Arbeide med nøkkelkunder (Key Account Management). Key account manager Kam hva er stillingen?

Key Account Manager er en leder som har som jobb å etablere kontakter med organisasjonens hovedkunder. Denne stillingen er tilgjengelig i mange handelsfirmaer og byråer.

Konseptet med en nøkkelkontoansvarlig

For dette yrket er den allment aksepterte forkortelsen "KAM", som er en forkortelse for det engelske navnet Key account manager. Hovedoppgavene til en ansatt i denne stillingen er å motivere organisasjonens hovedkunder til å utvikle langsiktig samarbeid.

Det er umulig å gi et sikkert svar på spørsmålet "Hva er KAM?" I kjernen er det denne spesialisten som kobler nøkkelkundene til en økonomisk enhet med sistnevnte. Handlingene hans bør være rettet mot å møte behovene til slike kunder, og han bør gi rådgivning, hjelpe til med å velge det beste alternativet for kundens virksomhet.

Hvilke kunder anses som nøkkel?

Bransjeorganisasjoner og byråer har mange kunder, som hver for seg genererer små inntekter for disse organisasjonene.

KAMs arbeid er rettet mot å sikre at kunder som bringer selskapet 10-20% av inntekten samarbeider med denne økonomiske enheten så lenge som mulig.

Nøkkelkunder inkluderer de som er ledende i det markedssegmentet som vurderes, gir høy fortjeneste til den aktuelle organisasjonen (det kan være få slike kunder, men totalt kan de ta opp til 70-80 % av overskuddet), gir nye muligheter til å øke salgsvolumet, vurder organisasjonen der KAM jobber som en pålitelig partner.

Dermed et annet svar på spørsmålet "Hva er KAM?" vil være slik: dette er en leder som jobber med hodet, noe som er forskjellig fra den gjennomsnittlige salgssjefen, hvis viktigste arbeidskropp er beina.

Account manager oppgaver

KAMs oppgaver koker ned til å implementere implementeringsplanen i territoriet som er tildelt den, identifisere nøkkelkunder med å analysere deres potensial, prioritet og nye muligheter for å gjøre forretninger i organisasjonen, kontakte ledende spesialister, administrere partnere, organisere innkjøp fra ledende leverandører, gjennomføre anbudsarbeid, hvis noen, er levert for en økonomisk enhet, arbeider med distributører, gjennomfører og deltar i større arrangementer, utarbeider rapporter.

Jobbansvar for KAM

Ansvaret til Key Account Manager er som følger:

• undersøke markeder som interesserer organisasjonen han representerer, forhandle med potensielle kunder;
• utvidelse av salgskanaler;
• styring av nøkkelkunder;

• statistisk behandling av informasjon ved utarbeidelse av en implementeringsplan;
• behandle bestillinger fra nøkkelkunder;
• informasjonsstøtte for de ovennevnte klientene;
• løse konfliktsituasjoner og klager fra kunder.

Hvilke krav stiller arbeidsgiver til søkere til den aktuelle stillingen?

En key account manager må ha forretningssans, intuisjon, takt, kunne analysere, og til en viss grad til og med være psykolog. Som de fleste ansatte i organisasjonen, kreves det at søkere til denne stillingen har høyere utdanning og kunnskap om et fremmedspråk. I tillegg må han ha god forståelse for produktet til organisasjonen han representerer, forstå hvordan priser og markedsføringsstrategier dannes, samt papirarbeid i den juridiske enheten han representerer. Han må ha forretningskommunikasjonsevner, være stressbestandig og ha en aktiv livsposisjon.

I tillegg ønsker arbeidsgivere å se spesialister i KAM-stillinger med ferdigheter innen salg eller med VIP-kunder som vil ha følgende grunnleggende egenskaper:

• en kombinasjon av selvsikkerhet og takt;
• evne til å jobbe i et enkelt team;
• forståelse av forretningslover og salgsteknikker;
• Gjennomføre markedsundersøkelser på arbeidet til kunder og konkurrenter;
• presentabelt utseende;
• kunnskap om dokumenthåndtering.

