Grunnleggende etiske regler for forretningskommunikasjon. Etikk i forretningskommunikasjon

Hva er etikk forretningskommunikasjon? Dette er høflighet, en kommunikasjonskultur og evnen til å løse enhver situasjon uten tvist og roping. I tillegg til universelle moralske standarder, er ikke etikken i forretningsadferd skrevet ut noe sted. Derfor er konseptet hos mennesker noe vagt. I denne artikkelen vil du kunne gjøre deg kjent med reglene, prinsippene og kodene for forretningsførsel.

Konsept

Hva er forretningsetikk? Dette er prinsipper og normer som har blitt utviklet gjennom årene. Takket være dem kan du løse alle omstridte situasjoner uten konflikt og angrep. Forretningsetikk regulerer job ansvar ansatte, deres eksterne og interne oppførsel, og også former forretnings omdømme hver spesifikke ansatt. Takket være normer, regler og prinsipper klarer folk å opprettholde en vennlig atmosfære i teamet, unngå tvister og misforståelser. Den uskrevne respekten hver person har for sine overordnede, kolleger og klienter, gir dem muligheten til å behandle alle upartisk.

Noen selskaper lager til og med skriftlige etiske koderslik at ansatte vet hvordan de skal oppføre seg i en gitt situasjon. Og i noen selskaper holdes spesielle psykologiske kurs og kurs.

Respekt for andres mening

Hvor ofte tror en person at han har rett, og andre - ikke? Dette skjer hele tiden. Etikken i forretningskommunikasjon er først og fremst respekt for andres meninger. En person skal forstå at på jobben og i livet er han omgitt av mennesker som er oppdraget, ledet av noen andre prinsipper, kanskje de har forskjellige livsverdier. Men din visjon om verden og verdiene dine skal ikke forstyrre arbeidet med mennesker. Å respektere andres meninger er veien til suksess som fører til forbedring. Mennesker som vet hvordan de skal gå inn i en andres stilling og lytte til hans begrunnede stilling, oppnår alltid mer enn de personene som mener at deres mening er den eneste som fortjener oppmerksomhet.

Det særegne med forretningsetikk er at folk må finne kompromisser. Det er ikke noe magisk verktøy som hjelper en person til å overbevise motstanderen om at de har rett. Du må gjøre det ved hjelp av argumenter. Og hvis du ikke vet hvordan du tydelig, vakkert og kortfattet kan bevise din posisjon, vær forberedt på at din mening ikke blir hørt. Det er ingen som blir fornærmet i en slik situasjon. Det skal forstås at for å bli noen i næringslivet, må du kunne presentere deg selv og din mening. Og ikke glem å justere det med jevne mellomrom, hvis omstendighetene krever det.

Sladder

Forretningsetikk handler om å respektere kollegene dine. Og hva slags respekt kan du snakke om hvis en person sprer sladder? Normale forhold kan opprettholdes med de menneskene som ikke vil blande deres personlige liv og forretningsforbindelser... Selvfølgelig kan kollegene dine være interessert i informasjon om den nye restauranten du var på i går, men ikke alle vil være glade for å høre om hvor sliten du er av sjefen din. Og hvis det er halvparten av å diskutere ledelse med sine kolleger i butikken, er det et reelt problem å diskutere kollegaene dine. Hvis du sprer deg om noen og forteller andre menneskers hemmeligheter, slutter de å ta deg på alvor.

Du må kunne respektere andres personvern. Ikke skriv fortellinger og ikke formidle det du hører fra kollegaer over en felles kaffe. Lær å være over sladder og sladder. Hvis noen ber deg om en mening om en bestemt person, er det bare å si hva du frimodig kunne uttrykke i møte med vedkommende.

Ikke si for mye

Vil du høres smartere ut? Vær stille mer. Dette er det gyldne prinsippet om forretningsetikk. For å ikke komme i en latterlig situasjon, prøv å holde deg kult. Hvis du ikke har noe å si til en kollega over en kopp kaffe, kan du godt bruke pausen din i stillhet. Ikke vær redd for å bli tenkt dårlig. Det vil være verre hvis du begynner å snakke om noe helt uinteressant for samtalepartneren din.

Vær oppmerksom på hva du forteller og til hvem. Prøv å ikke diskutere kollegaene eller snakke dårlig om den nåværende tilstanden til arbeidsprosjektet. Du bør også ekskludere emnet finans. Du kan bare diskutere pengeproblemer med kunder eller forretningspartnere. Virksomheten må gjøres åpent. Kollegaer bør vite nøyaktig hvem som får hva og hvor mye. Gjennomsiktig regnskap fjerner alle tvister og misforståelser som kan oppstå i teamet.

Ikke bryt muntlige avtaler

En person som holder ord er verdig respekt. Evnen til å overholde muntlige avtaler er et av prinsippene for forretningsetikk. Etter å ha blitt enig med noen om noe, bør du skrive ned hva du lovet å gjøre. Og hvis prosjektet har en frist, må du overholde fristen, og ideelt sett - gjort på forhånd. Ikke gi løfter hvis du vet at du ikke vil kunne oppfylle forespørselen. Vil du ikke fornærme personen? Du vil fornærme ham mer hvis du skuffer ham når du ikke kan oppfylle løftet. Å nekte forespørsler om hjelp er ikke så skummelt, det er verre å bli stemplet som en person som ikke oppfyller sine løfter.

Noen ganger kan noen useriøse mennesker love noe og glemme. Og når de blir spurt om resultatet, vil de si at det ikke var noen kontrakt, siden ingenting ble dokumentert noe sted. Det er ikke verdt å kaste ansvar på denne måten. Etter å ha undergravd selvtilliten en gang, vil det være vanskelig å gjenvinne den, og noen ganger umulig.

En talekultur

Vil du følge reglene for forretningsetikk? Så se ikke bare hva du sier, men også hvordan du gjør det. Pinne forretningsstil kommunikasjon. Ikke bruk uhøflige og enda mer voldelige ord. Ikke løft stemmen din til en kollega, sjef eller sponsor. En rolig og fornuftig person vekker alltid mer selvtillit.

Kontroller hastigheten på talen din. Noen snakker for fort, mens andre tvert imot er vant til å tegne ord. Begge alternativene er upassende. Snakk med den optimale hastigheten for lytteren. Du kan trene det hjemme og snakke med familien din.

Hvis du har en sterk aksent, må du bli kvitt den. Noen mennesker tror at feil dialekt legger til sjarmen. Det er morsomt å høre det. Kanskje dette vil gjøre skuespilleren mer karismatisk, men definitivt ikke en person i forretningsdress.

Ikke forsøm din egen og andres helse

Sjefer må ta seg av sine underordnede. Hvis et prosjekt har en frist, kan du be de ansatte om å jobbe overtid, men du bør få en ekstra fridag for denne overtidene. Hvis overhaling skjer for ofte, tenk på hvor godt arbeidsprosessen er satt. Kanskje de pålitelige menneskene dine som har tilsyn med dette eller det andre prosjektet ikke kan takle oppgaven de har fått.

