Mangelfulle kundenes ønsker. Utilstrekkelige kunder (3 bilder)

Selgeren er ikke et lett yrke. Arbeidet med mennesker er utmattende raskt - både fysisk og mentalt. Ofte spiller selgere ut det akkumulerte negative på kjøperne, og skifter sorg og sinne på dem.

Krise i lommebøker og i hoder

To kriseår har endret situasjonen. Hvis tidligere arbeidsgivere ble tvunget til å tåle den boriske oppførselen til sine ansatte, spesielt under en personalmangel i markedet, vil de nå ikke håndtere aggressivt tenkende ansatte. Årsaken er nedgangen i kjøpekraften til befolkningen. I bytte mot et kjøp har kundene lov til å gjøre hva de vil. Men selgernes rettigheter har blitt redusert.

Det er mindre penger, depressive stemninger vokser, lønningene tvert imot øker ikke. I en slik situasjon tenker sjelden noen på å handle "for fornøyelse" - om unødvendige, overdrevne eller urimelige utgifter. Problemer vokser som en snøball - folk mister jobben, de kan ikke betale lån. Håpet smuldrer, gamle drømmer ser naive ut. En sky av tretthet og irritasjon hang over oss alle.

Kroppen krever avslapning - aggresjonen må kastes ut. Men til hvem? Å krangle med myndighetene er dyrere. Å hekte noen fra familien din er fylt med enda større problemer. Å helle alt akkumulert negativt på selgeren er en fin ting! Det er enkelt, raskt og rimelig - selgere er alltid der; det er veldig enkelt å komme til dem, selv av den minste grunn.

Selger mot kjøper: hvem har rett og hvem som har feil

Det er flere tilfeller når selgeren har skylden. Ofte blir kjøperen provosert til en skandale av den grunnleggende dårlige oppførselen til butikkmedarbeideren, hans uvillighet til å utføre direkte oppgaver. Hvis dette er ditt valg, må du utdanne selgeren på nytt. Eller bare avskjedige ham.

Hvis du ønsker å fordype deg i de dype årsakene til upassende oppførsel av personell - delta i analysen av ledelsesprosesser. Ledelsen forsømmer ofte opplæringen av sine ansatte: selgere vet ikke deres arbeidsoppgaver, vet ikke om metodene for kontroll, om systemet for straffer og belønninger som er vedtatt i organisasjonen. De jobber bare - og de fungerer ikke.

Det hender også at selgeren oppfører seg hensiktsmessig - han er høflig og høflig. Og kjøperen er misfornøyd - han demonstrerer også skarpt sin overlegenhet, skandaler fra bunnen av og får andre kunder. Hva skal selgeren gjøre i dette tilfellet? Å svare på samme måte, eller å være taktfullt stille?

Hvis kjøperen fremkaller en konflikt

Standard konfliktordning: kjøperen er sint, og selgeren:

• Lider;
• Begrunnet;
• Svar med aggresjon.

"Tålmodighetsfasen" avsluttes på 5-7 minutter. Avhengig av selgers natur, kommer "begrunnelse" eller gjengjeldelsesaggresjon. Skandalen vil ikke løse dette - krangel, gjensidig bebreidelse vil bare vokse, situasjonen vil utvikle seg til en katastrofal.

Det er selvfølgelig gunstig for hver leder at den ansatte holder ut til det siste. Dessuten er skjebnen til selgerne å holde ut. “Og hvis du ikke liker det, se etter en annen jobb. Det er ingen uerstattelige mennesker, som de sier. "

Slik resonnement i det andre året av krisen er ikke uvanlig. Og selgere er klar over ledelsens mening. Derfor prøver de å finne en vei ut av ubehagelige situasjoner alene - ikke å klage til myndighetene, men å søke et kompromiss med klienten basert på egen erfaring.

I sannhet gjør de det dårlig. Det er ingen tilsvarende livserfaring; spesiell kunnskap - enda mer. Som et resultat er stemningen på , helsen smelter fra dag til dag, og jeg vil ikke lenger selge. Det siste punktet burde være mest bekymret for ledelsen.

Hvis administrasjonen fortsetter å være inaktiv, vil dette føre til:

• Tap av en klient.
• Tapet av flere klienter - personer som ved et uhell har vært vitne til en ubehagelig scene.
• En reduksjon i effektiviteten i selgerens arbeid på grunn av brudd på hans psykologiske balanse. Dette er en svak prosess som ikke umiddelbart merkes. Men det vil gi selskapet stor skade.

Når begge parter slutter å slåss, går kjøperen hjem. Selgeren forblir på arbeidsplassen, for ham er ikke konflikten over. Etter kjøperens angrep, må han fortsatt tåle et slag fra ledelsen - skjelle for "feil oppførsel". Men etter en rekke angrep, må selgeren gå inn i salen "som om ingenting hadde skjedd" for å fortsette å jobbe med klienter. Du forstår selv hvor effektivt han vil utføre sine plikter etter hendelsen.

