Hallo!

Informasjonen mottatt fra kjøperen er et kraftig verktøy for å markedsføre en nettbutikk. Godt utformede kundeundersøkelser gir viktige data for målretting av målgruppeforskning, identifisering av problemer med kundeengasjement og mer. Og konklusjonene riktig trukket fra alt dette gjør at du kan oppnå en økning i konvertering.

Vi vil fortelle deg hvordan du skal ordne tilbakemeldinger fra kunder.

Det første spørsmålet du først må svare på er - hva er hensikten med kundeundersøkelsen? Hvis du sier at det er nødvendig for datainnsamling og forskning, vil det være et enkelt, men for forhastet svar.

Mål for undersøkelser i nettbutikken

Undersøk eksisterende kjøpere.

Finn og tiltrekk nye kunder.

Identifiser "snublesteiner" og tynne flekker der det kan "knekke".

Få tilbakemelding på kvaliteten på et produkt eller en tjeneste.

Samle og undersøke nye markedsføringsideer.

Spørsmålet oppstår: hvorfor gjennomføre en undersøkelse hvis det finnes forskjellige verktøy for å samle inn og undersøke markedsføringsdata (for eksempel Google Analytics)? Svaret er enkelt: selv om respondentene gir "vage" svar, svarer de likevel nøyaktig på spørsmålene dine. Kvaliteten på svarene avhenger helt av din evne til å stille de riktige spørsmålene. De skal være tydelige, spesifikke, logiske, så vel som emosjonelle og motiverte.

Tre viktige punkter når man skal lage et spørreskjema for butikkunder

1. Du må formulere spørsmål som vil peke målgruppen din til detaljerte og lett tolkende svar. Og så må du definitivt vite hvem du akkurat kontakter.

2. Dårlig skrevne undersøkelser som er for påtrengende og ikke har noen kundeverdi, kan skade omdømmet ditt. Mange kunder vil nok stille seg spørsmålet: hvorfor skal jeg hjelpe deg med å markedsføre virksomheten din gratis. Og hvis du bokstavelig talt “bombarderer” besøkende med spørsmål, spesielt lange, uforståelige, som krever for detaljerte (altfor personlige svar), blir resultatet negativt.

3. Undersøkelsen skal være spesifikt knyttet til din bransje, din bedrift, dine kunder, og ikke noen abstrakte ting. Kjøperen bør forstå at hovedmålet ditt er å forbedre nettbutikkens arbeid, og ikke samle inn data av en eller annen ukjent grunn.

Hvordan lage en undersøkelse? Undersøkelsesstruktur

Med lukkede spørsmålsom hjelper til med å samle primær markedsføringsinformasjon.

Et enkelt, alternativt spørsmål antyder et kort svar (for eksempel ja eller nei).

Skalaspørsmål. Skalaen kan være vurderende (svar fra "utmerket" til "forferdelig"). En skala av betydning brukes også (fra "ekstremt viktig" til "likegyldig"), en Likert-skala (psykometrisk, når graden av enighet vurderes, fra "helt enig" til "helt uenig").

Flere spørsmål med flere valg. For eksempel: Hva slags levering foretrekker du: med bud, transportselskap, postkontor, henting og så videre. I dette tilfellet må du ta hensyn til alle mulige svar, noe som noen ganger er ganske vanskelig.

Med åpne spørsmålnår det forventes å få meningsfulle, detaljerte svar.

Blandede alternativernår både åpne spørsmål og lukkede spørsmål brukes.

Hvordan oppfordrer du kjøpere til å delta i en undersøkelse? Gi en bonus: kupong, kampanjekode, neste kjøpsrabatt, gavekort og så videre.

Avstemninger for eksisterende kunder i nettbutikken

De er veldig viktige for å forstå de viktigste smertepunktene i arbeidet ditt og for å tiltrekke seg nye kunder. Hva kan du spørre faste kunder?

• Hvordan hørte du om nettbutikken vår?
• Hvordan vil du beskrive nettbutikken vår til venner og familie?
• Har du opplevd noen problemer mens du handlet i nettbutikken vår?
• Hva akkurat (produkt, service, tilleggsfunksjoner) mangler du i nettbutikken vår?
• Er du stolt over å være vår klient og hvorfor?
• Hva kan vi gjøre for å gjøre shopping så hyggelig som mulig?
• Kommer du tilbake til nettbutikken vår og hvorfor?

Og andre varianter.

Ikke overbelast klienter: det er optimalt å stille 3-5 spesifikke spørsmål, som ideelt sett bør gis detaljerte svar på. Tillatte kommentarer og bekymringer fra kjøpere øker lojaliteten. Og dette er en sikker måte å øke konverteringen på.

Undersøkelser for "tidligere" butikkunder

"Hvorfor?" er hovedspørsmålet som hjelper deg med å stoppe kundekjøring. Du kan bruke et nyhetsbrev på e-post: fremhev de som en gang kjøpte, men deretter forsvant i lang tid. Og still spørsmål:

• Hvorfor besøker du ikke nettbutikken vår lenger? Hva var hovedårsaken?
• Er det noen problemer med nettbutikken du vil rapportere til oss?
• Hva kan vi gjøre for å gjøre deg til vår klient igjen?

Spørsmålene skal være myke, ikke aggressive - det er ikke et faktum at den "rømte" kjøperen i det hele tatt vil svare på dem. En god "krok" i dette tilfellet vil være et insentiv til å svare på spørsmål og komme tilbake (personlig rabatt, spesialtilbud, og så videre).

Du kan stille slike spørsmål når en potensiell kunde forlater nettbutikken uten å foreta kjøp: Lag et popup-vindu med en forespørsel om "ikke å dra", svar på spørsmålet og få en fin bonus.

Avstemning på takkesiden

Den er ment for kunder som nettopp har kjøpt. Hvis du uttrykker takknemlighet og takknemlighet for dette, kan du få nyttige tilbakemeldinger fra en positivt tenkende kunde, be ham om å abonnere på nyhetsbrevet ditt, snakke om et kjøp på sosiale nettverk, tilby en kupong og annen takk, og så videre.

Spørsmål i dette tilfellet bør være korte og lite påtrengende:

• Hvorfor kjøpte du produktet vårt? (med opsjoner)
• Likte du tjenesten vår?
• Hva må vi gjøre for å jobbe enda bedre?

De viktigste feilene når du lager spørreskjemaer og gjennomfører undersøkelser i en nettbutikk

1. Mangel på et klart (primært for deg) mål.

Det er ikke verdt å gjennomføre en undersøkelse bare fordi "konkurrenter gjør det" eller "det vil komme til nytte senere". Hver studie skal ha et klart formål og forståelse av hvilke data du vil samle, og hvordan du deretter analyserer, oppsummerer og bruker. Ellers er det en risiko for at kundene ignorerer deg.

