Hvilken CRM er best for detaljhandel og nettbutikk? Hovedfunksjonene til et CRM-system for en nettbutikk.

Jeg begynte å lete etter en CRM som ville være skreddersydd for detaljhandel og en nettbutikk. I tillegg til "My Warehouse" og Ros business Soft "Internet Stores" fant virkelig ikke noe. Noen ganger kommer jeg over programvare, men jeg har ikke sett det, fordi det i prinsippet er nødvendig at arbeidet skjer gjennom nettgrensesnittet.

Fortell meg hvem som er i faget.

Jeg ønsker at CRM skal kunne:

1. Integrer
- med en nettbutikk
- med betalingssystemer

2. Hold lagerregistreringer, både manuelt og etter strekkode, samt:
- gjenspeile inngangsprisene
- gjenspeiler salgsprisen
- kunne tilpasse prisene i henhold til kampanjer og typer klienter
- beregner automatisk margin

3. Ha en kundebase skreddersydd for enkeltpersoner, ikke selskaper.
3.1 Det vil si at det skal være praktiske kundekort som kan deles:
- etter kategori
- etter tiltrekningskilder
- etter typer klienter
Hvem ville ha
- hovedfelt (postadresse, fullt navn, e-post, telefonnummer, profiler i sosiale nettverk, icq, skype, bursdager, etc.)
- egendefinerte felt
- bare et tekstfelt for kundenoter

3.2 Hver klient skal ha en praktisk kommunikasjonshistorikk
- Det er høyst ønskelig at det er automatisk inntasting av korrespondanse via e-post
- Slik at forskjellige brukere kan gi hverandre instruksjoner, som er registrert i historien
- Systemet skal minne brukeren om instruksjoner (helst via SMS)

4. Det bør være en statistikkmodul, og jo mer detaljert og fleksibel den er, jo bedre

5. Det er nødvendig at forskjellige brukere har forskjellige rettigheter, for eksempel:
- så bare klientene deres
- så ikke inngangsprisene
- kunne ikke se statistikken til generelle og andre brukere osv.

6. Systemet skal kunne opprettholde primærdokumentasjon
- innkommende dokumenter
- utgiftsdokumenter
- fakturaer / kvitteringer for betaling

7. Det må være tilstrekkelig støtte som reagerer i løpet av arbeidsdagen på:
- E-post
- Skype
- Telefon

Ja, jeg vet at de fleste funksjonene, om ikke alle, er i Megaplan, Mavisoft (jeg bruker den nå, fordi jeg jobber med juridiske enheter, men for enkeltpersoner er den veldig dårlig egnet) Terra Soft og andre systemer ... Men de er alle ment primært for å samarbeide med organisasjoner, noe som pålegger en rekke begrensninger for bekvemmeligheten av å jobbe med enkeltpersoner. av personer.

Jeg antar at hvis et selskap kommer ut med et detaljhandelorientert produkt, blir det dratt av med hendene. For mens jeg ikke kjenner noen av dem som jobber med fysisk. personer som bruker et slags CRM-produkt, kommer i utgangspunktet alle ut av situasjonen selv. Noen bestiller et selvskrevet system nøyaktig etter deres behov, noen bruker skilt osv.

Generelt, venner, jeg håper virkelig på svarene dine!

Hei kjære lesere av bloggsiden. Som en del av (e-handel) skrev jeg ganske mye om temaet å lage nettopp disse butikkene, om optimalisering og markedsføring. Imidlertid, i livet til eieren av en slik butikk, er dette bare en av trinnene som blekner mot bakgrunnen av problemer med spørsmål. organisere effektivt salg... Skjønnheten og funksjonaliteten til en nettbutikkside er ikke lenger de rådende faktorene som avgjør suksessen til en hel bedrift.

Nylig er det lagt vekt på å forenkle utformingen av nettbutikken så mye som mulig (den har blitt flat og minimalistisk) og øke funksjonaliteten. I denne forbindelse har enkel design og praktisk funksjonalitet allerede blitt heller et obligatorisk minimum, snarere enn et konkurransefortrinn. Å prøve å øke salget gjennom grafisk raffinement er nå ganske vanskelig.

Imidlertid er det fortsatt mange muligheter for vekst som er skjult for øynene til den gjennomsnittlige butikkbesøkende. Jeg snakker om å øke effektiviteten i ordrebehandlingen, i å identifisere de beste annonseringskanalene, i å analysere avkastningen fra hver leder som er involvert i salgsprosessen, i å analysere arbeidet til et kundesenter, etc. Og selvfølgelig er hovedtrenden i å gjøre forretninger kundefokus.

Hvis du har mer enn noen titalls salg per dag, vil du neppe være i stand til raskt og effektivt å spore all informasjon om kunder, holde oversikt over ubehandlede bestillinger i kurven, gi de riktige tilbudene til kundene i tide, etc. Dette er imidlertid ikke nødvendig, fordi CRM-systemer lenge har eksistert på markedet som kan automatisere hele denne rutineprosessen, og en av dem ( detaljhandelCRM) er skreddersydd spesielt for samarbeid med nettbutikker. ? Jeg vil prøve å forklare i løpet av denne publikasjonen, men til slutt venter den på deg.

Hva er retailCRM og hvilke oppgaver kan den løse?

