Bygging av organisasjonsstrukturen til hotellet. Hotellledelse

Bygge organisasjonsstrukturen til hotellet

For at et hotell skal fungere effektivt, er en funksjonell organisasjonsstruktur nødvendig. Den generelle metoden for å representere strukturen til et hotell er et organisasjonskart, det er et diagram over forholdet til avdelinger. Den viser plasseringen av hver tjeneste og posisjon i den overordnede hotellorganisasjonen og illustrerer fordelingen av makter og ansvar.

Organisasjonskartet kan endres. den bør gjennomgås med jevne mellomrom, spesielt når det er betydelige endringer i hotellets ledelsesstruktur. Ansvaret til ulike arbeidstakere avhenger av deres kvalifikasjoner og antall ansatte.

Organisasjonsstrukturen til hotellet som helhet er konstruert som følger. Ledelsesnivåer omfatter ledere, deres stedfortredere, ledere av flere strukturelle enheter, strukturelle enheter selv og ledende spesialister som utfører individuelle funksjoner eller deler av funksjonene. De direkte utøverne (servicepersonell) rapporterer til dem. På toppen av hotellets ledelsesstruktur er eier og daglig leder.

Oppgavefordeling, definisjon av fullmakter og ansvar, samt relasjoner mellom hotellansatte kan bygges på et personlig og uformelt grunnlag. Men de fleste hoteller krever en viss struktur som mellommenneskelige relasjoner distribueres og koordineres gjennom. På store hoteller er det behov for en ryddig og målrettet organisasjonsstruktur.

Organisasjonsstrukturen til et hotell bestemmes først og fremst av dets formål, beliggenhet, spesifikke tilleggstjenester og andre faktorer. Det er en refleksjon av kreftene og ansvaret som er tildelt hver enkelt ansatt.

En organisasjonsstruktur er nødvendig for å effektivt utføre nøkkelfunksjonene til ansatte, bestemme deres ansvarlighet og sikre riktig innsats fra personalet. Basert på arten av deres arbeidsfunksjoner er hotellpersonalet delt inn i arbeidere og ansatte. Arbeidere leverer tjenester direkte. Arbeidere inkluderer også junior hotellpersonale - vaktmestere, renholdere, etc. Ansatte organiserer aktivitetene til mennesker, administrerer hotellavdelinger, økonomi og regnskap, innkjøp, juridiske og andre funksjoner. De refererer til personer som primært er engasjert i mentalt, intellektuelt arbeid, og er kombinert i flere undergrupper.

Typer hotellorganisasjonsstrukturer

I hotelldriftspraksis er følgende typer organisasjonsstrukturer mest vanlige:

Lineær;

Funksjonell;

Lineær-funksjonell.

Lineær organisasjonsstyringsstruktur. Lineære forbindelser på et hotell gjenspeiler bevegelsen av ledelsesbeslutninger og informasjon som kommer fra den såkalte linjelederen, dvs. en person som er fullt ansvarlig for aktivitetene til et hotell (vanligvis et lite) eller dets strukturelle inndelinger (et stort). Dette er en av de enkleste organisatoriske styringsstrukturene. Det kjennetegnes ved at det i spissen for hver strukturell enhet er en leder med alle fullmakter, som utfører alle ledelsesfunksjoner. Med lineær ledelse har hver lenke og hver underordnet én leder, som alle ledelseskommandoer går gjennom én kanal. I dette tilfellet er ledelsesnivåene ansvarlige for resultatene av alle aktivitetene til objektene de administrerer. Vi snakker om objekt-for-objekt-allokering av ledere, som hver utfører alle typer arbeid og tar beslutninger knyttet til forvaltningen av dette objektet. Siden beslutninger i en lineær ledelsesstruktur føres nedover kjeden "fra topp til bunn", og lederen av det lavere ledelsesnivået er underordnet en leder på et høyere nivå, dannes et slags hierarki av ledere. I dette tilfellet gjelder prinsippet om enhet av kommandoen, hvis essens er at underordnede utfører viljen til sin nærmeste leder. Det høyeste styrende organet har ikke rett til å gi ordre til noen eksekutører, uten å omgå deres nærmeste overordnede.

Den lineære styringsstrukturen er den mest logiske, harmoniske og formelt definerte, men samtidig den minst fleksible. Hver av lederne har full makt, men relativt få muligheter for å løse problemer krever snever, spesialisert kunnskap.

Funksjonell organisasjonsstruktur for ledelsen. Funksjonell ledelse utføres av et visst sett med avdelinger som spesialiserer seg på å utføre spesifikke typer arbeid som er nødvendig for å ta beslutninger i linjestyringssystemet. Tanken er at utførelsen av visse funksjoner er tildelt spesialister. I en organisasjon er spesialister med samme profil som regel forent i strukturelle divisjoner (avdelinger), for eksempel markedsavdelingen, resepsjons- og overnattingsavdelingen, planleggingsavdelingen osv. Dermed er den generelle oppgaven med å lede organisasjonen. er fordelt, med utgangspunkt i mellomnivået, i henhold til funksjonskriteriet. Derav navnet - funksjonell styringsstruktur. Funksjonell ledelse eksisterer ved siden av lineær ledelse, som skaper dobbel underordning for utøvere. I stedet for universelle ledere som skal forstå virksomheten og utføre alle ledelsesfunksjoner, dukker det opp en stab av spesialister som har høy kompetanse på sitt felt og har ansvar for et bestemt område (for eksempel planlegging og prognoser). Denne funksjonelle spesialiseringen til ledelsen øker ytelsen til hotellet betydelig.

Lineær-funksjonell (hovedkvarter) struktur for hotelladministrasjon. Med en slik ledelsesstruktur overtar linjelederen som leder teamet full makt. Når han utvikler spesifikke problemstillinger og utarbeider passende beslutninger, programmer, planer, får han hjelp av et spesielt apparat som består av funksjonelle enheter (retningslinjer, avdelinger, byråer, etc.).

I dette tilfellet er enhetens funksjonelle strukturer underlagt den øverste linjelederen. De implementerer sine beslutninger enten gjennom hovedlederen, eller (innenfor grensene for deres fullmakter) direkte gjennom de relevante lederne for de utførende tjenestene. Dermed gir den lineær-funksjonelle strukturen spesielle enheter under linjeledere.

12. Lineær ledelsesstruktur og dens anvendelse i hoteller.

Lineær organisasjonsstyringsstruktur. Lineære forbindelser på et hotell gjenspeiler bevegelsen av ledelsesbeslutninger og informasjon som kommer fra den såkalte linjelederen, det vil si personen som er fullt ansvarlig for hotellets aktiviteter (vanligvis et lite hotell) eller dets strukturelle avdelinger (i et hotell). stor). Dette er en av de enkleste organisatoriske styringsstrukturene. Den kjennetegnes ved at det i spissen for hver strukturell enhet er en leder, med fulle fullmakter, som utfører alle ledelsesfunksjoner (fig. 2.1).