Selgeren må lære seg å reagere effektivt på aggresjon fra kjøperen. Og han burde gjøre det først og fremst - for seg selv, og først da - for selskapets beste. Ledelse er forpliktet til å lære ham å "slå av" angrep.

En enkel modell for å svare på kundens aggresjon

Sekvensen er som følger:

1. Lokaliser konflikten. Finn ut årsakene til misnøyen.

2. Prøv å overbevise klienten om å starte forhandlinger. Å forhandle.

3. Bli distrahert fra konflikten. Foryng deg med stresshåndteringsteknikker.

La oss undersøke hvert av punktene i detalj.

Lokaliser konflikten. Finn ut årsakene til misnøyen

Varer i 3-6 minutter

Å prøve å rope ned en klient er dumt. Du vil ikke kunne bevise noe for kjøperen mens følelsene hans strømmer ut. For øyeblikket er det viktig å kvitte seg med uvillige tilskuere. Du trenger ikke å opptre foran andre klienter. Derfor handler du rolig og trygt:

1. Fortell den sinte klienten at det ikke er noen grunn til å lage støy, fordi du allerede har vendt oppmerksomheten mot ham. Overbevis kjøperen om at problemet hans vil bli håndtert i dette sekundet.

2. Finn roten til problemet. Enig om alternativene for å løse det. For å forhindre at klienten føler lydløs støtte fra andre kunder under samtalen, ta ham til korridoren, til en annen del av hallen eller til bakrommet. Tilby ham å sette seg ned - det er mye vanskeligere å lage en rekke mens du sitter.

3. Be klienten forklare misnøyen i detalj. Han må bremse - følelsesmessig er problemet utrolig vanskelig. Når han starter historien, hør uten å forstyrre. Legg igjen alle avklarende spørsmål. Og ingen innvendinger.

Prøv å overbevise klienten om å starte forhandlinger. Å forhandle

Varer i 7-12 minutter

Kjøperen forteller, roer seg. Ta deg god tid til å prikke i. Hvis din feil i konflikten ikke er - vil kjøperen sannsynligvis forstå dette under monologen selv. Din egen tale vil gradvis drukne ut følelser. Ropet vil bli erstattet av rasjonell tenkning og muligens anger.

Så snart klienten kommer til sinnet - start forhandlinger. Husk: det er ikke i din makt (hvis du "bare" er en selger) å love bråkmakeren kompensasjon. Alle økonomiske spørsmål bare ledelsen bestemmer. Din oppgave er å roe ned klienten og redde nervene dine. Og derfor: ikke avbryt, ikke utdann deg på nytt, ikke vær frekk og ikke fawn.

Men tilbake til forhandlingene. Still klienten et spørsmål som får deg til å tenke - og hva alt dette oppstyret egentlig handlet om.

Her er tre alternativer:

1. Og hva synes du vi skal gjøre?

2. Hva slags handling forventer du av oss?

3. Og hva tror du er veien ut av denne situasjonen?

Kjøperen kan svare på dette spørsmålet som følger:

1. Vil komme til at ingenting kan gjøres. Si farvel og dra.

2. Gi en reell vei ut av konflikten.

3. Gi en uakseptabel vei ut av konflikten.

4. Vil overføre alt ansvar til selgeren: “Har du stilt et spørsmål? Svar på det selv ”.

5. Fortsett beskyldninger.

6. Et annet alternativ.

Begge alternativene er bra. Selv de mest ugunstige. Behandle kjøpers svar som materialet du kan bygge videre taktikk på. Innrømme skyld og be om tilgivelse, se selskapets regler og be om unnskyldning, tilby en vei ut, ringe sikkerhet osv.

Ta en pause fra konflikten. Gjenopprett med stresshåndteringsteknikker

Klienten er borte. Konflikten er avverget - det spiller ingen rolle om den er vellykket eller ikke. Det er på tide å tenke på deg selv - du må roe deg ned, komme deg tilbake, stille inn på jobb.

Hver kunde reagerer på skandaler på sin egen måte: noen blir irritable, noen trekker seg i søvn, det er de som ikke kan takle det akkumulerte sinne - de begynner å bryte ned på kolleger, venner eller slektninger.

Enhver reaksjon er naturlig. Men ikke alle er hyggelige. For å unngå dette, prøv stresshåndteringsteknikker på deg selv.

La oss gå litt bort. I tider før krisen trente lederne for organisasjoner sine ansatte massevis i alle slags teknikker. For dette inviterte selskapet foredragsholdere, trenere og trenere. Det ble holdt kurs der selgere ble undervist om stressmestring. I dag sparer ledere på å bestille opplæringstjenester. Og forgjeves. Treningen er verdt å fortsette. Selgere, kjøpere og arbeidsgivere vil ha nytte av dette. La oss gå tilbake til teknikkene.

Den første - enkel og effektiv - er bevegelse. Er ryggmuskulaturen anspent, skuldrene er hevet, ansiktet er følelsesløst Så du må flytte. Gå rundt i raskt tempo. Knebøy eller skyv opp flere ganger. Stå ved speilet og lage ansikter. Gjør alt dette ikke foran kunder eller kolleger, men i ensomhet. Det vil ta omtrent tre minutter å avlaste muskeltonen og tilpasse seg et arbeidsstemning.