Først tror jeg vi må definere begrepet (forkortelse) CRM. Hva er CRM? I utgangspunktet er det programvare for styring av kundeforhold. Hvis vi snakker spesifikt om retailCRM, så er dette programvare (av det som er på den andre siden av nettstedet). Det blir lettere å forstå ved å se på denne lille infografikken:

CRM lukker for seg alle prosessene som foregår i og rundt nettbutikken din (CMS, eksterne lagersystemer, leveringstjenester, analysesystemer, etc.). Med det kan de fleste prosesser automatiseres og optimaliseres. Som et resultat får du fornøyde kunder, salgsvekst som aldri kunne skjedd uten CPM, og du kan også spore mange trender ved hjelp av innebygd analyse for å trekke passende konklusjoner og bestemme de beste måtene å utvikle virksomheten din for. framtid.

Generelt sett er CPM-systemer egnet for alle slags virksomheter, men det gjør det unikt og til en viss grad uerstattelig. Hvis du tror at du ikke trenger slik automatisering og optimalisering, er du sannsynligvis bare i begynnelsen av reisen, og salgsvolumene dine er ubetydelige. Men det er verdt å tenke på og lete etter et passende alternativ akkurat nå. Det kan være veldig vanskelig å installere systemet på nytt og omskolere personalet.

Hvorfor trenger en nettbutikk CRM?

Som en bekreftelse av mine ord om at organisasjonen av salgsprosessen kan påvirke suksessen til hele virksomheten betydelig, vil jeg sitere de vanligste årsakene til misnøye hos kunder når man kjøper et produkt i en nettbutikk(data og ble generert basert på kundeanmeldelser):

1. Brudd på avtalt leveringstid (34% av kundene klaget blant de som ga negative anmeldelser)
2. Legge til varer i bestillingen som, som det viste seg, ikke er på lager (28%)
3. Beskrivelsen på nettstedet til nettbutikken samsvarte ikke med det kjøpte produktet (15%)
4. Kunden ble ikke ringt tilbake fra nettbutikken etter å ha lagt inn en bestilling på nettstedet (13%)
5. Kunder kunne ikke komme seg til lederen av nettbutikken (7%)

De. Du kan tydelig se at de fleste av klientens problemer er knyttet nettopp til den dårlige organisasjonen av forretningsprosessen, noe som gir dem en sterk følelse av misnøye og skuffelse. Dette kan veldig ofte oppstå når man jobber med leverandører gjennom, fordi leverandøren er ansvarlig for levering og bestilling.

Du kan være sikker på at de aldri kommer tilbake til deg. Men alle vil tjene penger på gjentakende salg, fordi kostnaden for å tiltrekke seg en kunde i dette tilfellet er null. Hva å gjøre? Tenk egentlig mot CPM, det vil si automatisering av rutineprosesser slik at den menneskelige faktoren ikke introduserer sine destruktive handlinger i butikkens arbeid (glemte, hadde ikke tid osv.).

Tidligere skrev jeg allerede om viktige salgsattributter som organisering av virtuell telefoni og samtalesporing. Vår dagens helt - CRM for nettbutikk(under navnet retailCRM) - inneholder allerede disse og mange andre verktøy, og lar deg også kombinere dem i et praktisk grensesnitt, ta opp telefonsamtaler, analysere og vise effektiviteten til ledernes arbeid i form av grafer:

I tillegg kan retailCRM når de spesifiserte hendelsene inntreffer (), for eksempel når en forlatt vogn oppdages eller statusen til en ordre endres. I disse meldingene kan systemet tilby rabatt til de kundene som har "stampet og nølt" lenge i nærheten av en bestemt varekategori, men ikke har kjøpt noe.

Når en samtale kommer fra en klient (eller når du legger inn en bestilling gjennom en handlekurv), selger retailCRM selv en manager som vil få tildelt å jobbe sammen med ham, og gir denne manager all informasjon tilgjengelig om denne klienten i en kort og detaljert form .

Faktisk erstatter den en hær av personlige ledere som vil jobbe med hver klient individuelt. For klienten opprettes et komplett, som øker lojaliteten til selskapet ditt. Vel, for deg, oversettes dette (med riktig tilnærming) til inntektsvekst og stabiliteten i virksomheten din.

retailCRM kan forestilles som en database som lagrer all data på kundene dine, samt informasjon om bestillinger, mottatte anrop, sendte e-postmeldinger og SMS-meldinger, henvisninger til nettstedet fra forskjellige reklamekanaler og mye mer. Lederen har tilgang til et helt sett med informasjon: når, hva og for hvor mye klienten kjøpte, hvilken kommentar han la igjen om bestillingen, hvilke sms og e-poster som ble sendt til ham, og mye mer. Etter å ha koblet til Analytics, vil han kunne se hvilke produkter klienten så på nettstedet, som han spesielt fokuserte på og hva han ignorerte, umiddelbart forlater siden.

Og selvfølgelig har brukergrensesnitt (med forskjellige krefter) tilgang til denne databasen, slik at du raskt kan få tilgang til all denne rikdommen, bygge salgseffektivitetsdiagrammer, skrive ut forberedt CRM-dokumentasjon, analysere avkastningen på arbeidet til hver enkelt leder fra kampanjen , fra kundesenter, nyhetsbrev via e-post og mye mer.

