig markedspris for en vare som tilsvarer varen som evalueres.

Når du bruker denne metoden, utføres sammenligningen:

med en eksakt kopi som selges på sekundærmarkedet;

med en omtrentlig analog som selges i sekundærmarkedet, med korrigerende endringer i fravær av en nøyaktig analog;

med nytt, lignende utstyr justert for slitasje i fravær av et sekundært marked.

Informasjonsstøtte for vurderingsaktiviteter. Ved vurderingen bruker takstmannen følgende informasjon:

reelle priser på kjente nye og brukte salgstransaksjoner;

prisene på prislister fra produsenter eller forhandlere;

tilbudspriser oppnådd som et resultat av skriftlige eller muntlige henvendelser;

prisindekser;

Informasjonskildene er:

personlige forbindelser;

presse og spesialiserte publikasjoner;

skriftlig eller muntlig forespørsel;

generelle økonomiske og handelspublikasjoner.

Indikatoren (P) beregnes med tanke på prioriteten til de tekniske egenskapene som påvirker kostnaden for de sammenlignede objektene i henhold til følgende formel:

P \u003d a 1 e1 *. ... ... * a n en, (10.12)

hvor, hvis den tredje karakteristikken anses å øke.

Hvis den tredje karakteristikken anses å avta.

R omtrent j - verdien til den karakteristiske karakteren til det evaluerte objektet͵

R a j - verdien til den analoge j-karakteristikken,

e j - vektingskoeffisienter bestemt av eksperter.

Som analog velges kandidaten for analoger som differensjonsmodulen (P -1) har den minste verdien for.

Definisjon av rettelser og justeringer. Etter å ha identifisert analogen, må takstmannen endre de analoge kostnadene. Alle endringer er gjort på den analoge, ikke til gjenstand for vurdering.

Forskjeller i tekniske egenskaper blir tatt i betraktning av den integrerte indikatoren for graden av likhet P, en korreksjonsfaktor p kan legges til, med tanke på den totale effekten av ikke-regnskapsførte egenskaper.

Avviket mellom vurderingsdatoen og datoene for fastsettelsen av prisene for analoger bør tas i betraktning ved bruk av kjente prisindekser, inflasjonsindekser eller dollarkursen.

Beregning av kostnadene for maskiner og utstyr etter markedsmetoden.

Den estimerte kostnaden for maskiner og utstyr ved hjelp av metoden for sammenligning av markedet bestemmes av følgende formel:

C \u003d C a * P * I * p, (10,13)

hvor C a er markedsprisen for den valgte analogen;

I - indeks over prisendringer for perioden mellom datoen for vurderingen og datoen for fastsettelse av markedsverdien;

p er en korreksjonsfaktor som tar hensyn til den totale effekten av ikke-regnskapsførte egenskaper.

Neste lønnsomme tilnærming.

Inntektsmetoden er basert på å bestemme markedsprisen basert på inntektene som kan oppnås ved drift av anlegget i fremtiden.

Anvendelsen av inntektsmetoden krever prognoser for fremtidig inntekt over flere års virksomhet. Samtidig er det vanskelig å bestemme den delen av inntekten som er knyttet til maskiner og utstyr, siden inntektene genereres av hele produksjonssystemet, alle eiendelene.

Denne metoden inkluderer en diskontert kontantstrømmetode og en direkte inntektsføringsmetode.

Metode for direkte kapitalisering.

Denne metoden innebærer å bestemme verdien på et objekt basert på nettoinntekten i en viss periode og kapitaliseringsgraden, og inkluderer følgende trinn:

bestemmelse av nettoinntekt fra bruk av objektet͵

fastsettelse av en akseptabel kapitaliseringsrate for en investor,

bestemmelse av verdien på et objekt basert på nettoinntekt og kapitaliseringsrate.

Bestemmelse av nettoinntekt.

Nettoinntekt er definert som forskjellen mellom bruttoinntekt, ᴛ.ᴇ. inntekt fra salg, og kostnadene for produksjon og salg av produkter. I dette tilfellet inkluderer ikke kostnadene avskrivningskostnader.

Bestemmelse av kapitaliseringsgraden.

Kapitaliseringsgraden kan bestemmes ut fra analysen av data samlet inn i markedet på nettoinntekten og verdien av objektet for salget som fant sted.

Kapitaliseringsgraden (r) kan også bestemmes av formelen

hvor er diskonteringsrenten,

- avskrivningskoeffisient

Diskonteringsrenten inkluderer den gjennomsnittlige kasakhstanske bankrenten på kapital, risikopremie og lav likviditet. Verdiene til disse indikatorene bestemmes av forholdene i finansmarkedet og det spesifikke ved markedet for produserte produkter.

Avskrivningskoeffisienten for maskiner og utstyr bestemmes ut fra kompensasjonsfondsmodellen:

der T er standard levetid for maskiner og utstyr.

Beregning av verdien på et objekt ved hjelp av direkte kapitaliseringsmetode.

Kostnaden for vurderingsobjektet bestemmes av formelen:

der D er nettoinntekt

r- kapitaliseringsgrad

Hvis det er investeringer i forbedring av objektet i mengden K, brukes avhengigheten:

Metoden for å diskontere nettoinntekt.

Denne metoden mer nøyaktig enn andre lar deg bestemme markedsverdien til en bedrift, men dens brede praktiske anvendelse kompliseres av problemene som oppstår fra tilstrekkelig nøyaktig prognoser. Ved implementering av metoden for neddiskontering av nettoinntekt for verdsettelse av maskiner og utstyr, observeres følgende sammensetning og sekvens av handlinger:

Bestemmelse av netto driftsinntekt

produksjonssystem, og fremhever maskinkomplekset som må vurderes. Nettoinntekt er definert som forskjellen mellom bruttoinntekt og summen av produksjons- og salgskostnader. I dette tilfellet inkluderer ikke kostnadene avskrivningskostnader.

Beregner nåverdien av produksjonssystemet.

Den nåværende kostnaden for produksjonssystemet bestemmes av forholdet:

hvor D er nettoinntekten fra driften av hele systemet

i - diskonteringsrente͵

C M er restverdien av eiendelene i produksjonssystemet til slutt i fjor tjenester av maskinkomplekset.

Diskonteringsrenten bestemmes ved bruk av egenkapital og lånt kapital, bestemt ut fra uttrykket:

i \u003d Ei e + Mi m, (10.19)

hvor E er andelen egenkapital i selskapets hovedstad,

M andel av lånt kapital

i e, i m - avkastning på henholdsvis egenkapital og lånt kapital.

Bestemmelse av kostnadene for maskinkomplekset.

Kostnaden for maskinkomplekset S mash bestemmes ved å trekke kostnadene for land, bygninger og strukturer fra hele systemet.

S mash \u003d S-S zem-S zd, (10.20)

hvor C land er kostnadene for land

C zd - kostnadene for bygninger og strukturer.

Bestemme kostnadene for et utstyr

Hvis du trenger å bestemme kostnaden for et utstyr som en del av et maskinkompleks, gjøres dette ved hjelp av en brøkskoeffisient:

C-enhet \u003d C-mos * V-enhet, (10,21)

der I enhet er brøkkoeffisienten for den vurderte enheten for maskiner og utstyr. I enheter er lik andelen av den bokførte verdien til en enhet i kostnaden for maskinkomplekset som helhet.

Koordinering av vurderingsresultater og utarbeidelse av rapporter.

På dette stadiet tar takstmannen den endelige avgjørelsen om takstverdien som ble bestemt i takstoppgaven. Evaluatoren må analysere de oppnådde resultatene, finne ut årsakene som førte til avviket, og basert på resultatene av en slik analyse, og kanskje ytterligere forskning, ta en endelig beslutning om verdien av den estimerte verdien.

Den vurderingsrapporten som takstmannen gir til klienten, er det endelige resultatet av studiens analyse og beregninger. Rapportens form og rekkefølge er ikke regulert.

Vurderingsrapporten må inneholde:

Tittel

Evalueringsdato

Definisjon av vurderingsuttrykk og begreper

Beskrivelse av eiendommen som vurderes

Beskrivelse av produksjonsprosessen

Vurderingsmetodikk

Konklusjoner og konklusjoner

Forutsetninger og begrensende forhold

Rapporteringsdato

Sertifisering

Kontrolltester:

1. Den sakkyndige takstmannen bestemte kostnaden for bilen ved hjelp av tre metoder. I følge kostnadstilnærmingen viste det seg å være $ 2800, på lønnsomme $ 3200, på sammenlignende $ 3600. Hvilke av de tre verdiene som bør tas i betraktning, forutsatt at vurderingen ble utført for å leie bilen:

EN) $ 3200;

B)2800 cu;

E) det er ikke noe riktig svar blant de presenterte svarene.

2. Hva er størrelsen på de årlige avskrivningene, hvis kostnadene for utstyret er 1000 USD, er levetiden 10 år når du bruker den lineære avskrivningsmetoden:

A) 100 c.u. \\ år;

B) $ 50 \\ år;

C) 200 USD / år;

D) 1000 c.u. \\ år;

3. Hva er mengden månedlige amortiseringsutbetalinger, hvis kostnadene for utstyr for å etablere kapasitet er 12 000 USD, vil utviklingen av en teknologisk ressurs skje på 25 år, ved å bruke en enhetlig metode:

A) 40 USD per måned;

B) 480 USD per måned;

C) 200 USD per måned;

D) 80 USD per måned;

E) det er ikke noe riktig svar blant de presenterte svarene.

4. Hvordan vil bilens markedsverdi endre seg hvis det innføres en forbedring som forbedrer bilens funksjonalitet, men som ikke er "naturlig" for denne typen eiendom:

EN) reduserer;

B) øker;

C) påvirker ikke markedsverdien;

D) påvirker i unntakstilfeller;

E) det er ikke noe riktig svar blant de presenterte svarene.

5. Hvem er forbrukeren av takstmannstjenestene?

EN) kunde;

B) utøver;

C)tiltalte;

D) sjef;

E) det er ikke noe riktig svar blant de presenterte svarene.

6. Metoden basert på analysen av kjøps- og salgsprisene som hersker for øyeblikket i primær- og sekundærmarkedet kalles vanligvis:

A) komparativ;

B) kostbart;

C) lønnsomt;

D) kombinert;

E) det er ikke noe riktig svar blant de presenterte svarene.

Kapittel 11. Funksjonsvurdering kjøretøy

5. Naugolnykh K.A. Beregning av regimet for elektrisk utladning i en væske. Kiev: Naukova Dumka. 1971.143 s.

6. V.P. Sevostyanov, Ekstrem fysisk påvirkning i teknologien for produksjon av produkter av skilt-syntetiserende elektronikk: lærebok. godtgjørelse. Saratov: SGAP, 1999.228 s.

Yu. A. Zayats, D. S. Golubev

RESULTATENE AV EKSPERIMENTELLE STUDIER AV ELEKTROHYDRAULISK UTSLIPP I BRENNSTOFF

Resultatene av eksperimentelle studier ved bruk av laboratorieinstallasjon for elektrohydraulisk utslipp i drivstoff presenteres. Påvirkningen av startutladningsspenning, kondensatorkapasitet og lengden på gapet mellom elektrodene på utladningsspenning, skapt drivstofftrykk og fortrengt drivstoffvolum studeres.

Stikkord: elektrohydraulisk effekt, høyspenningsutladning, drivstoffapparat, drivstofftilførsel.

Mottatt 17.08.11

UDC 629.3.082

FØR. Lomakin, Cand. teknisk. Vitenskap, assoc.,

8-920-812-33-35, [email protected] (Russland, Orel, GUNGZH)

METODOLOGI I OMFATTENDE EVALUERING AV EFFEKTIVITETEN OM FUNKSJON AV AUTOSERVICEFIRMATER

Det foreslås å bruke en kompleks indikator for å vurdere kvalitetsnivået på biltjenesten, som et obligatorisk element i kvalitetsstyringssystemet for produkter og tjenester. Hovedstadiene i en omfattende vurdering av kvalitetsnivået i biltjenesten presenteres. Beregningsformlene for å bestemme den komplekse vektede gjennomsnittsindikatoren for kvalitetsnivået for biltjenesten oppnås.

Stikkord: bilservice, service, effektivitet, kvalitet, vurdering.

I ledelsen er et av de viktigste prestasjonskriteriene suksess, som ble filosofisk underbygget av representanter for pragmatisme: spesielt W. James: "Sannheten er skapt av suksessen med vår erfaring." Derfor er det nødvendig å finne og fremheve det kjennetegnet ved aktiviteten som vil være assosiert med suksess. Effektivitet begynte å hevde rollen til en slik egenskap. Det er ikke tilfeldig at skaperen av praksisologi T. Kotarbinski brukte begrepet effektivitet som en av de sentrale. I praksisologi ble innledningsvis ikke effektivitet, korrekthet og suksess skilt fra hverandre. Suksessen til en aktivitet bestemmes av Kotarbinski ved å bruke kriterier som nytte, nøyaktighet, dyktighet, renhet. Hvor

nyttig fra synspunktet til et gitt mål er en handling som gjør at målet blir mulig eller lettere å oppnå; nøyaktighet er definert som graden av avvik (prøveproduktets avvik); oppfinnsomhet betyr å ta hensyn til et stort antall ekstra hensyn når du behandler et produkt eller på den annen side multifunksjonaliteten til et produkt renhet er definert som graden av inkonsekvens med hoved- og sekundærmålene, det vil si som en slags grad av "urenheter".

Dermed er effektivitet et flerdimensjonalt konsept og bestemmes av forskjellige kriterier. Eventuelle multikriterier krever spesielle måter å matche kriterier med hverandre på, måter å finne et kompromiss på.

Utviklingen av ytelsesindikatorer for biltjenestevirksomheter (PA) skyldes behovene til reell ledelsespraksis, behovet for å vurdere muligheten for å bruke selskapets midler.

Evaluering av effektivitetsnivået innebærer valg av en sammenligningsbase. En slik base kan være: a) de beste eller gjennomsnittlige verdiene for indikatorer for bedrifter i bransjen; b) verdiene til resultatindikatorene til samme foretak i forrige periode.

Forfatterne av boken "In Search of Effective Management (Experience of the Best Companies)" Amerikanske forskere T. Peters og R. Waterman gjorde sine konklusjoner basert på studien av de beste selskapenes opplevelse. Konklusjonen deres er: "Kvalitet kommer først!" Samtidig forstås kvalitet som feilfritt (feilfritt) arbeid, fravær av mangler både direkte på det ferdige produktets stadium, og på alle andre trinn i produksjonsprosessen.

Men en økning i tilbudet av varer og tjenester på markedet har ført til at forbrukerne sluttet å kjøpe produkter med enda mindre feil selv til reduserte priser. Empiriske målinger har vist at produkter av høy kvalitet genererer omtrent 40% mer avkastning enn investeringer lav kvalitet ... Derfor søkte investorer å investere midler der kvaliteten på produktene var høyere, og stimulerte dermed en annen holdning til tilstedeværelsen av mangler i produktene. Til slutt var det den høyere kvaliteten som førte til økt etterspørsel etter japanske varer over hele verden og sikret Japans suksess i å konkurrere i det globale markedet for varer og tjenester.

På den annen side sammenfaller det ovennevnte innholdet i begrepet "kvalitet" med det som Kotarbinski la inn i begrepene korrekthet og effektivitet, siden de samsvarer med kriteriene for nytte, nøyaktighet, dyktighet og renhet introdusert av ham. Derfor konseptet

kvalitet som har utviklet seg i ledelsen blir identisk med begrepet effektivitet, introdusert av Kotarbinski.

Det vanligste synspunktet om forholdet mellom kvalitet og effektivitet i ledelsen er imidlertid erkjennelsen av at kvalitet er et av kriteriene for effektivitet. En ny tilnærming har blitt dannet i ledelsesteorien - "kvalitetsstyring", hvis hovedrepresentanter er FB Crossby, W.E.Deming, A.V. Feigenbaum, K. Ishikawa, J.M. Juran, J. Harrington og andre. Det metodiske grunnlaget for denne tilnærmingen er anerkjennelsen av følgende to som de grunnleggende prinsippene for firmaets aktiviteter:

1) ansatte som utfører det tildelte arbeidet, må forstå essensen og være ansvarlige for kvaliteten på resultatene av deres aktiviteter.

2) det er nødvendig å opprette en mekanisme for å overvåke effektiviteten til hver utøver med samtidig rett til å gjøre endringer i arbeidsprosessen og gi den midler til kontinuerlig å forbedre kvaliteten på arbeidet.

Kort sagt, de proklamerte kvalitet og ansvar som nøkkeløyeblikkene i enhver aktivitet, og ansvar ble sett på av dem som en nødvendig forutsetning for kvalitetssikring.

