Har du hørt om seminarer og opplæring som fokuserer på en kundesentrert tilnærming til å drive forretning? La oss ta en titt på hva disse aktivitetene er og hvor nyttige de kan være for deg eller dine ansatte.

Hva betyr "kundeorientert virksomhet"?

Essensen av den kundeorienterte tilnærmingen er at fokuset til de ansattes oppmerksomhet primært rettes mot kjøper eller kunde. Hovedoppgaven til hvert medlem av teamet er å gjøre alt slik at den som etterfyller selskapets kassa, vil returnere til deg mer enn en gang i fremtiden.

Følgende prinsipper for en kundeorientert tilnærming kan skilles ut:

1. Dyp forståelse og tilfredsstillelse av behovene til kjøperen eller kunden.
2. Implementering av produkter og tjenester, hvis kvalitet oppfyller eller overgår forbrukernes forventninger.
3. Effektive kundeinteraksjoner bygget på gjensidig respekt.
4. Ledernes beredskap på ethvert nivå til å kommunisere åpent.
5. Organisasjonens fleksibilitet for å møte de skiftende behovene til kjøpere og kunder.
6. Opprettelse av et behagelig psykologisk miljø for klienten.
7. Streber etter å hjelpe kjøperen, å ta del i å løse problemene.
8. Kontinuerlig arbeid for å forbedre kvaliteten på tjenesten.
9. Planlegger tiltak rettet mot å tiltrekke og beholde kunder.

Som du vet innebærer den klassiske måten å drive forretning på samtidig arbeid med 4 elementer av markedsføring: produkt, pris, plassering, markedsføring. 4P-ordningen (produkt, pris, sted, kampanje) er beskrevet i tilstrekkelig detalj i den berømte boken av F. Kotler "Fundamentals of Marketing".

Hvordan blir prioriteringer satt i en kundefokusert virksomhet? Det er mange markedsføringsteorier, deres verdi nektes ikke. Men med en ny type byggeforhold med kjøpere og kunder, fokuserer ikke selskapet på produktet og ikke på prisen. Det viktigste arbeidsområdet toppledelse og andre ansatte - effektivt samspill med kunder.

Fordelene med en kundesentrert tilnærming er som følger:

1. Dannet positivt selskap på markedet.
2. Det dannes en krets av lojale kunder som kontinuerlig etterfyller kassaapparatet.
3. Flere og flere nye kjøpere og kunder ser ut til å kontakte selskapet ditt på anbefaling av venner.
4. En kundesentrert tilnærming driver salg og forretningsvekst.
5. Annonseringskostnader blir redusert eller mer effektive.

Hva er kundefokuserte seminarer og opplæring til?

Det er ingen hemmelighet at innføringen av en kundeorientert tilnærming utføres gradvis. For det første må et selskap studere sine kunder og kunder, forstå og forutse deres behov. For å gjøre dette må ansatte mentalt ta plass til kundene, forstå:

• hva de akkurat vil ha når de kontakter organisasjonen din;
• hvilke varer og tjenester trenger kjøpere og kunder;
• hva er den ideelle tjenesten fra deres synspunkt;
• hvilke vanskeligheter en klient støter på når de kjøper produktet eller tjenesten din, på grunn av hvilke de kan tilrettelegges;
• hva kjøperen eller kunden forventer å få ved å samarbeide med deg, om noe mer kan gjøres for ham;
• hva som kan forårsake positive følelser hos klienten, hvordan bedriften din er i stand til å gi glede til kjøperen.

Det er viktig å jobbe gjennom hvert kontaktpunkt med klienten: salgsfremmende materiale, telefonsamtaler, parkeringsplasser i nærheten av kontoret eller butikken, serviceprosessen.

En av de beste forklaringene på hvordan man implementerer en kundesentrert salgstilnærming kommer fra John Schole. Den amerikanske eksperten på kvalitetsservice foreslår å fokusere på å lytte nøye til kundene, og kontinuerlig registrere deres ønsker og klager. Å motta tilbakemelding fra kjøpere og kunder i form av å fylle ut spørreskjemaer, er ineffektivt, ifølge Shole. Ikke alle klienter ønsker å fylle ut spørreskjemaer, og de som er enige har en tendens til å glanse over virkeligheten. Ansatte får mye mer informasjon fra kjøpere og kunder i arbeidsprosessen. Basert på det kan selskapet forbedre tjenestekvaliteten betydelig. Så hvis for eksempel kunder vil ringe deg om natten, er det viktig å gi dem denne muligheten. Ellers vil spesielt selskapet miste muligheten til å jobbe med kjøpere som bor i den andre halvdelen av kloden.

Innføringen av en kundesentrert tilnærming vil ikke lykkes hvis organisasjonens nye forretningsfilosofi ikke blir ordentlig undervist. Vanskeligheten ligger i at kunsten å effektivt samhandle med kjøpere og kunder ikke kan overføres i teorien. Snarere blir det tatt opp i selskapets generelle atmosfære. Bedriftens øverste leder og mellomledere må selv være et eksempel på kundeorientert oppførsel.