Ris. 2.1. Lineær ledelsesstruktur i en organisasjon

Som det fremgår av figur 2.1, med lineær styring, har hvert ledd og hver underordnet én leder, som alle styringskommandoer går gjennom én kanal. I dette tilfellet er ledelsesnivåene ansvarlige for resultatene av alle aktivitetene til objektene de administrerer. Vi snakker om objekt-for-objekt-allokering av ledere, som hver utfører alle typer arbeid og tar beslutninger knyttet til forvaltningen av dette objektet. Siden beslutninger i en lineær ledelsesstruktur føres nedover kjeden "fra topp til bunn", og lederen for det lavere ledelsesnivået er underordnet en leder på et høyere nivå, dannes et slags hierarki av ledere i en bestemt organisasjon . I dette tilfellet gjelder prinsippet om enhet av kommandoen, hvis essens er at underordnede utfører ordrene til bare en leder. Et høyere styringsorgan har ikke rett til å gi ordre til noen eksekutører, omgå deres overordnede.

Den lineære styringsstrukturen er logisk sett mer harmonisk og formelt definert, men samtidig mindre fleksibel. Hver av lederne har full makt, men relativt liten evne til å løse problemer som krever snever, spesialisert kunnskap. Den lineære organisasjonsledelsesstrukturen har sine fordeler og ulemper.

Fordeler med et lineært organisasjonsstyringssystem:

1) enhet og klarhet i ordre;

2) konsistens i handlingene til utøvere;

3) enkel administrasjon (én kommunikasjonskanal);

4) klart definert ansvar;

5) effektivitet i beslutningstaking;

6) lederens personlige ansvar for de endelige resultatene av aktivitetene til enheten hans.

Ulemper med et lineært organisasjonsstyringssystem:

1) høye krav til lederen, som må være omfattende forberedt for å gi effektiv ledelse i alle lederfunksjoner;

2) mangel på koblinger for planlegging og forberedelse av beslutninger;

3) informasjonsoverbelastning, mange kontakter med underordnede, overordnede og skiftstrukturer;

4) maktkonsentrasjon i ledereliten.

13. Matrisestyringsstruktur i hoteller.

Matrisetype organisasjonsledelsesstruktur Matrisetypen for ledelsesstruktur brukes på hoteller hvis produkt har en relativt kort livssyklus og endres ofte, dvs. bedrifter må ha høy fleksibilitet i produksjon og strategi. Med denne strukturen dannes midlertidige spesialgrupper som personell og nødvendige ressurser sendes til fra funksjonelle avdelinger.

I en matrisestyringsstruktur, i prosessen med å bestemme horisontale forbindelser, er følgende nødvendig:

Valg og utnevnelse av en program (prosjekt) leder og hans stedfortreder i individuelle avdelinger i samsvar med strukturen til programmet;

Fastsettelse og utnevnelse av ansvarlige utøvere i hver spesialavdeling;

Organisering av en spesialisert programadministrasjonstjeneste

For å sikre aktiviteter innenfor rammen av matrisestyringsstrukturen, er det nødvendig å gjøre endringer i organisasjonsstrukturen: opprette spesialiserte målenheter i hotellkomplekset som vil forene ledende spesialister for i fellesskap å utvikle hovedideene til programmet.

Med en matrisestyringsstruktur jobber programlederen direkte med underordnede spesialister, som samtidig er ansvarlige overfor linjeledere (Figur 36) Han bestemmer fristen og omfanget av implementeringen i et spesifikt program, og linjelederne tar beslutninger om utøverne av enkelte funksjoner Etter å ha fullført oppgaver går programleder, ressurser og personell tilbake til sine tjenester (divisjoner) Takket være sin fleksibilitet gjør denne ledelsesstrukturen det mulig å akselerere implementeringen av innovasjoner.

Problemer som oppstår ved fastsettelse av prioriterte oppgaver og tildeling av personalets tid til å arbeide med prosjekter kan forstyrre stabiliteten i hotellets funksjon og gjøre det vanskelig å nå sine mål For å sikre koordinering av funksjonene til matrisestrukturen bør programledelsessenteret koble implementeringen av ledelsesprosedyrer av individuelle avdelinger (fra hotellet ) Matriseledelsesstrukturer, som komplementerer ledelsens organisasjonsstruktur med nye elementer, har åpnet en kvalitativt ny retning i utviklingen av de mest aktive og dynamiske problemorienterte organisasjonsformene av ledelse, rettet mot å heve det kreative initiativet til ledere og spesialister og identifisere muligheter for å øke effektiviteten av tjenesten betydelig (tabell 353.5).

Tabell 35

Fordeler og ulemper med matrisetypen organisasjonsstyringsstruktur

14. Grunnleggende hotelltjenester.

15. Funksjonelle jobbansvar for hotellansatte.

Hotelldirektør

Hotelldirektøren utfører følgende oppgaver:

2.1. Organiserer og sikrer effektiv hotelldrift.

2.2. Gir kunder informasjon om tjenestene som tilbys.

2.3. Overvåker kvaliteten på kundeservicen i samsvar med hotellets klasse, riktig bruk, regnskap og distribusjon av boligrom og steder, samt overholdelse av passregimet.

2.4. Leder arbeidet til hotellpersonalet og tjenester for å sikre sikkerhet og vedlikehold av lokaler og eiendom i god stand i samsvar med regler og forskrifter for drift, uavbrutt drift av utstyr, utvendig landskapsforming, overholdelse av sanitære, tekniske og brannsikkerhetsforskrifter.

2.5. Sikrer kostnadseffektiv hotelladministrasjon, rettidig levering av høy kvalitet av en rekke tjenester til innbyggerne.

2.6. Organiserer arbeid med forebyggende tilsyn av boligrom, vaskerom og andre hotelllokaler, for å utføre større og pågående reparasjoner.

2.7. Iverksetter tiltak for å styrke og utvide den materielle og tekniske basen til hotellet, og øke komfortnivået.

2.8. Sikrer vedlikehold og rettidig innsending av rapporter om de økonomiske og finansielle aktivitetene til hotellet.

2.9. Iverksetter tiltak for å gi hotellet kvalifisert personell, bestemmer hotellansattes jobbansvar ved å utvikle og godkjenne stillingsbeskrivelser.

2.10. Gir den rette kombinasjonen av økonomiske og administrative styringsmetoder.

2.11. Gjennomfører tiltak for å innføre progressive former for tjenesteorganisering.

Hotelladministrator

Hotelladministratoren utfører følgende oppgaver:

2.1. Gir effektiv og kulturell service til besøkende, og skaper komfortable forhold for dem.

2.2. Overvåker rettidig klargjøring av rom for mottak av de som ankommer hotellet, opprettholder renslighet på hotellet, regelmessig skifte av sengetøy på rommene, og sikkerheten til eiendom og utstyr.