Det er kvaliteten på elementene som fundamentalt begrenser funksjonen til systemet som er syntetisert fra dem. En viss kvalitet på systemet som helhet og dets individuelle elementer bestemmer effektiviteten til både selve systemet og dets individuelle elementer. Selve muligheten for å endre effektiviteten til et system avhenger av en endring i kvaliteten på elementene eller strukturen.

Overgangen til kvantitative vurderinger spiller en viktig rolle i kvalitetsforskning. Det kan bemerkes her at blant alle arbeider relatert til studier av effektivitet, pålitelighet og kvalitet, er det overveldende flertallet viet til kvantitative metoder for vurdering.

Siden vurderingen av kvalitetsnivået er et sett med operasjoner relatert til bestemmelsen av den numeriske verdien av kvalitetsnivået til objekter, kan kvalitetsvurdering vurderes som en spesiell type styringsfunksjon som tar sikte på å danne verdivurderinger om gjenstanden for vurderingen.

Som et resultat av forskningen ble metoden for en omfattende vurdering av kvalitetsnivået til objektet valgt, som den mest lovende i moderne forhold... Basert på algoritmen for en omfattende vurdering av objektets kvalitetsnivå, ble det utviklet en metodikk for å vurdere nivået på kvaliteten på tjenestene som tilbys av brukeragenten, bestående av følgende trinn.

1. Bestemmelse av utvalget av enkeltindikatorer for kvaliteten på tjenestene som tilbys av PA. De enkelte indikatorene for kvaliteten på tjenestene som ble levert av PA ble bestemt i samsvar med GOST R 52113-2003 “Tjenester til befolkningen. Nomenklatur for kvalitetsindikatorer ”, som inkluderer følgende grupper av kvalitetsindikatorer: a) destinasjonsindikatorer; b) sikkerhetsindikatorer; c) indikatorer for pålitelighet; d) indikatorer faglig nivå personale.

2. Bestemmelse av listen over relative indikatorer basert på de listede individuelle. Det ble dannet en liste over relative indikatorer for tjenestene som tilbys av brukeragenten, som i de fleste tilfeller er definert som forholdet mellom den numeriske verdien til en enkelt indikator for kvaliteten på det evaluerte objektet og standardverdien.

3. Bestemmelse av vektingskoeffisientene til indikatorer for kvaliteten på tjenestene som tilbys av PA. For å bestemme vektkoeffisientene til relative indikatorer ble de sistnevnte tilordnet de tilsvarende PA-delsystemene. Som et resultat av PA-systemanalysen ble fem delsystemer identifisert:

Delsystemet for produksjon og teknisk base (PTB), som inkluderer de aktive og inaktive delene av selskapets anleggsmidler;

Delsystem for personell, som inkluderer valg av personell, opplæring og påfølgende faglig utvikling;

Logistikk delsystem, inkludert forsyning, lagring og distribusjonskanaler for reservedeler og rekvisita;

Delsystem for organisering av vedlikehold og reparasjon, som inkluderer normativ, teknisk og teknologisk støtte for prosesser for vedlikehold og reparasjon av biler;

Ledelsessystem som implementerer ledelsesfunksjoner i bedriften.

På grunnlag av de valgte PA-delsystemene ble det bygget et systemtreet (DS) for PA opp til andre nivå. For å bestemme vekten av de relative indikatorene ble bidragene fra PA-delsystemene til å oppnå det generelle kvalitetsnivået på tjenestene som ble gitt etablert. Dette problemet ble løst i samsvar med prinsippene for den målprogrammerte metoden for å håndtere komplekse systemer, noe som reduserer dimensjonen til forskningsproblemet. Essensen av denne tilnærmingen ligger i en klar definisjon av systemets endelige mål og i foreningen i form av et program for alle typer aktiviteter i delsystemer for å oppnå dette målet. Det endelige målet i dette arbeidet er formulert slik: å gi forbrukerne høy kvalitet

bilservice. PA ble ansett som et system i denne studien. Videre ble det laget et skjema for interaksjon mellom DC og DS for første nivå, som gjenspeiler bidraget fra PA-delsystemene til

oppnåelse av det generelle målet. Bidragene eller graden av innflytelse fra delsystemene på delmålene, samt bidragene fra første nivå delmål til oppnåelsen av det generelle målet, ble bestemt av ekspertmetoden.

Individuelle bidrag av r ° 0n delmål Ts ^ n til det generelle målet Ts ° er lik følgende verdier (med summen av bidrag lik 1): r ° 0і \u003d 0,06; r ° 02 \u003d 0,19; r ° oz \u003d 0,08; r ° 04 \u003d 0, 11; r ° o5 \u003d 0,14; r ° 06 \u003d 0,03; r ° 07 \u003d 0,22; r008 \u003d 0,17.

Det strukturelle bidraget til delsystemene C! 0n til oppnåelsen av det generelle målet C ° for systemet gjennom dets delmål c "op kan bestemmes av kombinasjonen

Є (C1s / C10 „) \u003d aktiv g00ts, (1)

hvor handling er bidrag fra delsystemer til realisering av mål; 0 ° - bidrag fra delmål til implementering av mål.

Resultatene av beregningene av vekten til PA-delsystemene for å nå det generelle målet er presentert i tabellen. 1.

Tabell 1

Vekter av PA-delsystemer for å nå det generelle målet

P / p delsystem PA Delsystemets vekt for å nå det generelle målet

1 Delsystem for organisering av TO og R 0.24

2 Ledelsessystem 0.27

3 Delsystem for personell 0.18

4 Delsystem for produksjon og teknisk base 0.17

5 Delsystem for logistikk 0.12

Basert på dataene som er innhentet på vektene av bedriftsundersystemene, ble vektene til de relative indikatorene bestemt av ekspertmetoden (tabell 2).

tabell 2

Vekter av relative kvalitetsindikatorer

bilservice

1 Feilrate, kOTK 0,028

2 Avsetningskoeffisient med areal, kv. 0,057

3 Tilgangskoeffisient for utstyr, kOB 0,085

Slutten på bordet. 2

Nei. Relative indikatorer for kvaliteten på biltjenestene Vektkoeffisienten til kvalitetsindikatoren

4 Bemanningsforhold, kPER 0,03

5 Kvalitetskoeffisient for reservedeler, kzch 0,12

6 Sikkerhetsfaktor, kBEZ 0,096

7 Koeffisient for relativ miljøsikkerhet, cECO 0,048

8 Sikkerhetsfaktor for eiendom, ksohr 0,072

9 Koeffisient for teknisk beredskap, ktg 0,024

10 Tjenestens fullstendighetsforhold, kpu 0,27

11 Koeffisient for faglig beredskap, kPROF 0,09

12 Koeffisient for forbrukervurdering, kpotr 0,06

4. Definisjon av en kompleks indikator. For å bestemme den komplekse indikatoren ble følgende avhengigheter brukt:

a) kompleks veid gjennomsnittlig aritmetisk indikator (hvis qi\u003e 0,5 gjelder for alle relative indikatorer):

b) en kompleks vektet gjennomsnittlig geometrisk indikator (hvis det er minst en indikator q¡< 0,5):

e \u003d n? ‘"\u003e o

der qi er en relativ i-th kvalitetsindikator; kt er vektingskoeffisienten til r "-te kvalitetsindikator;

Ved å erstatte de oppnådde vektverdiene til de relative kvalitetsindikatorene i formler (2) og (3) får vi:

a) en kompleks veid gjennomsnittlig aritmetisk indikator for kvalitetsnivået i biltjenesten (når qi\u003e 0,5 er gyldig for alle indikatorer):

0 ^ \u003d 0,096 kBES + 0,048 kECO + 0,072 ksohp + 0,024 ■ k, + 0,27 k + 0,03 kPER +

0,09 kPROF + 0,06 kI (UP\u003e + 0,028 kOTK + 0,057 k5 + 0,085 kOB + 0,12 k.,

b) en kompleks vektet gjennomsnittlig geometrisk indikator for kvalitetsnivået til biltjenestetjenester (når minst ett qi< 0,5):

f - I-0'096 1r ° 'W 1r0'012 ^ °\u003e 024 b-®'21 I-0'03 1r0'09 1r0'06 ^ °' 028 b-0'057 ¿.0.085 7 0.12 ... / r \\

UTEN "ECO" SPARER "KTG" KPU "KPER" KPROF "KPOTR" KOTK "^ 8" KOB "K34\u003e

Alle indikatorer i ligning (4) og (5) er relative, derfor er det mulig å fastslå hvilke av faktorene som har størst innflytelse på servicekvalitetsnivået (når det gjelder absolutt vekst).

For å teste hypotesen om sammensetningen av relative indikatorer i sammensetningen av den komplekse indikatoren for kvalitetsnivået, ble det samlet inn statistiske data om PA i byen Orel. Som et resultat av analysen av markedet for tjenester levert av PA i Orel, ble fem PA valgt. De utvalgte PA-ene er offisielle forhandlere, som, når det gjelder volumet på tjenester for vedlikehold og reparasjon av biler, okkuperer omtrent 60% av markedet for tjenester levert av PA, som bestemte deres valg som forskningsobjekter. Samtidig ble prinsippet om homogenitet tatt i betraktning for å oppnå en gjennomsnittlig indikator for industrien. For hver PA ble det beregnet relative indikatorer, samt en omfattende indikator for kvaliteten på biltjenestene.

Verdiene for den komplekse vektede gjennomsnittlige aritmetiske indikatoren for servicekvaliteten er omtrent på samme nivå og gjennomsnittlig 0,9. Slike høye verdier av indikatoren forklares først og fremst av det faktum at de studerte virksomhetene tilhører det ledende segmentet av biltjenestemarkedet - forhandlere.

På neste trinn ble det oppnådd en rekke beregnede statistiske egenskaper (aritmetisk gjennomsnitt, varians, standardavvik, variasjonskoeffisient) basert på verdiene til de relative indikatorene for kvaliteten på biltjenestene. Som et resultat av analysen av verdiene til variasjonskoeffisienten, kan det konkluderes med at de største reservene for å forbedre kvaliteten på autoservicetjenester bør identifiseres ved koeffisientene for profesjonell beredskap Kprof (Yx \u003d 17,5%) og tilførsel av utstyr med Kprof (Yx \u003d 10,2%).

For det andre når det gjelder verdiene til variasjonskoeffisienten er følgende koeffisienter: forsyning med et område k8 (Yx \u003d 3,6%), tilførsel av personell med KPER (Yx \u003d 4,1%), relativ miljøsikkerhet kEco (Yx \u003d 7,1%), forbrukervurdering kPotr (Yx \u003d 5,6%).

Slike avvik kan være resultatet av en lang prosess med overgang til nye markedsforhold, personellproblemer og konflikter i virksomheter.

Resten av koeffisientene har enten en ubetydelig verdi av variasjonskoeffisienten (Yx< 0) (коэффициент отказов котк; коэффициент качества запасных частей кзч; коэффициент сохранности имущества ксохр; коэффициент технической готовности ктг; коэффициент полноты услуг к ну), либо величина коэффициента вариации близка к единице (Ух «1) (коэффициент безопасности кБЕЗ). Это означает, что в существующих условиях по данным факторам все резервы для повышения уровня качества выбраны.

Videre ble verdien av de sammenkoblede korrelasjonskoeffisientene mellom de relative indikatorene for kvalitetsnivået for de fem valgte PA evaluert for å avsløre tilstedeværelsen av kollinearitet (et lineært forhold mellom to faktorer) eller multikollinearitet.

Konklusjoner. Beregninger har vist at faktorene er ikke-kollinære, det vil si at det ikke er noen lineære korrelasjoner som tilfredsstiller tilstanden Vx\u003e 0,8. Basert på resultatene av korrelasjonsanalysen kan det konkluderes med at hypotesen om sammensetningen av relative indikatorer i den komplekse indikatoren for kvalitetsnivået i biltjenesten er bekreftet.

Arbeidet ble utført innenfor rammene av det føderale målprogrammet "Scientific and Scientific-Pedagogical Personnel of Innovative Russia" for 2009-2013, statskontrakt nr. 14.740.11.0983 av 05.05.2010.

Liste over referanser

1. Anurag. Utvikling av et system med indikatorer for kvaliteten på vedlikehold og reparasjon av biler for tekniske forskrifter: forfatter. dis. Cand. teknisk. vitenskap. M., 2005,25 s.

2. Aristov OV Kvalitetskontroll. Moskva: INFRA-M, 2009.240 s.

3. James W. Pragmatism // Viljen til tro: trans. fra engelsk M., 1997.S. 208-431.

4. Zorin VA, Bocharov VS Pålitelighet av maskiner: en lærebok for universiteter. Orel: OrelGTU, 2003.549 s.

5. Kotarbinsky T. Avhandling om godt arbeid. M., 1975.

6. Kuznetsov E.S. Styre tekniske systemer... M.: MADI, 2001.262 s.

7. Moiseeva T.F. Metoder og verktøy for ekspertforskning. Moskva: MPSI, 2006, 216 s.

8. Peters T., Waterman R. På jakt etter effektiv ledelse (erfaring fra de beste selskapene): trans. fra engelsk M., 1986.

9. Sarbaev V.I. Teoretisk grunnlag å sikre økologisk sikkerhet ved motortransport: monografi. Moskva: MGIU, 2003.144 s.

METODER FOR KOMPLEKS EVALUERING EFFEKTIVITET AV EN VIRKSOMHETSBILTJENESTE

Artikkelen foreslår bruk av den komplekse indeksen for å vurdere nivået på tjenestene til kvalitetsservicebiler, da det foreslås et uunnværlig element for kvalitetskontroll av produkter og tjenester. De viktigste trinnene i en omfattende vurdering av nivået på tjenestene av god service. Beregnet kompleks formel for å bestemme det vektede gjennomsnittsnivået for tjenestetjenester av god kvalitet foreslås.

Transkripsjon

1 FAGARBEIDSPROGRAM B3.V.OD.6 Kompetanse og diagnostikk av tjenesteanlegg og -systemer Anbefalt for retning av opplæring () "Service" -profil: "Kjøretøytjeneste" Studieform: heltid Graduering (grad): bachelor Pskov 2014

3 1. Mål og mål for disiplinen: Målet med å studere disiplinen "Kompetanse og diagnostikk av objekter og servicesystemer" er å forberede studentene innen kompetanse basert på en grundig analyse av kvaliteten på varer og tjenester for å bestemme forbrukerverdien, dvs. sosial effektivitet, nytte, brukervennlighet og estetisk fortreffelighet. Som et element i kvalitetsstyringssystemet for varer er undersøkelsen designet for å bli en barriere på veien til forbrukeren av foreldede, ikke-konkurransedyktige varer av lav kvalitet, samt tjenester av lav kvalitet. Hovedmålene for disiplinen: - å gi klienten varer og tjenester av høy kvalitet; - å kaste konkurrenter fra visse områder av biltjenesten ved å forbedre kvaliteten på egne tjenester; - levering av tjenester til kunder innen vurdering av kjøretøy beregnet for salg og kjøp, samt vurdering av kvaliteten på tjenester eller varer som leveres til befolkningen av andre tjeneste- eller handelsforetak. Disiplinen "Undersøkelse og diagnostikk av tjenesteanlegg og -systemer" er en av fagområdene som danner ingeniør- og teknisk opplæring i spesialiteten () "Service" -profilen: "Service of vehicles", åpnet på grunnlag av Orden fra Russlands føderasjonsdepartementet fra (red. Fra) "Etter godkjenning og innføring av den føderale utdanningsstandarden for høyere profesjonell utdanning i retning av opplæring Service (kvalifisering (grad) "bachelor") "(Registrert i Justisdepartementet i Russland), gyldigheten av utgaven fra til Disiplin i strukturen til OOP: Disiplin" Undersøkelse og diagnostisering av objekter og systemer service ”refererer til fagsyklusen. I henhold til læreplanen implementeres kursets arbeidsprogram i 8. semester i heltidsutdanning. De grunnleggende fagområdene for studiet av emnet er: matematikk, informatikk, mekanikk, naturvitenskapelige grunnlag for service, servicevitenskap, serviceaktiviteter, type rullende materiell og innretning av en bil, driftsegenskaper til biler, vedlikehold og reparasjon av biler osv. 3. Krav til resultatene for å mestre disiplinen : Prosessen med å studere disiplinen er rettet mot dannelsen av følgende kompetanser: - streve for kontinuerlig personlig utvikling og forbedring av faglige ferdigheter; ved hjelp av kollegaer, kritisk vurdere deres styrker og svakheter, trekke de nødvendige konklusjonene (OK-15); - beredskap for undersøkelse og (eller) diagnostisering av gjenstander