2. Målrette et uklart publikum.

Bare målrett mot bestemte målgrupper, ellers vil ikke undersøkelsen være til nytte. Å undersøke oppfatningen "grossist" vil ikke fungere. Velg hvem dine respondenter er: potensielle, nye, vanlige, "løpsk" kunder?

3. Samler for få eller for mange svar.

Det er viktig å finne den rette balansen mellom antall spørsmål og feilmarginen. Eksperter anbefaler å undersøke mellom 100 og 200 kunder, avhengig av salgsvolumet til nettbutikken. Men noen ganger er oppfatningen fra 20-30 kjøpere nok, spesielt hvis den generelt er lik.

4. Dårlig formulerte spørsmål.

Bruk motiverende, emosjonelle ord, legg de viktigste spørsmålene i begynnelsen av undersøkelsen, vurder språket som publikum snakker.

5. Feil analyse av de innsamlede dataene.

Utvikle en enhetlig, standardisert prosedyre for å analysere mottatte svar. Du kan utvikle det selv, basert på dine behov. Og husk: hvert svar er subjektivt, du bør ikke gi opp etter å ha mottatt hard kritikk. Bare tenk på hva du kan gjøre for å fjerne negativiteten så mye som mulig.

Utarbeidet av Victoria Chernysheva.

For å ikke gå glipp av de nye netthandelsartiklene, abonner på oss på

Stadig økende konkurranse, utseendet på markedet av mange lignende produkter av samme priskategori og kvalitet, kompliserer gjennomføringen og planleggingen av virksomheten betydelig. Under slike forhold er det viktig ikke bare kompetent rettidig annonsering og en ikke-standard tilnærming til å organisere reklamekampanjer, men også et tydelig markedsføringsprogram for å studere preferanser, evner og behov hos forbrukerpublikummet. Periodiske undersøkelser blant kjøpere er med på å oppnå utmerkede resultater på dette området.

Forbrukerundersøkelse er den mest effektive metoden for markedsundersøkelser som gjør det mulig for et selskap å få den mest komplette og pålitelige informasjonen om forbrukernes holdning til den. I tillegg er avhør av kjøpere en "lyd" av forbrukermarkedet for å identifisere alle mulige mangler og mangler knyttet til markedsføring av varer og tjenester.

Ved avhør av forbrukere brukes et spørreskjema som inneholder en rekke spørsmål som direkte eller indirekte forholder seg til forskningstemaet. Denne formen for tilbakemelding, så vel som smaksprøver, gjør det mulig å raskt og pålitelig bestemme forbrukernes smak, vurdere kjøpepotensialet, etablere graden av lojalitet til selskapet og dets aktiviteter, etc.

Kompetent samling av spørsmål er nøkkelen til en vellykket undersøkelse og forenkler systematisering og sluttanalyse av mottatt informasjon. Ordlyden i spørsmålene skal være klar, klar, ekstremt objektiv og unngå tvetydighet. Det bør tas i betraktning at avhør av kjøpere utelukkende er en frivillig handling, og enhver tvang til den kan betraktes negativt.

Markedsføringsskjema kan enkelt brukes ikke bare for å samle inn analytisk informasjon, men også som et middel for ytterligere reklamepåvirkning. I dette tilfellet brukes ordningen "fyll ut skjemaet og få rabatt (bonus, gave, kupong osv.)". Dermed tar markedsundersøkelser form av en markedsføringshandling som stimulerer forbrukeren både til å fylle ut et spørreskjema og å kjøpe selve produktet.

Ofte er slike insentiver for kjøperen ikke bare ønskelige, men nødvendige. Tross alt bruker han sin personlige tid på markedsføringsskjemaer, og bonustilbudet vil bli sett på av ham som en naturlig takknemlighet fra selskapet.

I hvert konkrete tilfelle utføres utviklingen av spørreskjemaet og spørsmåten basert på detaljene i selskapets aktiviteter og tar hensyn til målene. Men det er også vanlige punkter som er typiske for de fleste begivenheter av denne typen. Her er hovedoppgavene som kundeundersøkelsen løser:

• - rask mottakelse av informasjon om forbrukerpublikummet.
• - fastsettelse av de mest effektive tiltakene for å stimulere salg.
• - bestemmelse av produktets potensial, og søken etter optimale måter for vellykket implementering.
• - styrke selskapets image gjennom aktivt arbeid med kunder og gi dem bonustilbud.

Selvfølgelig er det nødvendig å involvere profesjonelle artister med tilstrekkelig erfaring med markedsføringsforskning for å utvikle et spørreskjema, gjennomføre en undersøkelse og systematisere den mottatte informasjonen.

Et utvalgsspørreskjema er presentert i (vedlegg 2).

Lukkede spørsmål presenteres i (vedlegg 3).

Åpne spørsmål presenteres i (Vedlegg 4).

VEDLEGG 2

Eksempel på spørreskjema

KJØPERSKJEMA

Kjære Bars-Retail Trade House-kunder!

Mitt navn er Marina, jeg er representant for Bars - Retail Group, jeg vil gjerne gjennomføre en undersøkelse blant våre kunder.

Dette spørreskjemaet tar ikke mye av tiden din.

På forhånd takk for din deltakelse!

1. Angi hvor du foretrekker å kjøpe mat:

hypermarked

supermarked

helgemesse

minimarked (nærbutikk)

2. Hva påvirker ditt valg av utsalgssted:

prisnivå plassering

bredde i sortimentets produktkvalitet

åpningstider parkering tilgjengelighet

tjenestenivåerfaring / tilbakemelding fra kollegaers venner

jeg er praktisk med butikkoppsettet

annet (spesifiser) ___________________________________________

3. Hvor ofte kjøper du matvarer på Bars-Retail Trade House?

En gang i uken mer enn 3 ganger i uken

2-3 ganger i uken daglig

annet (spesifiser)