Hva kan du si om dokumentene som styrer prosessen med å betjene kjøpere og kunder? En kundesentrert tilnærming i virksomheten vil ikke bli implementert hvis du begrenser deg til å kommunisere instruksjoner til ansatte om hvordan de kan gjøre salg. Det er nødvendig å utvikle et system effektivt arbeid med kjøpere og kunder.

Mål for kundefokus trening

En kundesentrert tilnærming bør oppmuntres til alle ansatte. Og med hvert medlem av teamet, bør den direkte lederen regelmessig diskutere situasjoner der den ansatte gjorde en feil mens han kommuniserte med kundene.

Det er bedre å ikke si problematiske situasjoner på produksjonsmøter. For generelle diskusjoner er det mer praktisk å bruke spillformen for trening.

Interaktive klasser løser delvis problemet med å "utdanne" ansatte, selv om de ikke erstatter den daglige kommunikasjonen til ledere med underordnede.

Vanligvis blir følgende mål for kundefokus trening fremhevet:

1. Lære ansatte ferdighetene til effektiv tenkning og atferd.
2. Forbedre nivået av emosjonell intelligens blant teammedlemmene.
3. Ferdighetsutvikling
4. Stimulering av personlig vekst hos ansatte.

Etter fullført opplæring praktiserer salgssjefene gjerne en kundeorientert tilnærming i sitt arbeid. Det faglige utviklingsprogrammet for denne kategorien av ansatte gir ofte gode resultater.

Hvilke temaer er det viktig å dekke under opplæringen

En kundesentrert tilnærming krever at ansatte har et bredt spekter av faglig kunnskap og ferdigheter. Derfor inkluderer moderne opplæring om dette emnet som regel følgende blokker:

1. Gjennomføring av praktiske aktiviteter rettet mot å hjelpe deltakerne til å forstå viktigheten av kundebehandling. Finn ut årsakene til at kjøpere og kunder drar. Utarbeide en handlingsplan, hvordan beholde klienten.
2. Spill og øvelser som utvikler ledernes evne til å stå i skoene til kjøpere og kunder, for å forstå deres behov.
3. Diskusjon av fasene til kundelojalitet (vanlig kunde - lojal kunde - følgerkunde).
4. Utforske funksjoner kjøpsatferdfaktorer som påvirker beslutningstaking om transaksjonen.
5. Bekjentskap med teknikerne for service av besøkende. Trening av ferdigheter til å jobbe med flere klienter samtidig. Eksperimentere med
6. En blokk dedikert til å håndtere vanskelige kunder. Utføre praktiske oppgaver på analysen av innsigelser. Lære prinsippene for håndtering av klager.
7. Gjør ledere kjent med teknikker for å nyte arbeidet sitt. Studerer teknikkene for selvregulering og egenorganisasjon. Mestringsteknikker for å håndtere stress og bli kvitt tretthet.

La oss se nærmere på noen av oppgavene som brukes i kundetrening.

Beregning av kostnaden for å miste en klient

Fordel og økonomisk fordelgitt av den kundeorienterte tilnærmingen, kan demonstreres ved eksempelet på et aritmetisk problem, hvis løsning er til og med en students makt.

Anta at en klient kjøper varer og tjenester fra firmaet ditt for 10 tusen rubler. i år. Dette beløpet øker årlig med 2000 rubler. Hvor mye salg vil selskapet tape hvis kjøperen eller kunden ikke kjøper fra deg de neste 5 årene? Beregn fremtidens mengde I vårt eksempel vil det være:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 \u003d 70 tusen rubler.

Dette er kostnaden for en tapt kunde. Det er nyttig å sette opp automatisk beregning av denne indikatoren i CRM-programmet, hvis en slik brukes i selskapet.

Å vite omtrentlig lønnsomhet aktiviteter i selskapet, kan du også beregne mengden tapt fortjeneste. For eksempel hvis det er rent økonomiske resultater står for 20% av salget, over 5 år vil selskapet miste 14 tusen rubler.

I ferd med å løse problemet, må treningsdeltakerne forstå hvor dyrt tapet til hver klient er for selskapet. Det er også viktig å understreke at det er enda dyrere å finne og tiltrekke seg en ny kjøper eller kunde.

Årsaker til at klienten går

På neste trinn i leksjonen er det viktig å analysere årsakene til at kjøper eller kunde oftest slutter å kontakte selskapet hvis varer og tjenester han tidligere brukte.

For dette formålet bør hver treningsdeltaker bli bedt om å huske en livserfaring da han ble veldig dårlig servert i en butikk, hvoretter utsalgssted Jeg ville ikke besøke. Da er det viktig at studentene svarer på spørsmålene:

1. Hvilket humør var de ansatte som kommuniserte med deg?
2. Hvordan oppførte de seg?
3. Hva tilfredsstilte deg ikke i tjenesten?
4. Hvordan begynte konflikten? Hva fikk deg til å føle deg sint eller opprørt?
5. Hvilke følelser opplevde du under og etter å ha besøkt dette utsalgsstedet?
6. Har du fortsatt å handle i denne butikken etter en uheldig hendelse?
7. Hvor mange mennesker har du delt en dårlig historie med?

I løpet av diskusjonen blir det laget en liste over årsaker til at kjøpere eller kunder slutter å bruke tjenestene til selskaper. Det anbefales også å huske saker fra forretningspraksis når klienter dro.