Men dette systemet er mer enn bare programvare. Dette er en slags teknologi som gjør at en kunde som allerede har kjøpt noe fra deg, definitivt vil komme til deg neste gang og kjøpe enda mer enn første gang. Dette gjør at butikker kan tjene på for eksempel en veldig høy pris for å tiltrekke seg kunder fra kontekstuell reklame. Det tapte overskuddet fra direkte annonsebesøk kompenseres av gjentatt salg til samme klient.

Prinsipper for å jobbe med retailCRM

Hvis du maler med grove streker et bilde av et kjøp av et produkt i en nettbutikk knyttet til retailCRM, du får noe slikt. Kunden legger inn en bestilling, denne applikasjonen kommer til lederen, som ser den i CRM-systemet, fordi den er integrert med butikkmotoren (les om forbindelsen nedenfor, men ser fremover vil jeg si at meldinger om endringer går i begge retninger ).

Lederen behandler applikasjonen, og overvåker deretter utførelsen av bestillingen og endrer umiddelbart statusen (plukking, forsendelse fra lageret, levering). Denne informasjonen kan spores av klienten (på nettstedet eller ved hjelp av meldinger sendt av systemet). For hver bestilling i CRM kan du sette opp en oppgaveplanlegger som vil gi lederen en melding om behovet for å ringe opp klienten (for eksempel etter at du har lagt inn en bestilling), for å avklare eller finne ut øyeblikk som har oppstått i løpet av utførelse av ordren.

En time før varen leveres, mottar klienten en SMS-melding, som automatisk genererer en CPM (uavhengig uten deltakelse fra en leder, med fokus på utløserreglene som er foreskrevet på forhånd). Ved hjelp av disse utløserne kan du angi hvilke handlinger som vi vil diskutere mer detaljert nedenfor i teksten.

Ved utgangen får du en fornøyd kunde som ikke trengte å ringe kundesenteret ditt og finne ut noe der, fordi all informasjonen ble gitt til ham allerede før han hadde tid til å tenke på det. En god CRM er nøyaktig hvordan den fungerer -. Faktisk er all denne "kundesjarmen med service" basert på programvarekoder og smarte applikasjoner.

Utviklerne av denne spesielle CRM for en nettbutikk har en introduksjonsvideo som lar deg øke lag med problemer løst med retailCRM:

Forresten, om utviklerne. Dette programvareproduktet ble opprettet i selskapet "Intaro", som i mange år har utviklet store nettbutikker og portaler. Tilsynelatende var all erfaring og år med utvikling bare nedfelt i retailCRM. Systemet var opprinnelig fokusert på realiteten til Runet og faktisk i dette segmentet (CRM for nettbutikker) hun har ingen konkurrenter.

Vurderinger av retailCRM er fortsatt få, men nesten alle er positive. Forresten, koble til dette systemet det vil være mulig å få tilgang til hvilket som helst CMS (for utveksling mellom motoren og systemet med data på bestillinger, forespørsler og varer i sanntid), som driver nettbutikken din (selv inkludert selvskrevne motorer).

Flere nettsteder i butikkene dine kan kobles til dette systemet samtidig (på alle motorer), mens det vil være mulig å bruke både en felles kundebase og separate for hvert nettsted. Integrasjon med CMS implementeres enten automatisk eller ved hjelp av en utviklers kampanjekonsultasjon. RetailCRM grensesnittet også med Google Analytics for å bruke dataene som samles inn av dette statistikksystemet i algoritmene. Den komplette listen over tjenester finner du på siden "Om tilkobling".

Når det gjelder å studere systemets evner og opplæringspersonell, kan dokumentasjonen om å jobbe med retailCRM tilgjengelig på utviklerens nettsted hjelpe deg (selvfølgelig er alt på russisk, fordi opprinnelig ble alt opprettet under Runet).

CRM-muligheter for å optimalisere arbeidet til en nettbutikk

La oss løpe litt av grunnene til at jeg kan deg oppfordre til å bruke retailCRM:

1. Alle bestillinger og kunder blir lagt inn i en database, der du kan søke, opprette kundevatarer, motta rettidig informasjon om pågående endringer osv. De. du holder alle trådene i virksomheten i hendene dine. Rent hypotetisk, selv om noen av lederne blir sparket, vil alle klientene de gjorde forretninger med forbli i databasen din, og dermed unngå innsideinformasjon.
2. Du kan konfigurere automatisk distribusjon av innkommende ordrer mellom ledere, avhengig av arbeidsmengde eller type bestilling. Dette vil unngå fastholdte ordrer. Det er kontroll over tiden ordren er i en viss status, som brukes både for å minne ledere og for å samle inn statistikk, samt for å spore ordrer.
   
   
3. Du kan lage påminnelser og angi oppgaver for ledere. Som et resultat vil de ikke ha hodepine om hva som er med ordren, hvem de skal ringe, hva som må gjøres og i hvilken rekkefølge. Også å dømme etter vurderingene, lar retailCRM deg evaluere effektiviteten til ledere etter en rekke parametere (lønnsomhet, gjennomsnittlig kundesjekk, etc.)
   
   
4. Som jeg allerede nevnte, kan systemet ikke bare integreres med CMS, men også med eksterne lagersystemer (som "Mitt lager"). Dette vil tillate deg å motta data om produktbalanser og alt relatert til dette. På samme måte kan retailCRM integreres med leveringstjenester og postkontorer for å spore leveringsstatus, beregne kostnad osv.
   