Den andre teknikken er avslapning. Husk noe hyggelig: en ferie, et vakkert maleri, handlingen i en nylig lest bok, venner, en morsom hendelse. Koble til alle kanaler:

• visuelt - husk formen på gjenstander, fargen på møbler, ansikter, solblending;
• auditive - hyggelige stemmer, favorittmusikk, byens støy, vannens murring;
• luktesans og smak - friskhet fra havet, stikkelsbærsyre, pizzaroma;
• følelser - kjærlighet, frykt, overraskelse.

Jo mer levende og detaljert du husket noe hyggelig, jo lettere blir det for deg å omstille deg til et arbeidsstemning.

Det tredje alternativet er å avlaste effekten av stress utenfor arbeidet. Hvis de tidligere teknikkene ikke hjalp deg, kan du gå utenfor - gå en del av ruten til huset til fots. Det anbefales å velge stille gater, parker, smug for en tur. Fortell familien din på telefon at du har hatt en tøff dag i dag. Be dem gå i butikken og lage middag.

Besøk en venn. Fortell ham om ulykkene dine, gråt inn i vesten din. Ikke hold vekten som har stablet deg. La henne gå uten å skade deg selv og familien din.

Ikke avlaste stress med hard alkohol og narkotika. Dette er en direkte vei til avhengighet, og deretter - og nedbrytning.

Alle stresshåndteringsteknikker er rettet mot en ting - for å hjelpe deg med å glemme problemer på kort tid, bli kvitt harme og irritasjon.

Selgeren er ikke et lett yrke. Ikke alle tåler hverdagskommunikasjon med kranglete mennesker. Dette gjelder spesielt for unge selgere. Ansatte uten erfaring mistenker ikke engang at det er mulig å jobbe med negativiteten fra klienter. At enhver skandale kan avsluttes smertefritt for begge sider. Alt dette er et spørsmål om teknologi. En teknikk som er lett å lære.

Og fra meg selv kan jeg legge til - for hver på sin måte, avhenger det av graden av nervøsitet eller karakter. Du leker med noen, og du diskuterer hvert trinn. Du trenger bare å be noen om å la ham gjøre jobben sin, som han forresten betaler penger for meg, og allerede døm etter sluttresultatet (de viser ikke en tosk halvparten av arbeidet). Noen blir bare distrahert av et annet emne som han vil bli distrahert av og vil skumme (for eksempel ruller regjeringen alltid ... de forstår ikke alltid at jeg allerede er ferdig, fordi de savnet alle hårklipp).

Da jeg deltok på kursene, fortalte en mester meg at for at klienten hennes skulle sitte stille, måtte jeg gi henne en kam på hodet ... først ble jeg overrasket, og da jeg begynte å jobbe, holdt jeg noen ganger knapt på disse impulsene

1

0

Du kan ikke slå ... selv om jeg virkelig vil noen ganger. Noen ganger kan jeg bedøve med et spørsmål, eller bjeffe "stopp". Først fryser de uforståelig - så forklarer jeg at instrumentet er veldig skarpt. Hvis de ikke vil skade seg selv, eller se mesteren hoppe rundt i hallen uten en finger, er det bedre Ro ned instinktene dine. Men med kranglere er det bedre å oppføre seg på denne måten, hvis du bare er helt sikker på at du er sterkere enn ham ... Med en profesjonell krangler etter hans egne metoder er det ubrukelig å kjempe, han er en proff i dette. Det er bedre å skyte ned på din sterke side, der du er sterkere Eller bare menneskelig å innrømme at det han gjør nå er galt og verre for både ham og deg. Det er bedre å bare finne ut årsaken enn å prøve å fjerne konsekvensene (nervøs oppførsel, dobbeltsjekking osv.)

Jeg hørte en historie fra en mester, og en veldig sterk mester, hvordan hun, uten å være uenig i pris med klienten og hennes skandaler, bare sparket henne i rumpa på gaten ... å si at hun var i sjokk er å si ingenting ...

Fig med ham, forgift slike historier i teamet ditt ... men fortell slike ting til en klient som sitter i stolen hennes ...

Gjør en hobby til ditt yrke - og jobb aldri mer!

1

og likevel er det pluss å lære av en fremtredende mester ... Jeg begynte bare å legge merke til at jeg kopierer ufrivillig oppførselen hennes med klienter ... til og med hun hadde unike som rullet opp skandaler, ikke ønsket å betale, sittende i en lenestol de skiftet selv .. .. hun reagerte så rolig på alt dette ... nå gidder jeg ikke for mye med dette, for hvis det skjer med henne, hva skal jeg snakke om meg ... selv om alt er gjort riktig, er det ingen garanti for at personen vil like det, hvis "bølgene" ikke falt sammen .... vel, dette er ikke min klient, og det er det ....

