Typer tjenester innen forskjellige bruksområder. Distribusjon logistikk konsept

TEMA 4. Funksjoner i produksjonen i servicesektoren.

Beskrivelse av tjenester.

Som nevnt over, produksjonsaktiviteter kan betraktes som prosessen med å konvertere materialer til et ferdig produkt og muligheten for å levere dette produktet til kjøperen. Et viktig trekk ved denne prosessen er at kjøperen ikke deltar i produksjonsprosessen av produktet, og det ferdige produktet kan lagres på lager før forbruk (forsendelse).

Service Er en aktivitet, fordel eller tilfredshet som selges separat eller tilbys samtidig med salg av varer.

Tjenestesektoren, sett fra produksjonsledelse, har en rekke viktige egenskaper.

For det første er forbrukeren vanligvis til stede i produksjonsprosessen, dvs. det er en tøffere kontakt eller interaksjon med forbrukeren enn i industriproduksjon.

For det andre, i tjenestesektoren kreves det en høyere grad av individualisering av produktet i samsvar med forbrukerens krav.

For det tredje er arbeid i tjenestesektoren mye mer arbeidskrevende enn i industrien.

Disse tre funksjonene gjør prosessen med å administrere virksomheten i servicesektoren mer utfordrende når det gjelder effektivitet.

Jo høyere grad av interaksjon med forbrukeren, jo høyere grad av individualisering av produktet, jo mer arbeidskrevende prosessen, jo vanskeligere er det å sikre at det er høyt økonomisk effektivitet.

Det er disse egenskapene som skiller tjenester fra produksjon når det gjelder driftsaktiviteter.

Tenk på de spesifikke funksjonene i tjenester som gjør det mulig å manøvrere kvaliteten på å redusere eller øke den for forskjellige kategorier av forbrukere.

Kjøperengasjement.

I enhver aktivitet for levering av tjenester er kjøperen, i denne eller den grad, deltakere i denne prosessen (for eksempel transporttjenester, et supermarked, etc.)

Når du organiserer aktiviteter, er det nødvendig å ta hensyn til kundenes behov og evner. Hvis dette ikke gjøres, får de umiddelbart inntrykk av dårlig servicekvalitet. En kunde som ikke finner sukker i et supermarked eller ikke kan legge ut annonser på en jernbanestasjon, kan selvfølgelig være feilen selv, likevel vil han bli en misfornøyd kunde og ikke nøle med å fortelle et dusin andre om misnøyen. Siden kostnadene ved å anskaffe en ny kunde kan være mer enn 5 ganger kostnaden for å beholde en gammel kunde, blir viktigheten av kundetilfredshet åpenbar.

I personaliserte tjenester som en butikk, frisør, restaurant, sykehus, spiller personlig interaksjon og setting en viktig rolle i kundetilfredshet. Igjen, det viktigste er ikke den faktiske tilstanden, men oppfatningen av dem av kjøperen.

De viktigste forskjellene introdusert av kjøperens tilstedeværelse: for det første kan kvaliteten på tjenesten ikke kontrolleres på forhånd, siden produksjonen og forbruket skjer samtidig; for det andre er det høyst sannsynlig at kjøperen kan være uforberedt og uforutsigbar.

Tjenester kan ikke lagres.

Siden produksjon og forbruk fant sted samtidig, er det umulig å lagre tjenester. Hvis en bankansatt som kan betjene 20 klienter i timen ikke har en eneste besøkende fra klokka 10 til 11, vil han ikke kunne betjene 40 personer fra klokka 11 til 12. "Produksjonskapasiteten" til en tjeneste er noe som ikke er konstant, ustabilt, for hvis tjenesten ikke fungerer, går den tapt.

Etterspørselen etter tjenester er ustabil.

Ethvert krav er ustabilt; Imidlertid er etterspørsel etter tjenester preget av store, komplekse og raske svingninger. Etterspørselen etter alle tjenester er sesongbasert (mer eller mindre de samme endringene gjennom året), i tillegg er det kortsiktige sykluser (offentlig transport, restauranter, underholdning).

Alle disse svingningene er forutsigbare. Utfordringen er imidlertid å møte etterspørselen i topptimer eller dager, mens man unngår ineffektiv kapasitet nedetid resten av tiden. lager kan ikke opprettes.

Servicekomponentens immaterielle egenskaper.

Immaterielliteten til tjenestekomponenten i enhver transaksjon er preget av følgende problemer:

1. Det er vanligvis vanskelig å komme med en klar spesifikasjon, og med den, en avtale om den eksakte naturen til tjenesten. Folk har forskjellig forståelse av "korrektheten" av tjenesteleveranse. Noen kunder vil at selvbetjent kontorist skal komme til dem med en gang, mens andre er irritert (obsessiv). Som en indikator når du utvikler tjenester, brukes vanligvis maksimal ventetid. Det er imidlertid ikke mulig å ta opp dette problemet i sin helhet (f.eks. Å vente på sykehus).