I forretningskommunikasjon er det usynlige grenser som skiller hver person. Dette området kalles personlig plass. Det skal ikke krenkes. Hver person bør passe på å ikke overskride grensene for en kollegas personlige rom og ikke bringe sin delikate åndelige natur til tårer. Slike tilfeller er ikke uvanlige. I ethvert team kan du finne energivampyrer som bare gjør det som ødelegger andres stemning.

Kroppsspråk

Når man snakker kort om etikken i forretningskommunikasjon, kan man ikke unnlate å nevne ikke-verbale tegn. Kroppsspråk spiller en viktig rolle både i hverdagen og i næringslivet. Hva bør du vite og hva bør du unngå? Når du kommuniserer med partnerne eller kollegene dine, prøv å ikke akseptere lukkede positurer... Ikke kryss armer eller ben med mindre det er absolutt nødvendig. Ikke legg hendene i lommene. Hvis du ikke finner et bruk for hendene, be.

Ikke vri blyanter og penner. Små gjenstander som flyr innimellom i synsfeltet, er veldig distraherende fra essensen av samtalen. Ikke gjør noen plutselige bevegelser. Det er de som gir ut den indre spenningen. Å være avslappet. Du bør være komfortabel med å sitte i en stol eller stå foran en person.

Ikke bekymre deg for utseendet ditt. Det er veldig ubehagelig å se på personen som sitter foran deg, i ny og ne, retter håret eller slipsen. Dette viser at motstanderen din prøver sitt beste for å behage deg.

La andre snakke

Forretningsetikk krever at folk kommuniserer høflig med hverandre. Du har sannsynligvis lagt merke til at noen mennesker i lidenskap eller når tankene deres blir fullstendig overtatt av noen tanker, begynner å oppføre seg veldig unaturlig. De hever stemmen, avbryter samtalepartneren og mener at deres mening er den eneste riktige. Du må respektere alle menneskene som er samlet på kontoret. La alle snakke.

Selv om du er leder for organisasjonen og allerede har tatt en beslutning, så lytt til den ytre oppfatningen. Det er alltid hyggelig for en person å være interessert i hans mening. Selv om du ikke bruker rådene du får fra kollegene dine, vil selve det å ha en respektfull samtale løfte deg opp i deres øyne. Det viktigste er å huske at du aldri skal forstyrre en person. Selv om motstanderen din snakker fullstendig tull, bør du lytte til ham til slutt.

Lytt til samtalepartneren

Konseptet med etikk i forretningskommunikasjon er basert på et unikt menneskelig trekk som svært få mennesker har. Lytte er den største gaven du kan utvikle i deg selv. Alle kan høre samtalepartneren, men ikke mange kan fordype seg i essensen av monologen hans. De fleste er så vant til å leke med ett mål at de ikke en gang prøver å forstå essensen av samtalen. Når en person ikke snakker, danner han en setning i hjernen som han vil si. Han har rett og slett ikke fritid til å forstå hva det generelt handler om. Det er av denne grunn at mest kontrovers oppstår. Det er vanskelig å formidle tankene til en person når han lukker seg og tenker absolutt ikke på emnet for samtalen.

Det er enkelt å utvikle ferdighetene til en oppmerksom lytter. Prøv å ikke ha en intern samtale med deg selv mens noen snakker med deg. Det kan være vanskelig i begynnelsen. For å teste hvor godt du har forstått essensen av samtalen, gjør en enkel øvelse etter hver samtale. Snur dialogen tilbake. Prøv å strukturere talen din og talen til samtalepartneren setning for frase. Denne enkle øvelsen vil vise deg hvor mange prosent av samtalen du klarte å huske.

Vær vennlig

Etikken og kulturen i forretningskommunikasjon er basert på din interne og eksterne tilstand. I alle situasjoner, uansett hvor dårlig du er, bør du holde ansiktet ditt. Smil til personen og snakk med ham så vennlig som mulig. Motstanderen din er ikke skyld i familieproblemer, at bussen var for sent eller at bilen ikke startet om morgenen.

Mindre problemer bør ikke ødelegge stemningen for deg eller dine kolleger. Med et positivt syn på verden og en vennlig holdning, vil du bli kjent som en snill og åpen person. Denne egenskapen vil tillate deg å få tillit fra kolleger, klienter og overordnede. Og viktigst av alt, når du alltid er i godt humør, vil du utvikle en vane med positiv tenkning som vil hjelpe deg med å overvinne alle livets problemer.

2.1. Etikk i forretningskommunikasjon

Forretningskommunikasjon er en nødvendig del av menneskelivet, den viktigste typen forhold til andre mennesker. Evige og en av hovedregulatorene i disse relasjonene er etiske standarder, der våre ideer om godt og ondt, rettferdighet og urettferdighet, korrekthet eller uriktighet i folks handlinger kommer til uttrykk. Og i kommunikasjon i forretningssamarbeid med sine underordnede, sjef eller kolleger, er alle, på en eller annen måte, bevisst eller spontant avhengige av disse ideene. Men avhengig av hvordan en person forstår moralske normer, hvilket innhold han legger i dem, i hvilken grad han generelt tar hensyn til dem i kommunikasjon, kan han både legge til rette for sin forretningskommunikasjon, gjøre den mer effektiv, hjelpe til med å løse oppgaver og oppnå mål, og gjøre denne kommunikasjonen vanskelig eller til og med umulig.

Etikk(fra gresk- skikk, disposisjon) - læren om moral, moral. Begrepet "etikk" ble først brukt av Aristoteles (384-322 f.Kr.) for å referere til praktisk filosofi, som må svare på spørsmålet om hva vi må gjøre for å gjøre de rette, moralske handlingene.

Moral(fra lat. -moralsk) er et system med etiske verdier som er anerkjent av en person. Moral - den viktigste måten normativ regulering av sosiale relasjoner, kommunikasjon og atferd hos mennesker mest forskjellige områder sosialt liv - i familien, hverdagen, politikk, vitenskap, arbeid osv.

Den indre konflikten mellom det høye idealet og den praktiske beregningen, moralsk plikt og umiddelbare ønske eksisterer alltid og på alle områder av livet. Men det manifesterer seg spesielt intenst i etikk i forretningskommunikasjon,fordi det er i denne typen kommunikasjon at hovedemnet som det dannes om, er utenfor individene.

Etikken i forretningskommunikasjon kan defineres som et sett med moralske normer, regler og ideer som regulerer atferden og holdningene til mennesker i prosessen med deres produksjonsaktiviteter.Det er et spesielt tilfelle av etikk generelt og inneholder hovedtrekkene.

I det sosiofilosofiske plan bestemmes etikken i forretningskommunikasjon av den sosioøkonomiske strukturen i samfunnet, strukturen til dets sosiale organisasjon og den dominerende typen sosial bevissthet. I et tradisjonelt samfunn er hovedmekanismen for forretningskommunikasjon ritual, tradisjonog tilpasset.Normene, verdiene og standardene for forretningsetikken samsvarer med dem.

Den primære rollen til de etiske normene for ritualet og skikken ble tildelt i forretningskommunikasjonen til det gamle kinesiske samfunnet. Det er ingen tilfeldighet at den berømte Confucius (551-479 f.Kr.) satte plikt, rettferdighet, dyd i første omgang i forholdet mellom mennesker, underordnet fordeler og fordeler for dem, selv om han ikke motsatte seg hverandre. Hans ideelle person, en edel mann (tszun-tzu), viser først plikt og får deretter fordeler. Dette henger sammen med hans forskjell fra en ugudelig, "liten mann", som består i det faktum at: "En edel mann forstod rettferdighet, en liten mann forstod fordelen."