5. Systemet er i stand til å starte samtaler, sende SMS og e-postmeldinger, inkludert å gjøre dette automatisk når en gitt hendelse inntreffer. Det er mulig å angi utløsere, når utløst, vil en melding bli sendt til klienten (eller en oppgave vil bli gitt til lederen) med et rabattilbud, et spesialtilbud eller bare en påminnelse, for eksempel om en udefinert ordre i kurven.

   

   Det genererer også automatisk dokumenter for bestillinger i henhold til spesifiserte maler.

6. vil legge til muligheten til å analysere detaljene til kundenes oppførsel på nettstedet til butikken din. Dataene som samles inn av begge systemene kombineres og passer godt for å utforske salgstrakten og hvordan du optimaliserer den. Det vil også hjelpe deg med å studere den besøkendes atferd for å komponere portrettet. Generelt er de analytiske evnene, å dømme etter hjelpen og vurderingene i retailCRM, mer enn nok:

   

7. , ved hjelp av det er mulig å evaluere effektiviteten av reklamekanaler (data fra Analytics blir behandlet og presentert i form av visuelle grafer), for å identifisere de mest lønnsomme produktene og regionene for deres salg, for å forstå årsakene til kundene 'avslag fra genererte ordrer, etc. Denne CRM holder oversikt over alle telefonsamtaler, beregner og analyserer NPS- og CSI-indikatorene for butikkens arbeid, og overvåker også KPI-ene i nettbutikken.

   

   All denne informasjonen, på grunn av synligheten og tilgjengeligheten av persepsjon, gjør det enkelt å identifisere flaskehalser i samarbeidet med kunder, øke salget og samtidig redusere kostnadene. Ved å nekte å jobbe med analyser, gir du konkurrentene dine et betydelig forsprang, noe som kan være dødelig i dagens forretningsmiljø på Internett.

8. lar deg markere grupper du kan tilby noe til. For eksempel for at faste kunder skal gi attraktive tilbud og tilby tilleggstjenester, og for de som ikke har kjøpt noe på lenge, send en melding med en påminnelse om seg selv og en slags bonus for fristelse. slik at du kan bestemme hva du skal gjøre med dårlig salg - øke annonsebudsjettene for dem eller ikke jobbe med dem i det hele tatt.

Hvor mye?

Nå om betalingen for all denne tispa. For øvrig skiller det seg fra standardalternativene. Systemet har ingen begrensninger verken på antall brukere, i tide, eller på den inkluderte funksjonaliteten. Alt avhenger bare av antall bestillinger som i gjennomsnitt går gjennom nettbutikken din per måned. Dermed blir sesongens virksomhet tatt i betraktning: hvis du har salg - betaler du, hvis det ikke er salg - ikke betaler. Dessuten, jo flere ordrer du har, jo lavere vil prisen for en ordre være. Detaljert tarifisering er vist på bildet nedenfor.

Systemet er plassert i skyen, der alle dataene som samles inn av den, også blir lagret. Forskjellene mellom de to første tariffene er bare i betalingsmåten. I det første tilfellet blir du tilbudt å betale for hver bestilling som er plassert hos retailCRM, og i det andre tilfellet vil du bli belastet et fast månedlig gebyr. Vel, det tredje alternativet lar deg distribuere og konfigurere systemet direkte på maskinvaren din (servere osv.), Men denne avgiften vil være en gang. Alle velger selv.

Jeg vil gjenta igjen at det kun er mulig å føre poster og bestillinger manuelt (uten tap av kvalitet) i begynnelsen av utviklingen og dannelsen av en nettbutikk. Etter at du har passert denne linjen, vil ikke poster i Excel-regneark lenger være så praktiske, og effektiviteten i butikken din vil jevnlig synke når antall ordrer vokser. Følgelig vil nivået på tjenesten din i forhold til kunder synke, som et resultat av at de vil skifte mot konkurrentene dine.

Selvfølgelig er ikke bare CPM-systemet viktig, men også driften av nettstedet, holdningen til ledere og kurerer til å jobbe med klienter, innholdet i sendte brev og SMS-meldinger, leveringshastigheten og mye mer. Men retailCRM kan hjelpe til med å organisere alt dette, kontrollere det og gjennom analyse identifisere svake lenker i salgskjeden. Derfor, tenk, bestem, les anmeldelser og bli kjent med det unike for øyeblikket CRM-system for nettbutikk.

Lykke til! Vi sees snart på sidene til bloggsiden

Du kan være interessert

DROPO vet hvordan du kan starte din egen handelsvirksomhet selv uten penger
Hvordan lage gode selge nettstedwidgets på få minutter
Shop-Script 7-motoranmeldelse for nettbutikker
Hvordan åpne en nettbutikk - trinnvise instruksjoner Hvordan legge til en nettbutikk i Yandex-markedet Ønsker du å øke salget?
CoMagic - salgsanalyse eller hvordan du kan tiltrekke besøkende til nettstedet ditt og ikke gå ned i avløpet Full Moguta.CMS - en fullt funksjonell versjon av den nye nettbutikkmotoren og dens forskjeller fra den grunnleggende
Fem måter å øke salget av e-handel med konkurrenter Ny gratis bok Hvordan returnere en klient til nettstedet

For leverandører gir det kvalitativt nye muligheter for å jobbe med en klientbase og deres forespørsler om teknisk støtte. Ved hjelp av CRM for leverandører har du muligheten til å distribuere spesialistene dine riktig.