2. Noen liker det når de blir møtt av servicepersonalet, og noen aksepterer ikke dette, og anser en slik hilsen som kunstig og unødvendig servil. Generelt er det viktig, men veldig vanskelig å oppnå en fullstendig forståelse av klientens behov.

3. I tilbakemeldingen har kunder en tendens til å markere de håndgripelige elementene i transaksjonen, noe som kan føre til ubalansert oppfatning av kvaliteten på tjenesten.

4. Det er ganske vanskelig å vurdere tjenesteaktivitet. Det er en tendens til å evaluere hva som kan verdsettes i stedet for det som virkelig betyr noe.

Det er relativt enkelt å måle kundens ventetid, det er vanskelig å sørge for at denne indikatoren virkelig spiller en viktig rolle.

Disse problemene forårsaker to hovedvansker i tjenestedesign som ikke er åpenbare eller i det minste mye mindre signifikante i utformingen av materialprodukter (effektivitet og kvalitet)

Tjenesteeffektivitet.

Når kjøperen deltar i produksjonen, blir utformingen av serviceaktiviteten og utformingen av selve tjenesten uadskillelig fra hverandre. Det kritiske øyeblikket for enhver aktivitet er optimal utnyttelse av kapasitet og følgelig produksjonskostnader. Brede og raske svingninger i etterspørselen, samt bruk av lager av ferdigvarer som støtdempere, gjør oppgaven med å utvikle en effektiv tjeneste veldig, veldig vanskelig.

Service kvalitet.

Det er vanskelig å definere kvalitet uten en klar spesifikasjon (standardisering) av et produkt eller en tjeneste. Den iboende høye grad av immateriellitet i tjenester gjør klar standardisering nesten umulig. Dessuten kan oppfatningen av den samme tjenesten fra en leverandør og en kjøper variere betydelig. Ytterligere kompleksitet tillegges av klientens tendens til å kritisere bare de materielle elementene i tjenesten, uavhengig av om de er i det vesentlige eller i noe annet.

Siden kjøperen er en del av prosessen, er tradisjonelle kvalitetsmetoder ikke akseptable. Det er umulig å garantere kvaliteten på tjenesten før den leveres. Tilstedeværelsen av en kvalitetsinspektør påvirker kvaliteten og forstyrrer både arbeidstakeren og klienten.

I dag blir serviceproblemer adressert på samme måte som kvalitetsspørsmål: kunden er det sentrale elementet i enhver beslutning og handling i enhver serviceorganisasjon.

Tjenestefilosofien kan oppsummeres som en tjenestetrekant:

Figur 4.1. Kundeservicefilosofi

Kernen i servicesystemet er kunden. Tatt i betraktning tjenesten på denne måten, bekrefter den den generelle sannheten at tjenesteorganisasjonen eksisterer for å betjene klienten, og systemet og personellet for å sikre prosessen med å utføre tjenesten.

Operasjonenes rolle i tjenestetrekanten er viktigst. Operasjoner definerer strukturen til servicesystemene (prosedyrer, utstyr, lokaler) og ledelsen av tjenestepersonellets arbeid.

Typer tjenestesystemer

I den industrielle sfæren, i motsetning til tjenesten, er det visse vilkår for klassifisering av produksjonsoperasjoner (for eksempel batchproduksjon, kontinuerlig produksjon osv.), Når de brukes i produksjonsprosessen, avslører de umiddelbart essensen av prosessen. Disse definisjonene brukes også til å beskrive tjenesteprosessen, men for å skille de som er i tjenesten, er forbrukeren (klienten) av tjenesten inkludert i produksjonssystemet, det er behov for ytterligere informasjon. Slik informasjon som skiller produksjonsfunksjon ett servicesystem fra et annet, består i å etablere en grad av kontroll med klienten i prosessen med å tilby tjenesten. Definisjonen av “kontakt med kunden til tjenesten” gjenspeiler den fysiske tilstedeværelsen til kunden i systemet. "Service Provision" viser arbeidsflyten som brukes til å levere en bestemt tjeneste.

"Grad av kontakt" kan være generell visning presentere som prosentandelen av tiden klienten må være i servicesystemet til den totale tiden som tar hele prosessen med tjenesten. Jo lenger varigheten av kontakten til tjenestesystemet med forbrukeren av tjenesten er, desto større er graden av interaksjon mellom dem under levering av denne tjenesten.

Basert på dette konseptet kan det konkluderes med at servicesystemer med høy grad av kundekontakt er mye vanskeligere å administrere enn systemer med lavt nivå av kundekontakt.

I systemet av den første typen har klienten en ganske sterk innflytelse på varigheten av tjenesten, sammensetningen av tjenesten og dens reelle eller forventede kvalitet.

Tabell 4.1.

Effekten av klientens tilstedeværelse i levering av tjenester

Som det fremgår av tabellen, påvirker tilstedeværelsen av en klient når han yter en tjeneste absolutt alle egenskapene som må tas i betraktning når serviceselskapet er til stede.