Confucius inneholder et stort antall ordtak om etikken i kommunikasjon og forretningsatferd. Først og fremst forholder de seg til prinsippene for kommunikasjon mellom en leder og en underordnet og avsløringen av de normene og prinsippene for kommunikasjon som gjør den mest effektiv og effektiv fra etisk synspunkt:

"Når herskeren elsker rettferdighet, tør ingen å være ulydige, når herskeren elsker sannheten, tør ingen blant folket være uærlig."

"Vær ærbødig og ærlig mot andre."

"Jeg hører på menneskers ord og ser på handlingene deres."

"Hold to ender, men bruk midten."

"En edel mann, når han leder mennesker, bruker han talentene til alle, en liten mann, når han leder mennesker, krever han universaler fra dem."

“En edel mann ... når han ser, tenker han om han så klart; men han hører - tenker om han hørte riktig; han lurer på om uttrykket i ansiktet er vennlig, om hans oppførsel er respektfull, om hans tale er oppriktig, om hans holdning til virksomheten er ærbødig; når du er i tvil, tenker han på rådgivning; når han blir sint, tenker han på negative konsekvenser. "

"Uten å vite ritualet, vil du ikke være i stand til å etablere deg."

"Når du ikke kan korrigere deg selv, hvordan vil du rette opp andre?"

De store filosofens ord om de etiske kommunikasjonsnormene har ikke mistet relevansen i dag. Å følge dem vil utvilsomt være til stor hjelp for å etablere effektiv kommunikasjon og vil bidra til å unngå mange feil i forretningskommunikasjon. Faktisk, kan den "banen til det gyldne middelvei" - kompromissveien, som Confucius forkynte, og hevdet behovet for å "holde to ender og bruke midten", miste sin relevans? Ikke mindre relevant i dag er hans aforisme: "Jeg lytter til menneskers ord og ser på deres handlinger", som uttrykker behovet for å observere enhet av ord og gjerning, behovet for å sjekke ordet ved gjerning. Er det mulig å være uenig med tenkerens mening om at i forretningskommunikasjon skal alle svare til deres status og ta hensyn til den andres status.

Som i øst, i Vest-Europa, siden eldgamle tider, har det blitt lagt stor vekt på behovet for å ta hensyn til etiske normer og verdier i forretningskommunikasjon, deres innflytelse på effektiviteten i å drive forretning blir stadig vektlagt. Så, allerede Sokrates (470-399 f.Kr.) sier at "hvem vet hvordan man skal håndtere mennesker, han gjør det bra både private og generelle saker, og som ikke vet hvordan, han gjør feil her og der." I motsetning til den østlige er den vesteuropeiske kulturtradisjonen imidlertid mer pragmatisk. Økonomisk, materiell interesse blir trukket frem her, men samtidig blir det lagt stor vekt på kommunikasjonens status.

Hovedkriteriet for rettferdighet i forretningskommunikasjon, ifølge Aristoteles, er prinsippet om "proporsjonal likhet",ifølge hvilken "den som har slitt mye slit mottar mye, og den som har båret lite - lite." Denne egenskapen til forretningskommunikasjon, når økonomisk interesse, materielt resultat, fortjeneste, som et konsentrert kriterium for menneskelig aktivitet og kommunikasjon, blir brakt i forgrunnen, blir dominerende og altomfattende med utviklingen av kapitalismen. Det ultimate kriteriet om rettferdighet eller urettferdighet er evnen til å lykkes med virksomhet, forretningspragmatisme.

Fra synspunktet til protestantismen, bør leketroende nærme seg virksomheten med samme etiske standarder og energi som de nærmer seg å tjene Gud. Selve arbeidet, yrket blir sett på som Guds kall og hellig arbeid. Derfor betraktes det som en gudfryktig handling å tjene penger på etikken til protestantismen. Men samtidig er det en veldig viktig forutsetning: saken må være nyttig for andre og gjøres i samsvar med de etiske standardene for forretningskommunikasjon og forretningsførsel. Disse moralske standardene er som følger: ærlighet, sannferdighet, engasjement, hardt arbeid, rettferdighet, å holde løfter og kontrakter.

Karen Horney, Erich Fromm viste overbevisende at moderne "utviklet kapitalisme" (E. Fromm) ved hvert trinn gir opphav til en person med en "markedskarakter", hvis hovedmål i forretningskommunikasjon er å selge seg selv til en høyere pris. Alle høye moralske prinsipper og verdier, inkludert kristne, blir umiddelbart glemt så snart det kommer til fortjeneste. Samtidig går ikke bare moral tapt i forretningskommunikasjon, men også personlig selvidentifikasjon. Siden en i markedsorientering betrakter sine styrker og evner som et produkt som er ment for salg, kan han ikke si til seg selv: "Jeg er det jeg gjør", men blir tvunget til å leve etter prinsippet: "Jeg er det du vil at jeg skal være ".

Fra denne posisjonen, som kan kalles "business Machiavellianism", betraktes etiske normer og selve etikkens språk som en hindring i forretningskommunikasjon. Den prøver å unngå å snakke om moral, etiske idealer, plikt og sosialt ansvar, ettersom resultatet er "unødvendige", "irrelevante" problemer angående moralsk og sosialt ansvar.

Et ekstremt tilfelle av uetisk oppførsel fra forretningsmenn og bedriftsledere er brudd på loven. Men uetisk oppførsel bør også betraktes som ulike typer handlinger fra selskaper som ikke tar passende tiltak for å eliminere mangler i produktene som kan føre til skadelige konsekvenser for publikum. Derfor i begrepet "etikk i forretningskommunikasjon" inkluderer også bekymring fra bedriftsledere om kvaliteten på produktene deres, ansvaret for den skaden det kan påføre befolkningen.

Den andre posisjonen i forhold til motsetningen mellom etikk og virksomhet er idet faktum at overholdelse av etiske standarder i forretningskommunikasjon er anerkjent som viktig ikke bare fra synspunktet til forretningsmennenes ansvar overfor samfunnet og seg selv, men også nødvendig for produksjonseffektivitet. I dette tilfellet anses etikk ikke bare som et nødvendig moralsk imperativ for atferd, men også som et middel (verktøy) som bidrar til å øke lønnsomheten, bidrar til å styrke forretningsforbindelsene og forbedre forretningskommunikasjonen. Det ser ut til at denne tilnærmingen er mer sivilisert og mer effektiv.

Etikken i forretningskommunikasjon bør vurderes i dens forskjellige manifestasjoner: i forholdet mellom virksomheten og det sosiale miljøet; mellom bedrifter; innen en bedrift - mellom en leder og underordnede, mellom en underordnet og en leder, mellom mennesker med samme status. Oppgaven er å formulere slike prinsipper for forretningskommunikasjon som ikke bare vil tilsvare hver type forretningskommunikasjon, men som heller ikke strider mot de generelle moralske prinsippene for menneskelig atferd.