La oss fremheve de viktigste mulighetene for en Internett-leverandør:

Denne listen kan faktisk fortsettes, siden systemet er veldig fleksibelt og funksjonelt, kan det justeres for selskaper med forskjellige charter, regime og andre detaljer. Det vil være nok å liste opp de viktigste fordelene med CRM for leverandører, her er et veldig viktig poeng, alle er fornøyde med bruken.

Hva er fordelene med å bruke CRM for leverandører:

Som du kan se, er dette systemet veldig praktisk og ganske funksjonelt, det sparer ikke bare tid og ressurser, men lar deg også raskere og mer effektivt selge varer og tjenester, tilby det nødvendige produktet. Hvis du vil følge med i tiden, bruk moderne teknologier og utvikle CRM for leverandører - dette er hva du trenger!

Hva er CRM?

Grunner til å bruke CRM

• Det er praktisk å samle inn og behandle i CRM kundebase... Salgssjefene dine har alltid den mest komplette og oppdaterte informasjonen om kontakter og selskaper (telefonnumre, adresser, rekvisita, e-post, Skype).
• Direkte fra CRM kan du gjennomføre og "Klem" avtaler... Det er lettere for selgerne å bruke CRM for å bringe en stor del av avtaler til en vellykket avslutning Dette er i stor grad tilrettelagt av systemet for regnskap for alle interaksjoner med klienten, samt verktøy som lar lederen planlegge (og ikke glemme å utføre) sine handlinger på transaksjonen.
• Alle historie med transaksjoner og kundeinteraksjoner lagres i CRM. Du kan utføre en grundig analyse av kunder, ledere, tjenester som selges i forskjellige aspekter. For en slik analyse har CRM en kraftig innebygd rapporteringssystem.
• Tilgangsrettigheter og privilegier i CRM er fleksibelt konfigurerbare. Avtaler, avhengig av eiendommer og beløp, blir bare sett av lederne som har rett til å jobbe med dem. I CRM er det veldig enkelt å administrere både synligheten og rettighetene til å modifisere transaksjoner - avhengig av brukerens roller i CRM, underordning, ansvar og andre parametere.

Integrasjonsoppsett

Hvordan sette opp integrering

For integrering er det nok å etablere en forbindelse mellom nettbutikken og CRM. Nettbutikken din har en spesiell "Oppsett" -side, som vil hjelpe deg med å raskt integrere butikken din med CRM. Og hvis du allerede har en CRM fra 1C-Bitrix, kan du gjøre alt med en gang.

For å sette opp integrering i den administrative delen av nettbutikken din, er det nok å legge inn dataene for autorisasjon på nettstedet / portalen fra din CRM (adresse, navn og passord).

Etter det vil systemet sjekke synkroniseringsparametrene, utføre den første dataimporten fra nettbutikken og fortsette med å sette opp integrasjonen på CRM-siden.

Veiviser for tilkoblingsoppsett i CRM

• vil konfigurere tilkoblingsparametrene, og ta automatisk alle grunnleggende data;
• vil konfigurere parametrene for den primære importen og utføre den innenfor det angitte intervallet;
• vil be om parametrene for vanlig synkronisering: frekvensen av synkronisering og parametrene for standardtransaksjoner: sannsynlighet, ansvarlig, tilgjengelighet, gruppe for varsler;
• integrasjonen er fullført!

Etter å ha fullført veiviseren, på CRM-integrasjonssiden i den administrative delen av nettbutikken din, vil du se alle eksisterende integrasjoner - liste... Den viktigste er alltid tilgjengelig her. statistikk synkroniseres på tvers av alle integrasjoner.

Du kan når som helst integrere nettbutikken din med andre CRM-systemer - "Konfigurer integrasjon med CRM" -knappen er alltid aktiv. Og hvis du ikke har din egen CRM ennå, kan du opprette en gratis konto i Bitrix24, integrer en nettbutikk med den og opplev alt på jobben.

CRM brukstilfeller

CRM brukstilfeller

Leveransen av produktet "1C-Bitrix: Site Management" inkluderer typiske scenarier for CRM-arbeid med en nettbutikk. Typiske scenarier for å jobbe med en nettbutikk CRM vil hjelpe lederne dine med å mestre arbeidet med bestillinger i nettbutikken direkte fra CRM. For å bruke skriptene er det nok å "etablere" Internett-butikken -> CRM-tilkobling og sette de nødvendige reglene i selve CRM-en.

Behandling av nettbutikker i CRM

Scenario 1: "Arbeide med en avtale fra en nettbutikk"

Dette er et scenario for bruk av CRM i forhold til en nettbutikk. Klienten selv gikk til nettstedet til nettbutikken og bestilte. En ny avtale vises i CRM. Lederen mottar et varsel om dette og "klemmer" internettbestillingen - utfører alle mulige handlinger for å overføre transaksjonen til "Stengt med suksess" -status. For eksempel, hvis en bestilling i en nettbutikk "ligger" ubetalt i veldig lang tid, ringer lederen klienten, avklarer intensjonene, redigerer bestillingen, om nødvendig, setter en oppgave for kureren å levere og fullføre transaksjonen.

1. Klienten legger inn en bestilling i en nettbutikk som kjører 1C-Bitrix: Site Management

Kjøperen utfører de handlingene som er typiske for en nettbutikk: legger til produkter i handlekurven sin, velger leverings- og betalingsmåter, legger til leveringstid og ønsker å bestille.