Serviceteknologi

Det er tre hovedteknologier for tjenestelevering:

1. Produksjonslinjer (f.eks. Post, McDonalds);

2. Selvbetjening (denne teknologien er allment kjent når du bruker salgsautomater, selvbetjent bensinstasjoner);

3. Teknologi for en individuell tilnærming.

Tjenesteutvikling.

Når du designer serviceorganisasjoner, må du huske at det er umulig å lage et lager av tjenester.

I servicesektoren, med sjeldne unntak, er det nødvendig å tilfredsstille etterspørselen i det øyeblikket den oppstår. I denne forbindelse er gjennomstrømningskriteriet i kundeservice et spørsmål av største betydning (hotell, restaurant). Dermed er en av de viktigste problemene i utformingen av en tjenestevirksomhet: hva skal gjennomstrømningen (kapasiteten) være? Overkapasitet øker kostnadene, og underkapasitet fører til tap av kunder.

Du kan "lagre" kunder ved å stille dem i kø eller bruke et forhåndsbestillingssystem. Kømodeller brukes. Disse modellene gir mer nøyaktige svar på spørsmål som hvor mange ansatte som skal jobbe i en bankhall.

Tjenestestrategien begynner med valg av operativt fokus, dvs. med etablering av prioriteringer som oppnås, på grunnlag av hvilket firmaet vil konkurrere i markedet. Disse prioriteringene inkluderer:

1. respektfull behandling av kunder;

2. høy hastighet og bekvemmelighet ved å tilby tjenester;

3. prisen på tjenesten;

4. utvalg av tjenester ("kjøp alt på en gang");

5. kvaliteten på materialene som brukes i leveringen av tjenester;

6. unike ferdigheter som former nivået på tjenestetilbudet, for eksempel å utvikle frisyrer, utføre hjernekirurgi, etc.

Å oppnå et konkurransefortrinn i tjenestesektoren krever integrering av tjenestemarkedsføring i tjenesteleveranseprosessen.

De viktigste instruksjonene for å løse problemer med tjenesteaktiviteter.

Den første retningen er industrialiseringen av tjenesten, når vektlegging av effektivitet og kontakt med kunder reduseres, og den maksimalt mulige delen av arbeidet overføres til "verkstedet".

Den andre retningen er basert på valget av de egenskapene til tjenesten som utgjør kvaliteten.

Industrialisering i tjenesteutvikling.

Industrialisering i tjenesteutvikling innebærer tre tilnærminger:

1. Skill kunden fra prosessen så lenge som mulig, og bruk strategier for industriell prosessdesign på den delen av prosessen som ikke involverer kunden.

2. Hvis kjøperens tilstedeværelse er uunngåelig, bruk ham som arbeidskraft.

3. Øk bemanningsfleksibiliteten for å matche kapasiteten til etterspørselen.

Kontor / verkstedtilnærming. I denne tilnærmingen gjøres det et forsøk på å identifisere minimum akseptabelt nivå av kjøpers engasjement og å tilordne aktiviteten til "kontoret". Alle andre aktiviteter er skjult for klientens øyne i et ”verksted” der tradisjonelle (industrielle) prinsipper for produksjonsorganisasjon kan brukes (for eksempel en kjøttseksjon i et supermarked versus en vanlig slakterbutikk). Inndelingen i kontor og verksted forbedrer effektiviteten, men kostnadene når det gjelder vedlikehold, svekket personalets ferdigheter og redusert trivsel kan være høye.

Kjøper-som-arbeid-tilnærmingen. Hele konseptet med selvbetjening er basert på bruk av kunder som arbeidsstyrke. I dette tilfellet følger “kapasitet” nøyaktig etterspørselen. Ofte brukes også en stiv inndeling i kontor og verksted. Ulemper: Det er ofte umulig å få råd og hjelp fra en uerfaren klient.

Den fleksible tilnærmingen til arbeidsstyrken innebærer utstrakt bruk av deltidsarbeid. Dette gjør det mulig for bedrifter å variere kapasiteten basert på etterspørsel, i stedet for å ha et overskudd av arbeidskraft i lavtider. Denne organisasjonen av arbeidet skaper problemer.

Service kvalitet

Kvalitet, målt ved kundetilfredshet som antall kunder som er beholdt, er generelt veldig avhengig av de immaterielle elementene i tjenesten. Fra dette synspunktet går de fleste tiltakene for å øke produktiviteten gjennom "industrialisering" på bekostning av tjenestekvaliteten.

I tjenestebransjen er den største kostnaden kostnaden for kvalitetssikring, både kostnadene for selve tjenesten og feilkostnadene.

Et viktig aspekt ved å bestemme den opplevde kvaliteten på tjenesten til kundene er graden av kundetillit. Tjeneste vil bli ansett som dårlig når kunden er i en usikkerhet, enten fordi de ikke vet hvordan de skal oppføre seg, eller fordi de føler usikkerhet og manglende koordinering fra tjenesteleverandøren. Intern konsistens i tjenesteleveringssystemet er viktig for å oppnå høy kvalitet ved å maksimere kundens tillit og tillit.

