For at et selskap skal overleve og trives under tøffe markedsforhold, trenger det et tilstrekkelig antall kunder.

Selvfølgelig er det veldig bra når det er mange vanlige personkunder, men hovedoverskuddet for selskapet kommer fra bedriftskunder.

Definisjon av konseptet

Det er vanlig å kalle bedriftskunder juridiske enheter, organisasjoner eller bedrifter som kjøper et produkt eller en tjeneste fra et selskap i stor skala, flere eksemplarer.

For de fleste kommersielle selskaper er de hovedkomponenten i virksomheten.

Den russiske språkets forklarende ordbok tolker ordet "bedrift" som "smal gruppe, begrenset til en smal sirkel." Derfor snakker vi om en dedikert gruppe partnere, som ikke kan være mange og krever spesielle tilnærminger for å samhandle med den.

Hovedoppgaven ethvert selskap skal tiltrekke seg og deretter beholde en bedriftskunde og strebe etter å gjøre det permanent. For dette brukes spesialutviklede programmer, teknikker, metoder for å jobbe med dem. Bedrifter har sine egne spesialmedarbeidere - som spesialiserer seg i ulike metoder for å tiltrekke seg lønnsomme partnere.

Som regel er spørsmålet om å tiltrekke bedriftskunder relevant for en ny, nettopp åpnet virksomhet, som få mennesker kjenner.

Eksistere flere velprøvde søkemetoder bedriftskunder:

Hvis du ikke har registrert en organisasjon ennå, så lettest Dette kan gjøres ved hjelp av elektroniske tjenester som vil hjelpe deg med å generere alle nødvendige dokumenter gratis: Hvis du allerede har en organisasjon og du tenker på hvordan du kan legge til rette for og automatisere regnskap og rapportering, kommer følgende online tjenester til unnsetning, som vil erstatte regnskapsføreren fullstendig. i selskapet ditt og vil spare deg for mye penger og tid. Alle rapporter genereres automatisk, signeres med en elektronisk signatur og sendes automatisk online. Det er ideelt for individuelle gründere eller LLC på USN, UTII, PSN, TS, OSNO.
Alt skjer med noen få klikk, uten kø og stress. Prøv det så blir du overraskethvor lett det ble!

Attraksjons- og oppbevaringsmetoder

Etter at basen til potensielle bedriftskunder i selskapet er samlet, begynner kontinuerlig arbeid med det å markedsføre selskapet sine produkter og tjenester på markedet. Lederen sammen med sine assistenter utvikler en unik strategi for å tiltrekke og beholde bedriftskunder. Det kan uttrykkes i et spesielt program, metodikk, et sett med teknikker, etc. Det skal bemerkes at det ikke er noen enkel oppgave å tiltrekke seg store kunder, og hvert selskap gjør en stor innsats for å maksimere interessen til lønnsomme partnere, for ikke å la dem gå til konkurrentene.

For å lykkes med å tiltrekke bedriftskunder til samarbeid, bør man først gå fra viktige kriterier for å jobbe med dem: graden av interesse for produktet / tjenesten og tilgjengeligheten av selskapets eller entreprenørens økonomiske evner. Avhengig av disse forholdene, bør du utvikle originale måter å tiltrekke seg og beholde bedriftskunder.

La oss ta en titt på noen av dem:

Hvis en detaljistkjøper bare har en personlig interesse i transaksjonen, må juridiske enheter ta hensyn: organisasjonens interesser knyttet til å tjene penger, interessene til menneskene som fører forhandlingene, så vel som interessene til konkurrerende organisasjoner. Derfor blir det klart at mange faktorer påvirker inngåelsen av en avtale med en bedriftskunde. Unntakene er situasjoner når en bedriftskunde er representert av en person - en individuell entreprenør.

Som hovedregel er nøkkelkriteriene for å velge en bestemt leverandør av varer eller tjenester: garanti for produkter og tjenester av høy kvalitet, et selskaps omdømme i markedet, kompetansen til ansatte som kommuniserer direkte med bedriftskunder. I tillegg er det nødvendig å kjenne reglene for forretningsetikette, vise høflighet, åpenhet og velvilje i kommunikasjonen. En viktig forutsetning vil være overholdelse av punktlighet i å løse problemer, hurtigheten til å oppfylle forpliktelsene, siden en seriøs klient verdsetter sin tid, ønsket om å løse en vanskelig situasjon så snart som mulig.

Organisering av arbeidet til bedriftsavdelingen for arbeid med bedriftskunder

Til effektiv organisering av arbeidet med bedriftskunder er bare deres søk og tiltrekning ikke nok, det er også viktig å kompetent organisere arbeid med store partnere. For disse formålene har hvert anerkjent selskap en spesiell struktur kalt "bedriftsavdelingen for å jobbe med bedriftskunder." Det er ledere for arbeid med bedriftskunder som er profesjonelle innen sitt felt.

Det skal bemerkes at metodene for å jobbe med enkeltpersoner og bedriftskunder absolutt er forskjellige. I motsetning til detaljhandelskjøpere forventes bedriftskunder å ha alle slags lojale vilkår for salg av varer og tjenester, samt påfølgende vedlikehold.

Hovedoppgavene bedriftsavdelingen er:

• søk og tiltrekning av store selskaper for samarbeid;
• omfattende arbeid med bedriftskunder, sikre store forsyninger av produkter;
• oppbevaring av faste kunder og forlengelse av kommersielle forhold til dem;
• høy økonomisk avkastning for foretaket for hver inngått kontrakt.

Det er kjent at alle bedriftspartnere er juridiske enheter, men ikke alle juridiske enheter kan gjøre store kjøp. Bedriftsavdelingen er bare interessert i kunder som sørger for store volumer av selskapets salg, derfor er kravet om høy selektivitet for å finne en partner mest relevant her.

Tradisjonelt er et vanskelig spørsmål: i hvilket volum av salg kan en bedriftskunde anses å være lønnsom for selskapet? Her er det en avhengighet ikke bare av volumet, men også av en rekke andre faktorer: klientens solvens, hans geografiske avstand, selskapets interne policy osv.

Generelt sett alle kunder i bedriftsavdelingen er delt inn i følgende grupper:

Funksjoner i banksektoren

Enhver bank er interessert i effektivt arbeid med bedriftskunder, siden tjenesten deres forutsetter å motta godt utbytte. Store kunder har muligheten til å skaffe seg personlige kredittgrenser og forsikring, søke, føre regnskap, stole på bankgarantier og delta i lønnsprosjekter.

Å bli bedriftskund i banken, inngår en juridisk enhet en avtale med en bank og mottar en pakke med bankprodukter og tjenester på personlige vilkår. Vanligvis tilbyr nyåpnede banker de laveste rentene og attraktive låneprodukter, men kunder tviler ofte på påliteligheten deres og foretrekker haiene i den finansielle virksomheten.

Blant bankens arbeidsmåter med bedriftskunder bør fremheves: et bredt spekter av tjenester og deres rimelige kostnader, rask behandling av transaksjoner og deres fulle støtte, assistanse i utarbeidelsen av dokumentasjon, profesjonell rådgivning innen finans.

Nyansene ved å jobbe i hotellbransjen

For tiden utvikler forretningsturismemarkedet seg aktivt, derfor er hotell fokusert på samarbeid med bedriftskunder som er interessert i å holde møter på høyt nivå, forhandlinger, konferanser, banketter osv. Ifølge eksperter er det bedriftskunder som gir hotell opptil 50% av totalinntekten.

