Definisjon av begrepene front, mellom og back office. Hva er arbeidet i bankens bakkontor? Front office som et visittkort i banken Lag detaljer i front office

Hva back office og front office? Hva er deres funksjoner og forskjeller?

Front office (eng. front office) er en strukturell enhet i selskapet, hvis kompetanse først og fremst inkluderer arbeid med klienter og for klienter, i stedet for å utføre mindre, som servicestøtte, risikostyring, aksept av klager og andre ordinære operasjonelle prosesser.

Navnet på denne divisjonen av selskapet er knyttet til det faktum at frontkontorets ansatte alltid er foran kundene, mens servicepersonalet er "usynlige" for forbrukerne, og de vet kanskje ikke engang om det eksisterer.

I selskaper med forskjellige profiler inkluderer frontkontoret forskjellige typer aktiviteter. I finansielle selskaper er frontkontoret for eksempel ansvarlig for områder som salg (salg), handel (handel), fusjoner og oppkjøp (M&A).

Front office managers er de som direkte bidrar til selskapets fortjeneste. Noen stiller spørsmål ved aksjeforskningsfunksjonen fordi slike analytikere gjør ikke direkte arbeidet som tjener penger, som for eksempel salgsstyrken. Dette er imidlertid ikke tilfelle, ettersom de som er involvert i analysen av eiendeler, må se klienter ansikt til ansikt oftere enn alle andre. I mellomtiden ser handelsmenn nesten aldri klientene sine live, men likevel jobber de på frontkontoret.

Tradisjonelt er stillinger i frontkontoret mer prestisjetunge og høyt betalt enn i back office. I investeringsbanker og andre finansinstitusjoner er det å komme på jobb i frontkontoret den vanskeligste delen. Det er veldig høye krav til både formell utdanning og personlige egenskaper.

Back office (Engelsk back office) - dette er avdelinger, avdelinger i selskapet som utfører rutinemessig, administrativt, og som tjener funksjonene til å lede virksomheten som sådan. Backoffice-funksjonene inkluderer også IT (databaseadministrasjon, supporttjeneste), regnskap, HR. Statistisk og analytisk regnskap for salg, kjøp, lagerbalanser, arkivering - alt dette kan også være innenfor backoffice-kompetansen. I bankinstitusjoner inkluderer back office-oppgavene clearingoperasjoner, løpende oppgjør og kontanttjenester, etc.

Begrepet back office kommer fra tidene da utformingen av selskapets lokaler var slik at frontkontoret var synlig i forgrunnen (slik at klienter lett og raskt kunne komme inn i selskapet og finne den rette medarbeideren som de jobbet med), mens "bakgården" huset selve produksjonen, administrative kontorer, produktutviklings- og testavdelinger, lager osv. Det er unødvendig å si at ledelsen i selskapene alltid har forsøkt å få frontkontoret til å gjøre det beste inntrykket. For å gjøre dette gjorde de dyre reparasjoner der, investerte penger i interiørdesign.

Back office-området var ofte snusket, dystert og ikke veldig godt vedlikeholdt. De la ikke mye vekt på presentabiliteten hennes. klienter dukket ikke opp der uansett. Imidlertid gir backoffice-ansatte i de fleste tilfeller det største bidraget til utviklingen av selskapet. I dag er ikke back office geografisk plassert nær hovedkvarteret. Tvert imot prøver de å overføre det til steder der kostnadene er lavere (for eksempel til land Sørøst-Asia). Også i dag er det ikke uvanlig at funksjonene som back office utfører blir outsourcet.

Betydningen og betydningen av back office blir ofte undervurdert. Imidlertid er dens rolle verdifull for forretningssuksess av minst tre grunner:

1. Opprettholde selskapets omdømme. I et svært konkurransedyktig miljø er selskapets omdømme ekstremt viktig. Backoffice-ansatte støtter også navnet på selskapet ved å gjøre jobben sin. For eksempel gir kundesenter, spesialister på servicestøtte, servicepersonell et positivt inntrykk mens de kommuniserer med kundene, og strever for å tilfredsstille deres ønsker.
2. Styring av risiko. Som regel les toppledere lat ferdige økonomiske eller andre rapporter, uten å tenke på hva slags arbeid og krefter det koster vanlige arbeidere. Siden ledelsesbeslutninger tas på grunnlag av data, er fakta, beregninger, tall, deres nøyaktighet og korrekthet ekstremt viktig. Følgelig utfører de som legger inn de opprinnelige dataene og gjør beregninger et veldig ansvarlig arbeid og reduserer risikoen for toppsjiktet for å ta en ineffektiv beslutning.
3. Belønning. Selv om back office-arbeidere ikke direkte genererer penger for selskapet slik de gjør på front office, kan de likevel negere innsatsen til kollegene med ineffektive aktiviteter og løsninger. I tillegg kan nye kostnadsbesparende metoder eller rasjonaliseringsforslag foreslått av back office direkte eller indirekte øke selskapets fortjeneste.