Etikk i forretningskommunikasjon bør være basert på koordinering og, hvis mulig, harmonisering av interesser.Naturligvis, hvis det utføres etisk ogi navnet på moralsk begrunnede mål.

Spesiell oppmerksomhet bør vies til den gyldne regel kommunikasjonsetikk: "Behandle andre slik du vil bli behandlet."I negativ form, i Confucius 'ordlyd, lyder det: "Det du ikke ønsker deg selv, ikke gjør mot andre".Denne regelen gjelder også for forretningskommunikasjon.

I forretningskommunikasjon i forhold til en leder til en underordnet, kan den gyldne etiske regel formuleres slik: "Behandle din underordnede slik du vil at lederen skal behandle deg." Kunsten og suksessen til forretningskommunikasjon bestemmes i stor grad av de etiske normene og prinsippene som lederen bruker i forhold til sine underordnede. La oss gi moralske standarderog mønstre for lederatferd:

Forsøk å forvandle organisasjonen din til et sammenhengende team med høye kommunikasjonsstandarder. Kommuniser ansatte til organisasjonens mål. En person vil bare føle seg moralsk og psykologisk komfortabel når han blir identifisert med kollektivet. Samtidig prøver alle å forbli et individ og ønsker å bli respektert for den han er.

Hvis det er problemer og vanskeligheter forbundet med urettferdighet, bør lederen finne ut årsakene til det. Hvis vi snakker om uvitenhet, bør du ikke uendelig bebreide den underordnede med hans svakheter og mangler. Tenk på hva du kan gjøre for å hjelpe ham med å overvinne dem. Være avhengig av styrker hans personlighet.

Hvis den ansatte ikke fulgte bestillingen din, må du gjøre det klart at du vet om det, ellers kan han bestemme at han har dirigert deg. Dessuten, hvis lederen ikke kom med en tilsvarende bemerkning til den underordnede, så oppfyller han rett og slett ikke sine plikter og handler uetisk.

Kommentaren til den ansatte må være i samsvar med etiske standarder. Samle all informasjon på denne saken... Velg riktig kommunikasjonsform. Først ber du arbeidstakeren selv om å forklare årsaken til at oppdraget ikke ble fullført, kanskje han vil gi fakta som er ukjent for deg. Gjør kommentarene dine en-mot-en: respekt for personens verdighet og følelser.

Kritiser handlinger og gjerninger, ikke personens personlighet.

Bruk deretter "sandwich" -teknikken når det er passende - skjul kritikk mellom to komplimenter. Avslutt samtalen på et vennlig notat, og ta deg tid til å snakke med personen for å vise dem at du ikke har noe nag.

Rådfør aldri en underordnet om hvordan du skal håndtere personlige forhold. Hvis råd hjelper, vil du sannsynligvis ikke bli takket. Hvis det ikke hjelper, blir du holdt ansvarlig.

Ikke gjengro deg med kjæledyr. Behandle ansatte som likeverdige medlemmer og alle med samme målestokk.

Gi aldri de ansatte muligheten til å legge merke til at du er ute av kontroll hvis du vil opprettholde deres respekt.

Overhold prinsippet om fordelende rettferdighet: jo mer fortjeneste, jo større belønning skal det være.

Oppmuntre teamet ditt selv om suksess hovedsakelig skyldes suksessen til lederen selv.

Bygg underordnet selvtillit. En godt utført jobb fortjener ikke bare materiell, men også moralsk oppmuntring. Ikke vær lat til å rose den ansatte igjen.

Privilegiene du gir deg selv, bør utvide andre medlemmer av teamet.

Stol på dine ansatte og innrøm dine egne feil på jobben. Medlemmene i kollektivet vil finne ut om dem på en eller annen måte. Men å skjule feil er en manifestasjon av svakhet og uærlighet.

Beskytt dine ansatte og vær lojal mot dem. De vil svare deg in natura.

Velg riktig ordreform, og ta først i betraktning to faktorer: 1) situasjonen, tilgjengeligheten av tid til nyanser, 2) personligheten til den underordnede - som er foran deg, samvittighetsfull og dyktig arbeider eller en person som trenger å bli dyttet i hver eneste sving. Avhengig av dette, bør man velge de etisk mest akseptable normene for atferd og former for avhending.

Bestillingsskjemaerkan være: bestille, be om, be om og appellere til den såkalte "frivillige".

Rekkefølge.Brukes ofte i nødsituasjonså vel som i forhold til useriøse ansatte.

Be om.Den brukes hvis situasjonen er vanlig, og forholdet mellom leder og underordnet er basert på tillit og velvilje. Dette skjemaet tillater arbeidstakeren å uttrykke sin mening om problemet.

Spørsmål."Er det fornuftig å gjøre dette?", "Hvordan skal vi gjøre det?" Brukes best når du vil utløse en diskusjon om hvordan du kan få jobben gjort bedre, eller dytte en ansatt til å ta ledelsen. Samtidig må ansatte uttrykke velvilje og være kvalifisert nok. Ellers kan noen oppfatte spørsmålet ditt som en manifestasjon av svakhet og inkompetanse.

"Frivillig"."Hvem vil gjøre dette?" Egnet for en situasjon der ingen vil gjøre jobben, men likevel må det gjøres. I dette tilfellet håper den frivillige at hans entusiasme vil bli verdsatt passende i fremtidig arbeid.

Her er noen nødvendige etiske standarder og prinsipper som kan brukes i underkommunikasjonens forretningskommunikasjon med en leder:

Prøv å hjelpe lederen med å skape en vennlig moralsk atmosfære i teamet, og styrke rettferdige forhold. Husk at sjefen din trenger dette først.

Ikke prøv å pålegge ditt synspunkt eller kommandere lederen. Uttrykk dine forslag eller kommentarer på en taktfull og høflig måte. Du kan ikke bestille noe direkte til ham, men du kan si: "Hvordan ville du reagert hvis ...?" etc.

Hvis en gledelig eller tvert imot ubehagelig hendelse nærmer seg eller allerede har skjedd i teamet, er det nødvendig å informere lederen om dette. I tilfelle problemer, prøv å hjelpe veien ut av denne situasjonen, tilby løsningen.

Ikke snakk med sjefen din i en kategorisk tone, ikke alltid si bare "ja" eller bare "nei."

En evig støttende ansatt kjeder seg og gir inntrykk av en smiger. Personen som alltid sier nei, er konstant irriterende.

Vær lojal og pålitelig, men vær ikke snik. Ha din egen karakter og prinsipper. En person som ikke har en stabil karakter og faste prinsipper kan ikke stole på, hans handlinger kan ikke forutses.

Du bør ikke søke hjelp, råd, forslag osv. "Over hodet", umiddelbart til lederen for lederen din, bortsett fra i nødstilfeller. Ellers kan oppførselen din betraktes som respektløshet eller tilsidesettelse av sjefens mening, eller som tvil om hans kompetanse. I alle fall mister din nærmeste veileder i dette tilfellet autoritet og verdighet.

Hvis du har fått ansvar, ta forsiktig opp spørsmålet om rettighetene dine. Husk at ansvar ikke kan realiseres uten en passende grad av skjønn.