Tjenestenivåer

Det er ingen hemmelighet at hver person har sin egen forståelse av hva tjenesten skal være i et selskap. Ved å bruke penger forventer vi å få et visst nivå av komfort og erfaring (eller i det minste gjøre uten de negative).

Kundeorientert tilnærming til moderne ledelse forutsetter kunnskap om 3 servicenivåer som kan observeres i forskjellige organisasjoner:

1. Lav. Kundens forventninger blir ikke oppfylt. Han får mindre enn han forhandlet om, opplever negative følelser.
2. Standard. Kundens forventninger blir oppfylt. Han får akkurat det han forventet. Klienten er likegyldig, rolig.
3. WOW-tjeneste. Klienten får mer enn han forventet. Han opplever positive følelser, føler et ønske om å komme tilbake til selskapet for nyinnkjøp.

For å studere forskjellige servicenivåer deles opplæringsdeltakerne i 3 lag. Hvert lag, innen en begrenset periode (10 minutter), må designe og utføre en shopping scene i butikken:

Lavt servicenivå;

Med et standard servicenivå;

Med WOW servicenivå.

Før hver scene må treningsdeltakeren som spiller klienten informere de tilstedeværende hvilken organisasjon han skal til, hva han planlegger å kjøpe, hvilke forventninger han har til kjøpsprosessen.

Etter talen gir klienten uttrykk for hvilke følelser han opplevde og hvilke tanker som snurret i hodet på ham. Deltakeren rapporterer også hvordan han vurderer sitt ønske om å komme igjen for et kjøp til det oppfinnte selskapet.

Spillet "Ja og mer"

En viktig komponent i kundeorientert service i et selskap er deres ansattes evne til å være enig med kjøper og kunde for å være på samme side med ham. Det er viktig å løse problemer som oppstår i virksomheten på en slik måte at begge parter har nytte. For dette er det viktig for ledere å lære å oppfatte klienten ikke som en motstander, men som en venn som du alltid kan forhandle med på en snill måte.

Det er ingen hemmelighet at en av viktige regler effektiv interaksjon med en partner - for ikke å fortelle ham at han tar feil. Det er viktig å bli enig og umiddelbart gi et mottilbud om hvordan man best kan handle i dagens situasjon.

Treningsøkter for å utvikle denne verdifulle ferdigheten inkluderer ofte artig spill, i henhold til reglene for hvilke? deltakerne inngår ikke en tvist, men er bare enige og er enige med hverandre. Moderatoren inviterer deltakerne til å dele seg i par. Partnerne i spillet må forestille seg at de knapt kjenner hverandre og fant seg sammen i en uvanlig situasjon: de ble sittende fast i en heis, gikk seg vill i skogen, ble forlis og havnet på en øde øy, ble gisler av banditter. De må bli enige om hva de skal gjøre videre. Spillerne bytter på å legge fram sine forslag. I henhold til spillereglene, hver gang du trenger å være enig med meningene til en venn (si: "Ja ...") og supplere den egen idé ("… og videre…").

Resultatet er morsomme dialoger:

La oss kjøpe en flaske vin.

Ja, og nok en kake.

Ja, og la oss gå og spise den i skogen.

Ja, og vi vil også dele med ekornene ...

Spillet fortsetter i 3-5 minutter.

Basert på resultatene av oppgaven, diskuterer treningsdeltakerne hvilke følelser de opplevde under spillet, hvilke tanker som kom til hjernen deres, hva som virket vanskelig og i hvilke øyeblikk det var veldig enkelt.

Trening for å utvikle evnen til å opprettholde en samtale

Feilen til mange ansatte, som det ofte ikke er mulig å implementere en kundeorientert tilnærming i organisasjonens arbeid, er manglende vilje til å snakke med kjøperen om temaer som ikke er relatert til arbeid. I mellomtiden foretrekker mange kunder å gjøre forretninger med de selgerne de har et godt forhold til.

Derfor lærer de seg på trening om kundefokus teknikken "small talk". Deltakerne oppfordres til å snakke med hverandre om abstrakte emner ved hjelp av følgende teknikker:

1. For å sitere det samtalepartneren en gang sa.
2. Gi partneren din nyttig informasjon.
3. Fortell en interessant historie.
4. Takke.
5. Lag et kompliment.
6. Bekreft positivt.

Øvelse "Vocabulary"

Denne kreative oppgaven hjelper ledere å lære å snakke klientens språk. Treningsdeltakere er delt inn i lag. Hvert team blir bedt av programlederen om å komponere en tekst for presentasjonen av selskapets varer og tjenester, tilpasset en representant for et bestemt yrke (programmerer, lege, sjømann, journalist). 5-10 minutter gis til refleksjon. Annonsetekst skal skrives med profesjonalitet og begreper som er mye brukt i arbeidsmiljø klient.

Øvelse "Gjett hva han ikke liker"

En av opplæringsdeltakerne skildrer en misfornøyd kunde: klienten har bestemt seg for ikke å bli betjent av selskapet lenger, men ønsker ikke å gi direkte beskjed om årsaken til at de forlater. Årsaken er beskrevet på forhånd av programlederen på et stykke papir. Klientdeltakeren kan komme med kommentarer og uttrykke følelser, men ikke uttale essensen av problemet. Oppgaven til den andre deltakeren er å forstå hva klienten er misfornøyd med.