Å håndtere slike kunder er absolutt forskjellig fra å samhandle med private besøkende. Hotellets forretningsavdeling krever kompetent databaseadministrasjon, analyse av kundebehov, en individuell tilnærming til hver av dem, etablering av langsiktige partnerskap med juridiske enheter.

Når du jobber med bedriftskunder i hotellvirksomhet Det som er viktig er en fleksibel prispolicy, som tilbyr hver klient en pakke med forskjellige tjenester som er fokusert på hans individuelle behov, og streng overholdelse av avtalevilkårene. Når du holder forretningsarrangementer, må alle ansatte kompetent og godt koordinert arbeid, og overholde de nødvendige kvalitetsstandardene.

Interaksjon med bedriftskunder, etablering av effektivt samarbeid med dem krever maksimal konsentrasjon og ansvar fra hele personalet i selskapet. Det skal forstås at forretningskontakter med bedriftskunder ikke er vanlige engangstransaksjoner, men en mulighet til å organisere langsiktig og økonomisk fordelaktig samarbeid. Derfor må spesialister bruke sin profesjonalitet, forretningskvaliteter og originale metoder for å finne, tiltrekke seg og beholde forretningspartnere.

Et eksempel på gjensidig fordelaktig samarbeid mellom Megafon og dets bedriftskunder presenteres i følgende video:

Ledsager (dirigerer) klienten

Det er to hovedtyper av varer: varige varer, eller permanent fornybare, og engangskjøp (endelig). Med den andre visningen er alt mye enklere. Du solgte produktet en gang og har faktisk ikke kontakter med kundene dine i fremtiden. For små bedrifter er dette ikke et veldig ønskelig resultat av hendelser, siden du hele tiden leter etter nye og nye kunder. Dette skaper en viss spenning og opplevelse: "Hvis jeg ikke finner en klient og selger ham et produkt, vil jeg sitte igjen uten penger." Dette MP-oppsettet er ødeleggende fra starten. Du begynner å få panikk, oppstyr, gjøre feil. Klienten føler angst og usikkerhet og blir smittet av humøret ditt.

For små bedrifter er det beste alternativet å jobbe kontinuerlig med samme krets av kunder. Denne taktikken gjelder hovedsakelig de varer og tjenester som kunden hele tiden trenger (råvarer, materialer, varmeforsyning, telefonkommunikasjon, etc.).

Mange firmaer bevisst lavere priser for levering av varer, men inkluderer abonnementsavgift, og så å si "hekte" klienten til et bestemt produkt eller en tjeneste. Sammenlign kostnadene for mobiltelefoner på 1990-tallet. og idag. Nå har til og med barneskoleelever mobiltelefoner, men på grunn av global telefoni har mobiloperatører en konstant betydelig, og viktigst, stabil inntekt.

Hvis en salgssjef har dannet sin egen krets av kunder etter en viss periode, blir arbeidet hans mer stabilt, og inntekten hans er mer forutsigbar. Selvfølgelig bør du ikke slappe av, du må utvide klientbasen ytterligere.

Noen ledere forstår dette og er komfortable med stabilitetsfaktoren i deres lederes arbeid. Noen mener tvert imot at det ikke er behov for å "slappe av", og under arbeidet prøver de å få maksimal avkastning fra MP. I dette tilfellet snakker eksperter om "manager syndromet" når en person følelsesmessig "brenner ut" på jobben.

Stadig akkumulerende angst og usikkerhet om fremtiden sliter ofte lederen enda mer enn selve arbeidet. Etter 2-3 år med et slikt løp reiser han seg som regel ikke og forlater selskapet. Det er ikke for ingenting at mange bedrifter blant små bedrifter har høy bemanningsomsetning.

Hvis lederen er interessert i sin ansatt, promoterer han etter denne tiden den ansatte eller tilbyr ham en stilling med en stabil, om enn lavere lønn, som han vanligvis får samtykke til.

Varer kan deles inn i primære (de uten hvilke en organisasjons eller menneskelig eksistens er umulig) og sekundære (som det er bra og praktisk med, men uten hvilket selskapet ikke vil stoppe sitt arbeid og livet vil stoppe).

Jo mer et produkt eller en tjeneste er nødvendig for din klient, jo lettere er det for deg å selge til ham. Råvarer, papir, bensin, mat, bolig og fellestjenester, telefonkommunikasjon selges enkelt.

Hvis du jobber i slike bransjer, er det lettere for deg. Det er mye vanskeligere å selge, for eksempel bil, datamaskin, program, videokamera osv. Dette betyr ikke i det hele tatt at du er uflaks hvis du selger nettopp slike varer. Nei. Det er bare det at du må legge ned mer krefter på å fullføre avtalen, og det tar tid for kunden å "modne" for kjøpet.

Ved hjelp av ikke-standardiserte metoder

Effektiv salg involverer tre aspekter - å selge deg selv, selge et firma og selge et produkt. I denne sekvensen.

Inntil du overbeviser klienten om at han tror deg personlig at du jobber i et kult selskap som det er fornuftig å jobbe med ham, vil ikke avtalen gå gjennom.

Kunden trodde deg personlig, men du sa noe galt da du presenterte selskapet ditt - avtalen er i tvil.

Klienten trodde både deg og at selskapet ditt var fantastisk, men du klarte ikke å overbevise ham om fordelene ved å kjøpe produktet - det blir ingen avtale. Dette er mønsteret.

For en vellykket implementering av disse tre aspektene, er den såkalte kongruensen til selgeren med seg selv, med selskapet, med produktet nødvendig, det vil si at selgeren må være i en balanse, enighet:

• o med seg selv som person, med sin rolle som selger;
• o med filosofien og strategien til hans selskap, med metodene for å jobbe med kunder som selskapet bruker i sitt arbeid;
• o med det foreslåtte produktet, det vil si at selgeren selv må være personlig overbevist om at han tilbyr et kvalitetsprodukt som virkelig er nødvendig.

Det er nesten umulig å overbevise en annen person om at du ikke tror på deg selv. Dette betyr at den første klienten du må selge til er deg selv. Før han solgte seg selv, ikke nådde denne tilstanden, kan man ikke stole på suksess.

Når du kontakter en klient, er det viktig å "selge" deg selv til ham fra de første sekundene av kommunikasjonen.

Effektivt "å selge" deg selv er igjen basert på kompetanse, selvtillit og vennlighet.

Viktigheten av vennlighet i kommunikasjonen er tydelig. Hvor mange av oss vil glede oss over å kommunisere med onde mennesker, onde mennesker og god-for-ingenting?

Kompetanse i virksomheten er et mangesidig begrep. Klienten vurderer det fra de aller første sekundene av bekjentskapet: hvordan selgeren oppfører seg, hvordan han oppfører seg, hvordan han snakker, hvilke spørsmål han stiller, hvor forberedt han er på samtalen - han noterer ubevisst våre fordeler og ulemper.

Kompetanse innebærer:

• o kunnskap om egenskapene, egenskapene til de solgte produktene og fordelene de gir kunden;
• evne til å finne og vise løsningen på spesifikke problemer hos klienten ved hjelp av det foreslåtte produktet;
• o kunnskap om områder knyttet til produktet som selges;
• o kunnskap om klientpsykologi og salgsteknologi;
• o besittelse av informasjon om prosessene i deres selskap;
• o kunnskap om informasjon om konkurrenter;
• o kunnskap om kundens virksomhet;
• o tilstedeværelsen av en felles menneskelig kultur.