Etikk i forretningskommunikasjon "horisontalt".Det generelle etiske prinsippet for kommunikasjon "horisontalt", det vil si mellom kolleger (ledere eller vanlige medlemmer av gruppen), kan formuleres slik: "I forretningskommunikasjon, behandle kollegaen slik du vil at han skal behandle deg." Hvis du er tapt hvordan du skal oppføre deg i en gitt situasjon, kan du sette deg i skoene til kollegaen din.

Når det gjelder medledere, må du huske at det ikke er lett å finne riktig tone og akseptable standarder for forretningskommunikasjon med jevnaldrende fra andre avdelinger. Spesielt når det gjelder kommunikasjon og relasjoner i en bedrift.

Her er noen prinsipper for forretningsetikk mellom kolleger:

Ikke spør deg selv om noen spesiell behandling eller spesielle privilegier fra en annen.

Prøv å oppnå en klar separasjon av rettigheter og ansvar i det felles arbeidet.

Hvis ansvaret ditt overlapper kollegene dine, er dette en veldig farlig situasjon. Hvis lederen ikke skiller dine plikter og ansvar fra andre, kan du prøve å gjøre det selv.

I forhold mellom kollegaer fra andre avdelinger, bør du være ansvarlig for din egen avdeling, og ikke skylde på underordnede.

Hvis du blir bedt om å midlertidig overføre den ansatte til en annen avdeling, må du ikke sende useriøse og ukvalifiserte mennesker dit - de vil tross alt dømme deg og din avdeling som helhet av ham. Husk at det kan skje at du blir behandlet på samme umoralske måte.

Ikke fordøm medarbeiderne dine. Kast så mye som mulig fordommer og sladder i å håndtere dem.

Kall samtalepartnerne dine med navn og prøv å gjøre det oftere.

Smil, vær vennlig og bruk en rekke teknikker og verktøy for å vise at du er snill mot den andre personen. Husk at det du sår er det du høster.

Ikke gi løfter som du ikke kan holde. Ikke overdriv verdien og forretningsmulighetene dine. Hvis de ikke blir oppfylt, vil du være ukomfortabel, selv om det var objektive grunner til det.

Ikke bland deg inn i en persons sjel. På jobben er det ikke vanlig å spørre om personlige forhold, enn si problemer.

Prøv å lytte ikke til deg selv, men til noen andre.

Ikke prøv å fremstå bedre, smartere, mer interessant enn du egentlig er. Før eller siden vil alt komme ut og falle på plass.

Send impulser av sympatiene dine - med et ord ^ med et blikk, med en gest, la kommunikasjonsdeltakeren forstå at han interesserer deg. Smil, se rett i øynene.

Behandle kollegaen din som en person som skal respekteres i seg selv, ikke som et middel til dine egne formål.

Etiske standarder for forretningskommunikasjon og -adferd skal beskrive det generelle systemet og etiske regler som organisasjonen mener at de ansatte skal følge. Disse retningslinjene er utformet for å forbedre forretningskommunikasjon på forskjellige nivåer og i forskjellige områder organisasjonens aktiviteter. Formålet med deres opprettelse er å etablere en normal moralsk atmosfære og bestemme etiske anbefalinger i beslutningsprosesser.

I Vesten kommuniserer organisasjoner vanligvis etiske standarder til sine ansatte i form av trykte materialer. Noen firmaer nedsetter arbeidsgrupper eller stående etiske komiteer. Andre ansetter en forretningsetiker kalt etisk advokat. Dens rolle er redusert til utvikling av vurderinger om etiske spørsmål, inkludert etikk i forretningskommunikasjon. I Russland er dessverre ikke etikken i forretningskommunikasjon og generelt forretningsetikken tilstrekkelig oppmerksomhet.

Begrepet "etikk" som moralsk doktrine kom til oss fra Antikkens Hellas... Filosofen Aristoteles introduserte dette begrepet i hverdagen, og etablerte etiske standarder pR i ulike livssfærer, fra familie til politikk. I stor grad takket være ham har vi et klart strukturert system av moralske kategorier: godt, ondt, samvittighet, verdighet, godt, lykke.

Etikken i forretningskommunikasjon er et kompleks av moralske normer som regulerer menneskers atferd og forhold i løpet av deres gjensidige produksjonsaktiviteter... Når du tar en beslutning, bør en person (uavhengig av stilling) ledes ikke bare av eget ønskemen også dens kompatibilitet med verdiene til motsatt side. Følgende typer forretningskommunikasjon skiller seg ut:

1. (leder og underordnet).
2. Nederst opp (underordnet og manager).
3. Horisontal (ansatt og ansatt).

Spesifisiteten til hver av dem vil bli illustrert ved eksemplene nedenfor.

Top-down forretningskommunikasjon

Holdningen til lederen til sine underordnede bestemmer arten av forretningskommunikasjon i selskapet, spesielt dets psykologiske mikroklima. Måten ordrene gis på, organisering av arbeidsprosessen, den etablerte tjenestedisiplinen - alt skal fokuseres på å skape en behagelig og støttende atmosfære der teammedlemmer føler seg beskyttet og forbundet med hverandre.

Holdningen til lederen til sine underordnede bestemmer arten av forretningskommunikasjon i selskapet, spesielt dets psykologiske mikroklima.

Viktige regler og metoder for lederadferd:

• Forsøk å forene og forene teamet. Lag betingelsene for kommunikasjon.
• Ikke late som om du har mistet kontrollen over situasjonen, ellers mister du troverdighet og respekt.
• Lær å innrømme dine egne feil. Å skjule dem er et tegn på svakhet.
• Hvis en ansatt trekker fra seg forpliktelser, gjør det klart at du vet dette, irettesetter eller irettesetter. Finn ut årsakene til den dårlige ytelsen.
• Hvis du kritiserer, så fordøm handlingene og handlingene, ikke personen.
• Ikke opptre som rådgiver i ditt personlige liv. Hvis utfallet er bra, vil du mest sannsynlig ikke bli takket; hvis det er dårlig, vil de klandre.
• Bedøm rettferdig og i henhold til fortjeneste, ikke utpeke favoritter.
• Oppmuntre teamet, selv om suksess bare oppnås takket være deg: "vi klarte", "vi oppnådde."

Kravets form kan være hva som helst: rekkefølge, forespørsel, spørsmål. Avhenger av den spesifikke situasjonen. Hvis forholdet er basert på tillit og vennlighet, er en forespørsel i orden. Denne oppførselen fra sjefens side vil tillate den ansatte å være åpen og rolig.

Hvis en slik uttalelse blir uttalt i en passende tone, vil den allerede bli oppfattet som en ordre. Oftest brukes den i nødssituasjoner eller i forhold til en useriøs ansatt. Spørsmålet brukes til diskusjon når samtaleløpet faller på underordnede for å teste hans profesjonalitet og erfaring.