4 tjenester (PC-3); - beredskap for å rettferdiggjøre og utvikle teknologien i tjenesteprosessen, valg av ressurser og tekniske midler for implementering (PC-9); - beredskap til å utføre helhetlig kvalitetskontroll av tjenesteprosessen, parametere for teknologiske prosesser, brukte materielle ressurser (PC-6); - beredskap til å utvikle og bruke normative dokumenter om kvalitet, standardisering og sertifisering av verk og tjenester (PC-8). Som et resultat av å studere disiplinen, må studenten: Kjenne: - det lovgivningsmessige rammeverket for objekter og systemer for biltjenester; - organisering av undersøkelse og diagnostikk av gjenstander for bilservice; - prinsipper og metoder for vurdering av kjøretøyer; - krav til opplæring av eksperter innen biltjeneste; - å vurdere markedsverdien av kjøretøy og kostnadene ved reparasjon; - teoretiske grunnlag for pålitelighet og diagnostikk av kjøretøyer. Kunne: - anvende prinsipper, metoder og metoder for undersøkelse og diagnostisering av objekter og systemer i en biltjeneste; - anvende matematiske og statistiske metoder ekspertvurderinger gjenstander for bilservice; - å utføre undersøkelser av kvaliteten på bilvarer og biltjenestetjenester; - utføre teknisk diagnostikk av kjøretøyet, dets systemer og enheter; - utarbeide ekspert- og diagnostisk dokumentasjon. Egne: - sikkerhetsregler når du arbeider på forskjellige biltyper; - ferdigheter i å arbeide med utdannings- og referanselitteratur om undersøkelse og diagnostisering av objekter og servicesystemer. 4. Omfanget av disiplinen og typer utdanningsarbeid Heltidsutdanning Den totale arbeidsintensiteten for disiplinen er 4 studiepoeng Type utdanningsarbeid Total timer Semester Klasserom (totalt) 54 8 Inkludert: Forelesninger 18 8 Praktiske leksjoner (PP), hvorav: 18 8 Seminarer (FRA) - -

5 Laboratoriearbeid (LR) 18 8 Selvstendig arbeid (totalt) 54 8 Inkludert: Kursprosjekt (arbeid) - - Bosetting og grafisk arbeid - - Abstrakt - - Andre typer selvstendig arbeid (essays, tester, lekser, etc.) 36 8 Type mellomtest Sertifisering Eksamen 8 Total arbeidsintensitet time / studiepoeng. enheter 144 / Kursinnhold 5.1. Innholdet i fagmodulene Innledning Formålet med og innholdet i fagområdet, rekkefølgen av studietemaer, tilknytning til andre fagområder i retning av opplæringsprofilen. Viktigheten av disiplin i opplæring innen kjøretøyservice. Tema 1 Generelle egenskaper og klassifisering av biltjenestevirksomheter Generelle kjennetegn og klassifisering av biltjenestefirmaer i markedssystemet "produsentvarer forbruker". Lovgivningsmessig base av objekter og servicesystemer. Generelle egenskaper ved varer i biltjenestesystemet. Varer som gjenstand for kommersiell aktivitet. Klassifisering av kommersielle produkter og tjenester i biltjenesten. Forbrukeregenskaper for varer og indikatorer for deres kvalitet. Forbrukeregenskaper for biler. Produktets konkurranseevne. - klassifisering av biltjenestevirksomheter; - lovgivningsmessige rammer for tjenestefasiliteter og -systemer; - vurdere forbrukernes og driftsegenskapene til varer. Tema 2 Undersøkelse av produkter og tjenester Grunnleggende konsepter og definisjoner av teknisk diagnostikk og ekspertise

6 biltjenesteobjekter Teoretiske og metodiske grunnlag for kompetanse. Matematiske og statistiske metoder for ekspertvurderinger. Grunnleggende om vurdering av motorvogner (ATC). Organisering av undersøkelse av objekter og servicesystemer. Begreper og definisjoner. Rollen og stedet for diagnostikk i systemet for å opprettholde den tekniske tilstanden til kjøretøyer (ATS), sikre trafikksikkerhet. Typer diagnostikk og kontroll av teknisk tilstand for automatisk telefonsentral. - metoder for ekspertvurderinger; - typer diagnostikk og kontroll av kjøretøyets tekniske tilstand, - evaluere kjøretøyets tekniske tilstand ved hjelp av diagnostikk og gi en ekspertvurdering. Tema 3 Grunnleggende om kjøretøyes pålitelighet Grunnleggende konsepter og definisjoner av teorien om maskiners pålitelighet. Pålitelighetsegenskaper: pålitelighet, holdbarhet, vedlikeholdsevne, bevaring. Typer tilstander av tekniske objekter. Typer og klassifisering av feil. Indikatorer for pålitelighet av ikke-utvinnbare og gjenproduserte produkter. Distribusjonslover for driftstid. Fysiske grunnlag for maskinens pålitelighet. Analyse av trafikkulykker som skyldes mangler i kjøretøyets tekniske tilstand. - egenskaper pålitelighet; - fysiske grunnlag påliteligheten til maskiner; - å bestemme årsakene til transportulykker som oppstår som følge av mangler i kjøretøyets tekniske tilstand. Tema 4 Metodiske og organisatoriske grunnlag for teknisk diagnostikk og undersøkelse av biltjenestesystemer Bil som et objekt for diagnostikk. Innholdet av teknisk diagnostikk av automatisk telefonsentral. Diagnostiske parametere og standarder. Diagnostisk metodikk. Klassifisering av metoder og målinger for måling av diagnostiske parametere. Klassifisering av metoder og midler for diagnostisering av kjøretøy, deres enheter og systemer. Design og drift av diagnostisk utstyr.

7 - diagnostisk metodikk; - innretning av diagnostisk utstyr; - bruke diagnostisk utstyr og bestemme diagnostiske parametere. Tema 5 Undersøkelser av varer og deres egenskaper Miljøundersøkelse. Varers miljøegenskaper. Økonomisk kompetanse. Forskning utført av en ekspert basert på spesialkunnskap innen økonomi. Økonomiske metoder for å analysere organisering av produksjon, arbeidskraft osv. - metodikk for gjennomføring av relevante undersøkelser; - å gjennomføre miljømessige og økonomiske analyser. Tema 6 Metoder for undersøkelse av varer Stoffets struktur og fysiske og kjemiske egenskaper bestemt av instrumentelle metoder. Kjemisk sammensetning og fysisk struktur av det undersøkte objektet. Konseptet med instrumentelle analysemetoder. - teknologi for instrumentelle analysemetoder; - å gjennomføre analysen ved hjelp av instrumentelle metoder. Tema 7 Hovedfaser av undersøkelse og diagnostikk Forberedende stadium, hovedfase, sluttfase. Organisering av diagnostikk og kontroll av den tekniske tilstanden til kjøretøyer på bilstasjoner. Teknologiske prinsipper for diagnostisering av kjøretøy på bilstasjoner. Kontroll av den tekniske tilstanden til den automatiske telefonsentralen under den statlige tekniske inspeksjonen. Organisering av seksjoner og linjer for diagnostikk og kontroll av automatiske telefonsentraler på bilstasjoner.

8 - teknologiske prinsipper for diagnostisering av automatiske telefonsentraler på bilstasjoner; - organisering av seksjoner og linjer for diagnostikk og kontroll av kjøretøyer på bilstasjoner. Emne 8 Undersøkelsesprosedyre Objekter og formål med kostnadsmedisinsk undersøkelse. Skadeekspertisegjenstander. Uavhengig undersøkelse av skader. Kostnadskompetanse objekter. Uavhengig undersøkelse av kostnadene. En begrunnet anmodning fra en av partene om å gjennomføre en undersøkelse. Rettens utstedelse av en avgjørelse om utnevnelse av en rettsmedisinsk undersøkelse. Ikrafttredelsen av kjennelsen etter 10 dager fra datoen for utstedelse. Deponering av penger på en innskuddskonto for å betale for en undersøkelse eller signering av en avtale mellom en uavhengig ekspertorganisasjon og den part for hvilken bekostning vurderingen vil bli gjennomført. Kjennskap til sakkyndig takstmann med saksmateriell og undersøkelse av takstobjektet. Utarbeide og levere en ekspertuttalelse til retten. - hovedfasen av undersøkelsen; - kunne utarbeide en ekspertuttalelse. Tema 9 Juridisk og regulatorisk rammeverk for ekspertise Den føderale loven i Den russiske føderasjonen "Om statlig kriminalteknisk kompetanse i Russland". Kode for den russiske føderasjonen om administrative lovbrudd. Deltakere i rettssaker om saker om administrative lovbrudd, deres rettigheter og plikter. Bevisemne. Bevis på. Vurdering av bevis Straffeprosessloven til Den russiske føderasjonen. Bevis i straffesaker. Produksjon av rettsmedisinsk undersøkelse Rettslig etterforskning Civil Procedure Code of the Russian Federation. Bevis og bevis. Rettsutgifter. Voldgiftsprosedyrekode for den russiske føderasjonen. Bevis og bevis. Rettsutgifter. avgiftskode

9 av Russland, del en. Andre dokumenter relatert til utenrettslig ekspertaktivitet. grunnleggende dokumenter i regelverket for eksamen. Tema 10 Typer av bilverdier Teoretisk grunnlag for verdsettelse av maskiner, utstyr og kjøretøy. Typer av verdi. Metodiske prinsipper brukt i prosessen med verdsettelse av tekniske enheter. Vurderingsmetoder og prosessen med å bestemme verdien av vurderingsobjekter. Metoder for å estimere kostnadene for maskiner, utstyr og kjøretøy. Metoder for å beregne kostnadene for maskiner og utstyr basert på eiendommens (kostnad) tilnærming til vurderingen. Metoder for å beregne kostnadene for maskiner og utstyr basert på en komparativ (markeds) tilnærming til verdsettelse. Metoder for å beregne kostnadene for maskiner, utstyr basert på inntektsmetoden til verdsettelse. Metoder for å vurdere verdien av kjøretøyer. - de viktigste kostnadstyper og beregningsmetoder; - å gjennomføre beregninger av kostnadene for maskiner, utstyr og kjøretøy Disiplinemoduler og typer klasser Heltidsutdanning pp. 1 2 Navn på moduler og fag i disiplinen Volum etter yrketype, timer. Total Lk PZ LR S SRS time. Innledning Emne 1 Generelle egenskaper og klassifisering av biltjenesteforetak Emne 2 Undersøkelse av produkter og tjenester

10 3 4 5 Tema 3 Grunnleggende om kjøretøyets pålitelighet Tema 4 Metodologiske og organisatoriske grunnlag for teknisk diagnostikk og undersøkelse av biltjenestesystemer Tema 5 Typer undersøkelse av varer og deres egenskaper Emne 6 Metoder for undersøkelse av varer Emne 7 Hovedfaser av undersøkelse og diagnose Emne 8 Fremgangsmåte for gjennomføring av en undersøkelse Emne 9 Normativ - juridisk grunnlag for eksamen Emne 10 Typer vurdering av kjøretøyer Total Laboratory workshop s. disiplinemner Navn på laboratoriearbeid Arbeidsintensitet (time) 1 4 Design og drift 6 diagnostisk utstyr 2 6 Kjemisk sammensetning og fysisk 6 strukturen til objektet som studeres 3 7 Overvåke den tekniske tilstanden til den automatiske telefonsentralen 6 s. 7. Praktiske leksjoner av temaet Navnet på praktiske leksjoner i fagområdet 5 Miljøegenskaper for varer Instrumentelle analysemetoder Prosedyre for gjennomføring av en undersøkelse Dokumenter knyttet til ekspertaktivitet 5 10 Metoder for å vurdere kostnadene ved maskiner, utstyr og kjøretøy Arbeidsintensitet (time)

11 8. Omtrentlig tema kontroll fungerer 1. Metodiske problemer med ekspertaktivitet for å etablere verdi i forhold til kjøretøy 2. Metodikk for uavhengig teknisk undersøkelse av et kjøretøy. 3. Organisering og implementering av en uavhengig teknisk undersøkelse av kjøretøyet. 4. Metodiske aspekter ved beregning av forsikringsbeløp basert på resultatene av en uavhengig teknisk undersøkelse av kjøretøyet. 5. Ekspertvurdering av aktivitetene til deltakere i trafikkulykker 6. Forbrukeregenskaper for varer (produkter). Metoder for undersøkelse av varer. Hovedfasen av undersøkelsen. 7. Undersøkelsesprosedyren. Juridiske og regulatoriske rammer for kompetanse. 8. Kjennetegn på hovedstadiene i gjenstandens verdsettelse. Kjennetegn på hovedtyper av verdi. 9. Metoden for å diskontere kontantstrømmer og produksjonssituasjoner der den brukes. 10. Korrelasjonsanalyse i prosedyren for å bestemme markedsverdien på tekniske enheter. 11. Nøyaktig analyse for å bestemme markedsverdien av tekniske enheter. 9. Utdanningsmetodisk og informativ støtte for disiplinen a) grunnleggende litteratur 1. Sapronov, Yu.G. Kompetanse og diagnostikk av objekter og servicesystemer: lærebok. manual for universiteter / Yu.G. Sapronov Shakhty: YRGUES Publishing House, s. 2. Bilservice: Bensinstasjoner: Lærebok / Gribut IE, Artyushenko VM, Mazaeva NP, Vinogradov MV, Panin ZI og andre / red. V.S. Shuplyakova, Yu.P. Sviridenko. - M.: Alpha-M: INFRA M, s. b) tilleggslitteratur 1. Chava I.I. Rettsmedisinsk auto-teknisk ekspertise. Studie av omstendighetene ved veitrafikkulykker. Læremiddel. - Ekspertbiblioteket, Moskva, 2007 98-tallet. 2. Andrianov, Yu.V. Undersøkelse av kjøretøy ved OSAGO / Yu.V. Andrianov. M.: RIO MAOK, s. 3. Livssikkerhet: Industriell sikkerhet og arbeidsbeskyttelse hos biltjenesteforetak: en lærebok for høyere studenter utdanningsinstitusjoner/ Yu.G. Sapronov-M.: Publishing Center "Academy" s. 4. Puchkin VA Grunnleggende om ekspertanalyse av veitrafikkulykker: Databaser. Ekspert teknikk. Løsningsmetoder. - Rostov n / a IPO PI SFU, s. 5. Kompetanse på kjøretøyer på OSAGO / Yuri Andrianov. M.:

12 International Academy of Appraisal and Consulting, s. 6. Zvorykina T.I., Platonova N.A. Teknisk forskrift: servicesektor. Opplæringen.-m.: Alpha-M: INTRA-M, s. c) informasjonsstøtte for disiplinen (nettsteder og portaler) 1. SDO USPU distant.uspu.ru Materiell og teknisk støtte fra disiplinen til laboratoriet for design av en bil, motor og vedlikehold av biler, driftsmateriell. Bybilservicevirksomheter. 11. Retningslinjer for organisering av studiet av disiplinen Metodiske instruksjoner for lærere Når du gjennomfører klasser, må du være spesielt oppmerksom på kunnskap om: - lovgivningsmessige og regulatoriske rammer for objekter og systemer for biltjenester; - organisering av undersøkelse og diagnostisering av gjenstander for biltjenester; - prinsipper og metoder for vurdering av motorvogner; - krav til opplæring av eksperter innen biltjeneste; - å vurdere markedsverdien av kjøretøy og kostnadene ved reparasjon; - teoretisk grunnlag for pålitelighet og diagnostikk av kjøretøy Metodiske instruksjoner for studenter 1. For å konsolidere studert materiale, spesielt praktisk, bør det gjentas hjemme. 2. Det anbefales, hvis mulig, å bruke informasjonsressursene på Internett for å skaffe ytterligere informasjon om emnet som studeres. Spørsmål som skal sendes til eksamen 1. Stedet og rollen til biltjenesteselskapet i markedssystemet "produsent-forbruker" av materielle varer og tjenester. 2. Klassifisering og egenskaper ved biltjenestevirksomheter. 3. Klassifisering og egenskaper regulatorisk baser av biltjenestesystemet på statlig nivå og på foretaksnivå. 4. Kvaliteten på materielle varer og tjenester (konseptet med varenes egenskaper og kvalitet; kvalitetsnivå; egenskaper ved kravene til varer; sertifisering av varer; vurdering av kvaliteten på varene). 5. Konkurranseevne for materielle varer og tjenester, vurdering