Figur 4.2. Tjenesteytelsessystem.

Figuren viser 4 sammenkoblede elementer; servicepersonell, serviceledelse, selve tjenesten og varigheten av prosessen med å levere den.

Konsistens oppnås ved å tilpasse hvert av disse elementene til kundenes behov, og etter avtale mellom servicepersonell og ledere om arten av behovene og hvordan de skal oppnås.

For å sikre at tjenesten leveres i ønsket kvalitet og med tilstrekkelig effektivitet, er det nødvendig å følge fremgangsmåten fra følgende trinn:

1. Forsikre deg om at konseptet med tjenesten er klart og detaljert.

2. Se for deg bildet som tjenestekonseptet vil projisere på markedet. Dette er nødvendig for å forstå forbrukernes forventninger til en tjeneste. Uansett hvor god tjenesten er, vil den bli ansett som dårlig hvis den ikke oppfyller disse forventningene.

Et viktig teoretisk og praktisk problem i analysen av tjenesteaktiviteter er spørsmålet om strukturering av tjenestesektoren, samt klassifisering av tjenester og tjenesteaktiviteter. Nedenfor vil vi berøre noen aspekter av klassifiseringsinndelingen.

Utviklingen av klassifiseringskriterier tar sikte på å identifisere og velge de viktigste typologiske egenskapene til tjenester og tjenesteaktiviteter som kan bidra til å dele dem opp i bestanddeler (retninger, varianter, grupper). Det er viktig at disse egenskapene ikke var tilfeldige eller ubetydelige, men ville gjenspeile de essensielle egenskapene til tjenesten, slik at dannelsen av de viktigste typologiske enhetene ble dannet på grunnlag av en rekke reelle tjenester. For eksempel tillater et slikt kriterium som "graden av masse" at alle tjenester kan deles inn i to typer: masse og ikke-masse. På sin side kan det skelnes mellom flere ikke-massetjenester, basert på forskjellige kriterier, flere gruppedannende enheter (elite, eksklusiv, etc.).

Utviklingen av klassifiseringskriterier er av stor betydning, fordi det i forskjellige land er mange, noen ganger vanskelige å sammenligne, tilnærminger til opprettelse av klassifikasjonsordninger, noe som gjør det ekstremt vanskelig å analysere tjenesteaktiviteter selv i ett land. Klassifiseringskriteriene i vitenskapelig analyse kan være spesielt mange. Faktisk utvikler forskere ofte klassifiseringskriterier for å løse rent teoretiske problemer, og tar ikke alltid hensyn til praktiske krav som legger til rette for gruppering av tjenesteaktiviteter.

Praksisen med relasjoner innen bransjen i tjenestesektoren, så vel som statlige og mellomstatlige relasjoner, krever bruk av allment aksepterte klassifiseringsmetoder og ordninger, som kan være relativt enkle å betjene i løpet av økonomiske forhold.

Det er spesielt viktig å bli enige om tjenestedeling etter materielle og funksjonelle kriterier, dvs. i henhold til de viktigste tegnene på tjenesteaktiviteter knyttet til arbeidets art, med omfanget av tjenestene, med deres formål osv. Dette er ikke en lett oppgave, som i moderne verden nye typer tjenester multipliserer stadig; tjenester blir mer og mer komplekse i sin natur og funksjonelle formål.

To aspekter skal sees i det faktum at forskjellige nasjonale klassifiseringsmodeller brukes i forskjellige land i verden. På den ene siden tillater disse modellene å vise forskjellige, noen ganger skjulte, ikke-åpenbare egenskaper ved tjenesteaktiviteter, og demonstrerer dermed et bredt spekter av tilpasningsevner for moderne tjenester i forhold til den skiftende verden. På den annen side gjør forskjellige modeller det vanskelig komparativ analyse tjenestesektorer på internasjonal skala.

Oppgaven med å utvikle felles kriterier og ordninger for klassifisering av tjenester er fortsatt et uløst problem i verden. Oftest utføres klassifiseringsarbeid i visse land på grunnlag av de etablerte tradisjonene for å samle inn statlig statistikk eller løse problemer som samfunnet står overfor i en bestemt situasjon. Som et eksempel, la oss gi en tjenesteklassifiseringsmodell vedtatt i Nordamerikanske kontinent,som selvfølgelig gjenspeiler den historiske praksisen med utvikling av tjenesteaktiviteter i USA og Canada. Denne modellen er basert på innholdsfunksjonelle kriterier og inkluderer følgende store områder av tjenesteaktiviteter, som kan betraktes som de viktigste områdene *:

♦ transport (jernbane, luftfart, last, motortransport, etc.);

♦ kommunikasjon (telefon, telegraf, radio osv.);

♦ sosialt nyttige tjenester (strøm, vann og gass, etc.);

♦ masseaktivitet (engros og detaljhandel);

♦ finansiering, forsikring, inkludert arbeid med fast eiendom;

♦ direkte service (hotell, personlige tjenester, konsultasjoner om organisering av masseentreprenørskap, bilreparasjon, reparasjon av forskjellige gjenstander, filmutleie, underholdning og rekreasjon osv.);

♦ andre typer tjenester.