På slutten av spillet oppsummerer programlederen resultatene: fant lederen ut årsaken til klientens misnøye, ved hvilke tegn han kunne og burde ha gjenkjent det, hvordan klienten antydet essensen av problemet.

Øvelse "Forklar til noen som ikke forstår"

Deltakerne i opplæringen forestiller seg at de selger et vanlig, men ikke det enkleste produktet i en butikk, for eksempel en flash-stasjon eller bankkort... Samtidig er klienten en uintelligent person (et lite barn, en dame som ikke vet noe om teknologi, en tenåring, døv og dum, gal). Selgerens oppgave er å forklare på en høflig måte, på et språk som er forståelig for kunden, hva han selger og hvorfor kjøperen trenger denne varen.

Funksjoner ved å gjennomføre opplæring i en bank

En kundeorientert tilnærming i en bank er vanskeligere å implementere enn i handelsorganisasjon... Oppgavene til de ansatte finansinstitusjon inkluderer ikke bare kundeservice, men også overholdelse av en rekke lovgivningsnormer, prosedyrer, instruksjoner. I denne forbindelse må bankansatte stille en rekke krav til klienten angående levering av påkrevde dokumenter, formidling av nødvendig informasjon.

Opplæring i en kundesentrert tilnærming for ansatte i en finansinstitusjon bør omfatte en velutviklet blokk for behandling av klager og innvendinger. Det er viktig for bankansatte å forbedre sine ferdigheter innen myk konflikthåndtering i løpet av klassen.

Nøye planlagt vil hjelpe traineene å lære å betjene klienter på høyeste nivå, samtidig som de insisterer på å oppfylle organisasjonens krav.

Opplæringsprogrammet for bankansatte bør inneholde en stor blokk for tidsstyring og egenorganisasjon. Driftsarbeidere, låneansvarlige, selgere jobber i et tøft tidspress. De er tidsbegrensede og har ofte å gjøre med køer med negative besøkende. Konstant stress påvirker måten du samhandler med kunder på.

Coachingferdigheter for å holde deg i god stand bør være et av hovedtemaene i en leksjon med bankansatte.

Gjennomføring av opplæring for ansatte i utdanningssystemet

På grunn av at et økende antall både videregående og høyere utdanningsinstitusjoner blir helt kommersielle, endrer holdningen til studenter og skolebarn. Den klientsentrerte tilnærmingen i utdanningen blir også mer populær. Samtidig befinner lærerne seg i en ganske vanskelig situasjon. På den ene siden må de objektivt vurdere kunnskapen til studentene sine, og gi lave poeng om nødvendig. På den annen side er selv den flittigste studenten nå klient. Misnøyen hans utdanningsinstitusjon kan føre til tap av en del av inntekten til skolen eller universitetet.

Derfor bør opplæring for ansatte i utdanningssystemet omfatte dramatisering og analyse av alle problemstillinger som oppstår i leksjoner, forelesninger, seminarer. Det er viktig for lærere å lære å gå inn i studentene og forstå deres behov.

Det er også viktig for lærere å mestre kunsten å inspirere studenter i trening, å vekke i dem et sterkt ønske om å dypt mestre fagene som studeres.

Funksjoner av opplæring for turismeansatte

En kundesentrert tilnærming i reisebransjen er spesielt viktig. I virksomheten tar folk mange små problemer og uoverensstemmelser rolig og forventer dem. Når du drar på ferie, vil selv kroniske arbeidsnarkomane imidlertid ikke takle vanskeligheter og problemer. Bedrifter relatert til fritids-, turisme- og underholdningsindustrien bør være spesielt oppmerksomme på kundene sine.

På opplæringen er det viktig å være spesielt oppmerksom på å jobbe med den positive holdningen til deltakerne. Det er viktig for ansatte på hotell, underholdningsvirksomhet, restauranter, reiseselskaper å utstråle energien av ro og glede. Når du kjøper et kupong i utlandet eller en billett til en attraksjon, skal klienten føle at han allerede hviler.

Konklusjon

En kundeorientert tilnærming i en krise slutter ikke å være relevant. Under forholdene til den strengeste økonomien implementerer mange organisasjoner vellykkede ideer som tillater ikke å spare på kunder og kunder.

For å holde kundene lojale, er mange selskaper segmentering og grundigere identifisering av behov. I en krise blir konkurransen hardere. Bedriftsledere bryr seg om hva kundene trenger, hvor mye penger de er klare til å bruke hvilke produkter som fremdeles kan produseres eller kjøpes spesielt for sine vanlige kunder.

Det ser ut til at finanskrisen vil spre den kundesentriske tilnærmingen til små og mellomstore bedrifter ytterligere. Seminarer og opplæringer dedikert til dette emnet vil trolig fortsatt være etterspurt i lang tid.