Forretningskommunikasjon "fra bunnen av"

Noen ganger er det enkelt og enkelt å finne et felles språk med sjefen din. Du kan til og med tiltrekke ham til din side og gjøre ham til en virkelig alliert. Eller tvert imot, du kan vende deg mot deg selv og inkludere i rekken av uønskede. Derfor er det så viktig for enhver underordnet å kjenne det grunnleggende om atferd fra bunnen av. Her er noen av de etiske reglene du trenger å vite for å bygge et støttende og varig forhold:

• Fremme et vennlig teammiljø.
• Ikke pålegge sjefen verdensbildet ditt, ikke kommandoen.
• Uttrykke kommentarer og forslag høflig og riktig.
• Gi opp den evige samtykket, det irriterende kategoriske "nei". Har din egen holdning til hvert tema.
• Vis deg selv som en pålitelig og ansvarlig ansatt, følg solide prinsipper.
• Ikke søk støtte gjennom “hodet” til sjefen din (dvs. høyere ledelse), bortsett fra i en nødsituasjon. Ellers blir din handling sett på som respektløshet og tilsidesettelse av hans stilling.

Du kan ikke søke støtte fra høyere ledelse, bortsett fra i krisesituasjoner, ellers vil det bli sett på som tilsidesettelse av lederens stilling.

Forretningskommunikasjon "horisontalt"

Når det gjelder kommunikasjon med kolleger, er det ikke en lett oppgave å finne riktig atferdsvinkel. På den ene siden er dette mennesker som er konkurrenter i kampen for ønsket om å klatre karrierestigen. Fra et annet synspunkt er de alle medlemmer i samme team med et felles faglig mål.

De grunnleggende prinsippene for forretningsetikk er at kolleger må føle seg like. Derfor tas følgende egenskaper i betraktning:

• Ikke krev spesialbehandling av kollegene dine. Behandle hver av dem med respekt og vennlighet, adresse etter navn.
• Separate oppgaver, rettigheter og ansvar.
• Ikke lov det du ikke kan levere. Overvurdering av forretningsmuligheter truer negativ vurdering fra kolleger og tap av betydning i deres øyne.
• Ikke overskrid dine personlige grenser. Slipp fordommene dine.
• Setter pris på kollegene dine. Behandle dem slik du ønsker å bli behandlet.

Generelle Krav

Grunnleggende kunnskap om postulatene til forretningskommunikasjon vil lette kommunikasjonsprosessen, forhindre krangel, tvister, konflikter. For å opprettholde en varm atmosfære i teamet på bedriften, er det nok å huske noen former og egenskaper ved atferd:

• Alle som kommer inn i rommet skal hilse på de fremmøtte.
• Pronomenet "du" foretrekkes fremfor "vi". Også relevant er "egennavn" -teknikken, basert på den obligatoriske uttalen av samtalens navn.
• Det er viktig å vedlikeholde godt humør, vær vennlig og høflig, bruk holdningsspeilteknikken når et smil fremkaller en gjensidig reaksjon.
• Lær å lytte til samtalepartneren og ikke avbryt ham.
• Svar på kritikk rolig, ikke bli sint eller hevn deg.
• Ikke glem utseende, leseferdigheter og oppførsel (for eksempel om røyking er det bedre å be om tillatelse fra andre).

Konklusjon

Kunnskap og mestring av normene for forretningskommunikasjon bidrar til å formulere din egen tanke, analysere kommentarer og evaluere kritikk, noe som bidrar til å styrke mellommenneskelige bånd og vellykket utvikling samarbeid. Hver gründer som verdsetter selskapets omdømme, søker å etablere postulatene som utgjør etikken i forretningskommunikasjon i teamet, for brudd på som han til og med er klar til å redusere mengden materielle bonuser.

Søk etter seksjon

Nettstedsøk

Google søk

1 Etikk i forretningskommunikasjon

Etikken i forretningskommunikasjon er nødvendig når du snakker med venner, familie, slektninger, arbeidskollegaer og bare med fremmede.

Og hver gang du spiller en viss rolle i kommunikasjonen. Noen ganger er du sjefen, noen ganger er du den underordnede, lytteren og så videre. Hver gang du forventer en passende holdning til deg selv og oppfører deg deretter. Som salgskonsulenter er det viktig å opprettholde forretningsetikk når det gjelder kunder for å gi et positivt inntrykk på kundene, både om deg selv og selskapet som helhet. Ikke glem at det først og fremst er nødvendig for at vi kan hjelpe kundene i selskapet vårt med å møte deres behov ved hjelp av vårt produkt.

Hovedelementet i etikken i forretningskommunikasjon er POLITT !!!

Det manifesterer seg i stillinger, bevegelser, ord, intonasjoner, etc. Dette elementet karakteriserer deg positivt og gir et godt inntrykk av deg gjennom samtalen.

Hovedreglene for samtalen er:

1. Ubetinget respekt for samtalepartneren.

Vis respekt for samtalepartneren din under samtalen, snakk med andre slik du vil snakke med deg.

Prøv å ikke berøre for personlige emner (fysiske mangler, samtalepersonens sykdom).

Du bør unngå de som kan gi anklager om tilbakeslag. Det er uakseptabelt å komme med personlige angrep, fiendtlige bemerkninger til samtalepartneren.

2. Unngå høye samtaler.

Unngå emner som du eller samtalepartneren din kan "blusse opp" i en samtale når du diskuterer.

Unngå oppbyggelse, manifestasjon av uoppmerksomhet på det samtalepartneren sa, ønsket om å raskt gi "karakter" til det han sa.

Men husk at de som alltid er klare til å umiddelbart godta ethvert utsagn, heller ikke gir det beste inntrykket.

3. Gi høyttaleren rett til å snakke, evnen til å lytte.

Ikke krangle, ikke snakk i en ordnet eller truende tone, ikke gi råd hvis du ikke blir bedt om det.

Lytt til samtalepartneren din, ikke avbryt ham midt i setningen.

4. Konsentrasjon av oppmerksomhet på samtalepartneren.

La samtalepartneren under samtalen forstå at du lytter til ham (med et nikk på hodet, et interjeksjon eller en kommentar).

Uoppmerksomhet kan sees på som arroganse og taktløshet.

5. Selgeradferd i kritiske situasjoner

I tilfelle upassende oppførsel fra klienten eller klager i frekk form,

vær rolig og snill. Ikke fall for provokasjoner! Når

ring eventuelt administratoren eller butikksjefen.

2 Kommunikasjon via telefon

Telefonen stiller visse krav til den som bruker den: når alt kommer til alt, under en telefonsamtale, kan samtalepartneren ikke på noen måte evaluere hva du har på deg, eller uttrykket i ansiktet ditt ved visse ord. Derfor er det nødvendig å kjenne til noen ikke-verbale signaler som vil hjelpe deg under telefonkommunikasjon.

I telefonsamtaler veldig viktig skaffe deg ikke-verbale signaler som:

pause og varighet,

stillhet,

styrke eller svekke bakgrunnsstøyen,

intonasjon som uttrykker entusiasme eller enighet.

I tillegg betyr det mye hvor raskt en person tar telefonen (etter hvilken samtale); dette gjør det mulig å mer eller mindre nøyaktig bedømme hvor opptatt han er, hvor nær apparatet er ham, i hvilken grad han er interessert i å bli kalt.

Det optimale svaret vurderes i intervallet mellom 2. og 3. ring. Dette gir deg muligheten til å utsette virksomheten du gjorde før samtalen og stille inn på den kommende samtalen, og den som ringer - for å samle tankene.

Hvis du ikke tar telefonen lenge (etter 4 ringer), gir dette innringeren en grunn til å tro at de ikke er interessert i ham.