Det er viktig å tenke over alle småting som gjelder en avtale med en bestemt klient, og forbered deg på forhånd for et møte eller en samtale. På nivået av sensasjoner, persepsjon, bestemmer klienten alltid utvetydig om samtalepartneren er kompetent eller ikke. Oppfatningen av selgeren av klienten er også påvirket av hvor trygg han oppfører seg, hvor mye han vet hvordan han skal presentere seg.

Profesjonell tillit er basert på: presis kunnskap om målet, absolutt ressursfordel og tilstrekkelig selvtillit. Dette er toppunktene i en likesidig trekant kalt "tillitstrekanten".

Målene kan være veldig forskjellige: å bli kjent med riktig klient, å signere en avtale om utvikling av en helhetlig løsning, å finne ut en bestemt person i det kjøpende selskapet som tar en kjøpsbeslutning. Det er ikke nødvendig at formålet med hver kundekontakt er å fakturere.

For eksempel kan målet med en første kontakt være å selge en avtale eller å samle informasjonen som trengs for å planlegge en salgstaktikk. Det viktigste er at hver kontakt har sin egen hensikt. Jo mer nøyaktig vår forståelse av hva, hvorfor, hvordan og til hvem vi selger, desto mer effektive og selvsikre er våre handlinger.

En ressurs i dette tilfellet er alt som er nødvendig for å nå målet: informasjon, tid, penger, allierte. Jo mer fullstendig og nøyaktig informasjonen vi har, jo mer tid vi har til rådighet, jo mindre begrenset i ressurser og jo flere allierte vi har, jo sterkere vår posisjon, jo høyere er vår tillit til oss selv og våre evner.

Tilstrekkelig selvtillit hjelper oss med å justere handlingene våre basert på våre evner og egenskaper. For eksempel, hvis en leder vet at han trenger en klient 2 ~ 3 timer mer for å skrive et kommersielt forslag enn sin kollega, har han to alternativer for sin holdning til dette.

Den første, utilstrekkelig: å begynne å komplisere, å klandre dårlig arvelighet for din treghet eller ... den økologiske situasjonen eller begge deler samtidig, å føle fiendtlighet mot en mer effektiv kollega, etc.

For det andre tilstrekkelig: analyser årsakene, hvis det er ressurser - bruk dem for å øke hastigheten på prosessen; hvis det ikke er ressurser, godta denne særegenheten og planlegg tiden din deretter. Tross alt, hva er våre feil? Dette er en fortsettelse av våre fordeler.

I muligheten til å selge, er "trekanten av selvtillit" viktig, der kantene er god kunnskap om ditt produkt, taktikk og salgsstrategi, og entusiasme og mål. Hvis stortingsrepresentanten mangler disse egenskapene, er det lite sannsynlig at han vil være i stand til å realisere alle sine evner og demonstrere et tilstrekkelig nivå av kompetanse.

Hvem er din klient? Avhengig av omstendighetene dine, kan det være eksternt eller internt (leverandør, sjef, administrerende direktør, aksjonær eller en person med flere slike roller). Og hvis du vil lykkes i virksomheten, må kunden komme først i verdisystemet ditt. McKinseys visjon om seg selv som et profesjonelt serviceselskap er basert på denne forutsetningen.

Å jobbe med klienter kan være morsomt og berikende (både økonomisk og psykologisk). Men oftere enn ikke tar det mye energi og er full av skuffelser. Hvis du er i salg, vet du hvor vanskelig det er å jakte på nye kunder hele tiden. Men i andre forretningsområder er det visse kunder, og deres behov må oppfylles.

I dette kapittelet vil vi se på tre områder innen kundeadministrasjon: tiltrekning, støtte og oppbevaring. Konseptet med kundeoppkjøp er klart: for å administrere kunder, må du først anskaffe dem. Ledsagende er de handlingene der du informerer klienten om fremdriften i prosjektet og gjør ham fornøyd med det. Vi skiller eskorte fra oppbevaring - den subtile kunsten å få oppfølgingsordrer fra en klient etter at et prosjekt er fullført. Som du vil se nedenfor, kan erfaringen fra tidligere McKinsey-ansatte i dette området hjelpe deg med å utvide listen over fornøyde kunder kontinuerlig.

I denne delen vil vi fokusere på verktøy og teknikker for å hjelpe deg med å vinne nye kunder. Du finner knapt slike leksjoner i tradisjonelle salgsbøker og tidsskrifter, og hovedårsaken er denne: vi mener at det er best å selge uten å selge.

McKinsey tar en unik tilnærming til kundeoppkjøp.

Hvordan selge uten å selge. Hvis du spør en McKinsey-konsulent hvordan firmaet selger sine tjenester, vil du bli besvart i en litt arrogant tone at McKinsey ikke selger dem. Dette er bare delvis sant. Faktisk selger McKinsey tjenester, men tar en indirekte tilnærming. I stedet for å ringe og sende bulk, søker firmaet å motta nye bestillinger nesten utelukkende basert på eksisterende forhold. Etter et vellykket prosjekt stoler klienter ofte på henne med en hel rekke andre. For å bygge relasjoner er firmaet engasjert i å markedsføre sine tjenester: publiserer bøker og artikler; deltar aktivt i veldedighetsarbeid (mens du mottar en ekstra fordel på grunn av muligheten til å kommunisere med bedriftens titaner som sitter i styrene til mange veldedige selskaper); sponser tematiske presentasjoner og treninger. Gjennom alle disse anstrengelsene forblir McKinsey-navnet på bøkene, og nye relasjoner blir smidd med konsernsjef som er bemyndiget til å kontakte lokale McKinsey-kontorer med deres forretnings bekymringer.

Vær forsiktig når du gir løfter. "Jeg ga ordet - hold det." Dessverre glemmer selv McKinsey noen ganger at bare et rimelig løfte kan holdes. Husk dette når du definerer prosjektets omfang: ikke lov for mye, fordi du ikke nødvendigvis vil holde ordet ditt i noe, og som et resultat vil du ikke motta etterfølgende bestillinger. Prøv å finne en balanse mellom kundens krav og evnene til teamet ditt. Hvis klienten ønsker mer, kan du alltid starte et andre prosjekt etter å ha fullført det første.

Ved første øyekast kan det virke som å tiltrekke kunder i konsulenttjenester veldig forskjellig fra lignende aktiviteter i andre områder. Men de tidligere McKinsey-ansatte vi intervjuet nå i andre bransjer sier at firmaets leksjoner har hjulpet dem også. Basert på intervjuene som er gjennomført, har vi identifisert to spesifikke retningslinjer:

- Bestem hvem din klient er, og forstå deres behov.

- Lag etterspørsel ved å 'trekke', ikke 'presse'.

Bestem hvem din klient er, og forstå deres behov. Dette er lettere sagt enn gjort; det er spesielt vanskelig å oppnå forståelse for riktig klient, uten hvilken en vellykket interaksjon er umulig. Ta for eksempel offentlig sektor. Det ser ut til at det i tradisjonelt hierarkiske og strukturerte regjeringsorganisasjoner er veldig enkelt å bestemme hvem din klient er og hva deres behov er. Dette er faktisk ikke tilfelle, som bekreftet av Sylvia Matthews, som var visedirektør for kontoret for ledelse og budsjett under president Clinton:

Det er ikke alltid lett å bestemme hvem din klient er; noen ganger er det ikke i det hele tatt opplagt. For eksempel har jeg definitivt mer enn en klient. Presidenten og visepresidenten er kunder. Deretter er det forskjellige avdelinger, hvis hoder er inkludert i statsrådets kabinett, og i hver av disse avdelingene er det folk som vil kontrollere arbeidet. Det er også tverrdepartementale team som må styres. Og så er det Kongressen, som er en kritisk klient, fordi den lager lovene som alt avhenger av.