13 konkurranseevne; måter å forbedre konkurranseevnen til materielle varer og tjenester. 6. Forbrukeregenskaper til personbiler som gjenstander for funksjonell drift: kapasitet, trekk- og hastighetsegenskaper, drivstoffeffektivitet. 7. Forbrukeregenskaper til personbiler som gjenstander for funksjonell drift: aktiv, passiv, etter ulykke, miljøsikkerhet... 8. Forbrukeregenskaper til personbiler som gjenstander for funksjonell drift: ergonomisk, brukervennlighet, pålitelighet. 9. Klassifisering og kjennetegn ved kompetansetypene. 10. Kjennetegn ved metoder for undersøkelse av varer og stadier av undersøkelse. 11. Detaljerte egenskaper ved metoder for å bestemme forbrukeregenskapene til varer. 12. Sekvensen (prosedyren) for en to-trinns undersøkelse (analyse og vurdering). 13. Detaljert beskrivelse av trinnet for vareundersøkelse "komparativ analyse av forbrukeregenskaper til produkter." 14. Kjennetegn ved hovedelementene i undersøkelsen av materielle varer og tjenester. 15. En detaljert beskrivelse av trinnet for vareundersøkelse "ekspertvurdering". 16. Essensen av den direkte metoden (metoden for statistisk verdiforskning) for vurdering av kjøretøy. 17. Essensen av den indirekte metoden for å vurdere kostnadene ved kjøretøy. 18. Essensen av å vurdere markedsverdien av brukte biler, med tanke på deres tekniske tilstand. 19. Distribusjonslover for produkter i teorien om pålitelighet. 20. Kjennetegn på systemtypene i påliteligheten. 21. Klassifisering og karakteristika for typene diagnostikk av bilens tekniske tilstand. 22. Konsepter og vilkår for teknisk diagnostikk: diagnose, strukturell parameter, inngangsparameter, utgangsparameter, diagnostisk parameter. 23. Kjennetegn ved metoder for måling og evaluering av diagnostiske parametere ved diagnostisering av bil. 24. Klassifisering og egenskaper ved kjøretøydiagnostikk. 25. Kjennetegn ved de organisatoriske og teknologiske prinsippene for organisering av diagnostisering av kjøretøyer på bensinstasjonen. 26. Kontroll av kjøretøyers tekniske tilstand under den statlige tekniske inspeksjonen. 27. Kjennetegn ved prinsippene for verdsettelse basert på synspunktene til eieren av eiendommen knyttet til markedsmiljøet knyttet til

14 vedlikehold av eiendom. 28. Hovedstadiene i verdsettelsen av objektet. Hovedtyper av verdi. 29. Metode for diskontering av kontantstrømmer. Industrielle situasjoner der den brukes. 30. Utvid innholdet i trendmetoden for beregning av prognosetilskudd. 31. Rettelser for teknisk sammenlignbarhet ved bruk av metoden for direkte salgssammenligning. 32. Hovedstadiene i beregningen av tilbakevirkende fortjeneste. 33. Tilsvarende analog metode for å vurdere kostnadene ved tekniske enheter. 34. Oppgaver i vurderingsarbeid, løst ved hjelp av kostnadsanalyse. 35. Hoveddelene av rapporten om resultatene av vurderingen av tekniske innretninger og deres innhold. Vurderingskriterier læringsaktiviteter studenter "5" (utmerket) - for en dyp og fullstendig mestring av innholdet i undervisningsmaterialet, der studenten er lett orientert, konseptuelt apparat, for evnen til å koble teori med praksis, løse praktiske problemer, uttrykke og underbygge sine vurderinger. En utmerket karakter forutsetter en kompetent, logisk presentasjon av svaret (både muntlig og skriftlig), ekstern design av høy kvalitet. "4" (bra) - hvis studenten har mestret pedagogisk materiale, eier et forståelig apparat, blir veiledet i studert materiale, bruker bevisst kunnskap for å løse praktiske problemer, presenterer svaret riktig, men innholdet og formen på svaret har noen unøyaktigheter. “3” (tilfredsstillende) hvis studenten oppdager kunnskap og forståelse av hovedbestemmelsene i utdanningsmaterialet, men uttrykker det ufullstendig, inkonsekvent, gjør unøyaktigheter i definisjonen av begreper, i anvendelsen av kunnskap for å løse praktiske problemer, ikke vet hvordan han skal underbygge sine vurderinger. “2” (utilfredsstillende) hvis studenten har spredt, usystematisk kunnskap, ikke vet hvordan man skal skille mellom det viktigste og det sekundære, gjør feil i definisjonen av begreper, forvrenger deres betydning, presenterer materiale på en uordnet og usikker måte, ikke kan bruke kunnskap for å løse praktiske problemer.

ARBEIDSPROGRAMMET FOR FAGET B1.V.OD.17 Kompetanse og diagnostikk av servicefasiliteter og -systemer Anbefalt for opplæring 43.03.01 "Service" -profil: "Service av kjøretøy" Treningsform:

ANVENDELSESOMRÅDE FOR Å studere disiplinen og typer studieaktiviteter (heltidsutdanning) Typer av klasser 5 Total (akademisk arbeid) semester Forelesninger 30 30 Laboratorieklasser 30 30 Total klasserom 60 60 klasser Forberedelse

ARBEIDSPROGRAM FOR FAGET B3.V.DV.3.2 Vedlikehold og reparasjon av biler Anbefalt for opplæring 43.03.01 (100100.62) "Service" -profil: "Service av kjøretøyer" Skjema

ARBEIDSPROGRAMMET FOR FAGET B3.V.DV.3.1 Driftsegenskaper til biler Anbefalt for kursretning 43.03.01 (100100.62) "Service" -profil: "Service av kjøretøy" Treningsform:

UTDANNINGSMINISTERIET OG VITENSKAPEN I DET RUSSISKE FEDERASJONSINSTITUTTET FOR TJENESTE OG ENTREPRENØRSKAP (FILTER) FOR FEDERAL STATE BUDGETT UTDANNELSESINSTITUSJON FOR HØYERE FAG

OPPLÆRINGSPROGRAM i fagområdet "Organisering av biltjeneste" I 200/96 timer i spesialiteten 100101 "Service" i spesialiseringen "Bilservice" I. FORMÅLSINNSTILLING OG ORGANISASJONSMETODOLOGISKE INSTRUKSJONER Formål

1. Avsnitt "Kjennetegn ved programmet" 1.1. Formålet med programmet Formålet med programmet: dannelse av studenter faglige kompetanserkreves for å gjennomføre profesjonell aktivitet

TRENINGSPROGRAM i fagområdet "System, teknologi og organisering av undersøkelse av bilens tekniske tilstand" i 90/38 timer (heltid) 90/28 timer (deltid) 90/6 timer (korrespondanseskjema)

Departementet for generell og yrkesfaglig utdanning i Sverdlovsk-regionen Statsbudsjett for profesjonell utdanningsinstitusjon i Sverdlovsk-regionen "Nizhny Tagil Pedagogical College

FØRSTE HØYERE TEKNISK UTDANNING INSTITUSJON AV RUSSIA UTDANNINGSMINISTERIET OG VITENSKAPEN I DEN RUSSISKE FEDERASJONEN føderal statlig budsjettutdanningsinstitusjon for høyere profesjonell utdanning

1. Merknad om disiplinen "Juridisk støtte til profesjonell virksomhet" Mål og mål for fagområdet: Arbeidsprogrammet for fagområdet "Juridisk støtte til profesjonelle aktiviteter" er utviklet for

0 Ministry of Education and Science of the Russian Federation Federal State Budgetary Education Institution of Higher Professional Education "Pskov state University»Gren

1 Formål og mål med å studere disiplinen Formålet med disiplinen "Økonomisk diagnostikk av en virksomhet (organisasjon)" er dannelsen av teoretiske og praktiske ferdigheter i bruk av metodiske apparater og verktøy

ANMERKING OM ARBEIDSPROGRAMMET FOR FAGET "Juridisk støtte for sosialt arbeid" Retning for opplæring 03.03.02 Bachelor i sosialt arbeid Profil Sosialt arbeid i systemet for sosial beskyttelse av befolkningen

1. Mål og mål for disiplinen Disiplinen "Fundamentals of the theory of reliability" er en disiplin av matematisk og naturvitenskapelig syklus i forberedelse av ungkarer i retning "Drift av transport og teknologisk

2 1. Mål og mål for fagområdet Målet med å studere fagområdet "Økonomi av eiendom" er å gjøre studentene kjent med det juridiske grunnlaget for eiendomsøkonomi, funksjonelle egenskaper og måltilhørighet

UTDANNINGSMINISTERIET OG DEN RUSSISKE FEDERASJONEN SAMARA STATENS ØKONOMISKE UNIVERSITET Institutt for økonomi og ledelse ved en bedriftsavdeling for økonomi, organisasjon og utviklingsstrategi for en bedrift ANMERKNING

Ministry of Education and Science of the Russian Federation GOUVPO “Mordovia State University oppkalt etter NP Ogaryova "Det juridiske fakultet Avdeling for straffeprosess, rettferdighet og påtalemyndighet

1. Mål og mål for fagstudien 1.1. Mål for å mestre disiplinen Målet med disiplinen "Teknisk drift av biler" er studiet av årsakene til endringen i bilens tekniske tilstand, planlagt forebyggende

FEDERAL STATE BUDGETARY EDUCATIONAL INSTITUTION OF HIGHER EDUCATION "ORENBURG STATE AGRARIAN UNIVERSITY" PROGRAM B1.V.OD.4.3 Omfattende eksamen Retningslinjer for opplæring

UTDANNINGSMINISTERIET OG VITENSKAPEN I DEN RUSSISKE FEDERASJONEN Federal State Budgetary Education Institution of Higher Professional Education "TYUMEN STATE OIL AND GAS UNIVERSITY"

1. MÅL OG MÅL FOR FAGET Kvalitetsstyring i bedriften er en av faktorene for suksess under forholdene markedsøkonomi... Dette er en av de viktigste fagområdene i utarbeidelsen av en økonom - leder av

Utdrag fra den statlige utdanningsstandarden for høyere fagutdanning av spesialiteten i disiplinen "Designing the process of rendering services" Specialization "Service" - 100101 Typer, typer

UTDANNINGSMINISTERIET OG DEN RUSSISKE FEDERASJONEN Federal State Budgetary Education Institution of Higher Professional Education "UFA STATE AVIATION TECHNICAL

Stadier av dannelsen av kompetanser i prosessen med å mestre det viktigste profesjonelle utdanningsprogrammet i retning av opplæring av ungkarer 03.03.03 "Drift av komplekser" profil "Bil og bil

3 1. Mål og mål for fagområdet Målet med å studere fagområdet "Moderne problemer i bransjen og måter å løse dem på" er å danne studentenes kunnskap om moderne problemer og retninger for utvikling av tekniske

Ministry of Education and Science of the Russian Federation Federal State Budgetary Education Institution of Higher Education “NIZHEGOROD STATE TECHNICAL UNIVERSITY IM. R.

Statlig utdanningsinstitusjon for høyere yrkesutdanning "Lipetsk State Technical University" "GODKJENT" Dekan ved fakultetet S.А. Lyapin 2011 FAGETS ARBEIDSPROGRAM

Disiplinens plassering i strukturen til utdanningsprogrammet Disiplinen "Civil Law" er en disiplin av den variable delen. Arbeidsprogrammet er utarbeidet i samsvar med Forbundsstatens krav

1. Mål og mål for disiplinen Dette arbeidsprogrammet for disiplinen "Banking" ble utviklet i samsvar med kravene i Federal State Educational Standard of Higher Education, kompetansetilnærmingen implementert i HE-systemet. Studiemål

ANMERKING OM DET ARBEIDENDE UTDANNELSESPROGRAMMET FOR FAGET "ANTIMONOPOLY LOV" Retning for opplæring: Opplæringsprofil: Kvalifisering (grad) 030900 "Rettsvitenskap" Statlig juridisk bachelor 1. Mål

1. Mål og mål for fagområdet Målet med å studere fagområdet "Risikostyring, systemanalyse og modellering" er å gi studentene kunnskap om det grunnleggende systemtilnærming til risikostyring

2 1. Mål og mål for fagområdet Utdanningsdisiplinen "Kontroll av tollverdi" er fokusert på å gi opplæring av spesialister for å utføre profesjonell virksomhet i tollmyndighetene.

PROGRAM Navn på disiplin: Økonomi innen maskinteknikk Anbefalt for retning (er) for opplæring (spesialitet (er)) i retning 03/15/05 "Design og teknologisk

Vedlegg til brevet fra Department of State Policy in Education 28. desember 2009 03-2672 Avklaringer om dannelsen av grunnleggende utdanningsprogrammer for høyere profesjonell utdanning

1. Mål for å mestre disiplinen Målet med å mestre disiplinen "Rettsmedisinsk økonomisk undersøkelse" er anskaffelse av teoretisk kunnskap og praktiske ferdigheter av studenter om gjennomføring av rettsøkonomisk

ANMERKING OM ARBEIDSOPPLÆRINGSPROGRAMMET FOR FAGET "ØKONOMISK LOV" Retning for opplæring: Opplæringsprofil: Kvalifisering (grad) 030900 "Rettsvitenskap" statslig juridisk bachelor 1. Mål og mål

UTDANNINGSMINISTERIET OG DEN RUSSISKE FEDERASJONEN Federal State Education Institution of Higher Education "Siberian State University of Geosystems and Technologies" (SGUGiT)

UTDANNINGSMINISTERIET OG DEN RUSSISKE FØDERASJONEN Federal State Autonomous Education Institution of Higher Professional Education "BELGOROD STATE NATIONAL

Kommentar til PM-arbeidsprogrammet. 02 Organisering av tjeneste i transport (veitransport) innen spesialitet 23.02.01 Organisering av transport og ledelse av transport (etter type) 1.

Arbeidsprogram for disiplinen Introduksjon til spesialiteten i retning av opplæring 38.03.0 MANAGEMENT kvalifisering (grad) "bachelor" Jekaterinburg 015 Mål og mål for å mestre disiplinen Formålet med dette

2 1. Mål og mål for fagområdet Målet med å studere fagområdet er å danne studentens kunnskap, ferdigheter og evner til å velge og underbygge indikatorer og metoder for å vurdere påliteligheten til REM-produkter.

1 Generelle kjennetegn ved utdanningsprogrammet 1.1 Utdanningsprogram for utarbeidelse av en bachelor (beskrivelse av målene og målene for utdanningsprogrammet) 1.1.1 Formålet med implementering i Federal State Autonomous Education Institution of Higher Education "Siberian Federal

Uavhengig arbeid av studenter i fagområdet M2.V.DV.2.1 ØKONOMISK VURDERING AV MOTORVOGNER Retning 38.04.01 "Økonomi" Masterprogram - Økonomi til et transportforetak Uavhengig

UTDANNELSESMINISTERIET OG DEN RUSSISKE FEDERASJONEN Federal State Budgetary Education Institution of Higher Professional Education "Orenburg State University" Department

UTDANNINGS- OG VITENSKAPSMINISTERI i Den russiske føderasjonen Federal State Budgetary Education Institution of Higher Professional Education "Bryansk State Technical University" Fakultet for energi og elektronikk Institutt for "Elektroniske, radioelektroniske og elektrotekniske systemer"

UTDANNINGSMINISTERIET OG VITENSKAPEN I DEN RUSSISKE FEDERASJONSGRENEN FOR FEDERALSTATEN BUDGETÆR UTDANNELSESINSTITUSJON FOR HØYERE UTDANNING "VLADIVOSTOKSK STAT UNIVERSITET FOR ØKONOMI

2 UTDANNINGSMINISTERIET OG VITENSKAPEN I DEN RUSSISKE FEDERASJONEN FEDERAL STATE BUDGET UTDANNELSESINSTITUSJONEN FOR HØYERE FAGLIG UTDANNING “Tyumen State Oil and Gas

Statlig utdanningsinstitusjon for høyere fagutdanning "Lipetsk State Technical University" "GODKJENT" Dekan ved fakultetet S.А. Lyapin 20 y. ARBEIDSPROGRAM FOR FAGET

UTDANNINGSMINISTERIET OG DET RUSSISKE FEDERASJONEN Federal State Autonomous Education Institution of Higher Professional Education "Far Eastern Federal University" enige om

UTDANNINGSMINISTERIET OG DEN RUSSISKE FEDERASJONEN Federal State Budgetary Education Institution of Higher Professional Education "UFA STATE AVIATION TECHNICAL

ANMERKNING OM DET ARBEIDENDE UTDANNELSESPROGRAMMET FOR FAGET “STRAFFLOV. GENERELL DEL "Forberedelsesretning: 030900 Forberedelsesprofil:" Rettsvitenskap "Kvalifisering (grad)" Bachelor "1. Mål og mål for utvikling

2 1. Mål og mål for disiplinen Målet med å studere disiplinen "Technologies of toll control (workshop)" er å utvikle studentenes faglige kvaliteter som er nødvendige for optimal løsning oppgaver

Ministry of Education and Science of the Russian Federation Vladivostok State University of Economics and Service Institute of Informatics, Innovation and Business Systems Department of Service and Technical Operation

Disiplinens mål og mål Disiplinen "Pålitelighet for spesialbiler" er en disiplin av den profesjonelle syklusen i opplæring av ingeniører i spesialiteten "Kjøretøyer"