I verdenspraksis søkes det måter å overvinne vanskene forbundet med avviket og makeligheten av klassifiseringsanalyseplanene som er vedtatt i forskjellige regioner og land i verden. Så det er en appell til analysen av tjenester som i utviklede land tatt i betraktning av statistiske myndigheter,som tillater bruk av sammenlignbar statistikk om disse tjenestene for sammenlignende studier. Disse tjenestene er:

♦ forretningstjenester;

♦ kommunikasjonstjenester;

♦ konstruksjon og ingeniørtjenester;

♦ distribusjonstjenester;

♦ generelle utdanningstjenester;

♦ finansielle tjenester, inkludert forsikring;

♦ helsetjenester og sosiale tjenester;

♦ turisme og reiser; tjenester innen fritidsaktiviteter;

♦ transporttjenester;

♦ andre tjenester.

La oss påpeke bruken av en rekke utviklede land i interstatlig praksis av klassifiseringen basert på to sammenhengende kriterier: typen tjenester og omfanget av deres anvendelse.

tabell 2Typer tjenester innen forskjellige bruksområder

De generelt anerkjente forskjellene mellom prosessen med å tilby en tjeneste fra produksjonsprosessen:

a) deltakelse fra klienten i prosessen med å tilby tjenesten;

b) å kombinere trinnene for å tilfredsstille kundens behov for et produkt;

c) tjenester kan ikke lagres;

d) etterspørselen etter tjenester er variabel;

e) immateriell serviceprosess for klienten;

f) det er vanskelig å vurdere kvaliteten på tjenesten;

g) det er vanskelig å vurdere effektiviteten av tjenesten.

og. Deltakelse fra klienten i prosessen med å tilby tjenesten

I samsvar med definisjonen av en forretningsprosess79, er enhver aktivitet i den rettet mot klienten eller forbrukeren av prosessen. I industriproduksjon overføres varene til kunden. En tjeneste er per definisjon en prosess. Når man yter en tjeneste rettet mot kundetilfredshet, blir klienten tvunget til å være involvert i prosessen. Dette er den viktigste forskjellen mellom prosesser knyttet til tjenester og produksjonsprosesser (fig. 40).

Når de leverer en tjeneste, er personalet således i nærmere kontakt med klienten enn i produksjonen, noe som krever at han ikke bare har profesjonell teknologisk kompetanse, men også kommunikasjonsevner. Som et resultat er tjenesten designet med tanke på innvirkningen av prosessen med å levere den på klienten.

Mange selskaper kan oppnå suksess ved å manipulere klientens grad av deltakelse og rolle i forretningsprosessen. Så i god tid kom detaljhandel selvbetjeningsbutikker inn på markedene. I dem, i forhold til den tradisjonelle teknologien til selgerens arbeid bak disken, blir serviceområdet innsnevret og produksjonsområdet utvidet, der klienten fungerer som en ansatt i salgsområdet, velger, sorterer, pakker og transporterer varer.

Ekskludering av klienten fra tjenesteprosessen forbedrer effektiviteten i produksjonsdelen av prosessen. Derfor i moderne virksomhet det er en tendens til å distansere klienten fra tjenesteprosessen på grunn av innføring av korrespondanse eller eksterne tjenester ved hjelp av telekommunikasjonsmidler (for eksempel mottak av bestillinger via Internett og e-post, fjernovervåking av pasientens tilstand osv.), bruk av maskiner (for eksempel valutaveksling, mottak av betalinger osv.).

b. Kombinere trinnene for å tilfredsstille behovet for et produkt

En annen viktig forskjell mellom en tjeneste og en produksjonsprosess kan bemerkes. Enhver bedrift kan vurderes i faser av å produsere et resultat, implementering og forbruk. For produksjonsprosesser er disse trinnene skilt fra hverandre, siden kunden som sådan utfører forbruksprosessen ikke er en deltaker i prosessen med å produsere resultatet. Når du yter tjenester, kan disse trinnene falle sammen i tid og rom, alternativ1. Eksempler på dette er gitt i tabell. ni.