Mesteren med store bokstaver er ikke immun mot utilstrekkelige og kranglere. Hvordan han trekker ut situasjonen, avhenger av ham. Ditt råd - hvis du ser impulser, ikke la deg lure på noen måte. Panikk er smittsom. Hvis du rolig reagerer, vil den avta. - og hvis den ikke er der, vil den slukke av seg selv. Han finner feil i arbeidet - forklar at alle lager borscht etter sin egen oppskrift. Og fra forskjellige husmødre viser det seg å være velsmakende uansett. Det er viktig for ham at det er velsmakende, eller strengt i henhold til hans oppskrift? resultatet - og så ser det ut hvor mye som passer. Du kan korrigere nesten alt. Og spør alltid hvor mye du skal kutte - for hver blokk, slik at det ikke blir noen overraskelse senere, både før hårklippet og under operasjonen.

det er ikke det at jeg ikke elsker Gud ... men jeg tåler ikke fanklubben hans - dette er en faaact!

Jeg var ikke redd for å virke latterlig. Ikke alle har råd til det.

2

0

6

... Ser vantro rundt, sank en annen klient inn i stolen min som om den plutselig kunne forsvinne.

Bravo! Veldig spennende og informativ.

0

2

Olya, hvor kan jeg få en trykt kopi av boken din?

Katerina ray, bare fra nettstedet mitt for å laste ned (mange har allerede gjort det her))). Og i forlaget fra teksten kuttet de opp all slags søppel som "hvis du har fet hodebunn, bør du :::" og la dem inn i bøker som "Hvordan være vakker" osv. De har også rettighetene til boka når de først har kjøpt den. Så))) Selv om jeg kjempet til det siste og sa at hun ville gjøre det bedre å "leve" ...

Nicola Roux, ja, kognitivt, lærte jeg i 5 år. Og et sted i Temko meldte jeg meg av at alt, min tålmodighet har gått tom. Hun begynte å gråte igjen.

1

Og et sted i Temko meldte jeg meg av at alt, min tålmodighet har gått tom. Hun begynte å gråte igjen.

Her er en interessant mening om hysteriske eller bare nevrotiske personer. Å innrømme en slik holdning betyr bare å verne om paranoia og dårlige tanker, vel, for min personlige smak. Det vil si at balansen mellom å motta og gi er opprørt. Tross alt, hvis du tenker på det, aksepterer vi slik oppførsel og Når vi setter opp med ham, skifter vi bare andres vogn på skuldrene våre. Bare beregn hvor mye tålmodighet og nerver det tar å bare bringe en slik person til sinnet, hør på latterlig nag og kontroll fra en amatør og til slutt motta de samme pengene for det som fra en vanlig klient. Det handler ikke engang om penger, selv om det oftere bare handler om penger. Til hvilken kant er det mulig å tåle slik mobbing?

Oftest kreves det at mesteren ikke bare har rette hender, men også kommunikasjonsferdigheter (hvor kan man gå uten dem?), Kunnskap om menneskelig psykologi, etiketteferdigheter og evnen til ikke å flagre tungen (vi lytter til andres hemmeligheter i det vesentlige). barnepike, lærer og sykepleier. Profesjonalitet, renslighet, ideell utseende og ferdigheter i uttrykket "grønn krukke med en lilla inskripsjon" for å bestemme produktets merkevare, kostnadene nå og hva det er og hva det er ment for. Ja, jeg glemte også evnen til å lese tanker og kunne oversette fra uttrykket "Jeg hadde en hårklipp her for et år siden - jeg vil ha dette imidlertid er du mesteren i "alle finesser og teknologier i hårklipp, eller fargelegger klienten.

Det kreves ofte at klienten bare er, og evnen til å betale for den nødvendige tjenesten.

Det er liksom ulikt hvis vi sammenligner kravene fra mesteren, og kravene fra klienten.

Vi er tross alt alle voksne, og slike raserianfall kan bli liggende hjemme. Jeg gråter ikke i bakeriet fordi vanlige jenter har solgt meg en bolle, som ikke har utdannelse som baker, teknolog og med skorpe fra en sertifisert psykolog. Tante Masha ga meg en bolle med brød og spurte om helsen til hunden min og hvordan moren min hadde det, men hun sluttet. Så jeg gråter og hulker i et annet brød og krever at selgeren snakker med meg om været og den økonomiske krisen i Zimbabwe.

Vel, jeg har en så oppsiktsvekkende tanke - hvis en klient tviler på min prof. egnethet og oppfører seg som en klient på et sykehus - trenger jeg det? Selv vil jeg ikke finne andre problemer enn å høre på rådene hennes om prosessteknologi, i som hun kutter, som jeg gjør i kjernefysikk og høyere algebra? Jeg gjør slike eksperimenter bare 2 ganger - den første og den siste, for å forstå - en person er rett og slett opprørt, kanskje han har PMS, eller moren hans døde (Gud forby, selvfølgelig). vil vare et år - forestiller jeg meg bedre hånd Jeg tygger av ... Jeg er også et menneske, jeg vet ikke hvordan jeg skal regenerere nervene mine som Wolverine fra folket deres, jeg har min egen familie og venner som venter på meg og ikke vil at jeg skal slå meg sammen negativt med dem.

det er ikke det at jeg ikke elsker Gud ... men jeg tåler ikke fanklubben hans - dette er en faaact!