ANMERKNING OM ARBEIDSPROGRAMMET FOR FAGET "Bemanning av sosiale tjenester" Retning for opplæring (spesialiteter) 39.03.02 Sosialt arbeid Profil Sosialt arbeid i systemet for sosial beskyttelse av befolkningen

1 1. Generelle kjennetegn ved utdannings- og profesjonelt opplæringsprogram for en ekspert innen teknisk kontroll og diagnostikk av motorvogner (AMTS) 1.1. Utnevnelsen av en pedagogisk og profesjonell

2 1. generell informasjon om disiplin 1.1. Kursnavn: Sertifisering og lisensiering i produksjon og drift av TITTMO 1.2. Fagets arbeidsintensitet 1.2.1. Kompleksiteten i disiplinen i utdanningen

Vedlegg D.13 GRENE FOR FEDERAL STATE BUDGETAR UTDANNINGSINSTITUSJON FOR HØYERE FAGLIG UTDANNING "NATIONAL FORSKNING UNIVERSITET" MEI "i SMOLENSK Rabochaya

480 RUB | 150 UAH | $ 7,5 ", MOUSEOFF, FGCOLOR," #FFFFCC ", BGCOLOR," # 393939 ");" onMouseOut \u003d "return nd ();"\u003e Avhandling - 480 rubler, levering 10 minutter , døgnet rundt, syv dager i uken

240 RUB | 75 UAH | $ 3,75 ", MOUSEOFF, FGCOLOR," #FFFFCC ", BGCOLOR," # 393939 ");" onMouseOut \u003d "return nd ();"\u003e Sammendrag - 240 rubler, levering 1-3 timer, fra 10-19 (Moskva-tid), unntatt søndag

Iskoskov Maxim Olegovich. Kvalitetsstyring av tjenestene til bedriftene med biltjenester med tanke på prosessen med å danne en forbrukervurdering: avhandling ... Kandidat for teknisk vitenskap: 05.02.23. - Togliatti, 2006. - 181 s.: Silt. RSL OD, 61 07-5 / 1224

Introduksjon

Kapittel 1. Status for tjenestekvalitetsstyring og fastsettelse av forskningsmål 9

1.1 Problemer med kvalitet og utsikter til utvikling av tjenester i biltjenestesystemet 9

1.2 Indikatorer for tjenestekvalitet 15

1.3. Teknikker for styring av vedlikeholdskvalitet 21

1.4 Forbrukerens og persepsjonens rolle i vurderingen av kvaliteten på biltjenesten 31

1.5 Uttalelse om forskningsmål 39

Kapittel 2. Utvikling av en modell for kontinuerlig forbedring av tjenestekvaliteten 41

2.1 Utvikling av en 41

2.2 Modellering av kvalitetsforbedringsprosesser i et biltjenestesystem 50

2.3 Implementering av prinsippet om kontinuerlig forbedring av kvaliteten på biltjenesten 55

Konklusjoner om kapittel 61

Kapittel 3. Kvalitetsstyring av biltjenester, med tanke på prosessen med å danne en forbrukervurdering 62

3.1 Utvikling av en metodikk for vurdering av kundetilfredshet ... 62

3.2 Teknikk for personalmotivasjon 74

3.3 Vurderingsmetode teknisk nivå biltjenestevirksomheter 86

3.4 Analyse av elementene i koblingene til biltjenesteforetaket 106

Konklusjoner om kapittel 118

Kapittel 4. Praktisk implementering og implementering av arbeidsresultater. beregning av den økonomiske effekten. 119

4.1 Program for beregning av kvalitetsindikatorer for det tekniske nivået til et biltjenesteselskap 119

4.2 Kvalitetsstyring av biltjenester basert på organisasjonsstandarder 127

4.3 Økonomisk effekt fra innføringen av metoder 137

Konklusjoner om kapittel 141

Konklusjon 142

Bibliografi 143

applikasjon

Introduksjon til arbeid

I samsvar med egenskapene til stadiene av økonomisk utvikling i avanserte land, ble dette stadiet kalt postindustrielt. Det er preget av den økte kompleksiteten i situasjoner i produktmarkedet og fraværet av tydelig uttrykte mønstre. Peter Ducker, en av klassikerne i moderne ledelse, anser det som uregelmessig.

Denne funksjonen i det postindustrielle stadiet, som stadig øker konkurransen, behovet for stadig å utvide sortimentet, forutsatt tilfredsstillelsen av nye forbrukerbehov, fører til behovet for implementering og kontinuerlig utvikling basert på prinsippene i TQM for bedriftens kvalitetsstyringssystem (QMS). Å sikre effektiviteten i kvalitetsstyring i alle ledd i livssyklusen er uløselig knyttet til kvalitetsvurdering. Ikke bare effektiviteten til ledelsen, men også skjebnen til produksjonsforetaket som helhet avhenger av hvor systematisk og pålitelig kvaliteten blir vurdert. Spesielt viktig er trinnet med å bestemme kvalitetsindikatorer som er viktige for den fremtidige forbrukeren, deres kvantitative verdier og vekt, som krever bruk av prognosedata av teknisk og økonomisk karakter.

Den teoretiske kilden til kvalitetsvurdering er en relativt ny retning av vitenskap - kvalimetri. Kunnskapsfornyelsesgraden innen kvalimetri er ganske høy. Et betydelig bidrag til dette forskningsområdet ble gitt av innenlandske forskere og spesialister: Adler Yu.P., Barvinok V.A., Belobragin V.Ya., Boytsov V.V., Boytsov B.V .. Borodachev N.A., Vasiliev V A.A., Versan V.G., Glichev A.V., Gludkin O.P., Gorlenko O.A., Danilov I.P., Kosmachev D.I., Subetto A.I., Shlykov G.P. ... V.V. Shchipanov og andre, så vel som kjente utenlandske forskere: E. Deming, D. Juran, Zeitaml, Parasuraman, A. Feigenbaum, etc.

Som et resultat av dannelsen av kvalimetri som vitenskap, blir mange metoder og normative dokumenter ofte revidert og endret, og tillegg blir systematisk introdusert i dem. Et slående eksempel er definisjonen av kvalitetsbegrepet i den internasjonale standarden ISO 9000-serien, noe som indikerer at vurderingsproblemet er komplekst og mangesidig, og at det for tiden ikke er noen kvalitetsvurderingsmetoder som vil dekke og løse alle aspekter av kvalitet. Samtidig skal det bemerkes at i kvalimetri har det generelle konseptet med kvalitetsvurderingssystemet og metodiske tilnærminger til dets numeriske bestemmelse blitt ganske klart definert.

Det haster med problemet

For tiden har bedrifter som produserer komplekse produkter begynt å være spesielt oppmerksom på serviceavdelingen, og tro at tjenesten er ansiktet, en refleksjon av produksjonskulturen. Men i de fleste tilfeller viser tjenesteavdelinger til bedrifter seg å være konkurransedyktige med individuelle gründere. Og her kan man ikke gjøre uten en dyp analyse av problemene med konkurranseevne til tjenestetjenester til bedrifter.

I avhandlingsarbeidet foreslås en løsning på problemet med å administrere kvaliteten på tjenestene til en biltjenestevirksomhet, idet man tar hensyn til prosessen med å danne en forbrukervurdering.

Analyse utført forskriftsdokumenter, vitenskapelig og teknisk litteratur, og spesielt avhandlinger viet til spørsmål om kvalitetsstyring av tjenester, viser at dette området teoretisk og praktisk fremdeles er lite utarbeidet. Begrenset informasjon om eksisterende styringssystemer beviser ikke konsistens, vitenskapelig validitet og effektivitet av de anvendte metodene for tjenestestyring.

Det er åpenbart at den teoretiske underbyggingen av metodene for kvalitetsstyring av biltjenester, tatt i betraktning prosessen med å danne en forbrukervurdering, er relevant.

Litterær analyse og den faktiske tilstanden til problemet gjorde det mulig å identifisere en rekke motsetninger mellom:

Kravet til tjenestemarkedet for konkurransedyktigheten til biltjenestevirksomheten og mangel på vurderingsmetoder og vitenskapelig baserte metoder for å forbedre det;

Behovet for å implementere det grunnleggende prinsippet i QMS “kundeorientering” og mangelen på en metodikk for å organisere tilbakemeldinger fra kunder hos biltjenestevirksomheter;

Behovet for å samle inn data om kundetilfredshet og mangel på måter å skaffe informasjon som gjør det mulig for lederen å ta beslutninger basert på pålitelige fakta;

Behovet for å overvåke kundetilfredshet og mangel på metoder for å måle og analysere mottatt informasjon.

Fra disse motsetningene kan problemet formuleres:

Hva bør være de vitenskapelig begrunnede metodene for å administrere kvaliteten på tjenestene til en biltjenestevirksomhet og midlene for å øke konkurranseevnen, basert på å ta hensyn til prosessen med å danne en forbrukervurdering.

Formålet med forskningen er prosessene for tjenestekvalitetsstyring og dannelsen av forbrukervurdering.

Temaet for forskningen er å identifisere innbyrdes forhold og muligheten for felles styring av tjog dannelse av forbrukervurdering.

Målet med arbeidet er å øke konkurransekraften til biltjenestevirksomheter gjennom felles styring av prosessene for å sikre kvaliteten på tjenestene og prosessene for å danne en forbrukervurdering som skjer samtidig med dem.

Vitenskapelig nyhet

1. En modell for felles styring av prosessene for å sikre kvaliteten på tjenestene og dannelsen av forbrukervurderinger, som gjør det mulig å øke konkurransekraften til en biltjenestevirksomhet.

2. En metodikk for å vurdere kundetilfredshet med resultatene og prosessene ved tjenestelevering, som gjør det mulig å med rimelighet ta beslutninger om kvaliteten på kundeservicen.

3. Metodikk og programvare for å vurdere det tekniske nivået til et biltjenesteselskap, med fokus på å styre prosessene for å danne en forbrukervurdering.

Praktisk betydning

1. Den utviklede modellen for felles styring av prosessene for å sikre kvaliteten på tjenestene og dannelsen av forbrukervurdering, bidrar til en økning i forbrukernes tilfredshet og forbedrer dermed konkurransekraften til en biltjenestevirksomhet.

2. Den utviklede metoden for vurdering av kundetilfredshet, basert på logikken med uklare antonymer, gjør det mulig for selskapet å overvåke informasjon om kundetilfredshet og på grunnlag av innhentede data utvikle tiltak for å møte kundenes behov og forventninger.

3. Den utviklede metoden for å vurdere det tekniske nivået til en biltjenestefirma er fokusert på å styre prosessen med å danne en forbrukervurdering ved å øke forbrukernes bevissthet om omfanget og kvaliteten på tjenestene som tilbys av et bestemt selskap.

4. De utviklede anbefalingene for å motivere personell til å delta i prosessene for å danne en forbrukervurdering, gir en reduksjon i avviket mellom vurderingene fra proseseiere og forbrukere og bidrar til en økning i forbrukernes tilfredshet.

Forbrukerens rolle og oppfatningsmodeller for å vurdere kvaliteten på biltjenesten

Forskning innen bestemmelse av forbrukerreaksjon begynte relativt nylig, men utviklet seg raskt intensivt. Oppgaven til enhver produsent i moderne forhold er å rette oppmerksomheten mot produktene deres. I de fleste tilfeller vet ikke forbrukerne alltid hva de vil ha, og deres valg kan påvirkes på forskjellige måter. For å finne ut av forbrukerens retning og ønsker, organiseres spesielle studier basert på vurderingen av forbrukernes inntrykk av egenskapene til det foreslåtte produktet.

Det grunnleggende prinsippet i et konkurransedyktig marked er at forbrukeren bestemmer ønsket sluttprodukt. Det er det moderne markedet som presser selskapet til å implementere en av TQM-prinsippene som er kunngjort i ISO 9000-seriens standarder - "Kundeorientering".

I samsvar med punkt 5.2. “Kundefokus” i GOST R ISO 9001-2001, må toppledelsen sørge for at kundens krav blir identifisert og oppfylt for å øke kundetilfredsheten. GOST R ISO 9004-2001-standarden avslører denne bestemmelsen og sier at for å oppfylle forbrukernes og sluttbrukernes behov og forventninger, bør organisasjonens ledelse: forstå forbrukernes behov og forventninger, inkludert potensielle; etablere hovedtrekkene til tjenesten som er beregnet på forbrukerne; identifisere og evaluere et konkurransedyktig markedsmiljø.

ISO 9000-serien av standarder etablerer et sett med krav og retningslinjer for en organisasjons kunderelaterte aktiviteter. Disse dokumentene understreker nok en gang at bedriften ikke kan fungere vellykket og motta høy fortjeneste uten å tilfredsstille forbrukernes ønsker. Derfor bør organisasjoner utvikle handlingssystemer for å identifisere og undersøke både eksisterende og fremtidige behov og finne måter å maksimere deres tilfredshet. Bare med denne tilnærmingen kan et selskap sikre suksessen til sine produkter.

Det første og hovedprinsippet til TQM er kundefokus. Dette betyr å møte og overgå kundens krav og forventninger, både første gang og etterpå. Dette prinsippet skal følges av alle ansatte og bør være en del av organisasjonskulturen. Dette krever en systematisk og konstant undersøkelse av kundenes ønsker, ettersom deres krav og forventninger stadig endres.

Det grunnleggende prinsippet i et konkurransedyktig marked er at ønsket sluttjeneste bestemmes av forbrukeren. Det er det moderne markedet som presser selskapet til å implementere et av TQM-prinsippene som er kunngjort i ISO 9000-serien - "kundeorientering".

Siden forbrukeren er den viktigste vurdereren av kvaliteten på tjenesten som tilbys til ham, og serviceselskapet er i direkte kontakt med sine kunder, bestemmer forbrukerne på hvilken måte, når og hvor de skal tilfredsstille deres behov. Derfor må en teknisk tjenestevirksomhet utvikle, dokumentere, implementere og opprettholde en tilbakemeldingsmekanisme med forbrukerne som vil måle kundetilfredshet, identifisere mangler for å utvikle tiltak for å forbedre kvaliteten på tjenestene som tilbys, og dermed hele aktiviteten til tjenestevirksomheten. ...

Det svært konkurransedyktige miljøet i dagens globale marked tvinger organisasjoner til aktivt å søke nye måter å skape og tilføre verdi til forbrukeren, fordi deres eksistens og kompetanse øker stadig.

I dag, i et marked der kjøperen ser færre og færre tekniske forskjeller mellom konkurrerende tilbud, er det behov for å skape verdi ved å oppnå merverdi. Samtidig er kundeservicen den viktigste kilden til slik merverdi (figur 1.4).

Ideelt sett vil kundene være fornøyde hvis de får det de trenger, hvor de trenger det, og slik de trenger det. Å lese det samme på et språk som ledere transportselskap blir neste. Forbrukere, som bruker tjenestene til dette selskapet, forventer at produktene er helt intakte, dvs. i samsvar med produsentens spesifikasjoner, i det nødvendige volumet som er spesifisert i kontrakten, vil bli levert til forbrukeren i samsvar med leveringstiden, til det angitte stedet og med maksimal reduksjon i andelen av transportkomponenten i kostnadene for lasten.

Det er mange forskjellige modeller som beskriver forbrukerens oppfatning av kvaliteten på tjenestene som tilbys. De mest kjente er: Parasuramana-Zeithaml-Barry servicekvalitetsmodell; begrepet "nøytrale soner" av Charles Bernard; typologien om effektiviteten til elementene i tjenesten av E. Kedogt og N. Terjen; teori om attraktiv kvalitet i følge N. Kano. L. Parasuraman, V. Zeithaml og J1. Berry utviklet en servicekvalitetsmodell som gjenspeiler de grunnleggende kravene til forventet servicekvalitet (figur 1.5).

Modellen beskriver fem hull som forårsaker kundenes misnøye med tjenestene som tilbys.

Modellering av kvalitetsforbedringsprosesser i et biltjenestesystem

Tilbudet av tjenester i en biltjenestefirma ble presentert i form av et diagram over sammenhengende prosesser (figur 2.3).

Tilbudet av en tjeneste begynner med prosessen med markedsundersøkelse, hvis inngangsdata er de generelle kravene til markedet og forventningene til forbrukerne, og resultatet av aktiviteten er informasjon om forventningene til forbrukerne, som vil være inngangen til prosessen med å planlegge utvalg av tjenester som tilbys, som finner sted innen planleggings- og forsendelsesavdelingen, og som ledelse av dette prosessen, foreslås det å bruke den utviklede metoden for å vurdere det tekniske nivået til en biltjenestefirma, som gjør det mulig for organisasjonens ansatte å detaljere det tekniske nivået til foretaket og mer korrekt utarbeide en liste over tilbudte tjenester, som igjen vil bidra til rangeringen av foretaket for forbrukeren når det gjelder muligheten til å oppfylle hans spesifikke krav.