Utfordringen er ikke bare å definere klienten din; så må du undersøke det dypere. Hver klient har spesifikke mål som må vurderes og balanseres. Ifølge Matthews er den beste måten å oppnå dette på gjennom konstant forhandlinger. Å kjenne kundene dine og ha en strategi for å møte deres motstridende behov er ikke en enkel oppgave, men det bør gis tid og oppmerksomhet fra begynnelsen.

Lag etterspørsel ved å "trekke inn", ikke "presse". Bill Ross forlot McKinsey som prosjektleder - rett under en partner; på firmaet, trengte han ikke bekymre seg mye for hvordan han skulle selge nye prosjekter. Men da han flyttet til General Electric, innså han at han trengte å gjøre dette, selv om han ikke hadde kunder utenfor selskapet:

Egentlig er min klient administrerende direktør for denne avdelingen; og ikke bare ham, men også ledere av spesifikke avdelinger. Vi må selge ideene våre til dem. Jeg prøver å oppmuntre disse menneskene til å tenke annerledes, legge tankene i hodet - slik at de henvender seg til meg i tilfelle problemer. Og dette må gjøres helt fra begynnelsen. Dette er hemmeligheten: å kommunisere tilbudet ditt til alle for å tiltrekke seg en kunde, ikke presse produktet.

Dette er den praktiske anvendelsen av McKinseys tilnærming til indirekte salg. I stedet for å sette i gang en “beleiring” med et prospekt uten advarsel, må du bygge et rykte for deg selv og få det foran deg. Sett klienten i en slik posisjon at han innrømmer at det er du som kan tilfredsstille hans behov; da vil han ringe deg selv.

Dermed handler effektivt salg om å identifisere kundebehov og utvikle relevant erfaring og kunnskap. Ved å gjøre dette kan du øve på den subtile kunsten indirekte salg ved å spre ordet om produktet ditt. Siden du allerede har gjort undersøkelsene dine på forhånd, trenger du ikke prøve å selge noe til en potensiell kunde direkte. Bare la ham lage sammenhengen mellom hans behov og din erfaring og kunnskap. Hvis du skaper det folk trenger, vil de komme til deg, bare gjør det slik at de kan finne deg.

Det er på tide å komme tilbake til teamet vårt på Acme Widgets. Lucas, nylig utnevnt til innkjøpsansvarlig for divisjonen med pensler (husk at du så etter den ansatte i kapittel 6), har nettopp fullført sin introduksjonstrening og er klar til å komme i gang. Dessverre forklarte ingen ham nøyaktig hvem hans klient var. Lucas vet at han rapporterer til Madeleine, VP of Operations, men han føler at han må rapportere til noen flere mennesker. For å finne ut av det lager han en liste over alle som han kommuniserer med, og oppdaterer fra tid til annen denne listen, og viser hvem, når og hvilke spesifikke krav han stiller. Han definerer også nøyaktig hvordan hans innsats hjelper interne kunder å gjøre jobben sin.

Etter å ha analysert sin egen posisjon, ser Lucas at hans arbeid slett ikke er begrenset til å bestille råvarer. For eksempel, for sjefen sin, Muddy (han kaller henne Miss Trott), holder han lagerbeholdningen lav for å minimere lagring og avskrivningskostnader. For Grace og Zach, butikksjefene der det meste av materialet han kjøper, brukes, gir han imidlertid nok råvarer og reservedeler til å unngå forstyrrelser i produksjonsplanene. Lucas 'administrative assistent Mike vil vokse som profesjonell, ikke bare svare på samtaler. Ved strategisk å vurdere disse kundene og deres behov, innser Lucas at han kan tilføre organisasjonen verdi ved å forbedren; han bestemmer seg for å kjøpe en ny programvarepakke slik at han kan kommunisere med butikkinspektørene via terminaler og skrive daglige kostnadsrapporter for lederen sin. Han sender også Mike til en spesiell treningsøkt hvor han lærer hvordan man kan jobbe med disse programmene.

Lucas har med godt erfaring fra starten utviklet et rykte for innovative løsninger. Og alt fordi han nøye vurderte hvem klientene hans er og hva de trenger. Han utviklet en innovativ løsning basert på deres behov og informerte dem om mulighetene for denne løsningen. De begynte å henvende seg til ham for mer informasjon, og Lucas ble snart forfremmet tilen, og ble ansvarlig for å dele informasjon med produksjonsavdelingen.

- Hva tilbyr du til salgs? Identifiser et viktig spørsmål du jobber med som forårsaker motstand i organisasjonen. Tenk så på kildene til denne motstanden: hvor blir du hindret? I stedet for å prøve å overbevise folk om fordelene med din stilling, kan du dele innsikt i hva som kan bidra til å løse deres nåværende problemer. Gjør dette forslaget troverdig og saklig. Til slutt vil det gi deg synlighet i organisasjonen og alles støtte.

Nå som du har vunnet klienten, la oss gå videre til neste trinn i forholdet ditt - eskorte. Også her må du nøye vurdere alle parters ønsker, behov og ambisjoner.

Mange McKinsey-leksjoner er viet til akkompagnement, noe som ikke er overraskende: firmaet legger stor vekt på kundeservice. Vi vil ikke vurdere disse leksjonene etter tur, men oppsummere umiddelbart alle hovedideene:

- Involver klienten i prosessen med å jobbe med prosjektet.

- Se alltid over skulderen din.

- Hold klientteamet på din side.

- Lær å overvinne hindringer i klientteamet.

- "Velg en lavt hengende frukt."

- Selg løsningen på alle nivåer.

Det er to hovedkonklusjoner fra disse leksjonene. Den første er at for å administrere klientengasjement i et prosjekt, må du være proaktiv: få dem til å delta aktivt i arbeidet, og ikke bare motta periodiske meldinger fra deg om det; jobbe konstruktivt og direkte med medlemmene i teamet hans som plager deg (og i alvorlige tilfeller omgå dem); glede seg over hans små seire. I likhet med teamledelse (diskutert i forrige kapittel), er det best å tenke på klientengasjement i et prosjekt som en egen oppgave som krever spesiell oppmerksomhet og tanke.

Den andre konklusjonen er at det er nødvendig å ta hensyn til detaljene til klienten: tilpasse seg timeplanen, send ham møteplaner på forhånd, ikke ta for mye av tiden, verdsett hans bidrag og hold dataene strengt konfidensielle.

Temaet for kundeengasjement i et prosjekt er svært relevant for tidligere McKinsey-ansatte i deres nye organisasjoner. Nøkkelen er kreativitet og initiativ: lære å skape muligheter for engasjement.

Skape muligheter for engasjement. Shyam Giridharadas forlot McKinsey for å grunnlegge og lede sitt eget konsulentselskap, Prism Consulting International. Han konkluderte med at arbeid med høy kvalitet ikke er nok, og kundeengasjement er avgjørende:

Kreativ problemløsning basert på fakta og objektiv veiledning er kjennetegn ved en førsteklasses ledelseskonsulent; men det er bare halvparten av ligningen. Rådgivning er mest effektivt “på klientens territorium”. Det er viktig å involvere medlemmer av klientteamet fra alle nivåer i organisasjonen, ikke bare fra konsernsjefens kontor. McKinsey-tankegangen skal ikke være begrenset til strålende problemløsning; du må stadig kommunisere med klientens representanter under gjennomføringen av prosjektet for effektivt å involvere dem i denne prosessen og motta påfølgende ordrer.