Flytter vi oss fra ledelsesterminologien og snakker litt kynisk, så er frontkontoret de tøffe gutta i dyre drakter, litt arrogante og for selvsikre. Front office har et mer presentabelt og representativt utseende enn back office. Front office-ansatte er sikre på at de er de viktigste, og back office er en periferi, et grått område, et sted for kjedelige, middelmådige personligheter. Lønn og bonuser varierer tilsvarende.

Uansett hvor mange ansatte det er i selskapet og hva det gjør, må det ha et frontkontor. Selv om selskapet bare sysselsetter to personer, vil en av dem være representanten for denne delen av kontoret. Og dette vil være sekretæren til hodet.

Snakker med enkle ordFront office er det som forbinder selskapet med omverdenen. I det enkleste tilfellet er dette en person, og kommunikasjon er kanskje ikke engang hans eneste funksjon. Men i de fleste tilfeller er frontkontoret en spesialisert enhet som opptar et spesialrom eller til og med flere rom.

Front office-ansatte er mennesker som direkte samhandler med de som:

• trenger selskapets varer og tjenester;
• er hennes klient;
• fremsetter krav mot henne om eventuelle spørsmål.

Hver front office manager handler i henhold til sine egne stillingsbeskrivelse... Samtidig løses noen av problemene direkte av ham i selskapets frontkontor, og resten, som ikke kan løses på stedet, blir overført til bakkontoret.

Strukturen til frontkontoret og tjenesten for besøkende bestemmes i stor grad av selskapets virksomhet og dets økonomiske evner.

For eksempel bygger store utviklingsselskaper spesielle salgskontorer i form av en-to-etasjes bygninger, som inneholder alle layoutalternativene for leiligheter som tilbys for salg. Leilighetene er fullt møblerte, slik at du tydeligst kan vise alle fordelene med eiendommen som er til salgs.

Utformingen av frontkontoret til en elite skjønnhetssalong er designet for å gi maksimal komfort for besøkende, mens i selskaper som opererer i b2g-sektoren, er denne parameteren gitt en minimumsverdi, og i rekrutteringsbyråerå ansette lavt kvalifiserte arbeidere i massevis bryr seg ikke om komforten i det hele tatt.

Frontoffice-arbeidsalgoritmen gjør det klart hvorfor og hvem som trenger hvem mer - klienten til selskapet eller selskapet til klienten.

Bankens frontkontor er veldig asketisk og disponerer ikke langvarig opphold i det, mens VIP-hallene på restauranter gjør alt for å gjøre hver besøkende fornøyd.

I dag, i mange forretningsområder, er konkurransen så intens at suksessen til en hel bedrift avhenger utelukkende av hvor vellykket de ansatte kommer i kontakt med kundene.

Det er også separate områder der kundene banker på døren selv og står i kø og venter på en avtale, men disse nisjeene blir mindre.

Det har blitt en tradisjon å nærme seg kunder, be om deres mening og overlevere et visittkort med direktekontakter, noe som gir mulighet til å kontakte bedriftseieren direkte med en klage eller et forslag.

Det er tilfeller da eieren organiserte et ekstra arbeidsplass direkte i området tildelt klienter, og var der i mer enn halvparten av arbeidstiden. I hovedsak har backoffice grepet inn i kundeområdet.

Disse nye trendene endrer bedriftens organisasjonsstruktur og fremhever de tradisjonelt utilgjengelige representantene for ledelsen.

Den fremvoksende eutektikken for styring ødelegger den tradisjonelle fordelingen av funksjoner og den territoriale fordelingen av kontorarbeidere.

"Front-office CRM" står fra hverandre og tillater ekstern interaksjon med en klient i automatisk eller halvautomatisk modus.