1 Innlevering på telefon:

A) De kaller deg:

"Shop" __________ ", salgsassistent Dmitry hei (god ettermiddag)"

C) Du ringer:

"God ettermiddag (hei), jeg heter Dmitry, jeg er salgsassistent i _________-butikken."

Det er viktig å huske at når du ringer, gjør du det på et tidspunkt som er praktisk for DEG, men kanskje ikke for samtalepartneren din. Derfor, når du ringer, må du avklare dette med samtalepartneren.

2 Fortsettelse av hilsenen:

a) "... har du tid til å snakke med meg nå?"

b) "... er det praktisk for deg å snakke nå?"

c) "... kan du spare meg noen minutter?"

Ikke bruk setninger med unnskyldende intonasjon:

a) “God ettermiddag. Du er bekymret for ... ".

b) "... forstyrrer jeg deg ikke?"

Det meste grovt brudd forretningsetikett - ikke ring tilbake når forventet er. Du må ringe tilbake så snart som mulig og senest innen 24 timer. Hvis du setter en klar ramme for returanropet, bør du ringe i løpet av denne tidsperioden.

"Når vil det være praktisk for deg å ringe meg?"

- "Ring meg klokka 12 (klokka 12-13, til klokka 12, etter klokka 12 osv.)"

Hvis du ringer til personen som ba deg om å ringe, men han ikke var der eller han ikke kan komme opp, kan du be dem fortelle deg at du ringte. Da kan du ringe igjen, eller si når og hvor du lett kan bli funnet.

Hvis du ble bedt om å ringe tilbake, men behovet for dette allerede har forsvunnet, må du definitivt ringe og informere om at problemet allerede er løst.

Hvis samtalen vil bli lang, eller du trenger å diskutere situasjonen, eller spør personen om noe i detalj over telefon, kan du planlegge samtalen på et tidspunkt da du kan være sikker på at samtalepartneren din har nok tid til å snakke med deg.

Aldri snakk i telefon med munnen full, aldri tygge eller drikke. Hvis du nyser eller hoster under en samtale, kan du prøve å dekke mottakeren med hånden slik at du ikke kan høre den. Hvis det virker for deg at samtalepartneren hørte alt, må du si "unnskyld".

3 Hvordan avslutte jeg høflig telefonsamtale

Det er lett å forestille seg en situasjon der mange føler seg veldig ukomfortable når det er nødvendig å si at du ikke lenger kan snakke i telefon. Det vanskeligste er å avslutte en samtale med de som enten rett og slett er for snakkesalige, eller hele tiden blir distrahert av detaljer som ikke har noen direkte betydning for saken. Du trenger kanskje ikke å løpe til et møte eller ringe et sted for øyeblikket, men hvis du fortsetter samtalen, vil vi ikke gjøre resten av arbeidet, og så vil vi savne møtet som er planlagt til senere timer. Du kan ikke fortelle samtalepartneren at han sier for mye, at du er lei av å lytte til ham, eller at alt han sa er veldig langt fra essensen av saken. For å avslutte en samtale med en ustabil samtalepartner uten å fornærme ham samtidig, er delikatesse nødvendig.

4 Hvordan avbryte en langvarig samtale:

a) "Jeg vil ikke avbryte deg, men jeg må ut, ellers er jeg redd for å være for sent på møtet."

b) "Beklager, det er på tide for neste møte, jeg må dra."

c) “Det er veldig hyggelig å snakke med deg, men nå må jeg ringe et sted til.

Kan jeg ringe deg tilbake senere? "

d) "Jeg er opptatt akkurat nå, kan jeg ringe deg tilbake?"

e) "Jeg var veldig glad for å høre fra deg, men nå må jeg dra."

5 Slik avslutter du en telefonsamtale:

a) "La oss diskutere dette igjen om noen dager."

b) "Jeg ringer deg neste mandag."

c) "Ring når du har noe klarert."

d) "La oss snakke en gang til og finne ut hva vi gjorde til slutt."

6 Svarer du på samtaler når du har besøk?

Hvis du bestemmer deg for å svare på en telefonsamtale, og du har en besøkende, må du beklage den besøkende og holde ham opptatt så lenge telefonsamtalen varer: “Beklager, jeg vil svare på samtalen, men foreløpig se på vilkårene i avtalen igjen. Er det noen spørsmål igjen? "

Hvis du har en viktig samtale (arbeidsrelatert), kan du be den som ringer om å vente eller utsette telefonsamtalen en annen gang.

a) "Beklager, jeg er opptatt akkurat nå, kan jeg ringe deg tilbake senere?"

b) "Beklager, jeg har et møte nå, kan du ringe meg tilbake om en time?"

Høflighet foreskriver å ikke avbryte en samtale med en person ved telefonsamtaler. Når personen du aksepterer ser at du utsetter andre ting mens du snakker med dem, får det dem til å føle seg viktige. Videre vil avbrudd av en samtale få deg til å virke mindre viktig og opptatt enndårlig oppførsel.

Ofte snakker fullstendige fremmede i telefonen, så innflytelsen fra en telefonsamtale på dannelsen av et førsteinntrykk av en person kan knapt overvurderes. Vær derfor høflig og oppmerksom, ikke fall for provokasjoner, dette er de grunnleggende reglene for å kommunisere på telefon.

3 Muntlig tale fra ansatte

Bedriftens ansatte må ta hensyn til leseferdigheten i talen. Selvfølgelig, for at det skal være upåklagelig, er det behov for år med studier (det er ikke så lett), men vi kan i det minste tillate oss å ikke gjøre grove talefeil som taler om en persons manglende utdannelse.

1. Feil og uønsket uttale av ord

Det er ikke nødvendig å referere til at alle rundt ikke følger språket spesielt. Hvis vi er ledere, må vi være best på alt.

Forretningskommunikasjonskonsept

Bedriftskommunikasjon er en kompleks mangesidig prosess for å utvikle kontakter mellom mennesker i tjenestesfæren. Dens medlemmer opptrer i offisiell status og er målrettet, spesifikke oppgaver... Et spesifikt trekk ved den nevnte prosessen er dokumentasjon, dvs. lydighet til de etablerte begrensningene, som bestemmes av nasjonale og kulturelle tradisjoner, profesjonelle etiske prinsipper. Det er kjente "skriftlige" og "uskrevne" normer for atferd i denne eller den situasjonen med offisiell kontakt. Den aksepterte prosedyren og behandlingsformen i tjenesten kalles forretningsetikette. Hovedfunksjonen er å danne regler som fremmer gjensidig forståelse mellom mennesker. Den nest viktigste er bekvemmelighetsfunksjonen, dvs. hensiktsmessighet og praktisk.

Forretningsetikett inkluderer to grupper av regler:

gjeldende normer i kommunikasjonsfeltet mellom medlemmer av samme gruppe med lik status (horisontal);

instruksjoner som bestemmer arten av kontakten mellom lederen og den underordnede (vertikal).

Generelt krav det regnes som en vennlig og hjelpsom holdning til alle kolleger på jobben, partnere, uavhengig av personlige liker og misliker.