Shyam bemerket tydelig at problemene best løses "i klientens lokaler". For eksempel er det et økende antall produksjonsbedrifter der FoU-avdelinger engasjerer kunder i arbeidet for å se hvordan produktene brukes og hvordan de kan forbedres.

Et annet viktig poeng er kontinuerlig kommunikasjon med klienten. Som vi diskuterte i kapittelet om kommandoer, er for mye informasjon bedre enn ikke nok; på samme prinsipp, anbefaler vi å gi tilstrekkelig informasjon til klienten.

Et så aktuelt tema som å endre grensene for organisasjoner blir aktivt diskutert i dag både på styremøter og i klasserom i utdanningsinstitusjoner. Noen hevder at dagene til massive organisasjoner er nummerert ettersom kunnskapsarbeidere nå selger sine tjenester på en åpen, flytende markedsplass med stadig skiftende gruppegrenser. Disse revolusjonerende transformasjonene er drevet av ny teknologi (spesielt innen kablet og trådløs kommunikasjon) og globalisering. Vi foretrekker å overlate prognosene til eksperter, men uten dem er det klart at den tidligere forståelsen av kundenes rolle har gjennomgått betydelige endringer.

Kunder i dag er mye mer sofistikerte enn før, og deres krav har økt. Derfor har mange selskaper endret sin tilnærming for å inkludere kjøpere i prosessen med å skape verdi - fra første utvikling til den endelige implementeringen av et produkt eller en tjeneste. Har du muligheten til å gå utover dine egne konsepter og gjøre klienten til et fullverdig medlem av teamet? Forsøk ikke bare å rapportere til klienten og gi noe til ham, men å skape noe med ham.

- Lag en plan for utvikling av kundeforhold. Er din viktigste kunde involvert i utvikling og levering av produktet eller tjenesten din? Prøv å invitere ham til organisasjonen din for å hjelpe denne prosessen. Ikke vær redd for å ta avgjørende skritt. Men før du sender ham en invitasjon, må du sørge for at du kan formulere hva de forventede fordelene ved hans deltakelse er for ham og for deg.

Den siste delen av dette kapitlet er viet til å finne måter å beholde klienten din på lang sikt. Dette er en viktig pilar i McKinseys strategi da firmaet fokuserer på å utvikle dype relasjoner med Fortune 100-selskaper og mega-selskaper over hele verden.

McKinseys kundeservicemodell er relasjonsdrevet, der kundebeholdning er avgjørende for å møte og overgå kundens forventninger. Tenk på hvordan firmaet oppnår dette.

Planlegg implementeringen av retningslinjene nøye. Det tok McKinsey lang tid å forstå denne leksjonen. Firmaet har alltid vært kjent for sin evne til å generere fremragende ideer, men implementeringen av dem var halt: mange rapporter med konklusjoner og anbefalinger samlet støv i hyllene til selskaper. For å unngå en lignende skjebne for ideene dine, fokuser på klientens evne til å implementere løsningen. Før du takler neste problem, må du også presentere en klar gjennomføringsplan for anbefalingene som tydelig sier hva som må gjøres, av hvem og når. Dette gjelder ikke bare konsulentprosjekter, men også interne prosjekter, som bare er fordelaktige hvis løsningene implementeres.

Fokuser på langsiktig kundebeholdning - la dette være hovedkriteriet for hver beslutning du tar. Et av de viktigste elementene for å sikre suksessen til et langsiktig McKinsey-forhold er evnen til å få til bærekraftige endringer til det bedre. Tidligere ble implementering av anbefalinger ansett som et svakt punkt i firmaet; men så ble det klart at denne situasjonen måtte endres: klienter ble mer og mer sofistikerte. Derfor begynte firmaet ikke bare å utvikle planer for endringer, men også å bidra til å implementere dem i praksis. Tidligere McKinsey-ansatte vi intervjuet, bruker disse leksjonene på sine nye organisasjoner og selskaper og gir disse anbefalingene:

- Del først ansvaret, og overfør det deretter fullstendig.

- Få klienten til å føle seg som en helt.

Del ansvaret først, og overfør det deretter fullstendig. Lær å gå til side på et tidspunkt. De som ikke ønsker å involvere klienten i løpet av prosjekter, argumenterer ofte for dette med bekymringer om kvaliteten eller effektiviteten i arbeidet. Men i dette tilfellet fokuserer du på kort sikt. Det er bedre å risikere ineffektivitet for å la klienten spille en større rolle. Bob Garda, som nå underviser ved Duke University's Fukua School of Business, forklarer fordelene med deltakende beslutningstaking:

Når det gjelder kundeledelse, husker jeg alltid McKinsey-setningen - "dekk ryggen." Dette betyr: når du utfører analysen, be personen du mottok dataene fra og be ham om å hjelpe deg med å tolke dem. På denne måten får du mange venner og allierte.

Disse tipsene er flettet sammen med klientens overtalelsestips vi diskuterte tidligere. Forutsetningen er at kunder (både interne og eksterne) som deltok i problemløsingsprosessen, gir de beste talsmenn for din anbefaling. I tillegg vil denne metoden hjelpe deg med senere å overføre alt ansvar til klienten, noe som også lettes av klientens deltakelse i prosessen fra start til slutt.

Få klienten til å føle seg som en helt. Jeff Sakaguchi, nå en partner i Accenture, snakker om viktigheten av involvering av kunder i problemløsingsprosessen slik at de kan ta æren for sin egen suksess:

McKinsey og Accenture er gode til å finne team som samsvarer med kundens behov. Vi erkjenner hvor viktig det er å ha en organisasjonskomite på toppen av selskapet, men det må dannes et ekstra team for å involvere alle nivåer i klientens organisasjon i endringsprosessen. Klienter er i stand til mer enn mange tror. Det viktigste er at de er ansvarlige for resultatene av arbeidet sitt. Og så vil de strebe etter suksess med samme entusiasme som deg. De vil forstå at prestasjon er deres fortjeneste, og vi bør bare hjelpe dem med å gjøre det arbeidet de trenger.

Hvis du mener det er ditt ansvar å hjelpe kundene med å vinne, i stedet for å fokusere på dine egne gevinster, vil konsekvensene være veldig gunstige. Dette betyr ikke at du trenger å gi opp alle grunnleggende hensyn til lønnsomhet; men når du tar daglige beslutninger, tenk først på andre. Bruk Jeffs råd: Øk kundeengasjement for å lykkes og gi dem muligheten til å lykkes med deg.

Den vanskeligste delen i denne delen er å finne ut nøyaktig hvor klienten skal involveres i prosessen, eller, enda bedre, hvor han skal ekskludere ham fra prosessen. I denne forbindelse har vi to forslag.

Først, "plukk lavt hengende frukt" ved eksperiment. Velg et produkt eller en avdeling med en faktisk kunde, og identifiser områder der du trygt kan engasjere kunden i handlinger som er utformet for å dekke deres spesifikke behov. Hvis det lykkes, kan du øke denne innsatsen i hele organisasjonen. For det andre: kontroller prosessen. Noen klienter passer til beskrivelsen "gi ham en finger, og han vil bite av hele hånden." Vær veldig tydelig med grensene for kundeengasjement: mål, tidsplan og hva som forventes av dem.

- Sett standarder for kundeengasjement i implementeringen av anbefalingene dine. Velg en bransje som er forskjellig fra din og finn ut i hvilken grad kunder i den bransjen er involvert i å lage produkter eller tilby tjenester. Hvor er muligheten for forbedring, og hvor mange selskaper som aktivt engasjerer kunder i deres aktiviteter som beskrevet i dette kapittelet? Hvordan ville du øke denne deltakelsen hvis du jobbet i den bransjen?