2.3. Informerer hotellbeboere om ytterligere betalte tjenester som tilbys, aksepterer bestillinger for implementering og overvåker implementeringen.

2.4. Gir muntlig informasjon om hotelltjenester, plassering av byens attraksjoner, underholdnings- og sportsfasiliteter osv.

2.5. Mottar og utarbeider nødvendige dokumenter.

2.6. Overvåker ansattes etterlevelse av instruksjonene fra hotellledelsen.

2.7. Overvåker overholdelse av ansatte i organisasjonen med arbeids- og produksjonsdisiplin, regler og forskrifter for arbeidsbeskyttelse, sikkerhetstiltak, industriell sanitær og hygienekrav.

2.8. Gjør tiltak for å løse konflikter som oppstår ved betjening av beboere.

2.9. Vurderer klager knyttet til utilfredsstillende kundeservice og iverksetter passende organisatoriske og tekniske tiltak.

2.10. Informerer hotellledelsen om eksisterende mangler ved kundeservice og iverksetter tiltak for å eliminere dem.

Gulvvakt

Vaktleder (for utstedelse av sertifikater, hall, hotellgulv):

2.1. Tar imot kunder og registrerer dem for tjenester som tilbys.

2.2. Setter opp nødvendig dokumentasjon ved arbeid med klienter, lager utdrag og lagrer arbeidsrelaterte dokumenter i riktig rekkefølge.

2.3. Forbereder og utsteder sertifikater til klienter personlig eller på telefon.

2.4. Sikrer brukbarheten og sikkerheten til inventar, utstyr og annen eiendom.

2.5. Overvåker aktualitet og kvalitet på rengjøringsarbeid utført av vedlikeholdspersonell.

2.6. Overvåker kundenes etterlevelse av brann- og sanitærforskrifter.

2.7. Fører vaktlogg.

2.8. Mottar og overfører nødvendig kommunikasjon til klienter personlig eller via telefon.

Hushjelp

Job ansvar

2.1. Rengjør og vedlikeholder rene hotellrom, bad og andre tildelte områder.

2.2. Skifter sengetøy og håndklær innen fristene fastsatt av hotellets bruks- og interne regler, og rengjør sengene.

2.3. Godtar nummer fra beboere ved avreise.

2.4. Hvis skade på eiendom og utstyr oppdages av beboere, informer den overordnede hushjelpen eller vaktmesteren.

2.5. Mottar bestillinger på husholdningstjenester fra beboere og sørger for at de blir fullført i tide.

2.6. Overholder sikkerhetsforskrifter og etiske standarder for kommunikasjon med beboere; rapporterer eventuelle mangler i oppførselen til sistnevnte til sin nærmeste overordnede.

2.1. Holder oversikt over bevegelsen av hotellrom.

2.2. Utsteder tillatelse for bosetting av borgere ved fremvisning av pass eller annet identifikasjonsdokument.

2.3. Mottar og utarbeider nødvendige dokumenter.

2.4. Overvåker rettidig forberedelse av rom for mottak av innbyggere.

2.5. Vedlikeholder dokumentasjon etter etablerte skjemaer.

2.6. Overvåker innbyggernes etterlevelse av reglene for bruk av hotell.

2.7. Overvåker rettidig betaling for overnatting og tjenester som tilbys, og unngår gjeld.

2.8. Gir kontroll over passregimet under registrering av borgere.

2.9. Tar skritt for å løse konflikter som oppstår når de betjener beboere og fremmer gjensidig respekt.

2.10. Fører logg og bok over pliktoppdrag.

2.11. Sender nødvendige rapporter og dokumenter til regnskapsavdelingen.

2.12. Gir oppbevaring, utstedelse og mottak av nøkler til hotellrom.

2.13. Informerer hotellbeboere om ekstra betalte tjenester og aksepterer bestillinger for implementering.

2.14. Mottar og leverer mottatt korrespondanse til beboere.

2.1. Overvåker inngang og utgang for besøkende ved catering, handel, offentlige tjenester, etc.

2.2. Informerer besøkende om plasseringen av avdelinger, seksjoner, salgsgulv og tilgjengeligheten av ledige plasser.

2.3. På forespørsel fra besøkende ringer han en taxi.

2.4. Rydder i lobbyen, tørker av glass, vegger i vestibylen og inngangen, renser metallgjenstander på dørene.

2.5. Rengjør området rundt inngangsdørene.

2.6. Kontrollerer betjeningsevnen til dørene og informerer administrasjonen om eventuelle feil som er oppdaget.

16. Typer hotelltjenester. Obligatoriske hotelltjenester.

Hotelltjenester

Overnattingstjenester er et produkt av virksomheten til hoteller eller andre virksomheter beregnet på overnatting. Den statlige standarden GOST R 51185-98 "Turisttjenester. Overnattingsfasiliteter. Generelle krav" definerer hotelltjenester. Overnattingstjenester er entreprenørens aktiviteter for å innkvartere turister og tilby hotell-, spesialtjenester (medisinske, helse-, sanatorium-, sport-, turisttjenester, etc.).

Hovedtrekket til hotellproduktet er at klienten ikke har eierskap til produktet han bruker. De karakteristiske egenskapene til tjenesten er identifisert som bestemmer spesifikasjonene til overnattingstjenester.

En tjeneste er en prosess som skjer over tid. Det særegne til hoteller er at problemer knyttet til produksjon må løses raskt. I dagens miljø krever kundene rask service.

Tjenester som tilbys på hotell er delt inn i grunnleggende og tilleggstjenester. De kan være gratis eller betalt.

Grunnleggende tjenester inkluderer overnatting og mat. Registrering av de som bor på hotellet og de som forlater det skal gjøres hele døgnet. I catering-, kommunikasjons- og forbrukertjenesteorganisasjoner (lokalisert på hotell) betjenes personer som bor på hotellet utenom tur.

Følgende typer tjenester kan tilbys gjester uten ekstra kostnad:

Ringe en ambulanse;
- bruk av førstehjelpsskrin;
- levering til korrespondansenummeret ved mottak;
- oppvåkning på et bestemt tidspunkt;
- tilveiebringelse av kokende vann, nåler, tråder, ett sett med servise og bestikk.