Alexander Krymov 11. mars 2015 Bedriftskonsulent, forretningscoacher, publisist (8 bøker, over 120 artikler). Individuell entreprenør

Kundefokus (for evaluering av salgssjefer)

Sak for vurdering av kundefokus hos salgsledere av nesten alle B2B- og B2C-produkter, både personlige og telefonsalg... For eksempel, husholdningsapparater, industriellt utstyr, materialer og andre ting. Egnet for å vurdere jobbsøkere og nåværende ansatte under sertifisering og bestemme opplæringsbehov. Krever ikke spesiell kunnskap om den solgte nomenklaturen fra HR.

Det som er bra med saken er at den vurderte kandidaten eller medarbeideren ikke er klar over hva du vurderer: han tror at han kjenner produktet.

Vi tar tre brosjyrer fra en katalog eller brosjyre med en beskrivelse av 3 produkter fra samme nomenklatur (for eksempel mobiltelefoner eller notatbøker).

En av de høye, den andre av gjennomsnittet, den tredje av de økonomiske priskategoriene.

Vi gir de takserte og ber om å sammenligne dem i henhold til deres egenskaper. Eller vi spør hva som forklarer forskjellen i pris.

En leder med manglende kundefokus vil sammenligne spesifikasjoner... En kundeorientert leder vil begynne med å finne ut for hvilke formål produktet er kjøpt, hvordan det skal brukes, og deretter velge det beste. Ofte ikke den dyreste.

“Det er vanskelig å vurdere kundefokus, spesielt hvis en person trenger å få vist at han er kundeorientert. Mange, når det betyr noe for dem, blir veldig kundeorienterte. La oss huske filmen "Moskva tror ikke på tårer", der heltinnen Lyudmila så en general som kom for å hente jakken sin fra renseriet. Så snart interessen forsvant, ble hun det hun pleier å være. Så i livet og på jobben, hvis det ikke er viktig eller farlig, prøver mange ikke å være kundesentriske. "

Vi prøver å ansette folk med reelt kundefokus, som kan jobbe “fra klienten”, uavhengig av hvor viktig eller farlig det er for den ansatte. Dette er sant kundefokus

Selvorientering kommer hovedsakelig fra egoisme, så ved "inngangen" prøver vi å vurdere denne kvaliteten, hvordan en person reagerer på "dumme" spørsmål, er han klar til å gjøre mer enn nødvendig. Vi gir også "Kundeorientering" -testen, som vi selv har laget i selskapet, under et intervju.
På jobben ser vi også på hvordan den ansatte kommuniserer ikke bare med klienten, men også med andre ansatte. Er han klar til å høre dem og oppriktig gjøre litt mer for dem.

Kundefokus - eksternt eller internt.

For vårt selskap er det ikke noe begrep som definisjonen av typen kundefokus. Selv på opplæringen om kundefokus ber vi deg umiddelbart om å tenke i form av ”menneskelig orientering”. Ekte kundefokus har ingen definisjon av "ekstern" eller "intern". Det er rett og slett en menneskelig egenskap når det er et oppriktig ønske om å arbeide ut fra motstanderens ønsker, og ikke fra dine egne. Dette innebærer også et ønske om å hjelpe, å gjøre litt mer slik at motstanderen har en følelse av at det som er viktig for oss er viktig for ham. En rik kunde, en dårlig kunde, bare en forbipasserende, en kollega, en leder, en underordnet og til og med en konkurrent er alle våre kunder, og vi prøver å jobbe for dem og vise dem at de er viktige for oss.

Det er veldig vanskelig å innpode denne kvaliteten, til tross for at vi prøver å ansette kundeorienterte ansatte og gjennomføre opplæring om dette emnet på en obligatorisk basis. Vi har en forfatteropplæring "Client of the Company", der vi gir verktøy for å forstå hva reelt kundefokus er og hvordan det skiller seg fra tilpasning og servilitet. Vi gir også praktiske saker der deltakerne i opplæringen ikke bare innser fordelene med reelt kundefokus, men også trener verktøyene i praksis.

I år er opplæringen "Client of the company" inkludert i listen over obligatoriske og holdes umiddelbart etter "Welcome training". Hovedmottoet for opplæringen: "Det som betyr noe for deg er viktig for oss."

Denne artikkelen vil fortelle deg hvilke fire spørsmål du skal stille i intervjuet for å vurdere kandidatens kundefokus, bidra til å avgjøre hvilken leder som vil flytte ansvaret til andre, og ikke løse problemet, og vise deg hvordan du kan motivere selgere til å redusere antall klager.

Å bestemme kundens fokus hos selgeren, stiller ledere vanligvis slike spørsmål under et intervju: "Er du klar til å hjelpe selskapets kunder?", "Hvis kunden ringer med en klage, kan du løse problemet?" Dette er en feil fordi du vil få sosialt ønskelige svar på slike spørsmål. Samtidig er det viktig å forstå: en salgssjef som i utgangspunktet ikke er kundeorientert, vil ikke oppnå høyt salg og ødelegge kundens holdning til bedriften din. Det vil være vanskelig å trene eller motivere ham.

Vi har selv definert reglene for valg og motivering av ledere, noe som bidro til å forbedre kvaliteten på tjenesten. Som et resultat er 90% av kundene fornøyde med tjenesten og har blitt faste kunder. Hvordan kan dette oppnås?