McKinsey er forpliktet til å engasjere kunder i implementeringen av endring i deres organisasjoner. Og det vil være veldig nyttig for representanter for de fleste bransjer å tenke på hvordan de aktivt kan involvere kunder i å lage produkter eller tilby tjenester. Dessuten ville det fra et rent menneskelig synspunkt ikke skade å lære å sette andre først.

Men i neste kapittel skal vi se på hvordan vi kan sette en annen veldig viktig person først: deg selv.

• advarsel: Erklæring om views_handler_filter :: options_validate () skal være kompatibel med views_handler :: options_validate ($ form, & $ form_state) i / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc på linje 0.
• advarsel: Erklæring om views_handler_filter :: options_submit () skal være kompatibel med views_handler :: options_submit ($ form, & $ form_state) i / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc på linje 0.
• streng advarsel: Erklæring om views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () skal være kompatibel med views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) i / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc på linje 0.
• streng advarsel: Erklæring om views_plugin_style_default :: options () skal være kompatibel med views_object :: options () i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• streng advarsel: Erklæring om views_plugin_row :: options_validate () skal være kompatibel med views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) i / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc på linje 0.
• streng advarsel: Erklæring om views_plugin_row :: options_submit () skal være kompatibel med views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) i / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc på linje 0.
• streng advarsel: Ikke-statisk metodevisning :: load () skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
• streng advarsel: Ikke-statisk metodevisning :: load () skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
• streng advarsel: Ikke-statisk metodevisning :: load () skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
• streng advarsel: Erklæring om views_handler_argument :: init () skal være kompatibel med views_handler :: init (& $ view, $ options) i / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc på linje 0.
• streng advarsel: Ikke-statisk metodevisning :: load () skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
• streng advarsel: Ikke-statisk metodevisning :: load () skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
• streng advarsel: Ikke-statisk metodevisning :: load () skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.

Hvis en selger ikke bryr seg om kundene sine, vil noen andre definitivt ta vare på dem!

I de fleste tilfeller, etter kommunikasjon og avslutning av en avtale, blir en leder glemt om klienten i lang tid og mister dermed muligheten til å styrke forholdet og tjene mer.

Dagen etter, etter at kjøpet eller transaksjonen fant sted, er lederen i 90% av tilfellene ikke interessert i klientens mening om kvaliteten på det tilbudte produktet, er han fornøyd med kjøpet? Som et resultat kan klienten få inntrykk av at lederens kommunikasjon bare var en måte å tjene penger på.

Typiske feil fra ledere

Hver klient er kjær og fortjener oppmerksomhet. For å lykkes, være nyttig for selskapet og tjene penger, må du øke salget. Dette er mulig ved å minimere alle mulige feil fra kontoadministratoren.Å finne nye kunder er veldig viktig, men det er like verdifullt å ikke miste kontakten med tidligere kunder eller med andre ord å gjennomføre kundesupport. La oss se nærmere på denne prosessen.

Klienter husker kanskje ikke hva du sa, men de vil aldri glemme hvordan du fikk dem til å føle seg.

• Dagen etter, etter kjøpet, må du ringe klienten og spørre om han bruker de kjøpte produktene, og dermed gjøre oppmerksom på at kundens mening er veldig viktig for lederen. Hvis du ikke bruker den, avklare om dagen for bruk og ring tilbake etter det.
• Hvis produktet allerede har blitt studert og likt av klienten, er det nødvendig, etter å ha lyttet til det, å uttrykke takknemlighet for kjøpet og lære om en mer detaljert effekt etter bruk. Informer også om hvordan denne effekten kan forbedres. Og ring tilbake dagen etter.
• Hvis produktet ikke passer, er det nødvendig å møte klienten så snart som mulig, spørre i detalj eller lytte nøye over telefonen. Å følge nøye med på klientens problem eller bekymring vil roe ham ned og alt faller på plass.
• Grunnlaget for en leder suksess er profesjonalitet. Å stadig lete etter nye og opprettholde relasjoner med gamle kunder vil øke inntekten din betydelig. Det vil være nyttig å legge inn alle kundekommentarer i databasen for deretter å regelmessig varsle dem om nye produkter som interesserer dem.
• Men det er ikke greit å være for irriterende. En samtale etter salg og en samtale 1 gang på 1-2 måneder med noe tilbud vil være nok til å påpeke klienten om hans særegenhet.

Fortsetter temaet kundesupport, vil vi vurdere mer detaljert de viktigste feilene, og unngå hvilke, du kan øke salget betydelig.

Lederens feil i kommunikasjonen med en eksisterende klient eller hva du ikke burde gjøre for å beholde ham

1. Ikke opprettholde relasjoner med passive kunder. Poenget er at klienten som ikke har samarbeidet med lederen på en stund, forblir en velinformert potensiell klient, som alltid må huskes.
2. Ikke minne kunder om deg selv. Tross alt, uten engang å kommunisere med lederen over lang tid, vil klienten en dag trenge å kjøpe noe eller forlenge den mottatte tjenesten. Oppgaven er å hjelpe klienten til ikke å glemme lederen og å gjøre det mulig å kontakte ham når som helst.
3. Ikke legg til passive klienter i databasen. Å ha en liste for hånden, vil lederen kunne ringe og skrive om selskapets forslag i tide. Litt mindre sannsynlig å motta en ordre fra en "passiv" kunde enn fra en "aktiv". Hver klient er viktig. Når man holder alle i tankene, vil lederen øke sjansene for suksess i salg betydelig, og dermed øke inntektene.
4. Ikke forbered individuelle presentasjoner og forslag. Hvis vi snakker om salg av varer, er det verdt å regelmessig tilby 1-2 stillinger per måned, noe som kan / kan være nyttig for klienten, eller som vil gjøre det mulig å forstå hva han virkelig trenger. Hvis vi snakker om å selge tjenestene til selskapet vårt, er det verdt å utarbeide en ny unik reklame, en slags individuell rabatt, et felles kampanjetilbud før samtalen, slik at klienten forstår at samarbeid med selskapet ditt kan være nyttig for ham.
5. Ikke utvikle deg profesjonelt. Det er viktig å kontinuerlig utdanne deg, jobbe med atferden din, for ikke å være for vedvarende, forstå hvordan du bygger en dialog, forbereder en presentasjon osv. Det er veldig viktig å være alltid rolig, vennlig og tålmodig. Hvis kunden ikke er klar til å kjøpe nå, bør de ringe senere. Du må alltid huske på kvaliteten på forholdet til klienten.

En profesjonell salgssjef vil aldri savne en eneste klient som er oppført i databasen. All informasjon om ham holdes tilgjengelig. Dermed, til rett tid, blir kunden alltid varslet om nye produkter og tilbyr å kjøpe det ønskede produktet i tide. Uten å opprettholde gode relasjoner med gamle kunder, kan du ikke være sikker på at suksessen med stort salg vil vare. Det er for cocky.

På grunn av økonomisk ustabilitet, sesongnedgang, etc. det er vanskelig å opprettholde et tilstrekkelig høyt salgsnivå. Derfor er det like nødvendig at det både er en konstant tilstrømning av nye kunder og regelmessig arbeid med eksisterende kunder.

Dette vil øke kundegrunnlaget og dermed gi en stabil inntekt. Leder etter klienter hver dag, ringer, informerer om deres tjenester skriftlig, erklærer seg selv, leder bygger opp sin egen kundebase, som ytterligere vil tjene for hans vellykkede arbeid. Hvordan oppnå økt salg med nye kunder og styrke relasjoner for fremtiden?