17. Hovedtyper av tilleggstjenester.

I tillegg til obligatoriske og gratis tjenester tilbyr hoteller en hel rekke ulike tilleggstjenester som betales i tillegg. Listen og kvaliteten på betalte tilleggstjenester må oppfylle kravene til kategorien som er tildelt hotellet. Middels og store turistkomplekser (turisthoteller, hotell med full service, etc.) med et gjennomsnittlig og høyt komfortnivå er preget av tilstedeværelsen av en enorm liste over tilleggstjenester:

Cateringtjenester (bar, restaurant, kafé, buffet, ølbar);
- butikker (suvenir, dagligvare), salgsautomater;
- underholdningsinfrastruktur (diskotek, kasino, nattklubb, spilleautomathall, biljardrom);
- utfluktstjenester, guide-oversettertjenester;
- organisere salg av billetter til teatre, sirkus, konserter, etc.;
- barnepass, tilbud av veiledere og barnepiker som snakker barnets morsmål;
- omsorg for dyr som reiser med eierne sine;
- transporttjenester (bestilling av billetter for alle typer transport, bestilling av kjøretøy på forespørsel fra gjester, ringe en taxi, leiebil);
- kjøp og levering av blomster;
- salg av suvenirer, postkort og annet trykt materiale;
- forbrukertjenester (skoreparasjon og rengjøring; reparasjon og stryking av klær; renseri og vaskeritjenester; oppbevaring av ting og verdisaker; lossing, lasting og levering av bagasje til rommet; utleie av kultur- og husholdningsartikler - fjernsyn, servise, sport utstyr, etc.; reparasjon av klokker, husholdningsapparater, radioutstyr; frisørsalonger, manikyr- og massasjesalonger og andre husholdningstjenester);
- tjenester fra skjønnhetssalonger og frisørsalonger;
- badstue, badehus, svømmebassenger, treningsstudio;
- leie av møterom, konferansesaler;
- kontorsentertjenester
- Valutaveksling;
- andre tjenester.

Et tiltakssystem som sikrer høy komfort og tilfredsstiller gjestenes ulike husholdnings- og økonomiske behov kalles service i hotellbransjen. Tjenesten må bygges ikke bare på prinsippet om etterspørsel (hva gjesten ønsker), men også på tilbudsprinsippet (hotellet tilbyr nye tjenester som det kan tilby, og gjesten velger). Men du kan ikke tvinge tjenester. Forbrukeren har rett til å nekte å betale for tjenester som ikke er fastsatt i kontrakten. Det er også forbudt å betinge ytelsen av enkelte tjenester med obligatorisk levering av andre tjenester.

Listen over tjenester avhenger av hotellkategorien. Ikke alle hoteller har mulighet til å organisere personlige tjenester for gjestene og gi dem et komplett spekter av tjenester. Men overalt bør de strebe etter å sikre at tjenestetilbudet fullt ut tilfredsstiller gjestenes behov.

Bedrifter som leverer tjenester må være lokalisert på et tilgjengelig sted (oftest i første etasje). Det skal være informasjon i lobbyen, i etasjene, på rommene om hvordan og hvor man kan få tjenester, og åpningstidene skal være praktiske for gjestene.

Når du leverer tjenester, er ikke bare kvantiteten viktig, men også kvaliteten. Derfor, på mange hoteller, ved avreise, blir beboerne bedt om å fylle ut korte spørreskjemaer, som sendes til resepsjonstjenesten, og deretter studeres de av reklame- og markedsføringstjenesten.

18. Matservering. Grunnleggende krav, former og metoder for tjeneste.

Matform på hotellet- mat og drikke inkludert i prisen på overnatting og tilbys kunden under oppholdet på hotellet.

Grunnleggende ernæringsformer

Type mat på hotellet er angitt rett etter romtypen. Typisk betegnet med to eller tre latinske bokstaver:

· R.O.(kun rom) - uten strøm.

· E.P.(Europeisk plan) ,BO(kun seng) A.O.(kun overnatting), NEI- uten mat.

· BB(B&B) - frokost. Som regel betyr dette en frokostbuffet. Buffetalternativ. Inkluderer både kalde og varme retter. Utvalget av retter varierer veldig fra land til land.

· HB(Halvpensjon) - halvpensjon. Vanligvis frokost og middag, men frokost og lunsj er også mulig.

· FB(Helpensjon) - helpensjon (frokost, lunsj og middag).

· A.I.(All inclusive) - all inclusive - frokost, lunsj og middag (buffé). I løpet av dagen tilbys drinker (alkoholholdige og alkoholfrie) i ubegrensede mengder, pluss ekstra måltider (andre frokost, ettermiddagste, sen middag, lett snacks, grilling i hotellbarer, etc.)

Relatert informasjon.

Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkelt. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, hovedfagsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i studiene og arbeidet vil være deg veldig takknemlig.

Lignende dokumenter

Funksjoner ved hotelladministrasjon. Klassifisering av styringsmetoder for hotellbedrifter. Administrative, økonomiske, sosiopsykologiske metoder for å administrere Kolos Hotel. Funksjoner og fordeler ved økonomiske metoder.

kursarbeid, lagt til 04.07.2010


Informasjon og organisasjonsstruktur for ledelsen av Nikol hotellkompleks. Økonomiske tjenester og økonomistyring. Dynamikk og struktur av antall ansatte i bedriften. Personalpolitikk. Markedsføringsaktiviteter, annonsekampanjer.

praksisrapport, lagt til 18.12.2014


Analyse av bedriftsstyringssystemet: metodikk, prosess, struktur, teknikk og ledelsesteknologi. Kjennetegn ved Maxima Irbis-hotellet, dets viktigste tjenester. Organisasjonsstrukturen til en hotellbedrift, hovedprinsippene for konstruksjonen.

kursarbeid, lagt til 12.04.2014


Ledelsesstruktur og arbeidsorganisasjon i individuell entreprenør Ibragimova R.R. "RIG"Studio. Typer og former for arbeidsdeling og samarbeid mellom bedriftsansatte. Produksjons- og arbeidsindikatorer. Analyse av gjennomsnittlig antall ansatte og personalstruktur.

praksisrapport, lagt til 08.11.2014


Organisasjonsstrukturen til bedriften, økonomisk tjeneste. Mekanisk butikkledelse, butikkplanleggingssystem, vitenskapelig organisasjon, arbeidsbeskyttelse. Prosedyren for organisering av arbeidsplasser, fordeling av produksjonsoppgaver, ledelsesmetoder.

praksisrapport, lagt til 14.10.2009


Bedrifts personellstyringssystem. Kjennetegn ved Ob Hotel, dets plass i Novosibirsk-hotellmarkedet. Ledelsesstruktur for Amethyst Hotel, personalpolitikk for organisasjonen. Anbefalinger for å forbedre personalledelsen.

kursarbeid, lagt til 14.12.2010


Tegn på en juridisk enhet. Organisatoriske kjennetegn ved en bedrift ved å bruke eksemplet med CJSC Auditinkon. Utvalg av revisjons- og revisjonsrelaterte tjenester. Hovedøkonomiske indikatorer for bedriften, dens personalpolitikk.

praksisrapport, lagt til 17.11.2014


Økonomiske indikatorer for virksomheten til virksomheten ODO "BelRosStroyByt". Organisasjonsstruktur for bedriftsledelse. Konkurransenivået i markedet. Produksjonslogistikksystem. Vurdere effektiviteten av arbeidskraftbruk.

praksisrapport, lagt til 01.11.2014

hotellservice markedshotell

Ethvert hotell som følger med tiden har sin egen spesielle organisatoriske tekstur, som har sin egen kategori.