Resultatene av denne prosessen vil være input og kontroll av to andre prosesser. Listen over utstyr som kreves for anskaffelsen, vil være inngangen til anskaffelsesprosessen for utstyr, og listen over tilbudte tjenester vil være styring av prosessen med å analysere kravene til en bestemt forbruker, sammen med den utviklede metoden for å vurdere kundetilfredshet og en algoritme for å jobbe med forbrukerklager.

Det foreslås å evaluere effektiviteten av planleggingsprosessen for tjenestespekteret som en prosentandel av det tilbudte tjenestespekteret til det totale spekteret av tilbudte tjenester, som en sammenligning av teknisk utstyr i en viss tidsperiode med teknisk utstyr for en lignende periode i fjor, og som forholdet mellom bruken av innkjøpt utstyr i en viss periode.

Den neste prosessen i denne forbrukerverdikjeden er prosessen med å tilby en tjeneste, hvis inngangsdata er et bestillingsskjema og en forbruker med et defekt kjøretøy. Ressursene i prosessen som er under behandling vil være kvalifisert og motivert personell gjennom implementeringen av "ansattes motivasjonsmetodikk", som igjen er resultatet av hjelpepog infrastrukturen som oppfyller visse krav, som dannes gjennom utdataene fra hjelpestyringsprosessene. arbeidsmiljø, reparasjon og anskaffelse av utstyr.

Effektiviteten av denne prosessen måles som forholdet mellom de reparerte kjøretøyene og deres totale antall registrert på mottakspunktet, med tanke på tidspunktet for tjenesteleveransen. Prosessen med å tilby en tjeneste er rettet mot en teknisk løsning for forbrukerens behov og har flere utganger: et kjøretøy som kan brukes og en forbruker, som igjen sendes til kundeserviceavdelingen.

Videre, i forretningsprosessen med å tilby en tjeneste, er prosessen med å analysere kravene til en bestemt forbruker igjen involvert for å etablere tilstedeværelsen av klager på tjenestens kvalitet og vurdere tilfredshet ved hjelp av de utviklede metodene, hvoretter de behandlede dataene, som regelmessig vurderes i forhold til forholdet mellom fornøyde kunder til deres totale antall, antall klager til det totale antallet kunder og en sammenligning av antall klager over bestemte tidsperioder, som sendes som innspill til ledelsesprosessen for levering av tjenester for bedriftens ledelse.

Dataene som sendes til toppledelsen fungerer som en kilde til informasjon om kundetilfredshet, og basert på systemanalysen som er ledelsen i denne prosessen, er det mulig å fastslå årsaken til klagen eller lav tilfredshet, hvis noen.

Basert på mottatte data, bestemmer selskapets ledelse å utføre korrigerende og forebyggende tiltak i form av bestillinger og instruksjoner for alle prosesser, som vil være rettet mot å minimere avvik mellom forbrukeren og tjenesteleverandøren og som et resultat å forbedre kvaliteten på tjenestene som tilbys.

Effektiviteten av denne prosessen er forholdet mellom antall fornøyde krav og totalt antall mottatte krav.

For de beskrevne prosessene ble proseskart utviklet (vedlegg 3). Vurdering av kvaliteten på produksjonstjenestene og kundetilfredsheten Vi bemerket at vi foreslår å måle kvaliteten på tjenestene som tilbys etter størrelsen på avviket mellom prosessvurderingen til eierne og kundene (tabell 2), men det er en omstendighet som gjør det vanskelig å måle avvikene: det er nødvendig å avgjøre hvilket stadium av tjenesteleveransen uenigheter vurdert. Overvåking av funksjonen til de identifiserte og beskrevne prosessene for å tilby tjenester fra biltjenestefirmaet gjorde det mulig å bestemme stadiene av dannelsen av avvik. Avviket som oppstår fra forskjellen mellom forbrukernes forventninger og ledernes oppfatning om disse forventningene, hvor hovedårsakene til at de er utilstrekkelig dype, overfladiske eller feil utført markedsundersøkelser, dannes i prosessen med "Analyse av kravene til en bestemt forbruker". Det neste angitte avviket oppstår fordi ledere er redde for å ta høye forpliktelser, undervurderer deres evne til å oppnå høy kvalitet tjenester og undervurderer derfor standardene og setter ikke de riktige målene, dannes blant forbrukerne i løpet av prosessen "Levering av tekniske tjenester", det vil si direkte under reparasjonen av kjøretøyet. Det tredje avviket som følge av inkonsekvensen til den ansatte med arbeidsplassen han opptar, upassende teknologi, upassende arbeidskontroll- og vurderingssystemer dannes i planleggingen av tjenestene.

Metodikk for å vurdere det tekniske nivået til en biltjenestefirma

Verdien av ethvert organisatorisk og teknisk system, for eksempel en tjenesteleverandør, bestemmes av hvilke behov det tilfredsstiller og i hvilken grad. Å streve etter å tilfredsstille disse behovene mest mulig er dens formål. Det antas at ett system bare er bedre enn et annet når det er mer konsistent med det tiltenkte formålet. Kompleksiteten ved å velge det beste alternativet øker betydelig på grunn av det faktum at det er praktisk talt uakseptabelt å evaluere ethvert alternativ ut fra et enkelt kriterium. Korrekt sammenligning av opsjoner fører til behovet for å evaluere dem ikke etter en, men etter flere kriterier som er kvalitativt forskjellige fra hverandre. I praktiske aktiviteter situasjoner er svært sjeldne når det i et bestemt sett med alternativer er et alternativ med de høyeste verdiene av alle kriterier. Derfor er problemet med å utvikle metoder for flerkriterianalyse presserende.

For en omfattende vurdering av en biltjenestevirksomhet foreslås det et sett med kriterier som karakteriserer både kvantitative og kvalitative aspekter ved bedriften.

Settet med de foreslåtte kriteriene gjør det til slutt mulig å vurdere det tekniske nivået til en biltjenestevirksomhet og forutsi den økonomiske ytelsen i et konkurransemiljø.

En av tilnærmingene til å løse dette problemet er å transformere et multi-kriterie problem til et enkelt kriterium. Hovedstadiene i denne tilnærmingen er: valg av evalueringskriterier, fastsettelse av verdiene til kriteriene, bestemmelse av et generalisert kriterium. Det skal bemerkes at oppgaven til disse trinnene ikke er fullstendig formalisert. Den vanskeligste oppgaven i dette tilfellet er valg av beslutningsregel for å bestemme verdien av preferanse når man sammenligner de evaluerte systemene. Mange metoder er utviklet for å implementere denne transformasjonen.

En alternativ løsning for å måle kvaliteten på det tekniske nivået til en biltjenestefirma er metoden for spaltning av prosesser, for hver av hvilke kvalitetsindikatorer som bestemmes av prosessene og nivået på teknisk utstyr. I dette tilfellet er vurderingen av det tekniske nivået konstruert som summen av vurderingene av de inngående prosessene, hvor veldig viktig har prosessens natur, innhold.

For å vurdere individuelle prosesser kan ulike kvalitetsindikatorer brukes, hvis tildeling i de fleste tilfeller avhenger av graden av deres betydning fra utøverens synspunkt. Dermed er det mulig å skaffe et sett med kvalitetsindikatorer for det tekniske nivået til biltjenesteforetaket, som forbrukere og utøvere stiller sine krav til, og som de kan vurdere det tekniske nivået til foretaket.

Den utviklede metodikken er basert på vurderingsprinsippet basert på dannelsen av et representativt utvalg av kvalitetsindikatorer for det tekniske nivået i bedriften.

Essensen av metodikken består i en hierarkisk nedbrytning av systemet i enklere komponenter og er en måte å løse et multikriteriproblem med hierarkiske strukturer; det kombinerer en analytisk tilnærming basert på den algebraiske teorien om matriser med ekspertprosedyrer. Den hierarkiske strukturen til indikatorer for det tekniske nivået til en biltjenestevirksomhet er vist i figur 3.4-3. Algoritmen for å ta en beslutning om kvaliteten på det tekniske nivået til en biltjenestevirksomhet er rettet mot å implementere den foreslåtte metoden og består av fem hoveddeler: 1. Tildeling av kvalitetsindikatorer og deres klassifisering etter nivåer; 2. Valg av eksperter, bestemmelse av antall eksperter i gruppen for å oppnå nøyaktigheten av gruppevurderingen. 3. Matematisk beregning av vektingsfaktorene til de tildelte kvalitetsindikatorene og deres standardisering. 4. Kontrollere konsistensen til eksperter. 5. Konklusjon om det tekniske nivået i bedriften. Trinn 1: Tilordning av kvalitetsindikatorer. For en omfattende vurdering av det tekniske nivået til et serviceselskap, tildeles et sett med kvalitetsindikatorer som karakteriserer både kvantitative og kvalitative aspekter av serviceselskapet. Ble valgt 4 hovedgrupper av indikatorer i samsvar med GOST R 52113 "Tjenester til befolkningen. Nomenklatur for kvalitetsindikatorer" som formål, sikkerhet, pålitelighet og personell. For disse kvalitetsindikatorene ble det utført en nivånedbrytning. Nedbrytingsresultatet er vist i tabell 3.2.

Kvalitetsstyring av biltjenester basert på organisasjonsstandarder

Metodikken for å vurdere nivået på kundetilfredshet med kvaliteten på tjenestene som tilbys, tillater ikke bare å ta rimelige beslutninger som er rettet mot å møte forbrukernes krav og behov, men også å trekke konklusjoner om bedriftens konkurranseevne. For å implementere metodikken for å vurdere kundetilfredshet, har følgende blitt utviklet: 1. Standarden for organisasjonen "System for innsamling og behandling av data for å vurdere nivået på kundetilfredshet med arbeidet til et serviceselskap"; 2. Instruksjoner for å håndtere krav og ønsker fra forbrukere. Den foreslåtte metodikken beskriver prosedyren for innsamling og behandling av data for å vurdere nivået på kundetilfredshet, samt prosedyren for håndtering av forbrukerklager. For å måle avvik (avvik) mellom forbruker og tjenesteleverandør ble instruksjonen “Måling av avviket mellom forbrukeren og tjenesteleverandøren” utviklet. Utvikling av et utkast til organisasjonsstandard "Datainnsamlings- og prosesseringssystem for å vurdere nivået på kundetilfredshet med arbeidet til et bilserviceselskap" Algoritmen for innsamling og prosessering av data for å vurdere nivået på kundetilfredshet er vist i figur 4.11. På første trinn blir kriteriene for måling av total tilfredshet bestemt, det vil si kriteriene som vurderingen vil bli utført etter. Vanligvis er slike kriterier generelle kvalitetsindikatorer, typer arbeid som tilbys, samarbeid med organisasjonen, etc. På andre trinn skilles egenskapene til de tidligere definerte målekriteriene. Egenskaper er de egenskapene eller parametrene til et gitt kriterium som først og fremst er viktige for forbrukeren når de mottar en tjeneste. Den tredje fasen innebærer å gjennomføre en undersøkelse blant forbrukerne og identifisere egenskaper og målekriterier som er mest viktige for dem. Antall respondenter må være minst 100 personer. Undersøkelsesdataene blir analysert, og basert på mottatt informasjon blir vekter (p) lagt ned for hver av egenskapene og kriteriene.

Den resulterende vektene forblir konstant for alle forbrukere. Forbrukerspørreskjemaet er laget på fjerde trinn. Spørreskjemaet må inneholde de tidligere identifiserte målekriteriene, deres egenskaper, vektkoeffisienter, samt en liste over vurderinger (fem-punkts skala) med deres korte egenskaper (0 poeng betyr absolutt forbruker misnøye, 4 poeng - absolutt tilfredshet). På femte trinn bestemmes de logiske sammenhenger mellom målekriteriene og deres egenskaper. Det er to typer obligasjoner i denne teknikken: sterk (y-bundet) og svak (/ 3-binding). Målekriteriene og egenskapene til tjenesten vil være forbundet med hverandre ved hjelp av en y-lenke, hvis det blant egenskapene er minst en absolutt utilfredshet (0 poeng absolutt misnøye), noe som fører til generell forbruker misnøye med målekriteriet (0 poeng), dvs. hver egenskap til et kriterium blir nødvendigvis vurdert avhengig av de andre egenskapene til det samme kriteriet. / 3-forbindelse opprettes hvis egenskapene ikke er avhengige av hverandre og blir vurdert separat, og forbrukerens absolutte misnøye (0 poeng) i noen av disse egenskapene ikke fører til absolutt misnøye med målekriteriet (0 poeng) Det sjette trinnet innebærer beregning standarden, som er laget når verdien "4" erstattes av de opprinnelige dataene - absolutt kundetilfredshet for alle eiendommer, tatt i betraktning hvilke typer logiske forbindelser. Verdien av denne standarden regnes som 100% kundetilfredshet. Etter å ha utarbeidet grunnlaget for å vurdere tilfredshet, sendes spørreskjemaene enten via post, eller sendes videre til forbrukerne for å fylle ut tjenesten. På det syvende trinnet blir vurderingen av tilfredshet for hvert kriterium beregnet i henhold til dataene innhentet fra spørreskjemaene som forbrukerne har utfylt. Vurderingen gjøres avhengig av typen logiske forbindelser. For målekriterier og deres egenskaper sammenkoblet av en 7 "-forbindelse, i henhold til LA-metoden, beregnes vurderingen av tilfredshet med kriteriet i henhold til følgende formel: hvor H, H er estimater av henholdsvis målekriterier og egenskaper, p \\, n er vektkoeffisienten til de i-egenskapene / målekriterium For målekriterier og deres egenskaper relatert til hverandre / 3-forhold, i henhold til LA-metoden, blir vurderingen av kundetilfredshet med kriteriet beregnet med formelen: Det åttende trinnet inkluderer en vurdering av det totale nivået av tilfredshet. ved hjelp av formler 4. 1-4.2. På neste trinn uttrykkes den resulterende vurderingen av det totale tilfredshetsnivået i prosent i forhold til den tidligere definerte referanseindeksen, og passende konklusjoner trekkes om kundetilfredshet.

Spesialitet VAK RF05.22.10
Antall sider 153

Introduksjon.

Kapittel 1. Organisering av tilbud og metoder for å bestemme behovet for reservedeler til biltjenestevirksomheter.

1.1. Organisering av levering av reservedeler til bilbedrifter.

1.2. Metoder som brukes til å bestemme behovet for reservedeler. ^

1.3. Analyse av den moderne flåten med betjente biler.

1.4. Konklusjoner. Formålet og målene med studien.

Kapittel 2. Metodiske grunnlag for å forutsi behovene til biltjenesteforetak i reservedelene

2.1. Funksjoner av lagerstyring hos biltjenestefirmaer.

2.2. Klassifisering av faktorer som påvirker behovet for reservedeler.

2.3. Forskning på matematiske modeller for prognoser for behovene til biltjenesteforetak i reservedeler.

2.3.1. Dannelse av behovet for biltjenesteforetak i reservedeler.

2.3.2. Bruke regresjonsmodeller.

2.3.3. Bruker harmoniske Fourier-serier og adaptive modeller.

2.4. Utvikling av metodiske prinsipper for valg av matematiske modeller for å forutsi behovet for reservedeler.

2.5. Valg av programvarepakker for å bestemme behovet for reservedeler.

2.6. Konklusjoner.

Kapittel 3. Matematisk modellering av prosessene for å danne behovene til biltjenestevirksomheter i reservedeler.

3.1. Eksperimentell forskningsteknikk.

3.2. Analyse av dynamikken i forbruket av reservedeler.

3.3. Vurdering av faktorer som påvirker behovet for reservedeler ved hjelp av ekspertmetoder.

3.4. Resultater av matematisk modellering av forbruket av reservedeler.

3.4.1. Adaptive prognosemodeller.

3.4.2. Modeller som bruker Fourier-serien.

3.4.3. Regresjonsmodeller.

3.4.4. Vurdering av tilstrekkelige konstruerte modeller.

3.5. Konklusjoner.

Kapittel 4. Utvikling av en metodikk for å bestemme behovet for reservedeler til biltjenestevirksomheter.

4.1. Resultater av beregning av behov for reservedeler ved hjelp av matematiske modeller.

4.1.1. Resultatene av å beregne behovet for reservedeler ved hjelp av en adaptiv prognosemodell (basert på MS

4.1.2. Resultater av beregning av behovet for reservedeler ved bruk av overtoner i Fourier-serien.

4.1.3. Resultater av beregning av etterspørsel etter reservedeler ved hjelp av regresjonsmodeller.

4.1.4. Sammenligning av resultatene for å beregne behovet for reservedeler ved hjelp av matematiske modeller.

4.2. Utvikling av en metodikk for å forutsi behovet for reservedeler til biltjenestevirksomheter.

4.3. Økonomisk effektivitet bruk av matematiske modeller for å forutsi behovene til et bilservicefirma i reservedeler.