Tabell 9

Eksempler på å kombinere ulike stadier av produksjon av tjenester Eksempel på organisering Stadie for å levere tjenester produksjon implementering forbruk Restaurant + + + Atelier + + Shop + + 1 Fel A.V. Dekret. op. 128 I ferd med å konsumere de fleste tjenester, i motsetning til forbruket av materielle produkter, er kundene lokalisert direkte til stedet de tilbyr: på kontoret, i restauranthallen, i kirurgisk operasjonsrom, i togrommet osv. (avhengig av bransje). I produksjonssfæren er arbeid med varer konsentrert i divisjonene til delsystemet prosessering av operativsystemet. I tjenestesektoren er aktivitetene for deres tilbud til stede i alle divisjoner organisasjonsstruktur, inkludert støtte- og kontrollundersystemer.

på. Tjenester kan ikke lagres

Tjenester, som er prosessen for å tilfredsstille kundens behov, kan ikke lagerføres eller lagerføres på forhånd. Dette begrenser fleksibiliteten i selve tjenesteleveranseprosessen og vektlegger kapasitetsplanlegging. I produksjonen i en periode med nedgang i etterspørselen, kan aksjer akkumuleres ferdigvarer for salg i perioder med vekst i etterspørselen og dermed opprettholde et relativt stabilt nivå av utnyttelse av produksjonskapasitet og ansattes ansatte. Dette er implementert ved hjelp avien, som ble diskutert i avsnitt 2.3.7 (se figur 22).

I servicesektoren, med sjeldne unntak, er det nødvendig å tilfredsstille etterspørselen i det øyeblikket den oppstår. Strategier for å fikse produksjonskapasitet og følge produksjon med etterspørsel (se fig. 21 og fig. 22) kan brukes, men du bør bruke operativsystemmodeller som skiller seg fra modellene som er diskutert i avsnitt 2.2.1 når du beskriver produksjonsprosesser. I alle disse modellene (se fig. 13 - fig. 16) spiller varelager en nøkkelrolle, som indikert av modellnavnene: med et lager ved inngang og utgang, med et lager ved utgangen, med et lager ved inngangen, uten lager.

I fravær av muligheten for å opprette et lager av tjenester, blir modellene for organisering av operativsystemet 1: 1.

Førsteklasses servicemodell. 2.

Den "billige" servicemodellen. 3.

Den ineffektive servicemodellen. 1)

Den "førsteklasses" tjenestemodellen skaper en overskytende ressurs av produksjonskapasitet slik at hver kunde kan motta service umiddelbart på forespørselstidspunktet (Figur 41). Overdreven ressurs forårsaker periodisk nedetid på utstyr, materialoppsett, arbeidsledighet hos personell. Som et resultat vokser kostnaden og prisen for tjenesten. Navnet "førsteklasses" tjeneste er ikke knyttet til kundens vurdering av kvaliteten på tjenesten, men med segmentet av det dyre tjenestemarkedet der denne modellen oftest brukes.

fig. 41. Modell av "førsteklasses" tjeneste 2)

Den "billige" servicemodellen begrenser bevisst mengden tilgjengelig produksjonskapasitet. Kundene blir tvunget til å stå i kø og vente på service (fig. 42). Denne modellen er vellykket brukt i markedet for eksklusive tjenester, så vel som i markedet for "økonomi minus" -segmentet. Utilstrekkelig kapasitet gjør det mulig å redusere kostnadsbasen og fritt manipulere prisnivået.

fig. 42. Modell av "billig" tjeneste

Modellen skaper muligheten til å "lagre" ikke en tjeneste, men kunder i kø (inkludert et forhåndsregistreringssystem). Ideen om å påvirke etterspørselen brukes for å balansere den med tilgjengelig produksjonskapasitet (se avsnitt 2.3.7). Denne effekten kan utføres ved å manipulere lengden på køen 130 eller ved å bruke et system med rabatter eller markeringer i perioder med nedgang eller vekst i etterspørselen.

3) Modellen med "ineffektiv" tjeneste er den vanligste i virksomheten. Når det brukes, er det i noen perioder overskuddsproduksjonskapasitet, i noen perioder - kundene er i kø (fig. 43). Den tilsynelatende ineffektiviteten til modellen er assosiert med sesongmessige svingninger i etterspørselen etter tjenester (etter dager, uker, måneder, årstider), noe som fører til periodisk nedetid på produksjonsanlegg eller til inaktive kunder i kø.

kø

fig. 43. Modell av "ineffektiv" tjeneste

d. Etterspørselen etter tjenester er ustabil

Enhver etterspørsel er ustabil, men etterspørsel etter tjenester er preget av store, komplekse og raske svingninger. Effekten av svingninger i etterspørsel på tjenester og derfor på kapasitetskrav i tjenesteoperativsystemer er mye sterkere enn i produksjonssystem... Det er tre grunner til dette: 1)

tjenester kan ikke lagres; 2)

klienter er involvert i prosessen med å tilby tjenester; hver av dem har forskjellige behov fra de andre, forskjellige nivåer av personlig erfaring og kan kreve et annet antall kontakter; 3)

lengden på servicesyklusen avhenger av kundens atferd. 1)

På grunn av det faktum at tjenester ikke kan lagres, avhenger tjenestens kvalitet i stor grad av svingninger i etterspørselen. Når du bruker alle modellene for drift av serviceoperativsystemer (se fig. 41 - fig. 43), bør du være oppmerksom på muligheten til å svare på kortsiktige endringer i etterspørselen. Når for eksempel handelsgulv er i drift, kan du justere lengden på kundekøene ved å slå kassaapparatet av eller på i servicesystemet. Den løpende justeringen av tjenesteleveranseprosessen krever spesiell opplæring av personell. 2)