Hoteller har ofte spesielle avdelinger: et treningssenter, en restaurant eller egen lege. Selvfølgelig, jo mindre hotellet er, desto lettere er administrasjonsstrukturen.

De viktigste hoveddivisjonene er fortsatt tilgjengelige på alle hoteller. På små hoteller rapporterer ledere, hushjelper, sjefen for rengjøringstjenesten, renseri, vaskeri, reparasjonstjenester og andre oftest til sjefen. På større hoteller er det også en sjefskelner, et stort antall direktører, vaskeri, renseri og andre avdelinger. Det viktigste på et hotell er direktøren, som utfører en lang rekke forskjellige oppgaver.

Akkurat som det ikke er noen lignende innbyggere på planeten vår, er det ingen helt like hoteller. Hvert hotell har sin egen personlighet, sin egen sjel og egenart. Enhver virksomhet er unik på sin måte. Hvert hotell har sine egne flere besøkende som har merket seg noen fordeler ved dette hotellet.

Hvert hotell har rett til å lage sin egen personlige organisasjonsmodell, som skal klassifisere posisjonene til hotellpersonalet. En hotellbedrift må effektivt oppfylle sitt formål - å betjene gjestene, tilfredsstille deres behov så mye som mulig for å tjene penger.

Den organisatoriske (ledelsesmessige) strukturen til en hotellbedrift avhenger av mange faktorer. Den viktigste avhengighetsfaktoren er hotellets kapasitet. På små og mellomstore hoteller er ledelsesstrukturen mye enklere enn på store. Et lite privat B&B-hotell ("bed and breakfast") er veldig forskjellig fra et stort forretningshotell. På et privat lite hotell, som består av en familiebedrift, er alle familiemedlemmer ansatte og ledere, og på store hoteller, hvor det er en stor stab, er personalet delt inn i tjenester som utfører bestemte funksjoner.

Avhengig av kapasiteten til hotellene, kan de deles inn i visse grupper:

Ultraliten (opptil 20 senger) - 65 % av alle hoteller i verden;

§ Liten (fra 20 til 100 plasser) - 24 %;

§ Middels (fra 100 til 500 plasser) - 8 %;

§ Stor (mer enn 500 plasser) - 3 %.

Praksis viser at de mest lønnsomme, effektive og fleksible hotellene som finnes er mellomstore hoteller. Dens moderne organisasjonsstruktur avhenger i stor grad av formålet, beliggenheten til forbrukersegmentet og hotellets kategori.

Avhengig av målet kan hotellmarkedene deles inn i følgende kategorier: flyplasshoteller, forretningshoteller, bolighoteller, leilighetshoteller, kasinohoteller, resorthoteller og andre. Hvis vi vurderer et feriehotell, må hotellet ha en animatør på personalet som vil gjøre øvelser med ferierende, spille sjakk eller dart med dem. På et forretningshotell ville denne stillingen ikke være passende. Et annet tegn som hoteller kan klassifiseres etter er komfortnivået. Hvis vi vurderer hoteller i henhold til ulike klassifiseringer, kan vi se at det er mer enn 30 av dem, forskjellige i antall tjenester de tilbyr og i servicenivå. Det vanligste systemet for å klassifisere hoteller etter "stjerner". Dette systemet er akseptert i Ungarn, Frankrike, Østerrike, Russland, Kina og mange andre land. I henhold til denne klassifiseringen er hoteller delt inn i 5 forskjellige kategorier, moteller - 4. Den høyeste kategorien hoteller er 5 stjerner, og den laveste er 1 stjerne. Maksimalt antall stjerner som moteller kan ha er 4 stjerner.

Det er også en klassifisering av hoteller etter komfort: i Hellas - et system av bokstaver, et system med nøkler eller kroner i Storbritannia, et system av soler, diamanter, palmer, roser, fisk, juletrær, kameler og andre - på øyene. Hvis vi klassifiserer hoteller etter komfort, vil kriteriene for tjenestekvalitet i forskjellige land være ganske komplekse. Det er ikke en eneste organisasjon i verden som har et standardnivå på hotellservice. Fram til 1994 var det et system for å klassifisere hoteller etter kategori. Samme år ble GOST RF R - 50645 - 94 "Turist- og utfluktstjenester" vedtatt. Klassifisering av hoteller» I følge dette ble en «stjerne»-klassifisering av hoteller introdusert i Russland. Men 26. juni 2003 ble denne GOST kansellert. Klassifiseringen av hoteller, som er fordelt etter komfortnivå, skjer i dag på frivillig basis med godkjenning fra myndighetene.

Hvis et hotell tildeles en bestemt kategori, må det oppfylle standardene og tjenestene det tilbyr. Kravene til hoteller i forskjellige kategorier er svært varierte og mange (for 5-stjerners hoteller utgjør disse kravene mer enn 200 poeng). Strukturen til en hotellorganisasjon avhenger på mange måter av eierformen til hotellbedriften. Mange hoteller er en del av hotellkjeder eller eksisterer som separate uavhengige kommersielle foretak. I store byer kan man observere den største variasjonen av eierskapsformer til hotellbedrifter. I henhold til deres eierskapsformer er de delt inn i fire store grupper:

1. Statlige enhetsbedrifter -12,2% - byeiendom, som har 3 - 4 stjerner.

3. Fellesforetak med utenlandsk kapital - 6,7 % - kategori 4 - 5 stjerner.

4. Avdelingshoteller - 56,7 % og har 1 - 2 stjerner eller er ikke sertifisert i det hele tatt.

Noen hoteller, som ønsker å spare penger, avskaffer hele divisjoner og avdelinger, noe som fører til en reduksjon i ansatte. På grunn av dette reduseres publisiteten til hotellet og komfortnivået reduseres. For at det skal være god kvalitet på tjenesten og bedriften skal være lønnsom, må antallet ansatte være stort, og i gjennomsnitt bør antallet servicepersonell for et hotell være:

En stjerne - 0,4 eller mer;

To stjerner - 0,6 eller mer:

Tre stjerner - 0,8 eller mer;

Fire stjerner - 1,2 eller mer;

Fem stjerner - 2 eller mer.

Men det finnes hoteller i verden som har råd til et forhold mellom klient og ansatte på 1:3 eller mer.