Månedens beste artikkel

Hvis du gjør alt selv, vil ikke ansatte lære å jobbe. Underordnede takler ikke umiddelbart oppgavene du delegerer, men uten delegering er du dømt til tidsproblemer.

Vi publiserte en delegasjonsalgoritme i denne artikkelen som vil hjelpe deg med å bli kvitt rutinen og slutte å jobbe døgnet rundt. Du vil lære hvem som kan og ikke kan bli betrodd arbeidet, hvordan du tilordner oppgaven riktig for å fullføre den, og hvordan du kan kontrollere personellet.

Spør arbeidssøkere om ubehagelige kunder

Vi spør kandidater om stillingen som salgssjef: “Kan du huske en gang du møtte en kunde som spurte for mye? Hvordan oppførte du deg i denne situasjonen? " En slik sak vil tillate deg å se søkerens virkelige holdning til klienter.

Den kundesentriske selgeren vil huske den kresne kjøperen og snakke om deres handlinger. En god leder preges av en personlig tilnærming til enhver klient. Han forstår at kresne kunder verdsetter personlig oppmerksomhet og forventer å bli fortalt: "Denne rabatten er bare for deg." Disse kjøperne blir deretter talsmenn for merkevarer (bilde).

En ikke-kundeorientert selger vil være stille når han blir spurt om krevende kunder. Hvis han husker en lignende sak, vil han si at han jobbet med en slik kjøper i henhold til instruksjonene. En leder som følger en enkelt mal og ikke avviker fra skriptet, oppnår ikke resultater.

Finn ut på intervjuet om feilene til kandidater

Vi ber søkere fortelle oss om en sak da de klarte å oppfylle en klients ordre raskere enn han forventet. Vi sier: “Sammenlign denne situasjonen med den situasjonen når du ikke oppfyller kundens forventninger og sviktet ham i tide. Hva og hvorfor skjedde annerledes i disse to tilfellene? "

En selger med høyt kundefokus innrømmer feil, trekker konklusjoner og går videre. Jeg hører sjelden slike innleggelser i intervjuer, ettersom få søkere er villige til å snakke om feilene sine. En god medarbeider vil sammenligne de to situasjonene som skjedde i forrige arbeidssted og foreslå en løsning for å unngå slike hendelser i fremtiden.

En leder uten en idé om kundefokus er infantil, og skifter kontinuerlig ansvaret til andre. Han innrømmer ikke sine feil og er ikke klar til å jobbe med dem, skylder på klienten, selskapet, ledelsen, været, omstendighetene osv. Folk med en slik logikk vil ikke utvikle seg og oppnå høyt salg.

Noen ganger ber vi deg fortelle oss om en sak da en klient var misfornøyd med selgerens arbeid. Dette er et godt spørsmål: kandidatenes svar kan brukes til å bedømme deres ærlighet og tilnærming til arbeidet. Av de siste 20 søkerne jeg intervjuet, svarte en ærlig. Han snakket om kundens misnøye, påpekte feilene sine selv og forklarte hvordan han hadde rettet opp situasjonen. Jeg tok ham med på jobb.

Tilbyr potensielle ansatte tøffe valg

Vi ber kandidaten presentere en slik situasjon. Slutten av måneden. For å oppfylle planen, må du selge et sett med utstyr til 41.990 rubler. Du har funnet en klient, men du forstår: han vil betale for unødvendig funksjonalitet og kjøpe bare på grunn av din utholdenhet. Kanskje han vil snakke dårlig om selskapet. Hva vil du gjøre:

• inngå en avtale, forstå at kunden vil legge igjen negative anmeldelser og være misfornøyd med tjenesten, og du får skylden;
• tilfredsstille kundens behov ved å selge utstyrssettet han trenger til en lavere pris, som kunden vil legge igjen gode tilbakemeldinger og som vil anbefale til venner. Men samtidig, ikke oppfylle planen, og du vil miste 20 tusen rubler. priser.

Jeg ansetter ikke ledere som er klare til å miste 20 tusen rubler. og ikke oppfylle planen. Men de som er klare til å gå over selskapets omdømme er heller ikke mine kandidater. God selger vil se etter en løsning som passer både ham og klienten.

Motivere ikke for å selge, men for å kontrollere kundens churn

Det er kortsynt å motivere en leder bare med salgsbonus. Da vil den ansatte bare tenke på sine økonomiske interesser, og ikke på kundens behov. Bruk i stedet en churn-rate i ditt insentivsystem. For eksempel mottar en leder en månedlig bonus for en kunde som bruker produktet. Hvis kunden slutter å bruke den, står den ansatte uten vederlag. Dette vil gi lederen et incitament til å selge produktet og beholde kunden. På grunn av dette, for en annen det første stadiet selgeren vil prøve å velge et produkt for klienten som han vil bruke i lang tid.

En annen metode for motivasjon er å vurdere prestasjonen til en leder ved hjelp av en undersøkelse. Be for eksempel kunden om å svare på tre spørsmål etter kjøpet. For å gjøre dette, send en e-post eller SMS. Spørreskjemaet kan være enkelt:

1. Vurder lederens ytelse på en skala fra 1 til 10.
2. Løste selgeren alle spørsmålene?
3. Er du klar til å jobbe med denne ansatte i fremtiden?