Dermed er det tredje svaret på spørsmålet "Hva er KAM?" følgende vil tjene: dette er en stilling som bør fylles av en generalist som bryr seg om interessene til selskapet og sine egne, siden KAMs lønn direkte avhenger av overskuddet mottatt av denne organisasjonen.

Oftest er denne stillingen besatt av PR-spesialister, annonsører og salgssjefer med sin egen kundebase.

Positive og negative sider ved KAMs virksomhet

Stillingen som Key Account Manager har sine fordeler og ulemper, akkurat som enhver annen jobb som innebærer å kommunisere med mennesker.

En av de viktigste positive egenskapene er at vellykket ytelse i denne stillingen lar deg oppnå karrierevekst. Samtidig må du forstå at dette kan oppnås hvis du har den nødvendige kunnskapen, intuisjonen og evnen til å kommunisere med mennesker.

Det negative poenget er at selv vellykkede aktiviteter ikke alltid bidrar til implementeringen av en spesialist i en bestemt organisasjon. Hvis en bedrift fører en ineffektiv markedsføringspolitikk, vil ikke den ansatte kunne åpne seg fullt ut.

KAMs kompetanser

Å fullføre oppgavene som er oppført i forrige avsnitt krever at nøkkelkontoansvarlig har følgende kompetanse:

• kunne identifisere kunder i kategorien som vurderes basert på potensiell felles vekst basert på analyse av NPV og andre grunnleggende indikatorer;
• forstå forretningsstrategier, markedsatferd, metoder som brukes av deres kunder i deres daglige arbeid;
• utvikle strategier for organisasjonen som KAM representerer, fokusert på VIP-klienten, som vil fungere til fordel for både kunden og forretningsenheten der lederen jobber;
• utvikle komplette forretningsforslag for den aktuelle kundegruppen, som bør involvere alle avdelinger i organisasjonen, så vel som, om nødvendig, eksterne ressurser;
• skape effektiv kommunikasjon med ledere av organisasjoner og avdelinger i både din organisasjon og din partner;
• lage kommersielle strategier som alle involverte parter bør dra nytte av;
• løse konfliktsituasjoner innenfor grensene for deres makt;
• implementere kommunikasjons- og salgsstrategier ved å bruke ressursene som er nødvendige for å nå fastsatte mål.

Inntektsnivå ved arbeid i den aktuelle stillingen

Det fjerde svaret på spørsmålet "Hva er KAM?" vil være slik: "Dette er en stilling inneholdt av en bestemt person som, som alle mennesker, ønsker å bli belønnet for sitt arbeid."

Inntektene hans er svært sjelden faste. Hoveddelen av inntektene er renter fra transaksjoner. De kan komme fra både transaksjonsbeløpet og den mottatte marginen. Hvis det påløper renter på transaksjonsbeløpet, gir det et byrågebyr, som kan variere fra 5 %, hvis transaksjonen er stor, til 15 % for middels transaksjoner.

Hvis KAM fungerer effektivt, kan inntektsnivået overstige 10 000 euro; hvis det er ineffektivt, vil inntekten være omtrent 10 000 rubler.

Endelig

Forkortelsen "KAM" kommer fra den engelske Key Account Manager. En person som innehar denne stillingen kan motta enten høy eller lav lønn, som i stor grad bestemmes av effektiviteten av arbeidet hans. Denne lederen må bygge relasjoner med klienter som individuelt tar med minst 10 % av inntekten til organisasjonen som KAM representerer. Klienter kan være forskjellige, så han må være en psykolog, en analytiker, en lingvist, en leder og en dokumenthåndteringsspesialist. Han må utvikle ulike strategier som fører til forbedret ytelse av både organisasjonen der KAM er ansatt og nøkkelkunder. En arbeidsgiver ser kanskje etter en leder med erfaring, men det koster mer enn en som har liten eller ingen erfaring i stillingen. Hvis organisasjonen ikke har de økonomiske ressursene som vil gjøre det lettere å ansette erfarne KAM-er, er det bedre å vokse ditt eget personell.

Stillingsbeskrivelse for Key Account Manager

JEG GODKJENT
administrerende direktør
Etternavn I.O. ________________
"_______"_____________ ____ G.