Organisasjonsmodellen til et moderne hotell kan ikke være verken ideell eller enhetlig. Bare noen få ting kan være det samme. De viktigste hotelltjenestene kan identifiseres:

1. Romdelingsadministrasjonstjeneste.

2. Administrativ tjeneste (Administrasjonsavdelingen).

3. Mat- og drikkeavdeling.

4. Kommersiell service (salgs- og markedsavdelingen).

5. Ingeniør- og teknisk tjeneste (Teknisk avdeling).

Disse tjenestene kan bestå av ulike avdelinger og divisjoner. Funksjonene, sammensetningen, strukturen og underordningen av disse tjenestene kan være forskjellige og variere på de enkelte hotellene. Hoteller kan også ha alle slags tilleggstjenester: kiosker som selger suvenirer, blomsterkiosker, valutaveksling, aviskiosker, apotekvarer, bilutleie, ulike butikker og boutiquer og andre. Personalet ved alle disse avdelingene er svært ofte ikke inkludert i staben til hotellbedriften, men er leietakere. Når du sertifiserer et hotell, tas dette tjenestetilbudet i betraktning. Jo høyere spekter av tjenester, jo høyere status har hotellet.

Den siste tiden har mange hoteller med utenlandsk ledelse dukket opp på det russiske hotellmarkedet. Hotellselskaper i utlandet tilbyr sine tjenesteteknologier, og de tilbyr også sin terminologi for stillinger og avdelinger til hotellansatte for å utpeke tjenester. I hotellbransjen må en moderne spesialist være svært kjent med grunnleggende hotelltermer og deres engelske ekvivalenter. Konvensjonelt er alle hotellavdelinger delt inn i 2 store grupper: ansiktet til hotellet (Front of the House) - ansatte i avdelingen er direkte involvert i å betjene gjester (resepsjonstjeneste, bar, restauranttjenester og andre). Og hjertet av hotellet (Heart of the House) - ansatte i disse avdelingene kan ikke kontakte kunder direkte (regnskapsavdeling, ingeniør- og teknisk tjeneste, personalavdeling, etc.). (Figur 1)

Hotelltjenester kan også på økonomisk basis deles inn i resultatenheter (restaurant, bar, resepsjonstjeneste etc.) og støttesentre (sekretariat, regnskap, opplæringsavdeling, annonseavdeling m.fl.).

Den største tjenesten målt i antall ansatte er rombehandlingstjenesten. Det sysselsetter 50 % av hotellets ansatte.

Denne tjenesten ledes av en leder (Front Office Manager). Svært ofte rapporterer lederen for denne tjenesten til resepsjonspersonalet, spesialister på reservasjonsavdelingen, telefonsentralansatte, forretningssenteransatte og ansatte i den integrerte servicegruppen (resepsjonsavdelingen).

Romreservasjon, registrering og plassering av gjester på rom, samt mottak av gjester utføres av resepsjonspersonalet. Ansatte ved denne tjenesten er de første som hilser på gjester, er i konstant kontakt med dem og er de siste som eskorterer gjester ut av hotellet.

På enkelte hoteller er reservasjonsavdelingen en del av markeds- og salgsavdelingen. Resepsjonen og overnattingstjenesten inkluderer også: kurer, parkeringsplasser, garderobevakter og andre. Hoteller har også en rengjøringstjeneste, som kan kalles forskjellig: hushjelp, gulvservice, castellansk service, rengjøring og andre. Også sammensetningen, funksjonene og strukturen til disse tjenestene kan differensieres på forskjellige hoteller. Denne divisjonen tilbyr romservice, tilbyr husholdningstjenester til kunder og opprettholder den nødvendige sanitære og hygieniske tilstanden til offentlige lokaler og gjesterom. Uten disse tjenestene kan ingen hotell eksistere. På forskjellige hoteller kan stillingen til lederen av denne tjenesten kalles annerledes - leder for etasjetjenesten, leder for hushjelpen, leder for hotelltjenesten, og så videre. Hvis dette er hoteller som har utenlandsk kapital, kan disse navnene være: Direktør for husholdningsdrift; Hovedhusholderske, Gouvernante General; Housekeeping Manager, direktør for interne tjenester; Utøvende husholderske.

Hotellet har også en administrativ tjeneste. Svært ofte inkluderer denne tjenesten: en personalavdeling, en faktureringsavdeling og et sekretariat. Alle økonomiske spørsmål ved hotellet løses av regnskapsavdelingen. Denne divisjonen inkluderer: regnskapssjef, nestleder regnskapsfører. Det er en spesialisering av regnskapsførere for å utføre visse operasjoner i faktureringsdelen av hotellet. I dette tilfellet behandler én regnskapsfører betalingsdokumenter som kommer fra resepsjons- og overnattingstjenester og er knyttet til å akseptere betaling for overnatting og tilleggsbetalte tjenester. Og en annen regnskapsfører har sin egen økonomidokumentasjon, som kommer fra matserveringen. Den tredje regnskapsføreren tar for seg beregninger knyttet til lønnen til hotellansatte. Denne avdelingen trenger også rett og slett en kasserer. Også innenfor rammen av denne tjenesten kan det være en avdeling med debitorer og kreditorer.

Personalavdelingen (HR-avdelingen) behandler spørsmål om personalfremme, organisering av opplæring og videregående opplæring. Denne enheten ledes av en sjef. Den er designet for å opprettholde og skape nødvendige arbeidsforhold og sikkerhetstiltak. Noen hoteller har stillinger som miljøverner, sertifiseringsinspektør, psykolog, sekretær og andre. Svært ofte inkluderer sikkerhetstjenesten ansatte ved tjenesteinngangen, samt ansatte ved legesenteret som er underlagt personalavdelingen.

Matservering er også en integrert del av hoteller. Denne tjenesten gir mat til kunder i restauranter, kafeer, barer: tar for seg arrangementer, banketter: er ansvarlig for å tilberede mat, oppbevare drikke og produkter: for rengjøring av kjøkkenet, oppvask: er ansvarlig for å ta imot bestillinger og levere mat til rommene. Matserveringen på store hoteller inkluderer: en bankettserviceavdeling, en barserviceavdeling, en cateringavdeling, en gulvservicetjeneste, en forvaltertjeneste, en personalkantine, en restaurantserviceavdeling og et kjøkken. Serveringstjenesten ledes av en leder. Denne tjenesten inkluderer: kokk, bartendere, servitører, hovedservitører, kokker, kasserer på restauranter og kafeer, kantinepersonale, renholdere, stewarding servicepersonell, etc.

Mange hoteller har også en kommersiell tjeneste. Hun vurderer salgsstrategiske spørsmål, er ansvarlig for hotellets belegg, gjennomfører markedsundersøkelser, er ansvarlig for inngåelse av bedriftsavtaler og utfører informasjons- og reklamevirksomhet for hotellet. Mange hoteller trenger rett og slett å ha en ingeniør- og teknisk tjeneste under kontroll, som overvåker betjeningsdyktigheten til det tekniske utstyret på hotellet.