4. Angi gjennomsnittlig mengde vanlige matkjøp på Bars-Retail Trade House:

mindre enn 100 rubler 101 - 400 rubler 401 - 700 rubler

701 - 1000 rubler over 1000 rubler

5. Angi kilden du vanligvis mottar informasjon om matvarer fra i TD "Bars-Retail":

personlig erfaring fra slektninger, venner, kolleger

annet (spesifiser) _______________________________________________

6. Er du fornøyd med lokale produsenters matkvalitet?

ja, ikke helt fornøyd nei, ikke fornøyd

7. Hva, etter din mening, gjør at produktene blir gjenkjennelige og i jevn etterspørsel:

tilstedeværelse av et regionalt merke

forbedring av emballasjedesign og kvalitet

produksjon av organiske produkter, uten konserveringsmidler

holder utstillinger, messer, smaksprøver

etablering av en kjede av butikker med merkevarehandel

annet (spesifiser )______________________________________________

8. Angi hvor ofte du kjøper følgende matvarer:

9. Skriv inn kjønn:

10. Angi hvilken aldersgruppe du tilhører:

opptil 20 år 41-50 år

20-30 år mer enn 50 år

11. Angi yrket ditt:

husmor

pensjonist

embetsmann / soldat

student / elev

bedriftseier, gründer

arbeidsledige / midlertidig arbeidsledige

servicearbeider

annet (spesifiser):_________ _____________________

12. Angi antall familiemedlemmer som bor hos deg:

Totalt antall mennesker, hvorav arbeidende mennesker,

Ikke-arbeidende mennesker

13. Angi andelen matkostnader i familiens økonomiske inntekt:

opptil 25% opp til 30% 30 - 40% 40 -50%

VEDLEGG 3

Lukkede spørsmål

VEDLEGG 4

Åpne spørsmål

SPØRSMÅL FOR BESØKENDE BARNESKJEDER

Vedlegg til materialet "Hvordan gjennomføre meningsmålinger. Ikke opplagt".

(Undersøkelsene ble utført av spesialistene til Sychev og K LLC (TRIZ-CHANCE System) i flere av kundens butikker.

Varer: leker, klesko, varer til nyfødte).

Å delta i en samtale:

"Hei, jeg jobber her, jeg er markedsfører" (og nesten uten pause - til det første spørsmålet)

• Si meg, besøker / kjøper du ofte i butikken vår?

• Og hva tiltrekker deg det? Hvorfor kjøpe her?
• Tar du mer "i gave" her eller kjøper du barnet ditt også? (Merk: butikken har rykte på seg for å være dyr)
• (Hvis de bare tar "for en gave"): Og hvis du hele tiden kjøper barnet ditt ... ( ... de samme bleiene, babyundertøyene, strømpebuksene) - hvor er det, etter din mening, bedre å kjøpe? Hvor kjøper du vanligvis barnet ditt til å kjøpe regelmessig? (…) Hvorfor der?
  

  Gå videre til spørsmål 10-12 (se nedenfor).

• Og hvorfor bestemte du deg for å besøke butikken vår? Hvordan tiltrukket han deg? (...) Velger du eller som en gave til barnet ditt?
• Hvilke varer mangler etter din mening her? Hvilke varer vil det være praktisk for deg å kjøpe her? Kanskje vi vil legge til sortimentet.
• I hvilken sak( alternativ: under hvilke omstendigheter) vil du kjøpe her regelmessig ( alternativ: besøker denne butikken regelmessig)?
• Hvor kjøper du vanligvis barnet ditt ... ( avhengig av sortimentet i butikken: ... (Leker, babyklær, babyprodukter)? Hvor gjør du vanlige kjøp ... ( avhenger av en situasjon: de samme bleiene, babyklærne, strømpebuksene ...) (...) Hvorfor akkurat der?
• Og hvis du trenger å kjøpe "i gave" ... ( avhengig av sortimentet i butikken: ... leker, klær, til en nyfødt) - hvor går du vanligvis for å kjøpe? (…) Hvorfor?
  Gå videre til spørsmål 10-12 (se nedenfor).

• Er dette en kostbar butikk eller tålelige priser, etter din mening?
• Fullfør uttrykket: "Den perfekte butikken ... ( avhengig av sortimentet i butikken: ... barneleker, barneklær, produkter til nyfødte) - dette er en ... "
• En perfekt butikk gaver for barn - hva er det? (smil i stemmen)

Lesetid: 14 minutter

Vi sender materialet til deg på:

Hvis oppgaven din er å få tilbakemelding fra kunder, er den mest effektive og populære måten en undersøkelse. Kundeundersøkelse kan utføres både på din egen nettside og i sosiale nettverk. Og hvordan du organiserer alt - les nedenfor.

I denne artikkelen vil du lære:

1. Hovedtyper av undersøkelser
2. De vanligste
3. Trinnvise instruksjoner om hvordan du gjennomfører elektroniske undersøkelser riktig
4. 5 tips om hvordan du kan formulere spørsmål riktig
5. Hvordan profilen skal se ut
6. 3 gratis tjenester for å legge dem ut på nettstedet ditt

Hvorfor foretar bedrifter kundeundersøkelser

Ved hjelp av kundeundersøkelser er selskapet i stand til å etablere en sterk forbindelse mellom merkevaren og publikum og forstå hvordan forbrukerne føler om det. Ved å bruke resultatene kan du forbedre det foreslåtte produktet eller tjenesten ytterligere.

Følgelig hjelper en kundeundersøkelse med å skaffe reelle data, på grunnlag av hvilke forretningsstrategien blir justert i fremtiden eller optimale ledelsesbeslutninger blir tatt.

Kundeundersøkelse kan brukes til å utføre en rekke oppgaver.

Få gratis og faktiske produktanmeldelser

Å skaffe tilbakemeldinger fra kunder om det foreslåtte produktet er en av de vanskelige oppgavene. Som svar på en direkte forespørsel er kjøpere enten tause eller går av med standardsvar i ånden av "alt passer meg."

Dette problemet kan løses ved hjelp av omfattende markedsundersøkelser, som krever et betydelig budsjett og involvering av spesialister, eller enkle gratis kundeundersøkelser på nettstedet eller i sosiale nettverk.

Det andre alternativet er det mest foretrukne, siden det ikke krever mye innsats og kostnader.

All informasjon om hva publikum forventer av produktet ditt og hva annet de ønsker å se i det, kan fås gjennom kundeundersøkelse. Denne informasjonen kan bli grunnlaget for å skape nye produkter eller tjenester, samt for å justere forretningsprosesser. Å være klar over kundebehov vil bidra til å beskytte virksomheten din mot feil.

Forfremmelse

Kundeundersøkelser hjelper til med å tiltrekke seg nye brukere og motivere dem til å delta i diskusjoner. Slik kommunikasjon med selskapet blir toveis, takket være at kundene øker lojaliteten, og undersøkelsesstedet blir til en gruppe for live kommunikasjon, ikke bare med merkevarrepresentanter, men også med hverandre.

Ved å bruke en undersøkelse viser du kundene at du er interessert i deres mening. For videre utvikling er det nødvendig å publisere resultatene og beslutningene som tas som et resultat.