1. Generelle bestemmelser

1.1. En key account manager er klassifisert som en spesialist.
1.2. En nøkkelkontoansvarlig utnevnes og avskjediges etter ordre fra direktøren for foretaket etter anbefaling fra den kommersielle direktøren.
1.3. Key account manager rapporterer direkte til leder for salgsavdelingen (utviklingsdirektør, kommersiell direktør).
1.4. Under fravær av nøkkelkontoansvarlig blir hans rettigheter og ansvar overført til en annen tjenestemann, som annonsert i organisasjonens ordre.
1.5. En person med høyere utdanning og minst 2 års erfaring innen salgsfeltet tilsettes i stillingen som key account manager.
1.6. Key Account Manager veiledes i sine aktiviteter av:
- Den russiske føderasjonens lovgivning;
- Selskapets charter, interne arbeidsbestemmelser og andre forskrifter for selskapet;
- etablert finansiell og forretningsmessig praksis på dette området;
- regler for inngåelse og gjennomføring av kontrakter for levering av produkter;
- denne stillingsbeskrivelsen.

2. Jobbansvar for en key account manager

Key Account Manager utfører følgende jobbansvar:

2.1. Basert på planene til avdelingen, planlegger individuelle salgsvolum og individuelle mål for utvikling av en aktiv kundebase.
2.2. Planlegger en tidsplan for å besøke og ringe kunder på en ukentlig basis.
2.3. I samsvar med tidsplanen (og om nødvendig utenfor tidsplanen), ringer og besøker eksisterende og potensielle kunder regelmessig, gjennomfører alle nødvendige forhandlinger med dem om vilkårene for salg av varer og prosedyren for å foreta betalinger.
2.4. Organiserer utarbeidelse og inngåelse av kontrakter med nye kunder, og om nødvendig fornyelse av kontrakter med eksisterende kunder.
2.5. I samsvar med prosedyren etablert av foretaket, utfører det et sett med tiltak for å verifisere påliteligheten og kredittverdigheten til kundene.
2.6. Tar personlig imot bestillinger fra alle nøkkelkunder, overfører teknisk arbeid (legge bestillinger inn på datamaskinen) til salgsstøtteavdelingen.
2.7. Rådgiver om nødvendig kunden om optimal forberedelse av en ordre, basert på spesifikasjonene til kundens virksomhet og selskapets strategiske fokus på langsiktig samarbeid med denne nøkkelkunden.
2.8. Innenfor rammene av betingelsene fastsatt i punkt 7, samt å ta hensyn til kvaliteten på kundens eksisterende gjeld og hans kreditthistorikk, tilstreber han maksimal ordrestørrelse ikke bare når det gjelder volum, men også når det gjelder sortiment .
2.9. Basert på gjeldende regler og forskrifter i selskapet, fastsetter beløpet for rabatter (prislistekolonnen). Hvis det oppstår en uvanlig situasjon, rådfør deg med avdelingsleder.
2.10. Utfører merchandising.
2.11. Holder oversikt over utførelse av bestillinger og gjensidige oppgjør med sine kunder. Analyserer tilfeller av returer og avslag. Iverksetter tiltak for å forhindre lignende hendelser i fremtiden.
2.12. Arbeider med å lære opp kundepersonell i metoder for å øke effektiviteten i salget av selskapets produkter.
2.13. Sikrer rettidig og fullstendig gjenvinning av kundefordringer fra sine kunder. Iverksetter alle mulige tiltak for å sikre umiddelbar og full inndrivelse av forfalte kundefordringer.
2.14. Deltar om nødvendig og i samsvar med vedtatte regler i virksomheten i utarbeidelse av lover og andre dokumenter for mangel, feilvurdering mv.
2.15. Opprettholder en salgshistorikk for hver av sine kunder, og samler og systematiserer også all tilgjengelig informasjon om eksisterende og potensielle kunder i sitt markedssegment, deres behov og mulighetene for å utvikle handelsrelasjoner med dem.
2.16. Samler og systematiserer all tilgjengelig informasjon om konkurrenter, prøver alltid å holde seg à jour med alle endringer i markedet, og er alltid klar til å svare på konkurrentenes handlinger.
2.17. På forespørsel fra ledelsen vurderer salgsutsiktene i markedssegmentet som er tildelt ham, utarbeider forslag for justering av rekkevidde og priser.
2.18. Hvis passende beslutninger tas av ledelsen, utfører den arbeid for å stimulere salg, implementere spesielle programmer for rabatter og bonuser og andre salgskampanjer.
2.19. Han forbedrer stadig sitt profesjonelle nivå.
2.20. Sikrer rettidig og pålitelig utførelse av all nødvendig rapportering og annen arbeidsdokumentasjon.
2.21. Gir et regime for å opprettholde forretningshemmeligheter.
2.22. Opprettholder gode samarbeidsrelasjoner i arbeidsstokken.
2.23. Utføre offisielle oppdrag fra sin nærmeste leder og direkte overordnede.