* sanitæranlegg (rørleggerarbeid, kloakk, varmtvannsforsyning, oppvarming, ventilasjon, klimaanlegg, søppelsjakt);

* energistyring;

* svakstrømsenheter og automatisering;

* kjøleutstyr;

* TV og kommunikasjonssystemer;

* datautstyr, etc.

Denne tjenesten inkluderer: sjefingeniør, malere, gartnere, ekspeditører, snekkere, elektrikere, rørleggere. Hotellet kan også ha egen dataavdeling.

Moderne hoteller legger ofte stor vekt på å tilby elite, personlig service til kundene. Eksklusive hoteller tilbyr tjenestene til butlere og concierger som tar seg av uvanlige forespørsler fra kunder. Det er umulig å skille ut mer enn én tjeneste på hotellet, som vil være den viktigste. Alle tjenester er like viktige og nødvendige. Hver av disse tjenestene gir sitt eget bidrag og suksess til utviklingen av hotellvirksomheten. For å kunne yte kvalitetsservice til kunder på et hotell, må alle tjenester være nært knyttet og samarbeide med hverandre.

1. Typisk hotelldriftsstruktur

En omtrentlig styringsplan for et stort hotell er vist i fig. 1.

Ris. 1. Ledelsesordning for et stort hotell

Naturligvis har hvert hotell sin egen organisasjonsstruktur. Reservasjonsavdelingen kan for eksempel være en del av kommersiell avdeling, innkjøpsavdelingen kan være underlagt økonomidirektøren, eller bankettavdelingen kan inngå i serveringsavdelingen. Noen ganger rapporterer kokken direkte til daglig leder, mens serveringssjefen kun kommanderer servitørene osv.

Avhengig av hotellets kategori, vises tilsvarende divisjoner i ledelsesstrukturen, for eksempel et forretningssenter, et treningssenter, en lege (noen ganger til og med en miniklinikk). Feriestedet har stillingen som "Rekreasjonsdirektør". Det særegne ved styringsordningen vedtatt på engelske hoteller er at resepsjonstjenesten (Front office) er underlagt direktøren for husholdningstjenesten, og i resepsjonstjenesten ledes individuelle enheter av ledende ansatte, for eksempel en senior telefonoperatør , en seniorportør, en seniorkasserer, en seniorinformasjonstjeneste, en seniorreservasjonstjeneste, etc.

Små hoteller har naturligvis en mye enklere ledelsesstruktur. Imidlertid er listen over hovedinndelinger bevart med deres iboende funksjoner.

I fig. Figur 2 viser ledelsesstrukturen til et lite hotell (130 rom), en del av den velkjente hotellkjeden Holliday Inn.

Den enkleste styringsordningen i standard moteller er for eksempel følgende: i et motell med 100 rom er direktøren direkte underlagt fire funksjonærer i resepsjonen og økonomitjenesten, sjefen for husholdningstjenesten, til hvem åtte hushjelper, ni sider (bellman) rapporterer, og de utfører også arbeidet med betjent parkering for kundenes biler. , og en reparatør (elektro- og rørleggerarbeid).

På store eksklusive hoteller øker tvert imot antallet ledernivåer: daglig leder har for eksempel tre stedfortredere for rom, servering og administrative tjenester. Resepsjonstjenesten (Frontkontoret), rengjøringstjenesten (piker og renholdere av offentlige lokaler, vaskeri, renseri, etc.) er underlagt direktøren for romlageret. Cateringdirektøren er ansvarlig for kjøkken, restauranter, barer, bankettservice og romservice. Controller, hotellmarkeds- og salgssjef, sjefingeniør, sikkerhetstjeneste og personalavdeling rapporterer til administrativ direktør.

Eier kan være stat, kommune, privat eier, eller aksjeselskap. Aksjonærer velger et styre (antall styremedlemmer valgt fra en aksjonær er proporsjonal med andelen av aksjene han eier). Styret kontrollerer daglig leders arbeid, godkjenner økonomiplan (budsjett), og hører daglig leders rapport om gjennomføringen. Styret møtes vanligvis en gang i kvartalet.

I den spesialiserte litteraturen er hotellavdelinger kombinert i bestemte grupper i henhold til det valgte kriteriet. For eksempel er hotellavdelinger delt inn i hovedinntektsgenererende avdelinger (Revenue centre): rom, restauranter, barer) og hjelpeavdelinger (Support sentre): teknisk avdeling, personal, regnskap. En utbredt metode for å klassifisere hotelltjenester foran huset og baksiden av huset, som er basert på graden av kontakt mellom ansatte i en bestemt hotellavdeling med kunder. Resepsjonstjenesten og restauranten er klassifisert som forsiden av huset, og kjøkken- og regnskapsavdelingen er klassifisert som baksiden av huset. Ansatte i sistnevnte gruppe har ikke direkte kontakt med klienter. Ansatte i disse to gruppene er opplært i henhold til forskjellige programmer, kontorområdene deres er tydelig atskilt. Selv uniformene er forskjellige.

2. Funksjoner til toppledere

Generaldirektøren er hotellets første person og har alle tenkelige krefter; på hotellet spiller han rollen som kapteinen på skipet. Generaldirektøren setter stilen på hotellet. Konsernsjefen har to hovedoppgaver:

for det første må han administrere hotellet på en slik måte at han fullt ut tilfredsstiller alle gjestenes ønsker og derved tiltrekker ham til å returnere til hotellet;

for det andre må han oppfylle sitt ansvar overfor hotelleieren ved å sikre lønnsomheten.

På store hoteller er daglig leder avhengig av styret, som vanligvis inkluderer lederne for alle større avdelinger på hotellet. Ulike direktører bruker ulike lederstiler: autoritær eller demokratisk. Samtidig ble ikke fordelen med en eller annen stil avslørt. På små hoteller er det ofte en autoritær stil som råder. Som allerede nevnt, kan dette forklares med det faktum at hotellvirksomheten opprinnelig utviklet seg som en familiebedrift, ledet av familiens overhode, som i samsvar med Domostroevsky-tradisjonene ikke tillot noe "demokrati" for husholdningsmedlemmene som jobbet. under ham. ,

Generaldirektøren gir daglig operativ ledelse av hotellpersonalet, overvåker arbeidet til underordnede og løser alle nye problemer. Samtidig må det også gi strategiske styringsmål. Det er daglig leder som presenterer hotellets økonomiplan (budsjett) for styret og er ansvarlig for gjennomføringen. I tillegg til årlige planer, er administrerende direktør ansvarlig for å utvikle en langsiktig (vanligvis fem-årig) plan som definerer bedriftens langsiktige mål og utvikler strategier for å nå disse målene. Disse strategiene må støttes av passende økonomiske, organisatoriske og materielle ressurser.

I tillegg til femårsplaner utvikles det ofte toårsplaner. Valget av toårsintervall for planen forklares med at gjennomsnittlig byggetid for et moderne hotell er 18-24 måneder.