Innholdsoppretting

Ved å gjennomføre en kundeundersøkelse kan tre typer innhold genereres:

• begrunnelse for årsakene til avstemningen og en beskrivelse av forholdene;
• publisering av undersøkelsesresultater;
• diskusjon av resultatene (såkalt brukerinnhold).

Økt trafikk

Ved å bruke kundeundersøkelser kan du øke trafikken til fellessiden din på sosiale nettverk. For å gjøre dette er det nødvendig å motivere brukerne til å spre informasjon om stemmegivning på sine sider og i andre lokalsamfunn.

Eksisterer to typer kundeundersøkelser, som hver har sine egne funksjoner:

1. Intervju.
2. Avhør.

I tillegg skilles følgende grupper av undersøkelser ut:

• personlige samtaler (ansikts-til-ansikt meningsmålinger);
• leilighet (utført direkte på respondentenes bosted);
• gate (utført på gatene, i kjøpesentre);
• variant med sentral beliggenhet (hall-test).

For å få informasjon eksternt er det eksterne meningsmålinger, som kan deles inn i:

• avstemninger på internett;
• telefonsamtaler;
• selvfylte spørreskjemaer.

La oss se nærmere på hver av disse typer eksterne kundeundersøkelser.

Telefonundersøkelse

Denne typen undersøkelser brukes i forskning, samt, om nødvendig, for å studere oppfatningen fra befolkningen som bor i områder som er betydelig fjernt fra hverandre.

Kundeundersøkelse via telefon er også delt inn i intervjuer med juridiske personer og intervjuer med enkeltpersoner.

Algoritmen for å gjennomføre en telefonundersøkelse er som følger. På første trinn opprettes en database med telefonnummer til kandidater for respondenter, der absolutt alle tilgjengelige kontakter må inkluderes.

Neste trinn er å velge flere tilfeldige tall fra den innsamlede databasen. Deres eiere blir deretter deltakere i en kundeundersøkelse via telefon.

Fordelene med denne typen forskning inkluderer:

• utførelseshastighet;
• relativt lav salgspris;
• inkludering i databasen over mennesker som bor i et stort område;
• evnen til å tiltrekke seg kunder fra forskjellige grupper til å delta i undersøkelsen;
• ikke behov for kvalitetskontroll for å fylle ut spørreskjema fra intervjuere.

Imidlertid har denne metoden også ulemper. Lengden på hvert intervju er for eksempel betydelig begrenset. I tillegg ser det ut til å gjennomføre en slik undersøkelse som en pålegg av noe, så folk legger ofte på uten å lytte til slutten av det de snakker om.

Likevel er en telefonundersøkelse av kunder i dag den mest operasjonelle. Med hjelpen får du muligheten til å finne ut hva ulike befolkningsgrupper mener om alle spørsmål av interesse.

Slike studier fokuserer først og fremst på å bestemme befolkningens oppfatning om visse merker, varer eller selskaper. De viser markedsendringer og forbrukerreaksjoner.

Send inn søknaden din

Med en kundetelefonundersøkelse kan du finne ut hvor effektiv en annonsekampanje har vært ved å utføre forskning før og etter den. De økonomiske kostnadene vil være minimale.

Imidlertid tillater ikke ulempene med denne metoden (begrensninger på graden av spørsmåls kompleksitet og samtaletidspunktet) innsamling av inngående materiale. Derfor kan denne typen undersøkelser ikke brukes når man undersøker inntektene til en bedrift eller analyserer arbeidet til ledelsespersonell.

Hvordan gjennomføre undersøkelser riktig, snakker om Bud Rykle, internasjonal ledelsesinstruktør og konsulent i Reality Business

Internett-undersøkelse

Involveringen av en betydelig del av verdens innbyggere i nettverkssamfunnet gjør spørreskjemaer via Internett til en veldig effektiv og effektiv type forskning. Det kan også klassifiseres som en operativ kundeundersøkelsesmetode.

I tillegg er en slik studie ikke kostbar når det gjelder økonomiske og menneskelige ressurser. Dataene som er innhentet er av høy kvalitet.

Og respondentene sparer tid, fordi de ikke blir distrahert fra deres aktuelle saker når de fyller ut spørreskjemaet på Internett, de kan umiddelbart se hele spørreskjemaet og få muligheten til å se og evaluere de mellomliggende testresultatene.

Etter studiens slutt får utviklerne individuell tilbakemelding, noe som motiverer respondenten til å delta videre i lignende kundeundersøkelser. Slik lojalitet gjør det mulig å tiltrekke seg mennesker som er i respondentens kommunikasjonskrets til å delta i slike tester.

Men meningsmåling på internett har en stor ulempe. Heterogeniteten til tilstedeværelsen av stedene på grunnlag av hvilken forskningen blir utført, tillater ikke utvikleren å kontrollere respondentens handlinger, noe som til slutt har en negativ effekt på de endelige resultatene av undersøkelsen.

Flere måter kan skilles ut avhengig av plasseringen av internettundersøkelsen.

Vanligste kundeundersøkelser

Kundeservice kvalitetsundersøkelse

En kundeundersøkelse om kvaliteten på tjenesten kan utføres på forskjellige måter: ved hjelp av et spørreskjema på nettstedet, via telefon, ved å sende en lenke til en online undersøkelse, med involvering av intervjuere.

Ganske ofte brukes CSI (kundetilfredshetsindeks) -metoden for en slik vurdering, som hjelper til med å bestemme graden av kundetilfredshet. Ulempen med denne kundeserviceundersøkelsen er antall spørsmål, som hver reduserer svarprosenten. Som et resultat faller også påliteligheten til spørreskjemeresultatene.

Kundeservicekvalitetsundersøkelser gjennomføres i økende grad gjennom regelmessig overvåking ved hjelp av tastaturene. Lignende enheter finnes i filialene til mange banker. Å undersøke kundetilfredshet på denne måten innebærer ikke bare å ta avlesninger, men også å følge visse regler.

Kundemarkedsføringsundersøkelse

Med kundemarkedsføringsundersøkelser får du pålitelige data om hvordan publikum tenker på nye produkter, tjenester eller funksjoner. Lanseringen av nye forslag må ledsages av slik forskning. Dette vil tillate deg å umiddelbart svare og justere kurset hvis det oppdages mangler.