Hvis en manager virkelig ikke presterer bra, vil poengsummen hans avvike vesentlig fra andre selgere.

Utvikle kundefokus og lær å ikke være redd for krav

Det er ingen flukt fra påstandene - ta det som et faktum. Ikke vær redd for klager, men lær deg å jobbe med dem. For eksempel kan du måle NPS for et selskap: ring kunder eller send e-post og spør om kvaliteten på tjenesten. Fra svarene vil du forstå hvilke problemer som må utarbeides.

For eksempel ringer vi kunder for å måle NPS. Vi fant ut at klienter ofte spør om lovgivningsmessige finesser knyttet til bruken av programvaren vår. Hvis lederen svarer: “Jeg vil avklare og ringe deg tilbake,” reduserer dette kundelojaliteten. Så vi innså at ansatte trenger å bli opplært i det grunnleggende om lovgivende regulering av handel. Som et resultat er antallet klager på selgers uprofesjonalisme halvert.

Oppretthold antall klager på et visst nivå for å øke kundefokuset for hele selskapet som helhet. Det er her lederens demotiveringssystem vil hjelpe. Det kan se slik ut: Normen er to krav per måned. Selgeren som mottok flest klager, mister prosentandelen av salget.

Test for vurdering av ansattes kundefokus

Kjære kandidat, velg bare ett utsagn i hver blokk du er enig i.

1. Jeg liker å ta ansvar for andre mennesker.

o Det er helt naturlig for meg

o Bare for de som lytter til min mening

o Bare i unntakstilfeller

2. Hvis en annen person på grunn av meg har lidd direkte eller indirekte, fraskriver jeg meg ikke ansvaret for denne hendelsen.

o Jeg tror at autoriteten min ikke vil lide mye i dette tilfellet

o Og hva du skal gjøre hvis situasjonen er så ugunstig

o Jeg trenger ikke ekstra hodepine

3. Jeg liker oppgaver og aktiviteter som krever spesielt ansvar.

slike instruksjoner gis bare til de som er spesielt klarert

o Jeg føler meg som en større person ved å fullføre oppgaver med økt kompleksitet og betydning

o Nei, dette er ikke noe for meg

4. Familien min kan stole på meg på mange måter.

o Vi arbeider etter prinsippet om "krig etter krig og lunsj etter planen"

o Vi er glade for klienten i arbeidstiden

o Vi er glade for klienten når som helst

13. Klienten er sann.

o Om nødvendig kan jeg lure klienten

o Jeg vil ikke jukse kunder Start-skjema

o Vil heller slutte enn å svindle en klient

14. Bestemmelser fra klient eller arbeid (regler, instruksjoner etc.).

o Regler er hellige

o Regler kan være brutt for noen kunder

o Kunden har rett til å kansellere enhver regel

15. Klient eller toppledelse.

o Lederens mening dominerer alltid

vanskelig å velge hvilken som er viktigere: klient eller ledelse

o Kundens ønsker er viktigere enn ledelsens meninger

16. Klient eller nervene mine.

o Klienten må respektere de ansattes følelser

o Nerveceller regenererer seg ikke, klienten er ikke verdige slike ofre

o Kunden kan gjøre hva som helst, til og med gjøre de ansatte nervøse

17. Klient eller vane (tradisjon).

o Våre tradisjoner klienten er viktigereov

o Kundene må betale mye for å endre tradisjonene våre

tradisjon er bagatell hvis kundene ikke er fornøyde med den

18. Hvis du tar på deg noe, ser du det alltid til slutt?

o Definitivt ja

o Sannsynligvis ja

o Sannsynligvis ikke

o Definitivt ikke

19. Holder du alltid dine løfter?

o Definitivt ja

o Sannsynligvis ja

o Sannsynligvis ikke

o Definitivt ikke

20. Kan du kalle deg en målrettet person?

o Definitivt ja

o Sannsynligvis ja

o Sannsynligvis ikke

o Definitivt ikke

21. Tviler du på styrkene, evnene dine?

o Definitivt ikke

o Sannsynligvis ikke

o Sannsynligvis ja

o Definitivt ja

22. Tror du at du ikke har funnet deg selv ennå?

o Definitivt ikke

o Sannsynligvis ikke

o Sannsynligvis ja

o Definitivt ja

23. Kan din mening om deg selv endre seg mer enn en gang under påvirkning av nye omstendigheter?

o Definitivt ikke

o Sannsynligvis ikke

o Sannsynligvis ja

o Definitivt ja

24. Når du diskuterer viktige livsproblemer, merker du at synspunktene dine ikke er avgjort?

o Definitivt ikke

o Sannsynligvis ikke

o Sannsynligvis ja

o Definitivt ja

25. For deg i enhver virksomhet er viktigere ikke utførelsen, men sluttresultatet?

o Definitivt ja

o Sannsynligvis ja

o Sannsynligvis ikke

o Definitivt ikke

26. Har du hatt flere suksesser enn feil i livet ditt?

o Definitivt ja

o Sannsynligvis ja

o Sannsynligvis ikke

o Definitivt ikke

27. Selv i vanlig arbeid prøver du å forbedre noen av elementene.

o Definitivt ja

o Sannsynligvis ja

o Sannsynligvis ikke

o Definitivt ikke

Test for å vurdere ansattes empati

o vet ikke - 0;

o nei, aldri - 1;

o noen ganger - 2;

o ofte - 3;

o nesten alltid - 4;

o ja, alltid - 5.