4.4. Konklusjoner.

Anbefalt liste over avhandlinger

Prognoser behovet for reservedeler til landbruksbiler: På eksemplet med forhandlersystemet til JSC "GAZ" 2002, Kandidat for økonomisk vitenskap Ermolin, Nikolay Vladimirovich
Bestem behovet for bilforhandlere for reservedeler og forbedre effektiviteten i lagerstyring 2003, Kandidat for teknisk vitenskap Agafonov, Alexey Valentinovich
Verktøysett for effektiv bruk av ressurspotensialet til biltjenestevirksomheter 2012, Kandidat for økonomisk vitenskap Tereshin, Oleg Valerievich
Utvikling av et styringssystem for levering av reservedeler til tekniske produkter for individuell bruk (på eksempel fra AvtoVAZ-foreningen) 1984, kandidat for teknisk vitenskap Voloshin, Anatoly Parfirievich
Utvikling av et problemorientert system for styring av pålitelighet på kjøretøyet på garantistadiet 2012, kandidat for teknisk vitenskap Belyaev, Eduard Irekovich

Avhandling introduksjon (del av abstrakt) om temaet "Utvikling av en metodikk for å forutsi behovene til biltjenestevirksomheter i reservedeler"

Temaets relevans. Det siste tiåret har det vært en jevn veksttrend på parkeringsplassen i Russland. Antall biler øker med 6-7% årlig. Ifølge trafikkpolitiet er antallet personbiler i Russland på begynnelsen av 2005 mer enn 24,2 millioner enheter, og innen 2010 vil flåten med personbiler øke til 30-33 millioner enheter. Samtidig vil antall personbiler per 1000 innbyggere øke fra 160 til 245 enheter. Det spontane markedet for veitransport, som tok form tidlig på 90-tallet, blir mer sivilisert hvert år, det er etablert konstante bånd mellom deltakerne. I forbindelse med den økende kjøpekraften i befolkningen er det en stadig økning i etterspørselen etter nye og brukte biler, som igjen fører til en økning i markedet for bilvedlikehold og reparasjonstjenester.

For tiden er det mer enn 2200 biltjenestefirmaer som opererer i Moskva. Omtrent 10% av dem spesialiserer seg bare i å betjene importerte biler; disse inkluderer også offisielle forhandlere av bilprodusenter. Forhandlernettverk av ledende produsenter utvikler seg aktivt, og hver av dem består for tiden av 5-10 selskaper.

En viktig forutsetning for eksistensen av en kvalitetstjeneste er effektiv organisering av materiell og teknisk støtte. Av det store antallet logistiske delsystemer må følgende delsystemer skilles ut:

Sikre optimale lagre av reservedeler og materialer og metoder for påfylling;

Forbedre prosessene ved bestilling, innkjøp og levering av komponenter og materialer.

Den utilfredsstillende driften av disse delsystemene for materiell og teknisk støtte fra biltjenesteselskapet resulterer i:

Til nedetid for kjøretøy for reparasjon, noe som kompliserer driften av produksjonsområdet og fører til behovet for å tildele flere og flere lagringsplasser for kjøretøy som venter på reservedeler. Tiden på stasjonen til slike kjøretøy kan nå 3-4 uker;

Økte servicekøer. Til dags dato er den gjennomsnittlige lengden på køen for vedlikehold hos Toyota-forhandlere i Moskva fra 7 til 14 dager, og for kroppsreparasjon opptil 2 måneder;

Økning i antall nektelser fra kunder på grunn av mangel på reservedeler;

For å redusere bedriftens konkurranseevne i markedet og redusere populariteten til visse bilmerker.

For å løse problemene med å tilby en bedrift med reservedeler, er det nødvendig å utvikle en effektiv metodikk for å bestemme behovet for reservedeler til biltjenesteforetak som er en del av et forhandlernettverk, samt å bestemme de beste måtene å administrere lagre på slike foretak. Relevansen av disse spørsmålene er fortsatt høy i forbindelse med de stadig skiftende markedsforholdene og nye tilnærminger til organisering av logistikk.

Formålet med studien er å øke effektiviteten i funksjonen til biltjenestefirmaer basert på anvendelsen av den utviklede metoden for å forutsi behovet for reservedeler.

Oppnåelsen av dette målet sikres ved å løse følgende oppgaver:

Klassifisering og systemanalyse av faktorer som påvirker behovet for reservedeler til biltjenesteforetak, inkludert gjennomføring av en ekspertundersøkelse av spesialister fra biltjenesteforetak;

Undersøkelse av statistiske data om forbruket av reservedeler, særegenheter ved lagerstyring og årsakene til dannelsen av overflødige lagre (for eksempel bilserviceselskapet "Toyota Center Bitsa");

Valget av det matematiske apparatet og typen matematiske modeller for å forutsi behovet for reservedeler til biltjenesteforetak;

Konstruksjon av matematiske modeller for å beregne behovet for reservedeler til en biltjenestevirksomhet;

Utvikling av en metodikk for å forutsi behovet for reservedeler basert på bruk av konstruerte modeller;

Praktisk implementering av den utviklede metodikken i Toyota Center Bitsa biltjenestevirksomhet ved bruk av anvendte programvarepakker.

Formålet med forskningen er prosessene for å danne etterspørselen etter reservedeler til biltjenestevirksomheter som er en del av forhandlernettverk for service av biler fra utenlandske produsenter.

Teoretisk og metodisk rammeverk Forskningen ble utført av vitenskapelige arbeider om problemene med å levere reservedeler til veitransportbedrifter, forskning innen teknisk drift av biler, samt metoder for systemtilnærming, ekspertvurderinger, matematisk modellering og posisjonen til matematisk statistikk.

Som en informasjonsbase under forskningen brukte vi rapportering og statistiske data fra Toyota Center Bitsa biltjenesteselskap, resultatene av våre egne feltobservasjoner og forskning, samt publiserte vitenskapelige arbeider.

Forskningens vitenskapelige nyhet ligger i utviklingen av teoretiske bestemmelser, metoder og modeller som sendes til forsvar:

Klassifisering av faktorer som påvirker behovet for reservedeler til biltjenestevirksomheter, med tanke på den nåværende tilstanden til reservedelsmarkedet, funksjoner i produksjonsstrukturen til forhandlerbilservicefirmaer, tilstanden til flåten av servicebiler

Metodologiske prinsipper for valg av type matematiske modeller for prognoser for behovet for reservedeler: sikre prognoseegenskaper; overholdelse av kravene til de opprinnelige dataene; overholdelse av kravene til prognosemodeller; evnen til å utføre beregninger ved hjelp av standardpakker av anvendte dataprogrammer; et sett med konstruerte modeller for å forutsi behovene til en biltjenestevirksomhet i reservedeler, inkludert: en regresjonsprognosemodell, en adaptiv prognosemodell og en prognosemodell basert på harmoniske i Fourier-serien, samt prognoser oppnådd ved hjelp av de konstruerte matematiske modellene;

Metodikk for å forutsi behovene til biltjenesteforetak i reservedeler, basert på utviklede metodiske prinsipper og foreløpig analyse av den første informasjonen.

Påliteligheten av resultatene, konklusjonene og anbefalingene er sikret ved pålitelig innledende informasjon, sammenlignbarheten av de beregnede og faktiske verdiene for behovet for reservedeler, samt de positive resultatene av praktisk bruk i bedriften av biltjenesten "Toyota Center Bitsa".

Forfatterens personlige bidrag består i utviklingen av en klassifisering av faktorer som påvirker behovet for bilservicevirksomheter i reservedeler, vurderer innflytelsen av disse faktorene på behovet for reservedeler, utvikler metodiske prinsipper for å velge matematiske modeller for å forutsi behovet for reservedeler, utvikler et sett med modeller og metoder for å forutsi behovene til biltjenestevirksomheter i reservedeler og implementering av forskningsresultater.

Praktisk betydning. Den utviklede metodikken, basert på bruken av matematiske modelleringsmetoder, gjør det mulig å forbedre effektiviteten til lagerstyring av reservedeler hos bilservicevirksomheter ved å redusere nedetid på kjøretøy i påvente av reparasjoner og redusere behovet for et bilserviceselskap i sirkulasjon av eiendeler og øke salget av reservedeler.

Implementering av arbeidsresultater. Den utviklede prognoseteknikken ble brukt i Bitsa Toyota Center når man prognostiserte behovet for reservedeler til Toyota-biler.

Godkjenning av arbeidsresultater. Hovedbestemmelsene og resultatene av oppgaven ble rapportert på 62 og 63 vitenskapelig-metodiske og vitenskapelig-forskning konferanser av MADI-GTU (Moskva, 2004, 2005); X Internasjonal vitenskapelig og praktisk konferanse (Vladimir, 2005); Internasjonal vitenskapelig og teknisk konferanse "System problems of quality, mathematical modellering, information and electronic technology" (Sochi, 2003, 2004).

Publikasjoner. Det er 9 publikasjoner basert på materialene i avhandlingsarbeidet.

Struktur og arbeidsomfang. Oppgaven består av en introduksjon, fire kapitler, en bibliografi og vedlegg. Arbeidet presenteres på 153 sider med maskinskrevet tekst, inneholder 24 tabeller, 27 figurer, 3 vedlegg, bibliografi, inkludert 103 titler.

Lignende avhandlinger i spesialiteten "Drift av motortransport", 05.22.10 kode VAK

Analyse- og simuleringsmodellering og situasjonsstyring i forhandlernettverk av bilindustribedrifter 2013, doktor i teknisk vitenskap Solntsev, Alexey Alexandrovich
Forbedring av kvaliteten og effektiviteten til teknisk service for personbiler i regionen 2008, kandidat for teknisk vitenskap Sysoev, Dmitry Konstantinovich
Automatisering av den teknologiske prosessen med å levere reservedeler til distribusjonskjeden til en bilprodusentfirma 2005, Kandidat for teknisk vitenskap Suvorov, tysk Germanovich
Dannelse av biltjenestemarkedet: Moskva-saken 2002, Kandidat for økonomisk vitenskap Ryakhovsky, Andrey Anatolyevich
Organisering av informasjonsstøtte for det automatiserte styringssystemet til en bedrift for vedlikehold og reparasjon av veibyggingsmaskiner 2009, Kandidat for teknisk vitenskap Goryachev, Anton Sergeevich

Oppgavens konklusjon om temaet "Drift av veitransport", Grishin, Alexander Sergeevich

HOVEDKONKLUSJONER OG RESULTATER AV STUDIEN

1. Arbeidet har løst et viktig vitenskapelig og praktisk problem, bestående i utvikling av en metodikk for å forutsi behovene til biltjenesteforetak i reservedeler. Den foreslåtte metoden gjør det mulig å formalisere prosessene for å bestemme behovene til bedrifter i reservedeler, for å øke effektiviteten i eksisterende systemer for materiell og teknisk støtte til biltjenestefirmaer.

2. En klassifisering er utviklet og en studie av faktorer som påvirker behovet for bilservicevirksomheter i reservedeler. Ved å bruke metodene for a priori rangering ble det avslørt at følgende faktorer har størst innflytelse på behovet for reservedeler:

Gjennomsnittsalder for biler som kommer inn på stasjonen (22%);

Gjennomsnittlig bil kjørelengde (17%);

Nytt bilsalg (17%).

3. Ved bruk av apparatet for regresjonsanalyse, tilpasningsmetoder og Fourier-serier, er matematiske modeller blitt bygget for å forutsi behovet for en biltjeneste i detaljene i karosseriet, fjæringen og motoren til en Toyota Avensis. De konstruerte modellene gjenspeiler tilstrekkelig de undersøkte prosessene.

4. Metodologiske prinsipper er utviklet for valg av matematiske modeller for å forutsi behovene til bilservicevirksomheter i reservedeler, på grunnlag av hvilke områder for den mest effektive bruken av matematiske modeller er bestemt, inkludert:

For kroppsdeler og opphengsdeler anbefales det å bruke modeller basert på harmoniske i Fourier-serien. Avviket mellom de forutsagte og faktiske verdiene overstiger ikke 5-7%;

For motordeler er den adaptive modellen mest effektiv. Den gjennomsnittlige tilnærmingsfeilen overstiger ikke 8%.

Når du prognoser etterspørselen etter reservedeler ved hjelp av data om faktorene som påvirker forbruket av reservedeler, anbefales det å bruke prediksjonsregresjonsmodeller.

5. En metode er utviklet for å forutsi behovene til biltjenesteforetak i reservedeler, basert på bruk av moderne matematiske apparater og standardpakker av anvendte programmer, idet det tas hensyn til innflytelsen fra driftsfaktorer og gjør det mulig å formalisere prosessene for å bestemme behovene til bedrifter i reservedeler for fremtiden. På grunnlag av de utviklede metodene og matematiske modellene er det utviklet vitenskapelige og tekniske prognoser for behovene til bedriften "Toyota Center Bitsa" i detaljene til karosseriet, motoren og fjæringen.

6. Resultatene av praktiske beregninger ved bruk av programvarepakker (Regrel.O, STADIA6.3) og MS Excel og deres analyse viste at:

MS Excel er den enkleste å bruke og mest kompatibel med bedriftsprogramvare;

Regrel.O gir de mest nøyaktige resultatene for korrelasjon og regresjonsanalyse;

STADIA6.3 anbefales å bruke i den komplekse analysen av statistiske data om faktorene som påvirker behovet for reservedeler.

7. Den utviklede metoden for å forutsi behovet for reservedeler ble brukt i 2004 i Toyota Center Bitsa, som gjorde det mulig å øke det årlige salget av reservedeler med $ 100-120 tusen dollar, og redusere kostnadene ved bestilling av reservedeler med $ 70-80 tusen dollar.

8. Videre forskning bør være rettet mot å utvikle metoder for å forutsi behovet for reservedeler til flernivå lagersystemer fra forhandlernettverk av bilprodusenter i sentrale og regionale lagre) og forbedre metodene for lagerstyring av disse systemene.

Liste over avhandling forskningslitteratur grishin, kandidat for teknisk vitenskap, Alexander Sergeevich, 2005

1. Bilmarkedet vil fortsette å vokse // "Klaxon", 2002, №3, s. 6.

2. Agafonov A.V. Bestem behovet for bilforhandlere for reservedeler og forbedre effektiviteten i lagerstyring. Disse. ... Cand. teknisk. vitenskap. -M.: MADI, 2003.

3. Ayvazyan S. A., Stepanov B.C. Programvare på statistisk dataanalyse. Metodikk komparativ analyse og en valgfri markedsanmeldelse, http://stphs.narod.ru

4. Faktiske problemer humanitær, sosial, økonomisk og teknisk vitenskap: Interuniversity collection. vitenskapelig og vitenskapelig metodisk tr. Utgave 3 / red. N.G. Khokhlova. M.: MGIU, 2004. - 784 s.

5. Den engelsk-russiske ordboken for biltermer // "Autostyle", 2002, №3, s. 16-17.

6. Afanasiev S.V. Utvikling av en potensiell styringsmetodikk produksjonskapasitet biltjenestevirksomheter. Disse. .kand. teknisk. vitenskap. M.: MADI, 2003. - 207 s.

7. Barmakov B.P. Forbedring av organisasjons- og produksjonsstrukturen for kjøretøyvedlikehold. Disse. ... Cand. økonomi. vitenskap. M., 1986. - 209 s.

8. Bauer V.I. Dannelse av rasjonelle muligheter for teknologiske prosesser for vedlikehold og reparasjon av biler for produksjonsforhold med forskjellige kapasiteter. Disse. ... Cand. teknisk. vitenskap. M., 1993. -213s.

9. Yu. Bednyak M.N., Takhtamyshev Kh.M. Prognoser forbruket av reservedeler til biler. Kiev. "Automobile transport", 1973, nr. 10, s. 20-22.

10. P. Bezverkhov A. Bilvirksomhet. Trender. Skjulte reserver av Toyota. EXPERT.RU, 2004, http: // www.aina.nnov.ru

11. Berdnikova T.B. Analyse og diagnostikk av virksomhetens økonomiske og økonomiske aktiviteter: Lærebok. godtgjørelse. -M.: Infra-M, 2005.215 s.

12. Berkovich Ya.M., Sheinin A.M. Forutsi behovet for kjøretøy som skal bytte ut deler og monteringer. Verk av MADI. 4.1. M., "Transport", 1969, s. 122.

13. M. Bilibina N.F. Organisering av materiell og teknisk forsyning for kjøretøy. M.: MADI, 1982.63 s.

14. Retter E.P. På spørsmålet om rasjonering av forbruket av reservedeler. "Bilindustri", 1971, nr. 9, s.20-23.

15. Plater E.P., Deltsov I.K. På noen måter å forsyne biler med reservedeler // Automotive Industry, 1984, №11.

16. Bronstein I. N., Semendyaev K. A. En guide til matematikk for ingeniører og studenter ved tekniske høyskoler. 13. utg., Revidert. - M.: Vitenskap, Ch. red. fysisk matte. lit., 1986. - 544 s.