Slike undersøkelser kan gjennomføres under lanseringen av betaversjoner av mobilapplikasjoner, for å foreløpig vurdere den pågående reklamekampanjen, eller for å studere virkningen av nye komplekse tilbud. Resultatene oppnådd på grunnlag av dem bør bli grunnlaget for en ny strategi.

kundetilfredshetsundersøkelse

Kundenes meninger, så vel som deres tilfredshet med merkevaren din, er veldig viktige kriterier i et konkurransedyktig marked. En online kundeloyalitetsundersøkelse på sosiale medier vil gi deg tilbakemeldingene du trenger for å hjelpe deg med å justere forretningsstrategien din og øke den positive holdningen til mennesker overfor selskapet.

Resultatene av kundetilfredshetsundersøkelsen vil hjelpe deg med å identifisere styrker og svakheter ved produktet ditt fra et forbrukerperspektiv, samt finne muligheter for forbedring. For eksempel kan du finne ut:

• hvordan en vanlig forbruker estimerer kostnadene for produktet eller tjenesten din (overpriset eller ikke);
• om personalet effektivt betjener klienter og takler mulige klager;
• om firmaet ditt er kjent med kundenes voksende behov;
• er det noen hull i kundeforholdssystemet som kan skremme bort osv.

Det kan være verdt å sende et kundeundersøkelsesark til de som avslutter sin virksomhet med bedriften din for å lære hvordan du får dem tilbake og hvordan du kan forhindre lignende situasjoner i fremtiden.

Potensiell kundeundersøkelse

Hver nettbutikk er kjent med en situasjon der en kunde legger en vare i handlekurven, men ikke kjøper den. Det er nødvendig å forstå hva som er grunnen til at forbrukeren ikke må fullføre kjøpet for å løse dette problemet og motivere kunden til å betale for produktet.

Det kan være flere årsaker, for eksempel, fravær eller for høye kostnader for levering til regionen hvor kjøperen bor, eller et komplisert pengeoverføring system. Kanskje fullførte ikke kunden bare fordi de ble distrahert og glemte å betale. Slike situasjoner må analyseres og gis passende oppmerksomhet.

Du kan sende denne kunden et par e-poster som foreslår en liten rabatt på dette eller neste kjøp. Be deretter forbrukeren om å ta en undersøkelse for å finne ut hvorfor han bestemte seg for ikke å kjøpe produktene til nettbutikken din.

Kundeundersøkelse om eksemplet med "Alibaba"

Et utvalg av Alibaba Groups kundeundersøkelse inkluderte Android-dingser - aktive mobile Internett-brukere. Utvalget var kvote etter region, utviklingen av spørreskjemaet ble utført av selskapets ansatte, som deretter sirkulerte det på nyhetssiden.

På bare 24 timer bestemte markedsførerne av Alibaba Group tilstedeværelsen av potensiell etterspørsel etter en ny mobil nettleser og det russiske publikumets vilje til å installere det nye produktet.

Som det viste seg, er de mest foretrukne funksjonene i applikasjoner fra forbrukere stabilitet og hastighet. Enhver nyhet vil bli godtatt av publikum hvis den er vesentlig forskjellig fra andre nettlesere.

Gjennomføring av kundeundersøkelser på nettet riktig: trinnvise instruksjoner

Trinn 1. Formuler formålet med og emnet for undersøkelsen

Målet med en kundeundersøkelse kan defineres som ønsket resultat, det vil si hva du tilstreber, det du vil vite eller få. Sluttresultatet formulerer spørreskjemaets tema og definerer målgruppen.

For eksempel ble det månedlige oppmøtet av Okay detaljhandelskjede valgt som mål for undersøkelsen. Basert på dette vil temaet i spørreskjemaet være vurderingen av trafikken i en butikkjede, og målgruppen vil være kundene.

Trinn 2. Bestem prøven av respondentene

De endelige resultatene avhenger av målgruppen. Hvis du ønsker å få flest mulig representative resultater, må du definere egenskapene til respondentene som skal delta i kundeundersøkelsen riktig. Beskrivelsen av målgruppen kan være basert på 3-4 kriterier fra listen nedenfor.

1. Stadier av interaksjon med produktet:

• direkte forbrukere (de som foretar engangskjøp, periodiske eller permanente kjøp);
• mennesker som er i fasen med å ta en beslutning om å kjøpe et produkt;
• mennesker som kan bli potensielle forbrukere, men som ennå ikke har full informasjon om produktet eller tjenesten din.

Trinn 3. Planlegg oppgaver, utarbeid en plan og spørsmål

Målsettinger for klientundersøkelser er definert som sett med handlinger som fører til oppnåelse av forskningsmålet. De svarer på spørsmålet: "Hva skal jeg gjøre for å oppnå ønsket resultat?" Nå må du bestemme trinnene i arbeidet, spørsmålstemaer, deres sekvens i spørreskjemaet (i blokker eller blandet).

Ofte tenker undersøkelsesutviklere på hva som er bedre: bruk en ferdig kundeundersøkelsesmal eller lag den selv i redaktøren. Hvis et unikt produkt eller en tjeneste er involvert i forskningen, eller hvis det er av spesifikk karakter, kan du ikke gjøre uten uavhengig arbeid. I andre tilfeller er det lov å bruke en ferdig mal.

Trinn 4. Testing av undersøkelsen

Når utkastet til spørreskjemaet er klart, bør du prøve det selv, fylle det ut selv og invitere ansatte til å gjøre det samme. Slik testing vil bidra til å kontrollere funksjonaliteten til lenkene, korrektheten til grafisk visning i forskjellige nettlesere, etc.

Når du svarer på spørsmålene i spørreskjemaet, vil du forstå hvor lang tid det tar å fylle ut det, om det er forståelig for alle kategorier målgruppesvar og hvor nyttige disse formuleringene er.

Trinn 5. Distribuer spørreskjemaet

Spørreskjema kan sendes på flere måter:

Kundeundersøkelser som ikke sendes via nettpanelet anbefales å bli lagt ut på bedriftens nettside. Du kan tiltrekke respondenter ved å bruke et brev eller en reklamemelding, kort beskrive essensen av undersøkelsen i den og tilby en bonus for utfylling.

5 tips om hvordan du skriver de riktige spørsmålene til kundeundersøkelsen

Når du skriver spørreskjemaet, må du unngå kvalitative vurderinger, for eksempel "Hva synes du om våre vennlige kundeservicerepresentanter?" Svarene på et slikt ledende spørsmål vil ikke være korrekte.

Spørsmålet må oppdateres, og fokusere kundens oppmerksomhet på et eller annet aspekt av kundeservicen, for eksempel: "Hvor raskt var du i stand til å få svar på forespørselen din fra våre kundeservicerepresentanter?"

Å tenke på hva kjøpere kan gjøre i en hypotetisk situasjon forvirrer mange mennesker. Unngå "hva-hvis" -spørsmål på kundeundersøkelsesarket ditt, da du ikke kan vite om respondenten var i en lignende stilling.