Jeg var ikke redd for å virke latterlig. Ikke alle har råd til det.

2

1

det er ikke det at jeg ikke elsker Gud ... men jeg tåler ikke fanklubben hans - dette er en faaact!

Jeg var ikke redd for å virke latterlig. Ikke alle har råd til det.

2

Dessuten, ikke bare du må tåle det, men også andre klienter og håndverkere som jobber i nærheten. Det er som en hund som er syk med rabies å slippe en tur i parken med barn. Barmhjertighet og sunn fornuft er litt forskjellige ting.

Du forenkler alt. Det er ikke så lett å kvitte seg med en klient hvis lederen for en frisørsalong for eksempel vil at han skal få servert i en salong. Jeg hadde en haug med idioter - en gal general, psykopater, megalomani osv. - skiltes med alle, men det var vanskelig.

Da jeg fikk "hulken i stolen", jobbet jeg i en salong og jeg hadde en sjef. Nå har jeg laget salongen selv. Og hun skilte seg med tanten sin.

Forresten, hun sendte meg en SMS for ikke så lenge siden (selvfølgelig svarte jeg ikke på samtalene, det er ubrukelig å snakke), hvor hun i den BESTILTE rekkefølgen ba henne ringe tilbake. Vil ikke vente.

0

2

0

Alexandra 75for en spennende kvinne ...

Når vi snakker om bilder fra Internett, magasinutklipp og andre plakater med frisyrer: ofte forstår ikke klientene i det hele tatt at funksjonene til hårvekst i en modell med et bilde og deres funksjoner (både tykkelse og tetthet) er helt forskjellige. Og du kan bare kopiere en hårklipp akkurat på samme person. Du kan fortsatt ta et bilde som et eksempel. Men å gjøre det samme er usannsynlig.

Bedre å forklare det med en gang. Og om styling også.

Jeg har ofte "deja vu" når jeg ser på bilder fra magasiner og frisyren til en person som ber om å gjøre som på bildet. Frisyrmodellen er praktisk talt den samme, bare stylingen er annerledes. Jeg tar styling eller en hårføner og viser det. De er overrasket: men jeg trodde at hårklippet mitt var annerledes!

Etter flere lignende opplevelser begynte jeg å forstå i begynnelsen av arbeidet at alt måtte forklares for klienter, til og med styling. Steg for steg. Da blir huset som på bildet.

Ellers så vil du lese et eller annet sted i bloggene: "Jeg tok med bildet, alt er tydeligere der, jeg håper ikke engang at de vil forstå meg. De gjorde det samme, alt var bra i salongen, men jeg vasket hodet mitt hjemme og jeg hadde ingenting !!! "

Jeg var en mor som tok med datteren for å få klippet håret, med et bilde fra Internett, en slags ung sanger. Etter at hun klippet håret på samme måte, sa jeg: "Se at hun i morgen ikke vil ha en nese som henne eller leppene ..." at begge smilte til meg, og de glade igjen ...

ALT KOMMER TID .. FOR DEN SOM KAN VENTE ..

0

Bare å telle hvor mye tålmodighet og nerver det tar bare å bringe en slik person til liv, å lytte til latterlig nag og kontroll fra en amatør og til slutt å motta de samme pengene for det som fra en vanlig klient. Selv penger er ikke en sak, selv om det ofte er enkelt og i penger. Til hvilken kant er det mulig å tåle slik mobbing?

Heldigvis jobber jeg ikke for utleie og setter prisene selv. Derfor for de som gjør meg " firkantet hode"Jeg har de høyeste prisene - slik dreper jeg to fugler i en smekk. 1): uansett kommer hun ikke tilbake lenger, så du må ta maksimalt

2) skulle jeg på en eller annen måte kompensere for mine moralske kostnader

3) vil være redd for prisen og aldri sparke meg

dette er det eneste jeg kan gjøre - bare ta mye penger ... og føl meg så fornøyd (selv om jeg vet hva jeg holdt ut for)

Gjør en hobby til ditt yrke - og jobb aldri mer!

1

Jeg mener at klienten har det retten til å velgeJeg også. Det er jobb og jeg gjør det. Men jeg skal ikke passe pasientene.

Mesteren er ikke et piskende leketøy, jeg bruker ikke penger på trening, på profesjonell utvikling og på dyre kosmetikk for å berolige andres anfall, som jeg ikke har noe forhold til.

Jeg respekterer fullstendig retten til å velge klienten og hans tro og kakerlakker i hodet mitt ... akkurat til han prøver å sitte på hodet mitt og prøve å manipulere meg. Da slutter vårt arbeidsforhold. Jeg forteller henne ikke hvilke problemer jeg har og moralske dilemmaer, jeg henger ikke problemene mine på hodet hennes.

Hvis en person kommer til å gjøre seg vakker på hodet og hvile - er du velkommen, men jeg foretrekker å la manipulatorene og de som kommer for en porsjon blod gå til nærmeste sykehus.