17. Buyanov V.V. Studie av noen spørsmål om effektivisering av vedlikehold av personbiler. Disse. ... Cand. de. vitenskap. -M., 1973. - 199 s.

18. Bykov S.N., Shcherbinin S.V. Konstruksjon av romlige kurver for tilbud og etterspørsel. Exponenta pro. Vitenskapelig og praktisk journal. 2003., nr. 2.

19. Varfolomeev V.I., Vorobiev S.N. Å ta ledelsesbeslutninger. M.: Kudits-Obraz, 2001.285 s.

20. Wentzel E.S., Ovcherov JI.A. Anvendte problemer med sannsynlighetsteori. M.: Radio og kommunikasjon, 1983. - 416 s., Ill.

21. Wentzel E. S., Ovcherov JI.A. Sannsynlighetsteori. Oppgaver og øvelser. 2. utg., Moskva: Nauka, Ch. red. fysisk matte. lit., 1974.

22. Volgin V.V. Bilforhandler. M.: Os, 1997. - 224 s.

23. Volgin V.V. Reservedeler: Funksjoner innen markedsføring og ledelse. M.: Os-89, 1997.128 s.

24. Vorobiev N.N. Serieteori. 6. utg., Stereotyped. SPb.: Forlag "Lan", 2002. - 408 s.

25. Galushko V.G. Probabilistiske og statistiske metoder for kjøretøy. K .: 1. Vishcha skole, 1976.230 s.

26. Gmurman V.E. En guide til problemløsning i sannsynlighetsteori og matematisk statistikk. M.: Høyere. shk., 1979.

27. GOST R 50779.40-96. Statistiske metoder. Kontrolldiagrammer. Generell veiledning og introduksjon. Forlag for standarder, 1996.13 s.

28. Dixon P. Markedsføringsledelse. M.: BINOM, 1998.290 s.

29. Dubrov A.M., Mkhitaryan B.C., Troshin L.I. Multivariate Statistical Methods: A Study Guide for økonomiske spesialiteter universiteter. Moskva: finans og statistikk, 2000.350 s.

30. Egorova N.Ye., Mudunov A.S. Bilservice. Modeller og metoder for prognoser for aktiviteter. -M.: Eksamen, 2002.256 s.

31. Eliseeva I.I. Økonometri. Moskva: finans og statistikk, 2002.340 s.

32. Efimov V.K., Lukinsky B.C., Sergeev V.I. Optimalisering av planlegging og distribusjon av reservedeler til bilmotorer //

33. Motorbygg, 1984, nr. 4. Pp. 48-51.34.3enchenko V.A., Chernyshov A.E. Prognoser etterspørselen etter tjenester fra biltjenestevirksomheter // Materialer fra den 62. vitenskapelig-metodiske og vitenskapelige forskningskonferansen til MADI-GTU. Moskva, 2004.S. 139-149.

34. Ivanov A.I. Tilby reservedeler til maskiner i det agroindustrielle komplekset under markedsforhold. Disse. ... Cand. økonomi. vitenskap. M., 1993.

35. Informasjonsmateriell fra JSC "Autodom". Service og reservedeler, 2000. M., Bobil. -1 s.

36. Kalinina V.N., Pankin V.F. Matematisk statistikk.: Lærebok. 3. utg., Rev. - M.: Høyere. Shk., 2001.336 f.: Ill.

37. Kanin V.I. Forskning og forbedring av prosessen med aksept av personbiler som tilhører borgere på bensinstasjonen. Disse. Kandidat for teknisk vitenskap. M.: MADI, 1977.184 s.

38. V. I. Karagodin. Dannelse og teoretisk underbygging av hovedretningslinjene for effektiv utvikling av systemet for bilreparasjon. Disse. ... dokt. teknisk. vitenskap. -M., 1997.547 s.

39. Karpova I.P. De viktigste metodene for å samle informasjon i markedsundersøkelser. -M., 1999. 125 s.

40. Kirsanov E.A., Tolkachev V.K. Forbedring av metoden for å bestemme behovet for reservedeler til "biltjenestesystemet". -Samling av vitenskapelige arbeider fra MADI "Progressive former for organisering av teknisk vedlikehold av biler." M.; 1983.

41. Kovalenko I. N., Filipova A. A. Teori om sannsynlighet og matematisk statistikk. M.: Høyere. shk., 1973.

42. Kolesov Y.B., Senichenkov Y.B. Datamodellering innen forskning og utdanning. Exponenta pro. Vitenskapelig og praktisk journal. 2003, nr. 2.

43. Kotler F. Markedsføring. Ledelse. SPb.: Peter, 2001.438 s.

44. Kramarenko G.V., Krivenko E.I. Beregning av behovet for reservedeler. Biltransport, 1982, nr. 2, s. 36-38.

45. Kort bilreferansebok / А.N. Ponizovkin, Yu.M. Vlasko, M.B. Lyalikov et al. M.: JSC "Transconsulting", NIIAT, 1994. 779 s.

46. \u200b\u200bKryanev A.V., Lukin G.V. Matematiske metoder for behandling av udefinerte data. M.: FIZMATLIT, 2003. - 216 s.

47. A. S. Kuznetsov, N. V. Belov. Småbilservicevirksomhet: Organisasjon, utstyr, drift. -M.: Maskinteknikk, 1995.303 s.

48. Kuznetsov E.S. Teoretiske og normative grunnlag for teknisk drift og service av biler. M.: MADI, 2000. - 68 s.

49. Kuznetsov E.S. Vedlikehold av biler i USA. Moskva: Transport, 1992.352 s.

50. Ye.S. Kuznetsov. Styring av tekniske systemer: Lærebok. godtgjørelse. Moskva: MADI, 1999.202 s.

51. Kuznetsov E.S. Ledelse av bilvedlikehold. - M.: Transport, 1990.-272 s.

52. Kuznetsov E.S., Postolit A.V. Datamaskinisering av tekniske beslutningsprosesser hos veitransportbedrifter. Del 2. Erfaring og lovende bruksområder for datateknologi innen veitransport. M., 1992.54 s.

53. V. Kulibanova. Markedsføring. Tjenesteaktiviteter. SPb.: Peter, 2000.231 s.

54. Kuchur S.S. Utvikling og bruk av sannsynlige matematiske modeller i problemene med teknisk vedlikehold av kjøretøyer. Minsk, 1997, 91 s.

55. Mayer V.V. Utvikling av metoder for vurdering av teknologier og valg av rasjonelle alternativer for teknologiske prosesser for vedlikehold og reparasjon av biler. Disse. ... Cand. teknisk. vitenskap. -M., 1989.192 s.

56. Markov O.D. Bilservice: marked, bil, klient. M.: Transport, 1999.-270s.

57. Markovich E.S. Et kurs i høyere matematikk med elementer av teorien om sannsynlighet og matematisk statistikk. 2. utgave, Rev. og. legge til. Lærebok for universiteter. -M.: Høyere. Shk., 1972.

58. Matematikk og kybernetikk i økonomi. Referanse ordbok. Ed. 2., rev. og legg til. M., "Economics", 1975. 700 s.

59. Melkumov Y.S. Økonomiske beregninger. Teori og praksis: Studieveiledning. -M.: Infra-M, 2002.383 s.

60. Metodikk for å bestemme rekkevidden av reservedeler som skal lagres på bensinstasjoner, M., filial av NAMI, 1973.

61. Metodikk for utvikling av standarder for behovet for reservedeler og samlinger for biler, traktorer og landbruksmaskiner for vedlikeholds- og reparasjonsbehov. M., GOSNITI, 1974.82 s.

62. Muravkina G.Sh., Napolsky G.M. Organisering av abonnementstjenester for biler av befolkningen hos biltjenesteforetak. Intensivering av prosessene for teknisk drift av kjøretøy: lør. Vitenskapelige arbeider. M.: MADI, 1990. - 4 s.

63. Napolsky G.M. og andre. "Forskning om behovet for en rekke erklærte reservedeler til foretakene i foreningen" Rosavtotekhobsluzhivanie ". MADI-rapport nr. 774.1986.

64. Napolsky G.M. Teknologisk design av motortransportbedrifter på bensinstasjoner M., Transport, 1995.

65. Nezamaikin V. N., Yurzinova I. L. Økonomi til organisasjoner: ledelse og analyse. Opplæringen. Moskva: Eksmo forlag, 2004. - 448 s.

66. Nemykina IN. "Ph.D.-avhandling: funksjoner ved skriving og designregler: Metodiske anbefalinger." M.: APKiPRO, 2004.-28 s.

67. Nikolaev E.K. Syv kvalitetsinstrumenter i den japanske økonomien. M.: Standardforlag, 1990,89 s.

68. Generell statistikkteori: Statistisk metodikk i studiet av kommersielle aktiviteter: Lærebok / red. O.E. Bashina, A.A. Spirina. 5. utg., Legg til. og revidert. - M.: Finans og statistikk, 2003. - 440 s.

69. Organisering av teknisk vedlikehold og reparasjon av biler. Biltransport. M., 2000. - 33 s.

70. Pronshtein M.Ya., Tarzhibaev A.A., Krivenko E.I. Forskning på behovet for reservedeler til biler som tilhører befolkningen. I boka: "Konstruksjon av biler". -M., Forskningsinstitutt Avtoprom, 1976.

71. Fem "plusser" og fem "minuser" av bilindustrien Russland // "Klaxon", 2002, nr. 12, s. 6.

73. Rusakovsky S. Krav om kroppsreparasjon // Firmaets hemmelighet / Moskva 7.10.2002. 002.S. 36-43.

74. V. I. Sarbaev. Teoretisk grunnlag for å sikre miljøsikkerheten ved veitransport. Moskva: MGIU, 2003.114 s.

75. V. I. Sarbaev, V. V. Tarasov. Teknisk drift av kjøretøy. Velge en strategi i organisasjon og ledelse. / Ed. V.V. Tarasova. Moskva: MGIU, 2004.192 s.

76. BO Sarbaev V.I., Tarasov V.V. Driftsforhold og valg av utviklingsstrategi for biltjenestevirksomheter / 2. utgave, Revidert og supplert / Red. IN OG. Sarbaev. Moskva: MGIU, 2002.116 s.

77. Samling av forskrifter som regulerer salg av biler og reservedeler på Moskvas territorium. M. 1998.

78. Selivanov S.S., Sarbaev V.I., Konoplev V.N., Demin Yu.N. Bilvedlikehold og reparasjon: Mekanisering og miljøsikkerhet i produksjonsprosesser. Rostov ved Don: Ed. "Phoenix", 2003. 448s.

79. Silvestrov D.S. Anvendt statistikkprogramvare. Moskva: finans og statistikk, 1989.

80. Status og utviklingstrender for teknisk drift og service av biler i Russland. E. S. Kuznetsov M.: Informavtotrans, 2000.46 s.

81. Statistiske prognosemetoder: Lærebok. manual for universiteter. M.: UNITI-DANA, 2003. - 206 s.

82. Statistiske programvareprodukter i form av et modulbibliotek. http://www.osp.ru/.

83. Tereshchenko V. Markedsføring. Ny teknologi i Russland. St. Petersburg: Peter, 2001.270 s.

84. Teknikk, teknologier og avanserte materialer: Samling av interuniversitet av vitenskapelige artikler / Otv. Ed. HELVETE. Shlyapin. M.: MGIU, 2004. - 398 s.

85. Teknisk vedlikehold av biler. Lærebok for universiteter. 4. utgave. /E.S. Kuznetsov, A.P. Boldin et al. M., Nauka, 2001.535 s.

86. Tyurin Yu. N., Makarov A.A. Computer data analysis 2. utg. M.: Infra-m, 1997.

87. Walrend J. Innføring i teorien om kønettverk: trans. fra engelsk-M.: Mir, 1993.336 s., ill.

88. Ledelse av biltjenester: Lærebok for universiteter / Under totalt. red. Doktor i teknisk vitenskap, prof. L. B. Mirotina. -M.: Forlag "Eksamen", 2004. 302 s.

89. Fastovtsev G.F. Bilvedlikehold. - Moskva: Maskinteknikk, 1985, 255 s.

90. Figurnov V.E. IBM PC for brukeren. Ed. 6., rev. og legg til. M.: INFRA-M, 1995.-432 s.

91. Khlyavich A.I. Forskning og bestemmelse av behovet for reservedeler til bilstasjoner: Dis. ... Kandidat for ingeniørvitenskap. M.: MADI, 1980.

92. A. I. Khlyavich. Styre produksjonsprosesser til bensinstasjonen. M.: MADI, 1997.-43 s.

93. Khlyavich A.I., Radchenko I.I. Bilservice og reparasjon. M: MGOU, 1993.-227 s.

94. Shchetina V.A., Lukinsky B.C., Sergeev V.I. Levering av reservedeler for veitransport. -M.: Transport, 1988.112 s.

95. Økonomiske og matematiske metoder og anvendte modeller: Lærebok for universiteter / Red. V.V. Fedoseeva. M.; UNITY, 2002. - 391 s. 100. "Toyota" bryter inn i sentrum av Europa // "Klaxon", 2003, №6, s. 6.

96. James L. Riggs. Planing, analyse og kontroll. John Wiley and sons, INC. New York, 1970.-340 s.

97. John Goodman. Forskningsprogram for teknisk assistanse. Affair Study on Complaint Handing in America, 1986.120 s.

98. Lash M J. Den komplette guiden til kundeservice. John Wiley and sons, INC. New York, 1996. - 75 s.

Vær oppmerksom på at ovennevnte vitenskapelige tekster er lagt ut for gjennomgang og oppnådd ved å anerkjenne originale avhandlingstekster (OCR). I denne forbindelse kan de inneholde feil assosiert med ufullkommenhet i gjenkjenningsalgoritmer. Det er ingen slike feil i PDF-filer av avhandlinger og abstrakter vi leverer.

Transkripsjon

Forbrukerens rolle og oppfatningsmodeller for å vurdere kvaliteten på biltjenesten

Modellering av kvalitetsforbedringsprosesser i et biltjenestesystem

Metodikk for å vurdere det tekniske nivået til en biltjenestefirma

Kvalitetsstyring av biltjenester basert på organisasjonsstandarder

Anbefalt liste over avhandlinger

Prognoser behovet for reservedeler til landbruksbiler: På eksemplet med forhandlersystemet til JSC "GAZ" 2002, Kandidat for økonomisk vitenskap Ermolin, Nikolay Vladimirovich

Bestem behovet for bilforhandlere for reservedeler og forbedre effektiviteten i lagerstyring 2003, Kandidat for teknisk vitenskap Agafonov, Alexey Valentinovich

Verktøysett for effektiv bruk av ressurspotensialet til biltjenestevirksomheter 2012, Kandidat for økonomisk vitenskap Tereshin, Oleg Valerievich

Utvikling av et styringssystem for levering av reservedeler til tekniske produkter for individuell bruk (på eksempel fra AvtoVAZ-foreningen) 1984, kandidat for teknisk vitenskap Voloshin, Anatoly Parfirievich

Utvikling av et problemorientert system for styring av pålitelighet på kjøretøyet på garantistadiet 2012, kandidat for teknisk vitenskap Belyaev, Eduard Irekovich

Avhandling introduksjon (del av abstrakt) om temaet "Utvikling av en metodikk for å forutsi behovene til biltjenestevirksomheter i reservedeler"

Lignende avhandlinger i spesialiteten "Drift av motortransport", 05.22.10 kode VAK

Analyse- og simuleringsmodellering og situasjonsstyring i forhandlernettverk av bilindustribedrifter 2013, doktor i teknisk vitenskap Solntsev, Alexey Alexandrovich

Forbedring av kvaliteten og effektiviteten til teknisk service for personbiler i regionen 2008, kandidat for teknisk vitenskap Sysoev, Dmitry Konstantinovich

Automatisering av den teknologiske prosessen med å levere reservedeler til distribusjonskjeden til en bilprodusentfirma 2005, Kandidat for teknisk vitenskap Suvorov, tysk Germanovich

Dannelse av biltjenestemarkedet: Moskva-saken 2002, Kandidat for økonomisk vitenskap Ryakhovsky, Andrey Anatolyevich

Organisering av informasjonsstøtte for det automatiserte styringssystemet til en bedrift for vedlikehold og reparasjon av veibyggingsmaskiner 2009, Kandidat for teknisk vitenskap Goryachev, Anton Sergeevich

Oppgavens konklusjon om temaet "Drift av veitransport", Grishin, Alexander Sergeevich

Liste over avhandling forskningslitteratur grishin, kandidat for teknisk vitenskap, Alexander Sergeevich, 2005