Det er nødvendig å vurdere de situasjonene som trofast gjenspeiler de virkelige sidene ved selskapet. Du kan bruke Likert-skalaen til å formulere spørsmål for å måle kundeopplevelsen.

Under testingen, sjekk hvor tydelige spørsmålsspørsmålene er for alle kundekategorier. Dette vil i fremtiden hjelpe med å unngå gjentatt omlesing av spørreskjemaet fra respondentene.

Du bør heller ikke bruke spørsmål, hvis svar vil kreve en detaljert og detaljert beskrivelse i form av et kort essay. Ellers risikerer du å møte et stort antall uferdige spørreskjemaer.

Det er mye lettere å forstå og svare på spørsmålet “Hvor responsivt er vårt firma?” Enn det er: “Hvis du tidligere har brukt nettstedet vårt, telefonsystemet eller e-posthjelpesystemet, fikk vår kundeservicerepresentant kontakt med deg i tide? ? "

Noen ganger ønsker designeren av kundeundersøkelsesarket å få så mye informasjon som mulig, så det er ofte et ønske om å legge til flere varer. Dette kan føre til unødvendig utvidelse av spørreskjemaet, samt desorientering (og til og med irritasjon) hos respondenten, som er forvirret av ikke-relaterte spørsmål.

Tips 5. Prøv å bruke spørsmål som begynner med ordet "hvor mye"

Slike formuleringer hjelper deg med å bestemme så nøyaktig som mulig nivået på klientens holdning til dette aspektet av ditt firma. I stedet for å spørre "Er vår organisasjon profesjonell" med "ja" eller "nei" svar, er det bedre å bruke "Hvor profesjonell er selskapet vårt?"

I det andre tilfellet kan du bruke flere svar, som gjenspeiler hele spekteret av betydningsnyanser. For eksempel "veldig profesjonelt", "profesjonelt" og "totalt uprofesjonelt". En slik vurderingsskala vil bidra til å avdekke hull i kundeservicesystemet.

Hvordan et spørreundersøkelse fra kundeundersøkelser skal se ut

Hvor skal du plassere en kundeundersøkelse online

Det er spesialiserte kundeundersøkelsestjenester som kan hjelpe deg med å spare tid og krefter:

3 gratis tjenester for å legge ut en kundeundersøkelse på nettstedet ditt

SurveyMonkey

Ganske god kundeundersøkelsestjeneste, som har sin egen gratisversjon. Det tilbyr et ganske bredt utvalg av populære funksjoner (anti-cheat-beskyttelse, detaljert statistikk, fleksible innstillinger). Eiere av den betalte versjonen har muligheten til å fjerne firmalogoen fra undersøkelsesvinduet og tilpasse skjemaparametrene.

SurveyMonkey har en dedikert Android- eller iOs-smarttelefonapp som sender kundeundersøkelsesresultater til mobilskjermen.

For å opprette en undersøkelse i denne tjenesten, må du klikke på den aktuelle knappen etter at du har godkjent autorisasjonen. Neste trinn er generering av topptekst.

Deretter må du skrive inn et spørsmål med svar, og aktiver nederst i standardskjemaet alternativet "Legg til" Annet "svaralternativ eller kommentarfelt". Dette vil gjøre det mulig for respondentene å skrive sitt eget svar i stedet for de foreslåtte. Nå må du klikke på "Lagre" -knappen.

Neste trinn er å velge et alternativ for å plassere en kundeundersøkelse på en nettside eller i et popup-vindu, hvoretter du må bestemme størrelsen på vinduet (vanligvis 500 x 430 piksler). Hvis det ikke er behov for flere innstillinger for avstemningsparametere, klikker du på "Neste".

Når alt forarbeidet er fullført, genererer tjenesten en innbyggingskode som skal plasseres på nettstedet der spørreskjemaet skal være. Alt som gjenstår er å kopiere og lime det inn på HTML-siden.

Det er viktig å sjekke resultatet ved å laste inn siden og kontrollere tilstedeværelsen og riktig plassering av undersøkelsesvinduet.

Avstemningstjeneste

Denne kundeundersøkelsestjenesten er også ganske effektiv. Det krever ikke betaling eller registrering (selv om det er ønskelig). Etter å ha gått til hovedsiden, velg knappen "Opprett en undersøkelse" og fyll ut spørsmålene med flere svar.

Standard sett med funksjoner lar deg legge til et gratis svaralternativ og angi tilleggsparametere i menyene "Innstillinger" og "Anti-cheat".

Det gjenstår å klikke på "Fullfør" -knappen og få koden for å legge inn på HTML-siden. Etter å ha oppdatert siden, er det nødvendig å sjekke riktig plassering av spørreskjemaet. Ved å svare på et av spørsmålene kan du se statistikken for denne kundeundersøkelsen.

Survio

Denne kundeundersøkelsestjenesten tilbyr å registrere seg, og deretter må du klikke på knappen "Opprett en undersøkelse" og velge alternativet "Ny undersøkelse".

Det er maler for kundeundersøkelser i menyen, men det kan være vanskelig å finne den rette som har spørsmålene du ønsker. Nå må du skrive inn navnet på undersøkelsen i riktig felt og klikke "Fortsett".

Neste trinn er å angi flervalgsspørsmål. Det gjenstår å trykke på knappen "Fullfør spørreskjemaet". Hvis en kundeundersøkelse vil bli lagt ut på et nettsted, må du velge koblingen "Nettstedsundersøkelse" i "Nettsted" -blokken. Kopier den genererte koden og lim inn på ønsket sted på HTML-sidene.

Hvis du planlegger å plassere en kundeundersøkelse i et popup-vindu, må du velge riktig alternativ. Dette alternativet er tilgjengelig på alle tre tjenestene.

Hvordan beregne kundeundersøkelsesresultater

Hvordan beregne prøven

Prøvetaking er det viktigste elementet i en hvilken som helst undersøkelse og representerer antall spørreskjemaer som mottas. Eksempelberegning danner grunnlaget for kundeundersøkelser og spørreskjemaer.

Påliteligheten av resultatene er rettferdiggjort av lovene om statistikk, ifølge hvilke en konklusjon om oppførselen til flertallet kan gjøres på grunnlag av en analyse av handlingene til individuelle enheter fra denne massen. For eksempel kan forbrukerinteressen til en by med 500.000 innbyggere estimeres basert på en undersøkelse av 400 innbyggere.