Kundens deltakelse i prosessen med å tilby tjenesten fører til muligheten for å avvike servicetiden til hver klient fra den anbefalte, noe som forårsaker svingninger i utnyttelsen av produksjonskapasitet og ansettelse av personell. 3)

Et bredt spekter av faktorer av organisatorisk, teknisk, klimatisk, demografisk, økonomisk, politisk og annen art kan påvirke klientens oppførsel i prosessen med tjenesten. Dette påvirker både kortsiktige og langsiktige endringer i etterspørselen, inkludert sesongmessige svingninger. Alle disse svingningene er i prinsippet forutsigbare.

For å oppnå maksimal effektivitet i prosessen, bør 70% av kapasitetsutnyttelsen gis når du leverer tjenester.

Denne kapasiteten "er tilstrekkelig for å holde tjenestekanalene stadig opptatt og ha nok tid til å betjene kunder individuelt, samtidig som det tillates en viss kapasitetsreserve slik at ledelsen av tjenesteleveranseprosessen ikke gir noen spesielle problemer for ledelsespersonell" 80. Den spesifiserte kapasitetsutnyttelsesgraden avhenger av tjenestesektoren. Der graden av usikkerhet og viktigheten av tjenestelevering er høy, anbefales det at kapasitetsutnyttelsen er under 70%. Å tilby tjenester med god forutsigbarhet i arbeidsomfanget eller uten direkte kontakt med kundene gjør det mulig å planlegge aktiviteter slik at produksjonskapasiteten brukes nærmere 100%. Disse anbefalingene tilsvarer driften av produksjonsoperativsystemer av en enkelt type (se avsnitt 3.1.3).

e. Immateriellhet i tjenesteprosessen for klienten

De materielle resultatene av enhver aktivitet er håndgripelige. Serviceleveranseprosessen er preget av immateriellhet for klienten.

For å gjøre tjenesten mer håndgripelig for klienten, når man utformer tjenesten, bør man være oppmerksom på det materielle, håndgripelige miljøet til tjenesten: kontorets beliggenhet, dekorasjon, klær, tale, utseendet til personalet, lukt osv., Som skal gjøre det mulig for klienten å forstå riktig hva tjenesten er for ham gjengi.

Immaterielliteten til en tjeneste kan forårsake følgende problemer1: 1.

Det er vanskelig å utvikle en spesifikasjon for en tjeneste, ettersom klienter kan ha forskjellig forståelse av "korrektheten" av tjenesten. 2.

Å oppnå en fullstendig forståelse av kundebehov er viktig, men veldig vanskelig. 3.

Det er vanskelig å vurdere kvaliteten og effektiviteten til tjenesten.

e. Det er vanskelig å vurdere kvaliteten på tjenesten

På grunn av immateriellhet og involvering av klienten i prosessen med å tilby tjenesten, er det ganske vanskelig å evaluere den for ledelsen i organisasjonen som tilbyr den. Kvaliteten på tjenesten bestemmes av klienten, men hans oppfatning avhenger ikke bare av kvaliteten på den utviklede serviceprosessen og kvaliteten på personalets arbeid. Kvaliteten til kundens behov er også viktig, så vel som hans evne til å oppfatte tjenesten.

De vanligste metodene for å vurdere kvaliteten på en tjeneste er avhør og intervju av klienter. I løpet av undersøkelsen vurderer kundene hver tjeneste på de foreslåtte skalaene. Hensikten med undersøkelsen er å gi et selskap informasjon om hvilke faktorer som er viktigst for forbrukerne av dets tjenester.

Siden prosessene for produksjon og forbruk sammenfaller i levering av en tjeneste, kan kvaliteten på tjenesten ikke kontrolleres på forhånd, akkurat som det er umulig å garantere at feilen som ble gjort i prosessen med tjenesten og korrigering, vil bli utført før klienten oppdager dem. For å oppnå den nødvendige servicekvaliteten, bør du utforme tjenesten nøye, utdanne personalet og utvikle positive relasjoner med kundene. Det kompliserende er tjenestens immaterielle egenskaper og tilhørende mangel på tjenestespesifikasjon.

g. Det er vanskelig å vurdere effektiviteten av tjenesten

Kundens deltakelse i leveringsprosessen, kombinasjonen av produksjons- og forbruksstadiene til tjenesten, svingninger i etterspørselen etter tjenesten og manglende evne til å bruke lagre når tjenesten utføres, fører til hyppige avvik i kostnadene for å utføre tjenesten fra den planlagte størrelsen. Det er vanskelig å gjøre en objektiv vurdering av resultatene av tjenesten basert på data innhentet fra kundeundersøkelser. Som et resultat er det vanskelig å utvetydig vurdere effektiviteten av tjenesten.