3. Rettigheter til en nøkkelkontoansvarlig

Key Account Manager har rett til:

3.1. Representere foretakets interesser i forhold til kunder angående salgsorganisasjonsspørsmål.
3.2. Bli kjent med beslutningene til bedriftsledelsen angående kjøp og salg av produkter.
3.3. Send inn forslag for å forbedre produktsalget for vurdering av kommersiell direktør.
3.4. Samhandle med ansatte i alle strukturelle divisjoner i bedriften.
3.5. Be om personlig eller på vegne av nærmeste leder informasjon og dokumenter fra avdelingsledere og spesialister som er nødvendige for å utføre sine arbeidsoppgaver.
3.6. Informer din nærmeste overordnede om alle mangler i virksomheten til virksomheten som er identifisert under utførelsen av dine offisielle oppgaver, og kom med forslag for å eliminere dem.

4. Ansvar for key account manager

Key Account Manager er ansvarlig for:

1. For upassende utførelse eller manglende oppfyllelse av ens arbeidsoppgaver gitt i denne stillingsbeskrivelsen - innenfor grensene fastsatt av gjeldende arbeidslovgivning i Den russiske føderasjonen.
2. For å forårsake materiell skade - innenfor grensene bestemt av gjeldende arbeids- og sivillovgivning i Den Russiske Føderasjon.
3. For manglende oppfyllelse av salgsplanen, planen for den aktive kundebasen, planen for nye kunder - innenfor rammen av den variable delen av lønnen.

Paretos lov sier: 20 % av kundene kommer med omtrent 80 % av overskuddet. Det er denne tjue prosent, men mest lønnsomme "minoriteten" som selgere i et selskap prøver å rette mesteparten av innsatsen mot. Det er disse 20 % som inkluderer selskapets nøkkelkunder, som er den viktigste, ønskede «favoritten». Hvorfor krever denne kategorien klienter spesiell behandling fra alle selskapets ansatte? Først av alt, fordi stabiliteten og velstanden til enhver virksomhet avhenger av kvaliteten på partnerskap med selskapets nøkkelkunder:

• Selskapets nøkkelkunder gir det konsekvent høy fortjeneste;
• Nøkkelkunder – dette er en mulighet til å bygge langsiktige relasjoner som ikke vil ende etter en tid, slik tilfellet kan være med vanlige kunder i selskapet;
• Arbeide med nøkkelkunder – Dette er en konstant mulighet til å øke salget eller holde dem på et jevnt høyt nivå. Og det viktigste – dette er stabilitet som ingen andre kunder, partnere eller kontraktører kan "love" selskapet;
• Nøkkelkunder – Dette er som regel store og aktivt utviklende selskaper og er en slags "indikator" på markedsendringer. Basert på endringer i behovene til nøkkelkunder, kan gründere planlegge sin virksomhet, ta nye vektorer i utvikling for alltid å forbli relevante og møte krav;
• Nøkkelkunder kommuniserer i ulike kretser og det er de som kan fortelle sine kolleger og partnere om samspillet med selskapet og gi selskapet et tilsvarende omdømme.