2. Data om bestillingen og kunden sendes til CRM til bedriftsportalen

Overføringen utføres ved hjelp av protokollen CommerceML... Videresendingsintervallet er angitt i CRM-innstillingene.

3. Knytte en avtale til en leder

Link til manager kan utføres tilfeldig eller i henhold til CRM-regler. For eksempel kan avtaler spres blant ledere avhengig av egenskapene til bestillingen eller kunden. Og hvis du deaktiverer muligheten for å binde til ledere når du oppretter forbindelsen mellom CRM og nettbutikken, vil de selv "analysere" transaksjoner fra den generelle listen.

Regler for lederansettelse:

• avtaler fordeles tilfeldig mellom CRM-ledere, med tanke på lederens tilstedeværelse på kontoret;
• avtaler distribueres mellom ledere basert på parametrene til avtalen (avtalen, tilgjengeligheten av varer i en bestemt kategori osv.) eller basert på parametrene til klienten (klienttype, VIP, etc.)
• transaksjoner kan i utgangspunktet være uten ansvarlig person.

4. Melding fra leder

Lederen kan være engasjert i andre saker som ikke er relatert til CRM, men han vil definitivt finne ut at en ny avtale har kommet fra nettbutikken. Umiddelbart etter at du har opprettet en avtale, vil den ansvarlige lederen motta et varsel. Portalvarslingssenteret "blinker" med uleste varsler, og varslingene viser ikke bare informasjon om en ny transaksjon (opprettelsesdato og hvilken nettbutikk), men lar deg også umiddelbart fortsette å behandle transaksjonen.

5. Transaksjonsbehandling, fortrolighet

Etter å ha mottatt en ny avtale "i hendene", sjekker sjefen først og fremst kontaktdataene, leser klientens kommentarer, ser på varelisten og avklarer klientens intensjoner. Etter å ha sørget for under denne første undersøkelsen av transaksjonen at alt er i orden med ordren og at det ikke er "søppel", ringer lederen klienten for å avklare detaljene. Alle handlinger utført av lederen under behandlingen av transaksjonen er registrert i Magasin: levert oppgaver utført ringer utnevnt møte sent av bokstaver.

På samtaleregistrering et vindu dukker opp der den gjeldende datoen automatisk skrives inn, og dataene på klienten fylles ut (hentet fra kontakten) - til hvem han ringer. Lederen lager notater - skriver ned emnet og beskrivelsen av samtalen. Temaet er for eksempel å sjekke intensjonen til klienten, i beskrivelsen er det å sjekke om klienten er ekte.

7. Behandle en avtale, planlegge en ny samtale

I den samme samtaledialogen setter lederen hyppigheten av gjentatte samtaler hvis klienten ikke svarte eller avtalen ikke ble nådd. En "påminnelse" om nye samtaler er konfigurert, og de vil bli utført i tide. Lederen kan jobbe med andre oppgaver.

8. Behandle transaksjonen. Handlingsvarsling

Fra popup-påminnelsen om samtalen går lederen tilbake til avtalen, ser hele historien til den og forstår umiddelbart hva han skal gjøre videre. All informasjon om transaksjonen og journalen er innen fingertuppene, ingenting trenger å bli husket og skrevet ned. Dette er veldig praktisk for ledere som er opptatt med å behandle et stort antall transaksjoner.

9. Behandle transaksjonen. Foreta en ny samtale

Lederen kan tildele gjentatte samtaler så mye han vil, til resultatet oppnås (knappen "Legg til samtale"). Samtaledialogen åpnes automatisk når du bytter fra et påminnelsesvarsel. Lederen ringer og avklarer kjøpers intensjoner. La oss si at en kunde nekter en av varene. Lederen umiddelbart, uten å koble fra klienten, minimerer samtalevinduet og redigerer bestillingen.

10. Behandle transaksjonen. Redigere en ordre

Redigering av bestillingen foregår i popup-vinduet. Og det bør bemerkes spesielt at lederen jobber med ekte "live" data fra nettbutikken. Samtidig fungerer det fra CRM, uten å gå til selve nettbutikken. Lederen kan fullføre bestillingen på nytt direkte fra CRM, og endringene skjer umiddelbart både i nettbutikken og i CRM.

All funksjonaliteten til å jobbe med en nettbutikkordre er tilgjengelig, inkludert rabatter, kuponger, beregning av leveringskostnader. Etter at bestillingen er lagret, blir sammensetningen av avtalen og de totale beløpene i CRM automatisk oppdatert med tanke på endringene som er gjort. Alle ordredata synkroniseres i begge retninger. For eksempel betalte en klient for bestillingen sin - og statusen til denne bestillingen ble umiddelbart endret i CRM.

11. Behandling av transaksjonen. Problemstilling til kureren

Etter å ha spesifisert all informasjonen på bestillingen og sørget for at klienten er klar til å betale for den, setter lederen en oppgave for kureren. Problemstilling utføres direkte fra CRM. I oppgaven, som beskrivelse, kan du legge inn klientens ønsker om leveringstid, sette en frist, legge til et dokument og slå på en påminnelse til kureren. Her, i samtaledialogen, skriver lederen en kort rapport (han ringte klienten, avklarte sine intensjoner, ga den til kureren for å levere ordren).