For å sikre effektiviteten i aktivitetene ved levering av tjenester, er det ofte nødvendig å overvurdere arbeidsintensiteten. Jo høyere grad av interaksjon med forbrukeren er, jo høyere grad av individualisering av tjenesten og jo høyere arbeidsintensitet i prosessen med å levere den. Samtidig er det ganske problematisk å sikre høy økonomisk effektivitet.

KONTROLLSPØRSMÅL 1.

Hva er de strategiske forskjellene mellom tjenesteleveranseprosessen og produksjonsprosessen? 2.

Hvilke ferdigheter hos personalet synes du er viktigst når det gjelder å tilby tjenesten? 3.

Hva er forskjellen mellom et produksjons- og tjenesteprosessdiagram? 4.

Uttrykk din mening om muligheten, hensiktsmessigheten eller nødvendigheten av å manipulere graden av kontakt med klienten i prosessen med å tilby tjenesten. fem.

Selv om en tjeneste som en prosess ikke kan lagres, er det mulig å fylle på ressurser eller produkter på forhånd for å tilby tjenesten. Er det en motsetning her? Hva er egentlig ikke lagret i tjenesten? 6.

Hvorfor er noen ord i anførselstegn i navnene på openår de leverer tjenester? Hva er konvensjonen her? 7.

Hvilke segmenter av eksterne kunder målretter hver av opernår de leverer en tjeneste? 8.

Er det mulig å bruke forskjellige modeller for organisering av operativsystemer sammen i levering av tjenester? I så fall hvilke? ni.

Forklar hvordan du forsto at tjenesten er et immaterielt objekt?

10. Hvilke metoder for kvalitetsvurdering kan du foreslå når du jobber med tjenester? 5.3.

typer TJENESTER i BUSINESS

Som nevnt i paragraf 2.1, kan man fra synspunktet til forretningsoperativsystemet utjevne forskjellen mellom den økonomiske inndelingen av næringer i industri og servicesektor. Samtidig er det vanlig å snakke om tjenester i en annen, ikke operativ forstand. Således skilles for eksempel de viktigste (grunnleggende) tjenestene som forbrukere mottar sammen med produktene (samsvar med teknologireglene, med tanke på forbrukernes spesifikke krav, levering i rett tid og en konkurransedyktig pris) 81.

Verdiskapende tjenester kalles tilleggstjenesterat forbrukeren godtar å betale. De er inkludert i prisen på varen. Tjenester av denne typen er delt inn i fire grupper82: 1)

informasjonstjenester; 2)

eskorte tjenester; 3)

pre-salg tjenester; 4)

kundeservice. 1)

Informasjonsstøtte sikrer levering av omfattende informasjon angående tekniske egenskaper varer, deres parametere og kostnader, både interne (for eksempel ansatte som driver med vitenskapelig, teknisk og designutvikling) og eksterne kunder. 2)

Supporttjenester leveres av produsentfirmaet og inkluderer ekspertråd under installasjon og igangkjøring av det kjøpte produktet. 3)

Før salgstjeneste inkluderer et sett med aktiviteter som bidrar til å forbedre effektiviteten i markedsføringsaktiviteter og øke salget (for eksempel gjennomføring av demonstrasjoner av utstyrsdrift, stryking av klær osv.). 4)

Etter salgstjeneste kan du bytte, bytte ut, reparere det solgte produktet, fylle på tilgjengeligheten på butikkareal etc.

Å tilby verdiskapende tjenester gir et selskap to hovedfordeler: en sterk konkurranseposisjon på markedet og positiv kommunikasjon med klienten83.

Noen bransjer krever kommunikasjon med eksterne kunder. De er klassifisert som tjenester. Dette for eksempel bankvirksomhet, transport, medisinske og juridiske tjenester, handelsbedrifter, serveringssteder.

I alle forretningsorganisasjoner er det tjenester som tilbys til interne kunder. I selskapets operativsystem er behandlingsundersystemenhetene interne klienter for forsyningssubsystemene. Kundene til styresystemet er ansatte i hele organisasjonen.

I enhver organisasjon kan kontakter med interne eller eksterne kunder sees fra et operativt synspunkt som en tjeneste. Dessuten er det mellom dem bestemt forbindelse... Representanter for behandlingsundersystemet til operativsystemet, som er interne klienter for det understøttende delsystemet, gir tjenester til eksterne klienter (fig. 44). Utvendig

Underavdelinger

gir

delsystemer

Intern kunde - underavdelinger av behandlingsundersystemet, fig. 44. Forholdet mellom interne og eksterne kunder i organisasjonen

KONTROLL spørsmål 1.

Hvilke kriterier for klassifisering av tjenester kan du foreslå i tillegg til de som er diskutert i håndboken? 2.

Hvordan påvirker pre-sales og after-sales tjenester utviklingen av selskapets strategiske fordeler? 3.

Gi eksempler på den strategiske betydningen av informasjonstjenester. 4.

Hvorfor styrker kundeforhold et selskaps konkurranseposisjon i markedet? fem.

Forklar forholdet mellom interne og eksterne kunder i organisasjonen.