Anko, det er bra at sjefene dine lar deg velge klienter etter eget ønske og skjønn. Her aksepteres dette for eksempel ikke. En klient kom til oss, satte seg i en stol - hvis du vil, ha en hårklipp. Hvordan du vil snakke med ham der og finne et felles språk - dette er problemene dine. Du er en mester, du må finne en tilnærming til alle. Og med en enorm overflod av salonger for hver kilometer i byen vår (i ett hus er det opptil 4 salonger, i en liten gate er det opptil åtte studioer), kan du virkelig ikke komme deg rundt. Eierne har en kort samtale: hvis du ikke vil jobbe, se etter en annen salong. Og ingen bryr seg om din delikate mentale organisasjon. Eieren er bekymret for om kundene går til salongen hans eller ikke. De. hvis det er så få klienter, og mesteren fortsatt begynner å pikke rundt i klienter med sine følelsesmessige drifter, så blir en slik mester utvetydig utsatt. Og han går med fibrene og strengene til en subtil sjel for å lete etter et nytt arbeidssted.

Ja, mesteren er også en mann, han har også et nervesystem og så videre. Men dette trenger som regel ikke inn i eieren. Han er eieren, han ser på situasjonen med andre øyne, han har penger, husleie, debet med kreditt, salongoppmøte, etc. Og ikke alle salonger kan nekte å betjene en bestemt klient.

Jeg vet om slike salonger, selv fra klienter med skorpe på hodet og rikelig, rikelig oljeaktig flass (når det rett og slett er ekkelt å klippe hår), kan du ikke komme unna. Ellers vil du komme i konflikt med din glatte ømme rumpe.

Denne artikkelen er hvordan du for en kommunikasjonsstøtte med klienter, hvordan kommunisere med klienter som det er umulig å kommunisere med: fiendtlig, forbitret, mistenkelig - de som vi pleide å kalle utilstrekkelig.

1. Lytt til klienten
2. Gjør som han vil.

Men hvordan kan dette rådet hjelpe oss med Anton Uralsky, som har hull? Aldri. Supportmedarbeider Dmitry klarer ikke å lukke hullene på stedet. Spesielt hvis det, som han sier, er et teknologisk trekk.

Et annet eksempel. Vi har en nisje datingside. Som svar på adresselisten mottas svar fra en klient som heter Craig (navnet er endret):

Hva i helvete ... beklager, men tykke bestemødre er ikke VARME KIKER. For morsomt!

Klienten er misfornøyd med at tykke og gamle kvinner skriver til ham. La oss prøve å bruke Carl Sewells råd:

1. Lytte. Vel, vi lyttet.
2. Gjør som han vil. Klienten vil at kvinner skal være yngre og slankere.

WTF, Carl Sewell, hvordan kan jeg gjøre dem yngre og slankere? Vi trenger andre metoder. La oss starte med det upopulære: selvforbedring. Så vil vi fortsette med et mer givende tema: å jobbe med klienten.

Vi henger ikke etiketter

Vi vet alle hvordan vi skal forsvare oss postarbeidere , offentlige etater og andre steder hvor de betaler lite og rekrutterer ansatte, skal vi si, i det lavere kvalifikasjonssegmentet.

Et eksempel på passivt aggressivt forsvar: " Gå bort herfra tispe »

Beskyttelsesmetoder kan variere:
Fryse
Kom deg ut
eller, som den ansatte Dmitry gjør, naboen internt og beundrer seg selv.

Merket til klienten er skadelig ikke bare for forholdet mellom klienten og selskapet, men også for oss selv... Så snart vi setter på etiketten, begynner vi å bekymre oss: "Hvis det ikke var for slike drittsekk som forgiftet livet mitt, hadde jeg levd i fred." Eller: "Hvordan kan du være et slikt drittsekk?"

Faktisk er de selvfølgelig ikke drittsekk. Mennesker er mer kompliserte enn galskap i en egen episode, og ett utilstrekkelig angrep gjør dem ikke drittsekk, akkurat som en tilstrekkelig handling ikke gjør dem til modeller for harmoni.

Alternativ algoritme: Harvard Negotiation Project

1. Formuler situasjonen nøytralt
2. Formuler fra klientens synspunkt
3. Formuler fra din side
4. Foreslå en løsning.

Videre vil jeg fortelle om hvert av punktene hver for seg. Kilder:
* Det såkalte Harvard Negotiation Project, perfekt oppsummert i boken "Vanskelige samtaler"
* Eksempler fra personlig praksis.

1. Formuler situasjonen på en nøytral måte

Bestefar ser fra siden

For hvorfor dette er nødvendig, la oss se generelt: hvorfor oppstår konflikter? De skjer sjelden på grunn av det faktum at klienten og støtten opererer på forskjellige fakta. Men de skjer ofte på grunn av at partene legger ulik vekt på de samme fakta. La oss se på noen eksempler.

I tilfelle Anton Uralsky er pauser viktig for ham. For en støtte er dette en bagatell. Hvordan reagerer støtten når man ser fra klokketårnet deres?
- Vel, en gang i døgnet, vil økten garantert bryte ...