12. Behandling av transaksjonen Melding fra lederen om levering av varene

Kureren leverer ordren og fullfører oppgaven. Lederen mottar et varsel om dette og går tilbake til avtalen for å avslutte den denne gangen.

13. Behandle transaksjonen. Avslutter avtalen

Lederen redigerer ordren igjen - endrer ordrestatusen til "Deal fullført". Endringene lagres i nettbutikken, og statusen på avtalen blir automatisk endret til "Deal closed with success" i CRM.

Scenario 2: "Opprett en avtale på en kundeanrop"

En CRM-manager kan opprette en avtale på en kundeanrop ved å legge inn en bestilling på den i en nettbutikk eller ved å velge produkter fra den interne CRM-katalogen. Bedrifter som har en eller flere nettbutikker og har konfigurert CRM-integrasjon, kan bruke to alternativer for å lage en avtale på en kundeanrop:

• opsjon uten binding til nettbutikken
• alternativ med henvisning til nettbutikken

Alternativ uten binding til nettbutikken

Dette scenariet brukes hvis:

• selskapet har ikke egen nettbutikk, og det er nødvendig å føre oversikt over salg av en liten mengde varer og tjenester i CRM
• selskapet har en nettbutikk, men i tillegg til online salg må du ta hensyn til levering av noen tilleggstjenester i CRM

1. Opprettelse av en avtale, utvalg av varer

Managerens telefon mottar ring fra klient, som kan ha en innledende ide om tjenesten som tilbys eller produktet som tilbys. Lederen gir klienten den mest detaljerte informasjonen, og hvis han vil kjøpe noe, går han til siden for å lage en avtale i CRM. Lederen oppretter selv en ordre og velger produkter fra katalogen innebygd i CRM. Øyeblikkelig katalogsøk lar deg velge produkter og tjenester med de første bokstavene i navnet. Lederen kan umiddelbart legge ned mengden for hvert element i bestillingen, redigere prisene på et produkt, og for eksempel gjøre en rabatt for klienten. Og transaksjonsbeløpet beregnes automatisk på nytt.

2. Opprette en avtale, knytte en kontakt til en avtale

Lederen ber klienten presentere seg og knytter avtalen til kontakten. Først sjekker den tilstedeværelsen av en slik klient i CRM-databasen. Hvis den ikke er der, oppretter du en ny kontakt uten å forlate avtalsvinduet - fyll ut et skjema med personlige data.

3. Lag en avtale, legg til en kommentar

I avtalsvinduet legger lederen til for eksempel kommentarer om at klienten har bedt om levering på et bestemt tidspunkt. Avtalen er lagret. Kunden venter på en ordre. Lederen kan tildele kureren en oppgave for levering.

4. Opprette en avtale, fylle ut egenskapene til avtalen

Når du oppretter en avtale, fyller lederen ut hovedfeltene i avtalen: navn, scene, beløp, ansvarlig, type, sannsynlighet for at den blir vellykket fullført. Hvis avtalen skal vises av alle CRM-ledere, er avmerkingsboksen "Tilgjengelig for alle" satt. Avtalen er opprettet. Videre arbeid med avtalen utføres på samme måte som i scenario 1, og starter med.

Scenario 2: "Opprett en avtale på en kundeanrop"

Alternativ med binding til en nettbutikk

Skriptet knyttet til nettbutikken har fordeler og fungerer hvis selskapet har en nettbutikk integrert med CRM. Dette alternativet for å lage en avtale er mye mer praktisk for en leder, siden det meste av dataene om varer og kunder automatisk fylles ut fra nettbutikken. Lederen behandler samtalen raskere og legger inn en bestilling for klienten. Dette tar mye kortere tid enn når man arbeider med den interne CRM-katalogen.

Skjemaet for å opprette en ny avtale i denne varianten inneholder avkrysningsruten "Deal from the online store". Lederen har et valg: om å koble en ny avtale opprettet av en kundeanrop til nettbutikken eller ikke. Når du aktiverer lenken til nettbutikken i avtaleopprettingsskjemaet, er noen felt blokkert. Lederen skal ikke fylle ut eller endre slike felt, siden de overføres og fylles ut fra nettbutikken.

Lederen velger ikke lenger et produkt fra den interne katalogen, men oppretter en bestilling for en kunde fra en nettbutikk. I stedet for "Legg til produkt" -knappen, vises "Opprett en ordre i nettbutikken" i sin form. Ved å klikke på denne knappen dukker det opp et vindu for å opprette og redigere en "live" ordre i nettbutikken. I dette tilfellet jobber lederen med dataene til nettbutikken: han velger produkter fra katalogen til nettbutikken, bruker alle tilgjengelige rabatter for øyeblikket, oppretter en ny kundeprofil eller kobler en ordre til en eksisterende, setter betaling og leveringsmetoder.

Etter at bestillingen er lagret i nettbutikken, overføres dataene til den til CRM, og lederen ser avtalsiden med utfylte ordredata. En kontakt opprettes automatisk i CRM basert på dataene som lederen oppga da han opprettet en konto i nettbutikken.

Etter at lederen genererer en ordre i nettbutikken, mottar klienten en faktura - alt skjer på samme måte som om klienten gjorde bestillingen selv. Kunden kan betale for bestillingen gjennom betalingssystemer, hvis en slik betalingsmåte er valgt. Klienten kan gå til profilen sin i nettbutikken, spore ordrenes status og bruke alle praktiske tjenester for online handel.