Copyright "All-Russian Business Club"

Det er ikke vanskelig for oss å forestille oss hvordan arbeid på et kontor ser ut, selv om vi selv aldri har hatt en slik aktivitet. Imidlertid, når globaliseringen vokser, kommer nye tidligere ukjente engelske ord til oss hver dag, hvis betydning ikke alltid er klar. Derfor vil vi i dag hjelpe deg med å forstå terminologien knyttet til kontorarbeid, nemlig hva som er back office, front office og middle office.

Hva det er?

Et frontkontor er en divisjon av et firma der det er større sannsynlighet for at ansatte jobber med kunder, kunder eller kunder enn å utføre service og innenlandsk virksomhet funksjoner.

Avhengig av selskapets fokus, presterer frontkontoret forskjellige jobber... Så inn finansielle selskaper Denne strukturelle enheten er ansvarlig for salg og handel i banker - å gi råd til kunder, åpne og lukke innskudd, skaffe lån, i forsikringsselskapene frontkontor er direkte inngåelse av kontrakter om forsikringstjenester.

På bakkontoret er ting annerledes. I denne avdelingen er de opptatt med interne forskrifter, selskapssaker og administrasjon. Dette inkluderer også kundeservice kundestøtte, ledige stillinger og ansettelsesavdeling, intern virksomhetsregnskap, IT, analytikere, tidligere dataregnskap.

Backoffice støtter arbeidet til alle avdelinger i organisasjonen. Ansatte her har ikke direkte kontakt med kunder og kunder og utfører ikke arbeid relatert til klientellet, men er engasjert i de aktivitetene som gjør at selskapet kan jobbe i riktig modus.

Midtkontoret er koblingen mellom front og bak. Denne avdelingen kommuniserer vanligvis ikke direkte med kundene, men utfører direkte verifisering og behandling av transaksjoner knyttet til eksterne kontakter til selskapet. For eksempel, i en mellombank, er kontoret engasjert i å kontrollere kreditthistorikk, og legge inn informasjon i databasen.

Middle Office ble opprettet for å fylle det eksisterende informasjonsgapet mellom front- og bakdivisjonen.

Hvor kom navnet fra?

Det er lett å gjette at vilkårene er av engelsk opprinnelse. Front oversettes til "front", bak - bak og midt - midt. Navnet på frontkontoret skyldes at denne avdelingen er den første klienten kontakter, det vil si at den er nærmest ham foran alle andre strukturer i selskapet. Konseptet med et back office dukket opp i de dager da planen for bygging av en kontorbygning forutsatte tilstedeværelsen av lokaler for direkte kontakt med mennesker - fronten på kontoret, og administrasjonen og lagerene, produksjonsdelen var bak. Den såkalte romserviceder bare selskapets ansatte kunne gå. Midtkontor - midt, midt, siden det er plassert mellom bakre og fremre avdelinger når det gjelder betydning, men det er slett ikke nødvendig at denne avdelingen skal være fysisk plassert mellom de ovennevnte strukturelle divisjonene foran og bak. Det er mulig at mellomkontoransatte vil dele arbeidsrom med et back office, men husk din egen virksomhet.

Sammenligning av arbeid på bak-, front- og midtkontoret

Bak- og frontkontorene er det motsatte av hverandre. Front office er ansiktet til selskapet da det kommuniserer direkte med kundene. De er stadig i sikte, den fremtidige suksessen til selskapet avhenger direkte av deres kompetanse og gründerånd. Å jobbe på bakkontoret er i skyggen. Ansatte i denne avdelingen blir ikke sett av klienter, de er ikke kjent for synet. Imidlertid er det denne avdelingen som tar for seg selskapets trivsel, interne forskrifter. Front office, back office og middle office utfører forskjellige funksjoner. Det ledende kontoret er opptatt av å øke hastigheten på arbeidet med kunder, gjester eller kunder, registrerer øyeblikkelig transaksjonene som er gjort for kjøp eller salg, og er ansvarlig for sikkerheten til den mottatte informasjonen og dens autentisitet. Backoffice, eller backoffice, er engasjert i analyser, inkludert analyse av utførte transaksjoner og mottatt fortjeneste, er ansvarlig for å forberede priser på varer, fikse disse dataene i databasen, jobbe med prising, kontrollere varebevegelsen i varehus, bestemme hvilke interne kjøp som må gjøres for firmaet. Oppgavene til back office inkluderer utarbeidelse av dokumentasjon for fullførte transaksjoner som ble gjort av handelsmenn eller ledere i frontlinjen.