Feil ved salgssjefer under innlegg fra kundesupport

• Tegn på oppmerksomhet: det er mange av dem eller ikke i det hele tatt.
• Unnlatelse av å informere klienten om nye produkter og endringer i selskapet, arrangementer, presentasjoner, etc.
• Ikke gratulere med høytid og bursdag.
• Ingen forsøk på å gjøre en avtale.
• Det er nødvendig å informere klienten om å holde presentasjoner hvor du kan få rabatter på varer, samt om gaver, konkurranser, kampanjer.

For ikke å gjøre slike feil, må lederen huske at hvis han ikke tar vare på klientene sine, vil noen andre definitivt ta seg av dem!

Spørsmålet om kundelojalitet er relevant for markedet for salg av varer eller tjenester med stor etterspørsel. Men jo dyrere produktet er, jo oftere har lederen et spørsmål: "Hvorfor trenger vi dette?" En selger av dyre biler eller sveitsiske klokker bør ikke forvente et gjentatt kjøp fra en lojal forbruker i løpet av de neste 2-3 årene. På toppen av denne pyramiden av kunders utakknemlighet er eiendomsmeglere.

Eiendomstransaksjoner for den gjennomsnittlige russeren skjer neppe oftere enn bryllup eller begravelser, så de er en av de mest betydningsfulle hendelsene i hans liv. Så bør vi tenke på lojaliteten til en forbruker som vi kanskje ikke ser igjen? Definitivt ja!

Betydningen av kundelojalitet endres med en økning i kostnadene for varer eller tjenester og en reduksjon i konverteringsfrekvensen for dem. Et interessant mønster ble lagt merke til av markedsførere - jo sjeldnere en hendelse inntreffer i en persons liv, jo flere grunner til å snakke om det med miljøet ditt. For eksempel oppfordrer forbrukerlojalitet til et bestemt merke med yoghurt ham til å gjenta kjøp, men ikke til å snakke om smaken av favorittproduktet med sine venner og bekjente. Samtidig vil forsikringsselskapets høykvalitets arbeid med å avgjøre tapet av samme forbruker utvilsomt gi ham en grunn til å nevne forsikringsselskapet med et vennlig ord i en historie om en bilulykke og forbli klient det neste året. Hvis vi snakker om en slik begivenhet som å kjøpe en leilighet, er dens betydning for forbrukeren så høy at den garanterer samtaler om det de neste seks månedene. Og hva som vil bli sagt i disse samtalene om eiendomsmeglerens profesjonalitet, vil utvilsomt påvirke andres mening om eiendomsmeglingen.

Kundelojalitet er av stor betydning, fordi det har forskjellige måter å realisere kommersielle fordeler på - ikke bare gjentatte forespørsler, men også anbefalinger. En klient som var fornøyd med produktet eller tjenesten din, vil definitivt anbefale deg til vennene sine.

Men hvordan oppnår du denne lojaliteten og hvordan håndterer du den?

Hvordan måle lojalitet

For å finne ut hvordan ting er med kundelojaliteten din, må du lære hvordan du måler nivået. Mange serviceselskaper bruker spørreskjemaer med et stort antall spørsmål. Vanligvis disse sjekklistene for å håndflate kundene i det mest uhensiktsmessige øyeblikket og ignorert dem vellykket. Samtidig fyller ofte klientledere, som på den ene siden, forstår hele virksomhetens utidighet, og på den annen side, å følge selskapets standarder og instruksjoner, ofte selv. Som et resultat får selskapet forvrengt informasjon og veiledning morer seg med tanken om at alt er bra med lojalitet. Hva å gjøre?

Praksis viser at klienten er klar til å svare på spørsmål om kvaliteten på tjenesten, men disse spørsmålene bør være få. I dette tilfellet anbefaler jeg å bruke NPS-metoden (Net Promoter Score), som vellykket brukes av vestlige selskaper for å bestemme lojalitetsnivået til forbrukerne.

I følge denne metoden trenger klienten bare å stille tre spørsmål.

1. Vurder på en 10-punkts skala hvor villig du er til å anbefale (et selskap, et produkt, en tjeneste) til dine venner og bekjente. Alternativet "Jeg vil absolutt ikke anbefale" aksepteres som , og "Jeg vil absolutt anbefale" i ti.

2. Oppgi hva som påvirket vurderingen din? Gratis responsfelt tilbys slik at klienten kan komme med kommentarer om kvaliteten på tjenesten.

3.Kan jeg kontakte deg hvis vi har flere spørsmål om kvaliteten på tjenestene som tilbys? Svaralternativene er “Ja” eller “Nei”. Hvis "Ja", blir klienten bedt om å oppgi et telefonnummer til kontakten.

Informasjonen innhentet fra det første spørsmålet behandles på en 10-punkts skala.

9-10 poeng - "Promoters" (P) - klienter som mottok "mer enn forventet", som definitivt vil anbefale selskapet til sitt miljø.

7-8 poeng - "Neutrals" (N) - kunder som er fornøyde med kvaliteten på tjenestene som tilbys på nivået med oppfylte forventninger. Dette laget vil ikke anbefale selskapet til sine venner og bekjente, og vil ikke kritisere det.

0-6 poeng - "Detractors" (D) - et lag med klienter som var misfornøyde med kvaliteten på tilbudte tjenester. Det er mer sannsynlig at disse klientene sprer negative meninger om selskapet til omgivelsene.

Ekspertuttalelse

Igor Mann, markedsdirektør, Arktel, Moskva

Bør du lage et lojalitetsprogram for eiendomsselgere? Det er minst to grunner til å gjøre dette. For det første pleier folk med velstand bare å øke formuen. Derfor vil de komme til deg for et nytt kjøp - for seg selv eller sine nærmeste - raskere enn du tror. Kanskje de ikke kommer selv, men de vil sende noen, det gjør ikke noe. Å ha et lojalitetsprogram vil være grunnen til å kontakte deg først og fremst). For det andre er disse menneskene vanligvis meningsledere. De snakker om en god holdning til dem. Og de sier enda mer om den dårlige holdningen til dem.

Og et lojalitetsprogram trenger ikke å være dyrt.

Anatoly Durakov, markedsdirektør, Strela Combine, Kotlas

Når jeg blir spurt om lojalitetsprogrammer, sier jeg uten å vente på navnet på selskapet og typen aktivitet: "JA!" Hva er lojalitet? Dette er en sympatisk holdning. Ønsker godt ...

Trenger du lojalitet i et firma som selger eiendom? Igjen er svaret mitt JA! Som sa at jeg ikke ofte kjøper bolig. Og foreldrene mine og barna mine? OG MINE VENNER, KOLLEGER, som jeg definitivt vil fortelle om et fantastisk selskap som hjalp meg ikke bare å kjøpe en leilighet, men også ga råd til et selskap som utfører fantastiske reparasjoner. Og til husoppvarming ga hun meg gardiner i fargen på tapetet, fordi jeg lærte alle nyansene fra arbeiderne. Selg meg JOY, PLEASURE, YTELSER, SHOW, OPPLEVELSE, MESSE, EMOTION, IMPRESSION. Hvis jeg kjøper Cavalli-sko, så ønsker jeg ikke å plassere dem selv i butikken, jeg VIL bli satt på beina, og samtidig ble kona min behandlet med den deiligste kaffen, og animatørene lekte med barnet. SÅ KOMMER JEG TILBAKE !!! Jeg vil bli DINE FOR EVIG!