Hver plan inneholder vanligvis følgende seksjoner. Introduksjonen formulerer hovedoppgaven til bedriften, settet med tjenester som tilbys kunden, og definerer tydelig markedssegmentet som hotellet opererer i. Den første delen definerer de langsiktige målene for virksomheten som forventes oppnådd gjennom planen. Den andre delen beskriver en konkret strategi for å nå de uttalte målene. Den tredje delen beskriver i detalj hva som skal til for å implementere strategien (finansielle ressurser, endringer i organisasjonsstruktur, materielle og menneskelige ressurser osv.).

Viktige oppgaver for daglig leder er også å utvikle et system med belønninger og straffer for ansatte og overvåke at det overholdes.

Den daglige direktøren skal sørge for normale arbeids- og hvileforhold for personalet (rettidig levering av uniformer, servering av personalmåltider, utstyr til garderober, hvilerom, etc.).

På europeiske og amerikanske hoteller er det vanlig at en ansatt må jobbe i nesten alle hovedavdelingene på hotellet før han tar den høye stillingen som daglig leder.

Den andre personen i hotellledelseshierarkiet er kontrolløren, som kombinerer funksjonene til regnskapssjef og finansdirektør i én person, som er mer vanlig i vårt land.

På store hoteller er kontrollfunksjonene atskilt fra den daglige ledelsen. Og hvis hotellet er en del av en anstendig hotellkjede, rapporterer hotellkontrolløren ikke til generaldirektøren for dette hotellet, men direkte til kjedens hovedkvarter. Kontrollørens funksjoner inkluderer utvikling av en økonomisk plan, regnskap, revisjon, alle økonomiske beregninger av hotellet, etc. Kontrolløren må ha universitetsutdanning i regnskap eller relatert spesialitet.

At St. Petersburg har forblitt den vakreste byen, og kombinerer europeisk skjønnhet og østlig visdom. Kapittel 3. PROGNOSE FOR UTVIKLING AV TURISMEMARKEDET I ST. PETERSBURG 3.1. RESULTATER AV FEIRINGEN AV ST. PETERSBURGS 300-årsjubileum. I følge medlemmer av regjeringen som hadde tilsyn med visse områder for forberedelse og avholdelse av ferien, ble det planlagte programmet fullført i sin helhet ...

En mekanisme for indirekte regulering av økonomien (den er fraværende i de "klassiske" og "statssosialistiske" systemene). Tre forhold som er karakteristiske for den moderne økonomien gjelder også for økonomien til fysisk kultur og idrett. 1. Den moderne økonomien er en markedsøkonomi; Derfor kan moderne økonomisk teori innen fysisk kultur og idrett defineres som...

Ledelse av et hotellforetak er at det på den ene siden er basert på behovet for å tilfredsstille interessene til deltakerne i opprettelsen av foretaket (eiere, kreditorer) og enheter som er interessert i utviklingen (ledere, aksjonærer, ansatte, myndigheter organer, kjøpere, etc. .), og på den annen side sikrer koordinert samhandling av alle styringsundersystemer under den daglige driften av bedriften for å nå sine mål.

Alle hoteller har et ledelseshierarki, der alle medlemmene inntar en bestemt plass i samsvar med deres status.

Organisasjonsstrukturen til Arctic Service Hotel er presentert i fig. 2.1. Organisasjonsstrukturen til et hotell kan defineres som lineær. Denne strukturen er dannet som et resultat av å konstruere et styringsapparat kun fra gjensidig underordnede organer i form av en hierarkisk stige.

Med denne konstruksjonen danner ledelsespåvirkninger lineære sammenhenger. Disse innvirkningene på andre produksjons- og ledelsesnivåer inkluderer: administrative funksjoner (organisasjon) og prosedyrer (beslutningstaking).

Lederen i en slik struktur kalles lineær og utfører både administrative og andre funksjoner. Administrative funksjoner og prosedyrer kan delegeres av den primære lederen til lavere nivåer i hierarkiet. Medlemmer av hvert av de lavere ledelsesnivåene er direkte underlagt lederen på neste høyere nivå.

Fordelene med denne strukturen: enkel konstruksjon, oppnå konsistente oppgaver, fullt og definert ansvar for resultatene. I denne forbindelse er bruken tilrådelig i bedrifter med et lite antall personell og ubetydelige volumer og produksjonsområde.

Fig.2.1

Strukturen til Arctic-Service hotellstyringssystemet er presentert i fig. 2.2.

Ris. 2.1

Nederst i hierarkiet er personer som er direkte involvert i arbeid. Disse inkluderer hotellets produksjonspersonale, de såkalte individuelle deltakerne.

Over dem (mellomnivå) reiser en flerlags pyramide av ledere, der tre nivåer skilles:

• 1. Ledere som styrer aktivitetene til kun enkelte ansatte - de kontrollerer ikke andre lederes aktiviteter.
• 2. Ledere som styrer andre lederes arbeid. De finner metoder for å løse de viktigste problemene og er med på å lage planer.
• 3. Seniorledere med ansvar for å sette globale mål, lage en strategi og utvikle de interne verdiene til en hotellbedrift. De er ansvarlige overfor hotellets ledelse.

Det er fem grunnleggende operasjoner i arbeidet til en leder, uansett hvilken aktivitet han er involvert i i serveringsbransjen.

Lederen setter for det første mål, definerer spesifikke oppgaver i hver gruppe av mål, gjør dem effektive ved å kommunisere dem til andre ansatte i bedriften, hvis arbeid er nødvendig for å nå disse målene.

For det andre utfører lederen en organisatorisk funksjon ved å analysere aktiviteter og ta beslutninger som er nødvendige for å nå mål. Den grupperer problemer i en organisasjonsstruktur og velger personell til å utføre dem.

For det tredje opprettholder lederen konstant kommunikasjon i teamet, og glemmer ikke motivasjonsteknikker.

Den fjerde funksjonen utført av en leder er analyse, evaluering og tolkning av resultatene av arbeidet til hver ansatt i bedriften.

For det femte fremmer han veksten av mennesker, inkludert seg selv.

Takket være samspillet mellom komponentene ovenfor, er lederen i stand til å gjøre aktivitetene til enhver bedrift i hotellsektoren og gjestfrihetsbransjen som helhet effektiv og lønnsom.

Så ansvaret for å ta generelle ledelsesbeslutninger ligger hos det høyeste ledelsesnivået. Divisjonene er funksjonelle enheter, som hver bruker sin egen spesifikke teknologi, men sammen har de ett felles mål – å møte kundenes behov.

Enhetene kan orienteres:

• - for produksjon (vaskeri eller kjøkken);
• - for levering av tjenester (hushjelp eller restaurant);
• - for informasjonstjenester (reservasjonstjeneste, resepsjonisttjeneste, etc.).

Mellomledere (ledere for strukturelle enheter) har myndighet til å ta operative beslutninger innenfor sine enheter.