Jo smalere den valgte nisje, desto færre respondenter vil bli inkludert i utvalget. For eksempel, for 500 kunder i et selskap, vil prøven være på 200 personer. Hvis det er mindre enn 200, er det verdt å prøve å intervjue dem alle eller de fleste. Nøyaktigheten av kvantitative resultater er proporsjonal med antall utfylte spørreskjemaer.

Hvis du har et lite utvalg av kvalifiserte respondenter, må du ikke forlate kundeundersøkelsen ved å klassifisere resultatene som er oppnådd som kvalitative snarere enn kvantitative. I dette tilfellet er det nødvendig å fokusere på å identifisere respondentens behov, atferdsmodeller og vanskeligheter, uten å fokusere på deres nøyaktige antall.

Spesielle eksempler på kalkulatorer som er tilgjengelige på Internett, hjelper deg med å beregne det nødvendige antall undersøkelsesark, og sparer tid og krefter.

Hvordan telle indikatorer

Denne vanskeligste delen av å gjennomføre kundeundersøkelser og spørreskjemaer kan gjøres manuelt ved hjelp av en rekke matematiske lover, eller du kan overlate jobben til spesielle statistikkprogrammer for å behandle dataene.

Du kan bruke Excel til å beregne indikatorer. Basert på to viktige beregninger, "% av undersøkte kunder" og "% av respondentene til et bestemt spørsmål", kan du presentere resultatene dine i et diagram eller en tabell.

Når du har problemer med å plassere en kundeundersøkelse på nettstedet, eller hvis du ikke er fornøyd med de oppnådde resultatene, kan du henvende deg til fagpersonene. De vil hjelpe deg med å takle problemene som har oppstått, og starte med en gratis nettstedsrevisjon.

Den enkleste måten å studere målgruppen din er gjennom undersøkelser. Dette verktøyet lar deg løse mange problemer - fra å forutsi resultatene av politiske valg til å bestemme effektiviteten til de ansatte. Tre hovedmåter å øke salget.

Å bruke undersøkelser er den vanligste metoden for å innhente informasjon fra en bestemt målgruppe for å oppnå spesifikke mål: fra å forutsi utfallet av politiske valg og bestemme produktivitetsnivået til de ansatte til å øke salget.

I denne artikkelen vil vi se på 3 hovedmåter å øke salget med et markedsføringsverktøy som undersøkelser. Undersøkelser kan gi nøkkelinformasjon om hvordan kunder (nåværende og potensielle) oppfatter ditt merke, dine produkter og tjenester, og hvor fornøyde de er med kvaliteten på tjenesten. Når denne informasjonen brukes riktig, kan den hjelpe deg med å forbedre forretningsprosessene dine dramatisk, øke kundelojaliteten og til slutt øke salget. Ikke rart de sier at den som eier informasjon, eier verden.

Før vi går inn i spesifikke brukssaker, la oss se på to hovedspørsmål som vi må håndtere ganske ofte i praksis.

Hvorfor bruker jeg meningsmålinger, har jeg det ganske bra uansett?

Dette spørsmålet kan oppstå fra eierne av både små og store bedrifter. Faktisk, når salgs- og markedsavdelingen jobber hardt, utrettelig, praktisk talt uten fridager og ferier, ved å bruke alle kjente og ukjente salgs- og konverteringsverktøy og oppnå gode resultater, behovet for å bruke et annet verktøy, som fremfor alt , ble designet for å samle informasjon er tvilsom. Trengs han virkelig?

Det viser seg at du trenger det.

For flere år siden publiserte professor Paul Dholakia og professor Vicki Morwitz en studie i Harvard Business Review om at det faktum at et selskap ber kundene om deres mening om et produkt, en tjeneste eller arbeidskvalitet utløser. kunder har et ønske om å være lojale mot dette merket. Forbrukerpsykologi er slik at selskapets interesse for kundenes oppfatning oppleves som en indikator på kjærlighet, tillit og respekt og styrker en positiv mening om merkevaren.

I tillegg, ifølge Dolakia og Morwitz, kan kundeundersøkelser øke bevisstheten om tilleggsprodukter og tjenester fra selskapet og danne meninger om ting de aldri har tenkt på. For eksempel at det er verdt å anbefale dette merket til venner og familie.

Vær oppmerksom på at for å oppnå et slikt resultat var det ikke engang nødvendig å behandle spesifikke kundespørsmål - det var nok bare å stille disse spørsmålene. Tenk deg hva du kan oppnå hvis du lytter til kundenes mening.

Vi har allerede prøvd å bruke meningsmålinger på nettstedet vårt - en annen markedsføringsfelle, men bortkastet tid og penger

Dette resultatet er heller ikke uvanlig. Meningsmålinger er ikke noe slags innovativt verktøy, de har eksistert i et par hundre år (og kanskje lenger) i papirform og et par tiår i digitalt format. Det er klart at mange selskaper har prøvd å bruke dette verktøyet i arbeidet sitt, men dessverre fungerte dette ikke alltid. Kanskje dette skyldtes feil valg av mål, format, varighet av undersøkelsen, plassering, målgruppe osv. Det kan være mange alternativer for årsaker til feil, og i hvert tilfelle må du vurdere dem individuelt.

Hvordan kan jeg bruke undersøkelser for å øke salget?

Bruken av spørreundersøkelser er primært relatert til å vurdere nivået på kundetilfredshet og deres interesse for produktene eller tjenestene du tilbyr.

Vi foreslår å vurdere tre typer undersøkelser som gjør at du kan samle inn informasjon om interaksjonen til en kunde med nettstedet / butikken din, slik at du kan ta visse administrative beslutninger med sikte på å forbedre ytelsen og øke salget.

Kundekartlegging etter kjøp

Kundekartlegging etter kjøp er det mest logiske trinnet. Dette er mennesker som har gått gjennom en hel syklus av handlinger, fra å komme til nettstedet ditt (sosiale nettverk, søkemotor, direkte lenke - du sporer absolutt innkommende trafikk fra de besøkende og vet hvor de kom fra) til å betale for produktet.

Det er disse menneskene som vet nøyaktig hvor enkelt eller vanskelig det var for dem å finne ønsket produkt, hvor praktisk nettstednavigering er, hvordan betalingen gikk. De vil kunne fortelle deg hva du gjorde riktig og hva som ikke gjorde.

Mange bedriftseiere kan være uenige og si at alle besøkende bør undersøkes, da dette vil gi mer informasjon og til og med kan oppmuntre noen til å kjøpe.