Reguleringen av forretningsinteraksjon kommer også til uttrykk i oppmerksomheten mot talen. Det er viktig å observere taleetikette - normene for språkadferd utviklet av samfunnet, standard ferdige "formler" som lar deg organisere etikettsituasjoner med hilsener, forespørsler, takknemlighet osv. ("Hei", "vær snill"). Disse stabile konstruksjonene er valgt med tanke på sosiale, alder og psykologiske egenskaper.

Kommunikasjon som interaksjon forutsetter at folk etablerer kontakt med hverandre, utveksler viss informasjon for å bygge felles aktiviteter og samarbeid.

For at kommunikasjon som en interaksjon skal skje uten problemer, bør den bestå av følgende trinn:

Å etablere en kontakt (bekjentskap). Det innebærer å forstå en annen person, introdusere seg for en annen person;

Orientering i en kommunikasjonssituasjon, forstå hva som skjer, holde en pause;

Diskusjon av problemet av interesse;

Løsning på problemet;

Slutt på kontakten (utgang fra den).

Servicekontakter bør bygges på et partnerskapsbasis, gå ut fra gjensidige spørsmål og behov, fra interessene til virksomheten. Utvilsomt øker slikt samarbeid arbeidskraft og kreativ aktivitet, er en viktig faktor teknologisk prosess produksjon, virksomhet.

TYPER FORRETNINGSKOMMUNIKASJON

For øvrig er det muntlig og skriftlig forretningskommunikasjon. Muntlige typer skiller seg ut i monologisk og dialogisk.

Monologisk:

hilsen tale;

informasjonstale;

rapport (på møte, møte).

Dialogikk:

forretningssamtale - en kortvarig kontakt, hovedsakelig om ett emne;

forretningssamtale - kontinuerlig utveksling av informasjon, synspunkter, ofte ledsaget av beslutningstaking;

forhandlinger - en diskusjon med sikte på å inngå en avtale om ethvert spørsmål;

intervju - en samtale med en journalist beregnet på trykk, radio, TV;

diskusjon;

møte (møte);

pressekonferanse;

kontakt forretningssamtale - direkte dialog;

telefonsamtale unntatt ikke-verbal kommunikasjon.

Skriftlige typer forretningskommunikasjon er mange offisielle dokumenter: forretningsbrev, protokoll, rapport, sertifikat, notat eller forklarende merknad, handling, uttalelse, avtale, charter, regulering, instruksjon, beslutning, ordre, instruksjon, ordre, fullmakt, etc.

materiale - utveksling av gjenstander og produkter av aktivitet;

kognitiv - kunnskapsdeling;

motivasjon - utveksling av motiver, mål, interesser osv.

aktivitet - utveksling av handlinger, ferdigheter, ferdigheter.

Ved hjelp av kommunikasjon:

direkte - utført ved hjelp av naturlige organer: hender, hode, torso, stemmebånd osv .;

indirekte - assosiert med bruk av spesielle midler og verktøy;

direkte - involverer personlige kontakter og direkte oppfatning av mennesker som kommuniserer med hverandre i selve kommunikasjonen;

indirekte - utført gjennom mellommenn.

Kommunikasjonsstruktur og funksjoner

Kommunikasjonsstrukturen er preget av å fremheve tre sammenhengende aspekter i kommunikasjon: kommunikativ, interaktiv og perseptuell.

Den kommunikative siden består i utveksling av informasjon mellom kommuniserende individer.

Den interaktive siden består i å organisere samhandling mellom formidlere (utveksling av handlinger).

Perceptuell - betyr prosessen med persepsjon og erkjennelse av hverandre av kommunikasjonspartnere og etablering på grunnlag av gjensidig forståelse.

Kommunikasjons kommunikasjonsfunksjon

I sammenheng med menneskelig kommunikasjon kan kommunikasjonsbarrierer oppstå.

Informasjonen som kommer fra kommunikatoren kan i seg selv være stimulerende (en ordre, råd, forespørsel - telles for å stimulere enhver handling) og fastslå (en melding - i utdanningssystemer).

Den enkleste delingen av kommunikasjonsmidler er verbal og ikke-verbal, ved hjelp av forskjellige tegnsystemer.

Verbal kommunikasjon - bruker menneskelig tale som sådan.

Modellen for den verbale kommunikasjonsprosessen vil inneholde 5 elementer:

WHO? (sender en melding) - kommunikator;

HVA? (overført) - melding (tekst);

SOM? (overføring pågår) - kanal;

TIL HVEM? (melding sendt) - publikum;

MED HVILKEN EFFEKT? (effektivitet).

Tre posisjoner av kommunikatoren under den kommunikative prosessen:

åpen (erklærer seg åpenlyst for å være en tilhenger av det uttalte synspunktet);

løsrevet (holder, ettertrykkelig nøytral, sammenligner motstridende synspunkter);

lukket (er stille om sitt synspunkt, skjuler det).

Det er vanlig å skille mellom 3 typer talehandlinger, avhengig av den forventede reaksjonen fra adressaten: spørsmål, motiver og meldinger.

Hvis det ikke forventes noen reaksjon fra samtalepartnerens side, bortsett fra å "merke seg" informasjonen, så tilhører utsagnet meldingen. De bør formuleres tydelig, kortfattet og være sannferdig.

Hvis det forventede svaret på en replika er en slags handling utenfor rammen av dialogen, ber høyttaleren med tale. Et trekk ved forretningsforhold er at ordrer, ordrer blir gitt i en høflig tone. Det er bedre å bruke denne typen tilskyndelse, for eksempel å spørre, råd.

En uttalelse som tar sikte på å få svar tilhører klassen av spørsmål. Enhver uttalelse, spesielt en kategorisk, fremkaller en motstridende ånd. Hvis du gir meldingen form av et spørsmål, kan du myke opp, nøytralisere samtalepartnerens protest. Spørsmålsskjemaet reduserer sannsynligheten for en tvist, konflikt i offisiell kommunikasjon.

Spørsmål gjør det mulig for en forretningsmann å lede prosessen med å overføre informasjon i riktig retning, å fange opp og beholde initiativet, aktivere lytteren.

Ikke-verbal kommunikasjon... Det ble funnet at 60-80% av kommunikasjonen i løpet av menneskelig interaksjon utføres ved bruk av ikke-verbale uttrykk. I sammenheng med tjenesteinteraksjon, bør tonaliteten til ikke-verbal atferd forbli nøytral. Overdreven gestikulering under en forretningssamtale kan betraktes som en manifestasjon av kjennskap.

Ikke-verbale uttrykk er delt:

1. Ekstra- og paralinguistisk - forskjellige tilsetningsstoffer for nesten-tale som gir kommunikasjon en viss semantisk farge: type tale, intonasjon, pauser, latter, hoste osv.

2. Optisk-kinetisk - dette er hva en person "leser" på avstand: gester, ansiktsuttrykk, pantomime.

En gest er en bevegelse av hender eller hender, de klassifiseres på grunnlag av funksjonene de utfører: kommunikativ (erstatter tale); beskrivende (deres betydning er tydelig bare med ord); bevegelser som uttrykker holdning til mennesker, tilstanden til en person.

Ansiktsuttrykk er bevegelsen av ansiktsmusklene. Mestring av ansiktsuttrykk, evne til å formidle følelser (glede, sinne, overraskelse ...) er et profesjonelt krav for ledere, politikere, lærere, alle som jobber med mennesker.