For en datingklient er parametrene til en bestemt kvinne som skrev til ham viktige - en av titusenvis av dem på nettstedet. De er ikke viktige for støtte, ettersom det er mange andre kvinner på nettstedet. Hvordan vil en støtte fra klokketårnet deres svare?
- Se etter andre.

Alle snakker om sine egne, viser det seg at Babel Tower.

Det er viktig å finne et felles språk slik at saken ikke ender med et korstog med ran og voldtekt. Begynn med det dere begge er enige om. Present fakta, ikke tolkninger.

Anton kan besvares slik:
- Ser ut som vi har et problem med konstante pauser.

Craig:
- Så vi har et problem med utseendet til kvinnene våre.

Hva har vi gjort? Vi har formulert noe å begynne med. Noe som vi er enige om. Vi er gode.

2. Formuler fra klientens synspunkt

I henhold til denne innstillingen antas det at det er en sannhet, selv om det selvfølgelig er utallige tall av dem, og alle er sanne:
- Uralsky ser hull - det er sant (uansett om de eksisterer eller ikke)
- Dmitry anser dem som uopprettelige - dette er også sant
- En datingklient mener en kvinne er gammel og feit - dette stemmer også (selv om hun er søt, og klienten selv er over 50 år)
- Nettstedet er fullt av andre kvinner - det stemmer også.

Videre vi ikke nødvendig å godta andres sannhet. Det er viktig for henne bare forstå... Forstå hva han snakker om og hvordan det ser ut fra hans side.

Det er ikke vanskelig i det hele tatt. Slik kan støtten svare på Anton:
- Det vil si før forbindelsen ikke ble brutt, men nylig begynte den å bryte?
Slik gjør du Craig:
- Ser du ut som du ikke er fan av gammelt og stort?

3. Formuler fra vår side

Så vi forteller Anton:
- Fra min side ser det annerledes ut: en funksjon i protokollen som skjer med alle klienter og de fleste ikke tar hensyn til den. Kan du fortelle oss mer detaljert hvorfor dette er så viktig for deg, og vi vil tenke hva som kan gjøres med det?

For de som la merke til rekursjon, la av gårde.

Craig:
- Så her går vi, Maxim-modeller jager oss ikke rundt. Samme tid er det mange kvinner på nettstedet.

Unødvendig å si "Fra mitt synspunkt er du dritt" - dette betyr ikke å uttrykke din visjon om situasjonen, betyr det å uttrykke din holdning til en person... Det hjelper ikke saken. “Du kalte idioten en idiot. Gratulerer, du kalte ting med deres rette navn. Hva så? Du har ikke forandret noe. ”(C) Motorsykkel og kunst av motorsykkelmanitet.

Til slutt, det viktigste:

4. Foreslå en løsning

Eller ta et eksempel med Craig. Craig kunne svare: se etter andre. Dialog:
- Hun er feit og gammel
- Se etter andre.

Ved første øyekast, kort og til poenget - bra, på det andre - dårlig. Fordi det gir Craig et valg: å innrømme at han er en idiot og ikke gjettet seg selv, eller å gi vekt på andre sider av saken. For eksempel kan han hevde: "Hvorfor skulle jeg da sende slike skumle og vente på at jeg skulle brenne i lyst?"

Hvilken løsning foreslår jeg? Dette er vanligvis enkelt. For eksempel:
- Anton, dessverre, vi kan ikke garantere fraværet av minst en pause om dagen. La oss tenke på hva vi skal gjøre?

Craig:
- Så kanskje du ser etter andre.

Hva du skal gjøre videre og hvordan du skal takle komplikasjoner

Sykler

Uendelige løkker

Skrik, forbannelser og trusler

I det virkelige liv kan absolutt alt stå usagt, hvis du føler at du ikke kan snakke for ikke å høres ut som en karikatur av en psykolog: de vil tro at du tuller.

Men: i tilfelle det er tvil - vi har et manus, spesielt skriftlig, der hvis du kan bli misforstått, vil de bli misforstått (og hvor du ikke kan det heller).

Men - la meg minne deg på - du kan ikke avvike fra grunninnstillingene:

1. Ikke lim etiketter
2. Se på problemet fra perspektivet til en klient.

Dating klient eksempel

Et eksempel med en klient som kjøpte en støtte (fra en vert, i Beeline, på flyplassen, i en skobutikk - det er ikke så viktig).

Vi gir begge pluss og minus for både vellykkede og mislykkede trekk.

Jeg vil også spille en stund, men jeg håper spillet fortsetter uten meg.

Oppdater: i kommentarene til hvordan du kan se problemet gjennom øynene til klienten

Om den nye TV-en ........