Et mellomkontor er definert av følgende grunnleggende roller:

• Kontroll av produktkvalitet;
• Justisdepartementet;
• Treasury Department;
• Styring av risiko.

Inndelingen mellom avdelingene skjer vanligvis på nivået programvare eller maskinvare. Det kan ikke være en klar linje mellom dem - grensen passerer bare på nivået av konseptsystemet. Det er imidlertid viktig å skille arbeidet på bakkontoret og frontkontoret på ledernivå og psykologisk. Ledelsesteamet bør være oppmerksom på at avdelingen som er ansvarlig for selskapets interne anliggender krever arbeid fra fagpersoner, spesialister med lang erfaring, fordi de er betrodd mer ansvar og komplekse oppgaver.

Mange ledere forholder seg til backoffice eller middle office middelmådig, og stoler på frontlinjesoldater som er ansvarlige for suksessen med transaksjoner med direkte kontakter. Imidlertid viktigheten interne divisjoner må adopteres av følgende grunner:

• Bak- og mellomkontorpersonalet er ansvarlig for å opprettholde firmaets omdømme. Så høy kvalitet service vedlikehold kunder, telefonsamtaler om støttesaker sier mye om selskapet og endrer ofte holdningen til det.
• Risikokontroll er mellomkontorets ansvar. Lederteamet tar beslutninger basert på data, tall, beregninger og dokumenter som kommer til dem fra kontorer, så nøyaktigheten er viktig. Gjennomsnittlig kontor beregner mulige risikoer og forhindrer tap som kan påløpe firmaet.
• Juridisk avdeling forhindrer en organisasjon fra et uhell å iverksette tiltak som er i strid med gjeldende myndighetslov.
• Takket være regnskapsavdelingen er selskapets interne forhold alltid på en ordnet måte, og ikke en eneste utgift forlater databasen.

Selvfølgelig skal det forstås at alle divisjoner er like viktige. I denne artikkelen klarte vi å skille ut funksjonene til front-, bak- og midtkontoret. Basert på denne analysen ble det ekstremt tydelig at det er nødvendig å ha en klar ansvarsfordeling for riktig virksomhetsdrift når hver ansatt og hver avdeling utfører oppgaven, og samlet oppnås en enkelt uavbrutt drift av organisasjonen.

Front office

Front office - det generelle navnet på en gruppe avdelinger eller prosesser i organisasjoner som er ansvarlige for direkte arbeid med kunder, kunder.

Typiske front office-funksjoner inkluderer å kommunisere med klienter, motta og legge inn dokumenter fra klienter for videre behandling, gi informasjon til klienten, ringe og sende informasjonsmeldinger til klienter og behandle innkommende samtaler.

Eksempler på kontorer er telefonsentre, salgs- og utstillingslokaler og kontantkontorer for kundeservice. Eksempler på front-office informasjonssystemer - kunde selvbetjeningsportal ("personlig konto"), informasjonskiosk handelsetasje, eksternt banksystem, informasjonssystemer støtte for front-office aktiviteter - CRM, ERP-moduler for å legge inn kundeordrer, ABS-moduler for å støtte driften av operasjonsrommet.

Konseptet brukes ofte i opposisjon til backoffice (divisjoner som utfører støtteaktiviteter), noen ganger (i finanssektoren) - mellomkontoret (divisjoner involvert i kontroll og direkte behandling av klienttransaksjoner).

Wikimedia Foundation. 2010.

Se hva "Front Office" er i andre ordbøker:

frontkontor - Den operasjonelle inndelingen av selskapet og dets andre strukturelle enheter som er ansvarlige for utvikling og styring av relasjoner med entreprenører. Se back office. [Ordliste med vilkår som brukes i betalings- og oppgjørssystemer. Utvalg for betalinger og ... ...

Et sett med forretningsprosesser, prosedyrer, forskriftsdokumenter (forskrifter), oppslagsverk, trykte skjemaer, organisatorisk ansatte enheter som sikrer samspillet mellom bedriften og klienten (inkludert intern): ... ... Forretningsordliste

frontkontor - alt som ikke er synd å vise i selskapet til fremmede og kunder (spesielt: i banken) ... Business Slang Dictionary

FRONT KONTOR - (engelsk front office) er et begrep som brukes til å beskrive eksterne grensesnitt (midler og regler for samspillet mellom et automatisert banksystem og brukere og datanettverk) i avdelingene til en bank eller annen finans- og kredittinstitusjon, der ... ... Finansiell og kreditt leksikon ordbok