1. Voksne barn irriterer seg over foreldrenes bekymringer.

2. Overdreven irritabilitet og urettferdig bebreidelse fra pasienten må tolereres, selv om de fortsetter i årevis.

3. Gamle mennesker har en tendens til å være berørte uten grunn.

4. Da jeg hørte på en trist historie som barn, kom tårene i øynene av seg selv.

5. Foreldres irritasjon påvirker humøret mitt.

6. Jeg liker å se portretter mer enn landskap.

7. Jeg har alltid tilgitt alt foreldrene mine, selv om de tok feil.

8. Når jeg leser om dramatiske hendelser i menneskers liv, føler jeg at dette skjer med meg.

9. Foreldre behandler barna rettferdig.

10. Jeg ser på dyrenes oppførsel i lang tid og legger ut andre ting.

11. Jeg liker å se på uttrykk og oppførsel fra fremmede.

12. Som barn pleide jeg å ta med katter og hunder hjem.

13. Når jeg ser på en fremmed, vil jeg gjette hvordan livet hans vil bli.

14. Som barn fulgte de yngre på hælene mine.

15. Når jeg ser et lammet dyr, prøver jeg å hjelpe ham med noe.

16. En person vil føle seg bedre hvis han lytter nøye til klagene.

17. Yngre mennesker liker det når jeg tilbyr ideen, forretningen eller underholdningen min.

18. Hvis et barn gråter, er det grunner til det.

Nøkkelen til tester

Spørsmål 1-9: En test av ansvar.

Nøkkel: svar "a" - 3 poeng, svar "b" - 2 poeng, svar "c" - 1 poeng.

Fra 22 til 27 poeng. Høyt ansvarsnivå. Kandidater med slike indikatorer er veldig seriøse med å utføre oppgaver.

Fra 15 til 21 poeng.Kandidaten har en rimelig balanse mellom ønsket om å ta ansvar og trekke det av hensyn til selvbevaring.

Fra 9 til 14 poeng. Lavt ansvarsnivå. Slike kandidater trekker seg fra beslutningstaking.

Spørsmål 10-17: Test for kundefokus.

Nøkkel: svar "a" - 1 poeng, svar "b" - 2 poeng, svar "c" - 3 poeng.

Fra 8 til 12 poeng. Lavt kundefokus. En ansatt vil aldri jobbe til skade for sin tid og penger.

Fra 13 til 19 poeng. Gjennomsnittlig kundefokus. Arbeidstakeren finner en balanse mellom interessene til klienten og sine egne.

Fra 20 til 24 poeng. Høyt kundefokus. Ansatt demonstrerer høye standarer jobbe med eksterne kunder. Det fungerer på prinsippet "klienten har alltid rett". Forstår og tilfredsstiller dypt alle kundens behov.

Spørsmål 18-27: Formål og ytelse.

Nøkkel: Svar "a" - 4 poeng, svar "b" - 3 poeng, svar "c" - 2 poeng, svar "d" - 1 poeng.

Fra 31 til 40 poeng. Bevisst og aktiv orientering av personligheten mot et bestemt resultat av aktivitet. En slik person vet nøyaktig hva han vil, hvor han skal og hva han kjemper for.

Fra 21 til 30 poeng. Gjennomsnittlig nivå av engasjement og ytelse. En slik person trenger å sette spesifikke oppgaver og overvåke tydelig fristen for gjennomføring.

10 til 21 poeng. En mann går med strømmen. Det kan oppstå problemer med å sette bestemte mål og mål og møte dem i tide.

18 spørsmål: empati.

Vi oppsummerer poengene gitt av kandidaten og får resultatet.

82 til 90 poeng - et veldig høyt nivå av empati. Personen er smertelig utviklet empati. Med en slik holdning til livet er en person nær nevrotiske sammenbrudd.

63 til 81 poeng - høy empati. En person er følsom for andres behov og problemer, sjenerøs, tilbøyelig til å tilgi dem mye. Hun behandler mennesker med oppriktig interesse. Ikke alltid nøyaktig i nøyaktig og møysommelig arbeid. Det skal ikke være for vanskelig å kaste ham ut av balanse.

Fra 37 til 62 poeng - det normale nivået av empati som ligger i det overveldende flertallet av mennesker. Selvkontrollnivå innenfor normale grenser.

12 til 36 poeng - lavt grad av empati. En person opplever vanskeligheter med å etablere kontakter med mennesker, føler seg ukomfortabel i et stort selskap. En tilhenger av presise formuleringer og rasjonelle beslutninger.

11 poeng eller mindre - veldig lavt nivå. Empatiske personlighetstendenser utvikles ikke. Vanskeligheter med å starte en samtale først, holder seg utenfor kollegene. På mange måter finner han ikke gjensidig forståelse med andre. Overfører smertefull kritikk til seg selv.