En mann kommer inn, tar ut fjernkontrollen fra TV-apparatet og begynner historien - at han kjøpte et superkult og sofistikert TV-apparat, men han kan bare ikke få venner med "tricolor". Han ber om å vise deg hvor du skal trykke på fjernkontrollen for å gjøre den til ZBS. Jeg finner ut hvilken kabel som er koblet til TV-apparatet og forklarer at for å trykke på kildeknappen og der allerede velge HDMI med nummeret som den er koblet til TV-apparatet til, vel, eller gå gjennom alt etter tur. Mannen forlater og ringer noen, deretter dialogen:

Hei * NAME *, er du hjemme?

Ok, slå på telefonen

Skrudd på? Akkurat nå vil jeg trykke på knappene på fjernkontrollen, og du ser hva som skjer på skjermen og snakker. Akkurat nå skal menyen komme ut

Fungerer ikke som du sier, din skitne mester.

Og han drar på jakt etter bedre mestere.

Om dyre reparasjoner

En klient leveres med en DVB-mottakerboks, tunerkontakten blir revet ut.

Skal vi fikse det? Ønskelig i dag.

Lett. 350 gni

Spiste du ah *? Jeg skal gjøre det bedre selv

Han dro, dagen etter var han den samme, men bare mot et gebyr. Det er voldsomme zvizdets i tunerområdet Det er ingenting å gjenopprette, de fleste smd-komponentene mangler, alt er i kolofonium og tinnsprut.

Gjør for 350, er jeg enig. Men det sluttet til og med å slå på, men jeg fant ut at du sparte tid.

Det er ingenting å gjenopprette her, gå etter en ny

Ja, du forfølger, her var det det samme med novya, så si at du ble fornærmet.

Igjen viste han seg å være en crappy master)

Om ARA-tjenester

De tar med seg et nettbrett, de klager over at etter at de har byttet berøringsskjermen i en annen tjeneste, sløves den, noen ganger trykker den forbi og svarer kanskje ikke i det hele tatt på en stund. I den tjenesten sa de at det var nødvendig å blinke berøringsskjermkontrolleren under et nytt glass (nesten et tilbud), men nå har de ikke en slik mulighet, men de vil gjøre det hvor som helst i 300r. Jeg forstår at folk nettopp fikk kontakt med et ekteskap. Jeg tar musa, klamrer meg til den, i utviklermodus slår jeg på berøringsskjermen, alt fungerer perfekt. På samme hull og fantom klikker i hjørnene. Jeg forklarer at de bare ble kastet, bærer dem under garanti, eller overlater berøringen til en annen. De kalte ham et drittsekk og igjen en dritmester. De gikk for å lete etter gode mestere. Om kvelden møtte jeg eieren av den vennlige servicen, de kunne heller ikke bevise at det ikke var behov for å blinke noe, men berøringen skulle endres til normal.

Og den siste historien, lærerik så å si.

De hadde med seg et TV-apparat, CRT 29 Samsung. Det er ikke noe bilde, det er klart på primærdiagnosen at det ikke er noen høyspenning. Videre lærer vi at linjelederen er død. For de som ikke vet, er dette en svart ting som gir en overbelastning av volt for driften av billedrøret, for å si det enkelt:

Vi hadde ikke slike på lager, det er ingen direkte analoger heller. Av personlige årsaker har ikke klatrer bestilt fra forskjellige typer internettbutikker på lenge. det er alltid dyrt (en e-post 400r minimum) og ofte er de skriftlærde venstreorienterte, en ommarkør eller til og med demontering utbrent. Hvis vi kjøper det fra kollegaer i felten. Vi nekter å reparere i denne situasjonen.

En frustrert kunde henter TV-apparatet og tar bort. Det var på slutten av fjoråret, for noen uker siden, politiet kom med en kvittering for reparasjonen av denne TV-en, men reparasjonen ble signert med en annen håndskrift og en annen penn. Og bare diagnosen er skrevet av resepsjonistens hånd. Vi finner en kopi av kvitteringen. Vi viser at det bare var diagnostikk, og resten ble lagt til av noen på toppen. Fortell oss detaljene. Ifølge politiet brant dachaen ned, undersøkelsen viste TV-apparatet som årsak til brannen, og der slo eksperttjenesten fast at linjedirektøren ikke var installert av seg selv, med lekser av svinger og overføring av stier over beina. Som et resultat kunne ikke dette miraklet til Kulibino tåle belastningen og brøt ut i flammer, en plastkasse tok fyr og da var huset på.

Eierne ble mest sannsynlig, etter diagnostikk, ført til en mester som i lokalavisen og sosiale nettverk fremmer seg selv som en guru av alt og alle og kan fikse alt. Bare han kan ikke vises noe, tk. jobber for seg selv, gir ikke kvitteringer og i tilfelle problemer snakker til alle en kjent setning.

Hvis kjøperen er uhøflig, forårsaker dette en spenning i konsulentene. Og i vårt selskap er dessverre ikke dette uvanlig. Nylig har vi en lønnsom, men motstridende kjøper. Han er åpenlyst uhøflig mot ledere. Det ser ut til at denne kommunikasjonsstilen er akseptabel. De ansatte er nervøse, nekter å forhandle med ham. Likevel vil jeg ikke miste denne kunden. Fortell oss hvordan vi kan jobbe med en slik klient.

Svar