Front office - - handelsavdelinger i et meglerselskap, hvis ansatte avslutter transaksjoner med verdipapirer på vegne av kunder ... Marked verdifulle papirer... Ordliste med grunnleggende begreper og begreper

Front office in business architecture Et sett med forretningsprosesser, prosedyrer, normative dokumenter (forskrifter), referansebøker, trykte skjemaer, organisasjonsstabenheter som sikrer samhandling med klienten fra virksomheten (i ... Wikipedia

Foran den populære kampen - (Jabhat al Kifah al Sha'bi; Popular Struggle Front) NWF. En radikal pro-syrisk palestinsk terroristgruppe ledet av Dr. Zamir Gaucher og Bahiat Abu Garbiakh. Opprinnelig var NWFs hovedkvarter i Jordan, hvorfra ... Terrorisme og terrorister. Historisk referanse

Back office i forretningsarkitektur Et sett med forretningsprosesser, prosedyrer, normative dokumenter (forskrifter), oppslagsbøker, trykte skjemaer, organisasjonsstabsenheter som implementerer journalføring (register) av transaksjoner som er gjort ... Wikipedia

Midtkontor i forretningsarkitektur Et sett med forretningsprosesser, prosedyrer, normative dokumenter (forskrifter), oppslagsbøker, trykte skjemaer, organisasjonsstabenheter som gir forberedelse og beslutningstaking. Eksempler på avdelinger ... Wikipedia

back office - Den delen av selskapet som er ansvarlig for aktivitetene knyttet til transaksjonene som er gjort. Avhengig av organisasjonsstruktur back office-firmaer kan være en avdeling eller bestå av mange strukturelle enheter (for eksempel: relatert til ... ... Teknisk oversetterveiledning

Hva er Back Office

Back office Er et begrep som refererer til den delen av forretningsdriften som er rettet mot å løse problemer som er nødvendige for at et selskap skal fungere normalt. Denne definisjonen kommer fra tradisjonen med å plassere tekniske og andre ikke-PR-avdelinger på baksiden av et forretningsanlegg.

Hva er et back office, i enkle vendinger.

Med enkle ord er backoffice selskapets ansatte som ikke samhandler med publikum. De støtter alle de tekniske aktivitetene i selskapet, som vanligvis ikke er synlige. Eksempler inkluderer avdelinger som regnskap, IT-avdeling, lagerarbeidere og så videre.

Hovedkomponentene i virksomheten.

Tradisjonelt består nesten hvilken som helst virksomhet av flere områder som danner en helhetlig og arbeidsstruktur i selskapet. Hvert av områdene i en streng rekkefølge utfører sine egne oppgaver for å sikre arbeidet til andre avdelinger.

Bedriftsarkitektur:

• Front office;
• Midtkontor;
• Back office.

La oss nå se nærmere på hver sektor.

Front office Er det området i selskapet som er ansvarlig for den direkte interaksjonen mellom kunder og selgere. Dette kan omfatte: selgere, salgssjefer, konsulenter, investeringsmeglere, handelsmenn og så videre. Generelt inkluderer denne kategorien de ansatte som direkte genererer inntekt for selskapet, så å si, tjener ekte penger. I tillegg til spesifikke spesialiteter kalles et frontkontor vanligvis et utstillingsvindu for et kommersielt nettsted, spesielt en nettbutikk.

Midtkontor Er aktivitetsfeltet som administrasjons- og ledelsespersonellet jobber i. Dette kan inkludere analytiske avdelinger, finansavdelinger, markedsførere og så videre.

Back office Er et område som ikke direkte genererer inntekter for virksomheten, men som gir viktig støtte og administrasjon. Disse inkluderer: HR, regnskap, logistikk, teknisk personell, post- og lageravdelinger, IT - avdeling. I analogi med frontkontoret kalles den interne administrative delen av nettstedet, som vanlige brukere ikke har tilgang til, vanligvis back office. Noen ganger er det variasjoner i bruken av begrepet back office som definisjon personlig konto i et bestemt Internett-prosjekt.

Hva er forskjellen mellom et front office og et back office?

Etter å ha lest de korte definisjonene ovenfor av disse arbeidsområdene, kan vi konkludere med at hovedforskjellen ligger i offentlig interaksjon med kunder. Det skal bemerkes at det ikke er noen signifikant forskjell i lønn mellom disse nisjene. I denne utgaven spiller et bestemt yrke og ansvaret som en person tildeles en viktig rolle.