Og en ny avtale blir lagt til CRM, og all behandlingen fortsetter, bortsett fra at det ikke er behov for å "ringe opp" klienten - han ba selv om å legge inn en ordre og godtar å betale for det.

Scenario 3: Opprett og behandle en kundeemne fra et webskjema

Dette skriptet er ikke eksplisitt knyttet til en nettbutikk og bruker data fra webskjemaer på nettsteder. I følge dataene til slike webskjemaer vises det et kundeemne i CRM, som ved videre behandling blir konvertert til en kontakt, et selskap og en avtale.

1. Opprett en kundeemne fra et webskjema

Klienten går inn på et nettsted som kjører på "1C-Bitrix: Site Management" og fyller ut en eller annen form, lagrer og sender dataene sine sammen med skjemaet. Selskapet får en ledelse.

2. Sende potensielle data fra nettstedet ditt via API til CRM

CRM laster inn kundeemner fra nettskjemaer på selskapets nettsteder. Hvor kommer disse lederne fra? I produktet "1C-Bitrix: Site Management" versjon 11.5 i webskjemaer kan du konfigurere kommunikasjon med CRM. Når integrasjonen er aktivert, overføres dataene fra webskjemaet automatisk til CRM. På en spesiell fane i skjemaet settes innstillinger for kommunikasjon med CRM: URL til prosjektet med CRM, data for autorisasjon. Feltene i webskjemaet som skal eksporteres til CRM er også valgt her.

Ledelsen blir automatisk koblet til CRM-manager. Utnevnelsen av en leder utføres i samsvar med autorisasjonsdataene som er spesifisert når du konfigurerer webskjemaet. Det vil si som standard Leads fra et nettskjema behandles av en leder som har autorisasjonsdata er spesifisert i webskjemaet og CRM-integrasjonsinnstillinger.

5. Melding fra leder

I innstillingene til webskjemaet har du for eksempel spesifisert en leder som skal utføre den primære databehandlingen. Lederen sjekker disse dataene for virkeligheten og fjerner åpenbart "søppel" poster. Hvis dataene fra webskjemaet viser hva klienten var interessert i, legges de tilsvarende produktene til potensielle kunder. Etter det endrer lederen statusen for ledelsen til "Processing" og overfører den til mer erfarne kolleger.

Etterfølgende blybehandling utføres på samme måte som i scenario 1, med start. Lederen avklarer klientens intensjoner, ringer til ham, tildeler oppgaver til kolleger, planlegger ulike handlinger. Samtidig blir ledelsen konvertert til en kontakt, et selskap og en avtale.

CRM for nettbutikker

CRM-systemer er avgjørende for effektiv drift av en nettbutikk. De fungerer som et viktig verktøy for kundeinteraksjon.

Integrering av en nettbutikk med CRM gjør at du kan opprettholde en enkelt kundebase og effektivisere leadgenereringsprosessen. Et skjema er installert på nettstedet, klienten fyller ut dette skjemaet, hvoretter applikasjonen kommer direkte til e-posten din og blir automatisk lagt til CRM. Dette skaper en ny kontakt og setter en oppgave.

Dette vil øke hastigheten på prosesseringsbehandlingen flere ganger, ikke gå glipp av viktige detaljer når lederen jobber med klienten, og øke servicenivået og vedlikeholdet. Som et resultat har dette en positiv effekt på salgsnivået i selskapet som helhet.

I tillegg, CRM-systemer for nettbutikker kan lagre budsjettet ved å analysere de forskjellige kildene til trafikken.

Hovedfunksjonene til et CRM-system for en nettbutikk

CRM for nettbutikker bør ha følgende funksjoner:

• regnskap og vedlikehold av kundebasen
• lagre ordrehistorikken til hver klient
• integrasjon med ip-telefoni for call-center i nettbutikken
• system med automatiske påminnelser slik at ledere ikke glemmer å ringe opp klienten eller sende levering
• praktisk mobil CRM-applikasjon for ledere og kurerer for å øyeblikkelig oppdatere ordrestatus

• integrering med nettstedet til nettbutikken - for å motta bestillinger fra nettbutikken direkte i CRM-systemet, med oppgaven til den ansvarlige lederen
• integrering med Google (Universal) Analytics for detaljert analyse av trafikken til nettbutikken: du må forstå hvilke markedsføringsaktiviteter som er lønnsomme og som bare bruker budsjettet
• automatisk e-post og sms-sendinger for nettbutikkunder, med ordrestatus og leveringstid

amoCRM er en skybasert løsning som kan brukes til nettbutikker der det ikke er noe lager eller hvor lagre blir registrert gjennom spesiell programvare. I gratisplanen kan du koble til opptil tre brukere, noe som betyr at selv en liten nettbutikk har råd til å implementere amoCRM. For eksempel brukes nå amoCRM i nettbutikker som selger varer på bestilling.

Den største fordelen med amoCRM for en nettbutikk er enkel integrering med nettstedet. Søknader fra amoCRM-skjemaet kommer direkte til e-posten din, og deretter legges de til amoCRM. Dermed blir informasjon om potensielle kunder kontinuerlig oppdatert, noe som øker hastigheten på behandlingen av hver mottatt forespørsel og kvaliteten på tjenesten til potensielle kunder.