Hva tjener selskapet på å bruke denne teknikken? For det første er NPS-indeksen i dag det nåværende nivået av kundelojalitet, og den videre endringen vil indikere en forbedring eller forverring av kvaliteten på kundeservicen, og som en konsekvens, potensialet for gjentatte samtaler eller anbefalinger. For det andre, når du svarer på det andre spørsmålet, forteller klienten i hvilken som helst form hva han egentlig ikke likte mest. Tro meg - siden han skrev dette, betyr det at problemet virkelig er verdt å være oppmerksom på. For det tredje, hvis klienten godtar videre kommunikasjon, og i de fleste tilfeller er dette tilfelle, så gir ikke den påfølgende samtalen fra selskapet ham en negativ reaksjon.

Produserbarhet av kundeforholdsprosesser

Så du gjennomførte en undersøkelse og fant ut lojalitetsnivået til kundene dine (til sammenligning er "NAN - eiendomsmegler" den nåværende NPS 40%). Hva blir det neste?

Først og fremst må du forstå hva som er galt i den nåværende situasjonen. Problemet er at mens de fleste toppledere i bedrifter bryr seg om nivået på samspillet mellom personalet og kundene, anser de ikke dette samspillet som en teknologi som tilsvarer produksjon av produkter eller tjenester. Sammen med velfungerende produksjonsprosesser i slike selskaper, er ikke teknologien for interaksjon med klienten et integrert system. Det må innrømmes at de fleste russiske selskaper ikke administrerer den virkelige samhandlingsprosessen mellom en ansatt og en klient, i de fleste tilfeller er det tildelt nivået på "ferdigheter og evner" til en bestemt selger.

For å skape betingelser for å håndtere denne prosessen, er det nødvendig:

• beskrive og standardisere prosessene for interaksjon mellom arbeidstaker og klient;
• utvikle verktøy for samhandling med klienten og regulere bruken av dem;
• etablere operativ kontroll av overholdelse av teknologier og kvaliteten på tjenestene som tilbys;
• bestemme et tilstrekkelig mål for ansvar for ansatte for brudd på eksisterende teknologi og standarder.

Men dette er bare begynnelsen. Deretter er det nødvendig å lage en struktur som beskytter interessene til klienten i selskapet (Customer Service), og derved gi klienten en kanal for tilbakemelding på kvalitetsspørsmål og en “klientadvokat” i selskapet for å løse problemene han har. Mange selskaper har et "Quality Hotline" telefonnummer, ved å kontakte kunden kan "slippe av damp" og motta som svar: "Vi beklager, tiltak vil bli tatt." Akk, i de fleste tilfeller går det ikke utover å fikse informasjon. Slike tjenester gir illusjonen om kundefokus blant selskapets ledelse, og deltar praktisk talt ikke i den virkelige prosessen med å forbedre kvaliteten på tjenesten.

Opprettelsen av en struktur som beskytter interessene til klienten er ennå ikke endelig. Uten total kundeorientering vil all innsats være forgjeves. Seriøs intern PR og aktivt arbeid med personalet er nødvendig, slik at hver ansatt, som starter med rengjøringspersonalet og parkeringsvakten, forstår at hans personlige velvære direkte avhenger av stemningen klienten forlater selskapet.

Kundesupport etter salg

Den neste fasen i å bygge et kundelojalitetsstyringssystem er organisering av kundesupport etter salg. Denne luksusen kan selgere av dyre varer eller tjenester tilby, men det er de som virkelig trenger det. har som mål å oppmuntre til anbefalinger fra arrangører (de som setter 9 og 10 poeng i lojalitetsspørsmål).

Hva du skal ta med i kundesupport og hvor mye du skal investere i en lojal kunde, er en privat sak for hvert selskap. Alt avhenger av hvor mye hver ny tiltrukket forbruker koster selskapet. Jeg vil fortelle deg om hvordan dette arbeidet er bygget i "MIAN Eiendomsmegling".

Etter å ha behandlet lojalitetsspørreskjemaene, overføres listene over arrangører som har forlatt kontakttelefonnummeret til kundesupportavdelingen. Ansatte ved avdelingen kommuniserer med klienten for å takke ham for det faktum at han brukte tjenestene til "MIAN-eiendomsmegling" som var interessert i om kunden virkelig er fornøyd med tjenestekvaliteten, og som et nåværende tilbud om å motta en bonusbok med fast rabatt på forskjellige tjenester i selskapet, som kan være å bruke både klienten selv og hans venner eller bekjente.

I de fleste tilfeller uttrykker klienten et ønske om å motta en bonusbok og oppgir adressen til post- eller budlevering. Kunden får tilsendt en bonusbok, hvis sjekker har et enkelt personnummer, "bundet" i CRM-databasen til informasjonen om klienten. I fremtiden vil alle sjekker som begynner å "dukke opp" i selskapet fra denne boken, signalisere aktiviteten til nettopp denne arrangøren.

Hvordan oppnås aktivitet? I følge vår forskning har følelsene en klient mottar under en eiendomstransaksjon en viss livssyklus. Etter seks måneder avtar vanligvis effekten av forbrukerens innflytelse på miljøet, ettersom han gradvis slutter å snakke om denne hendelsen. For øyeblikket må du minne deg selv, forfriske de positive følelsene om selskapet med nye inntrykk. Den beste måten å gjøre dette på er et takkebrev med to billetter til teaterpremieren som er knyttet til det (gode seter og nivået på teatret forsterker effekten).

Et naturlig spørsmål kan oppstå: akkurat slik uten grunn til å sende en gave til en klient, men hva med høytiden? Vi gratulerer ikke klienter med helligdager, det er ineffektivt. I livet til hver person er det en viktigste høytid - bursdagen hans. Denne dagen forventer vi vanligvis gratulasjoner fra slektninger og venner. Noen ganger blir vi husket av selskapene hvis tjenester vi har brukt, og de sender e-post. Du kan til og med, hvis du er heldig, få et postkort i postkassen en uke for sent. Men alt dette gir oss, så vel som våre kunder, positive følelser. Derfor trenger du en virkelig nyttig gave, levert i tide, som klienten vil sette pris på, som han vil fortelle vennene sine ved festbordet.

Således, med jevne mellomrom å minne seg på med hyggelige overraskelser, opprettholdes lojaliteten til promotoren og livssyklusen til hans tilfredshet utvides.

Hvorfor gjøres alt dette?

Det er ingen hemmelighet at en klient som kommer med en anbefaling i utgangspunktet er mer lojal enn en klient tiltrukket av reklame. Gitt dette er det ikke nødvendig å bruke betydelige midler på reklame for å tiltrekke seg nye kunder, det er bedre å investere dem i lojaliteten til eksisterende, og motta som belønning ikke bare gjentatte forespørsler, men også en betydelig mengde anbefalinger. Dette, som praksis viser, er en mer effektiv måte.

Som forbruker av forskjellige varer og tjenester slutter jeg aldri å bli overrasket over kortsiktigheten til mange selskaper som bruker enorme budsjetter på reklame og ikke bryr seg om deres virkelige forbrukere. En gang hvert annet år kjøper jeg en ny bil fra samme BMW-forhandler, men jeg har aldri blitt gratulert med bursdagen min eller til og med sendt en nøkkelring i gave. Jeg besøker stadig premium treningssenteret, men da jeg kom på trening på bursdagen min, hørte jeg aldri en gang gratulasjoner fra instruktøren. I øynene til lederne for disse selskapene er jeg selvfølgelig en lojal kunde. Men anbefaler jeg dem til vennene mine? Selvfølgelig ikke. Faktisk er min sanne lojalitet, som lojaliteten til mange forbrukere, ikke så dyr, mye mindre enn billboardet på Rublevka, som jeg sender hver dag.