Hvordan ser det ut i virkeligheten på de fleste nettsteder? Så snart du kommer til siden, blir du umiddelbart angrepet av en viss popup, og lurer på om du vil svare på et par spørsmål om selskapet. Alternativt kan dette være påtrengende lenker på individuelle produktsider. Hvis du av en eller annen utrolig grunn (for eksempel var i godt humør) bestemte deg for å svare på dette par spørsmålene, blir du ført til en egen side med et dusin spørsmål, og deretter, ved å klikke på "Neste", flytter du til neste side med ytterligere et dusin spørsmål og til slutt, i full irritasjon og harme, lukker du siden, forlater butikken og kommer aldri tilbake dit. Dette er et eksempel på hvordan meningsmålinger ikke skal gjøres.

Hvilke spørsmål å stille?

Skjemaet på bestillingssiden skal ikke være klumpete. Jo flere spørsmål du stiller, jo mindre sannsynlig er det at du får svar. Tre eller fire spørsmål er nok til å hjelpe deg med å nå målet ditt. Helt fra begynnelsen skal nettstedsbrukeren se at undersøkelsen er liten og ikke vil ta mye tid. Nøkkelregelen her er jo enklere jo bedre.

For eksempel kan du be kjøpere om å rangere bestemte egenskaper på en fem-punkts skala:

• Hvor enkelt var det å finne riktig produkt
• Hvordan vurderer du sortimentet vårt?
• Total vurdering av bruken av nettstedet vårt for kjøp
• Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale nettstedet vårt til vennene dine

Til slutt, la det være margin for ytterligere kommentarer. Det er her kundene vil kunne fortelle deg hva de ikke likte (eller omvendt, likte) under kjøpsprosessen, om de hadde problemer med navigering, grensesnitt, registrering osv. Det er disse kommentarene som lar deg finne feil i systemet og bygge en mer brukervennlig salgsprosess. Ingen kan fortelle deg mer om brukervennlighet enn brukerne selv. Kanskje det er her vi kan se hvorfor konverteringen er lavere enn opprinnelig planlagt.

I tillegg vil brukerkommentarer hjelpe deg med å finne ut hvorfor de velger deg fremfor konkurrentene dine. Bruk kundespråk i markedsføringskopien. Ofte er Unique Selling Proposition (USP) som markedsførerne dine definerer forskjellig fra måten kundene ser på det. Du har en sjanse til å se på produktet ditt gjennom en kjøpers øyne - bruk denne sjansen maksimalt.

Omtrent 5-7% (noen ganger opptil 10%) av kommentarene blir som regel tatt av forespørsler om å legge til et nytt produkt eller nye egenskaper for et bestemt produkt - dette er en annen situasjon når det er verdt å lytte til kjøpernes mening og bestemme seg for en produktlinje som vil gi mer salg ...

Ny undersøkelse etter kjøp

Noen ganger er det lurt å sende en ny undersøkelse til kunden et par uker etter kjøpet. Du vil være i stand til å avklare om kjøperen er fornøyd med produktet, levering, spørsmål, kommentarer. I samme e-post kan du tilby relaterte produkter eller rabatt på ditt neste kjøp for å delta i undersøkelsen. På denne måten vil du ikke bare vise kunden din at du bryr deg, men også, mest sannsynlig, vil skaffe deg en lojal kunde.

Undersøkelser av potensielle kjøpere som ikke har fullført kjøpet

Nettbutikkeiere møter jevnlig kunder som legger en vare i handlekurven, men ikke fullfører kjøpet. Her er det viktig for deg å forstå hva problemet er, fikse problemet og stimulere kunden til å fullføre kjøpet. Kanskje problemet er knyttet til betalingsmåtene, eller at du ikke leverer varene til kjøperens by, ellers er leveransen for dyr. Eller klienten ble bare distrahert og glemte å betale. I alle fall må du ikke se bort fra dette. Etter et par påminnelses-e-poster, kanskje med en liten rabatt på dette eller neste kjøp, kan du sende brukeren en e-post med en undersøkelse eller med en lenke til undersøkelsen: spør dem hvorfor de bestemte seg for ikke å kjøpe en vare i butikken din.

Spørsmål for en slik undersøkelse kan være som følger:

• Hvordan hørte du om butikken vår?
• Hvorfor bestemte du deg for å gi opp kjøpet?
• Hva kan endre kjøpsbeslutningen din?
• Hvilke andre butikker (online og detaljhandel) har du vurdert å kjøpe?

Igjen, jo færre spørsmål jo bedre. Hvis du finner ut at oppgivelsen av et kjøp er direkte relatert til nettstedet og kjøperens problemer, kan du konsentrere deg om å løse disse problemene, noe som vil redusere fluktfrekvensen i kassen og dermed øke salget.

Undersøkelser for å finne ut hva kundene dine ønsker

Noen ganger føler du at du vet nøyaktig hva kundene dine vil ha. Du blir ledet av din kunnskap, velger nøkkel sider for markedsføring, designer destinasjonssider (destinasjonssider), plasserer bestemte produkter på hjemmesiden. Og du innrømmer slett ikke muligheten for at du tar feil.

Ingen andre enn kundene dine kan vite bedre hva de vil ha av produktene og tjenestene dine. Så bare still dem disse spørsmålene. Du vil kunne bedre forstå målgruppen din, finne ut deres prispreferanser, produktegenskaper som er av spesiell betydning for kundene dine.

For eksempel kan du finne ut at de fleste av kundene dine ikke er villige til å betale mer enn $ 1 for en vare, eller at de ikke vil kjøpe klær laget av syntetiske stoffer. Å ha denne informasjonen vil hjelpe deg å forstå hvor du trenger å fokusere markedsføringsarbeidet ditt.

konklusjoner

Meningsmålinger kan være et kraftig markedsføringsverktøy for å drive salg. Spesielt vil du være i stand til å ta opp følgende viktige spørsmål direkte knyttet til kundetilfredshet, og derfor til salg:

• Tekniske problemer med nettstedet, dets brukervennlighet
• Forretningsprosessproblemer knyttet til organiseringen av kjøpsprosessen på nettstedet
• Identifisere kunder som er klare til å forlate deg og begynne å handle andre steder
• Økt kundelojalitet
• Kjøpers ønsker om nye produkter og tjenester, prispreferanser

Ikke glem likevel at det skal være et mål i alt. Dette gjelder også undersøkelser. Bruk loven om korthet og enkelhet (KISS - Keep It Short and Simple). Sett deg et klart mål for deg selv, sett opp noen av de viktigste spørsmålene, hvis svar ikke skal ta mer enn 5 minutter. For å få kjøperen interessert i å fullføre undersøkelsen, gi ham en bonus - en rabattkupong eller deltakelse i en loddtrekning. Og ikke glem å gjennomføre undersøkelser regelmessig - bare til sammenligning kan du få et reelt bilde og se om endringene du gjorde, fungerer.