I tillegg til alle de listede fordelene ved å jobbe med nøkkelkunder, er det enda en virkelig viktig. Erfarne gründere bekrefter enstemmig at det er mye mer lønnsomt og smartere å "fremheve" og utvikle virksomheten ved å jobbe med nøkkelkunder enn å rette hovedinnsatsen til ansatte til å finne nye partnere og kjøpere.

Så jobber med nøkkelkunder – Dette er absolutt et viktig aspekt, på grunn av deres omfattende "attraktivitet", men det er også vanskeligheter i denne saken. For det første må ethvert selskap som prøver å "beholde" sine nøkkelkunder være forberedt på at i tillegg til det, vil andre konkurrerende selskaper kjempe om slike lønnsomme partnere, og tilby "attraktive" organisasjoner nye samarbeidsvilkår, fristende rabatter og bonuser. . Dette betyr at når man jobber med nøkkelkunder, må selskapet være «hode og skuldre» over sine konkurrenter. Dette gjelder priser, kvalitet på varer og tjenester som leveres, servicenivå og servicekvalitet. – nøkkelkunder, som regel, er virkelig selektive og "lurerike" når de velger selskapene de samarbeider med.

I dag jobber spesialspesialister i firmaer med slike selskaper – key account managers. I dag er de viktige figurer i virksomheten til enhver organisasjon og løser samtidig en rekke grunnleggende oppgaver.

Key Account Manager: Ansvar

Stillingen som "Key Account Manager" over hele verden i dag forkortes til "KAM", forkortelsen kommer fra det engelske konseptet "Key Account Manager", som betyr "Key Account Manager". Noen ganger forveksles nøkkelkontoledere med vanlige kontoansvarlige, men disse to stillingene er forskjellige, siden funksjonaliteten, ansvaret til en KAM, samt spekteret av ferdigheter han må ha, er mye bredere enn spekteret av ferdigheter til " gjennomsnittlig” leder eller selger.

En key account manager er "ansiktet" til selskapet, dets "ambassadør", og dette er ikke bare en vanlig ansatt, men en ekte spesialist, en profesjonell innen sitt felt, som må kombinere følgende ferdigheter, kompetanser og følgende funksjonalitet :

• evne til å gjennomføre forretningsforhandlinger;
• kunne etablere nære og tillitsfulle relasjoner med nøkkelkunder;
• salg;
• være i stand til å opprettholde lojaliteten til nøkkelkunder til selskapet;
• gi råd til kunder om alle spørsmål knyttet til selskapets aktiviteter, solgte varer, tjenester, bestillinger;
• kjenne til markedets særegenheter og alle "finesser" i sfæren der selskapet opererer;
• må snakke fremmedspråk;
• må forstå spesifikasjonene av selskapets aktiviteter for hver nøkkelkunde;
• kunne tenke "strategisk" og forutse ønsker og behov til nøkkelkunder;
• kunne presentere selskapets produkter og tjenester, lobbye for dets interesser ved spesialiserte arrangementer, anbud eller i situasjoner der det er mulighet for å finne nye kunder;
• må utføre "oppførsel" av hver klient, starte med de første forhandlingene med ham, inngå en avtale, avslutte med "tilbakemelding", det vil si å samle informasjon om hvorvidt han er fornøyd med de kjøpte varene eller tjenestene;
• må skrive rapporter, implementere salgsplaner, utarbeide kommersielle forslag, fylle ut dokumentasjon;
• overvåke gjennomføringen av kontraktsklausuler og alle ledd ved arbeid med nøkkelkunder mv.

I tillegg til ovennevnte ferdigheter og kompetanser har KAM – Key Account Manager – må ha følgende personlige egenskaper: motstand mot stress, evne til å lytte og høre samtalepartneren, høy lærdomsgrad, være klientorientert i arbeidet, kunne finne sin egen tilnærming til hver person, kunne interessere, ha "gaven" til overtalelse og teknikken for å jobbe med innvendinger, snakk vakkert og uttrykk tankene dine riktig, ha strategisk tenkning og vær alltid resultatorientert.

Ansvaret til en key account manager inkluderer personlige møter med kunder, hvor vilkårene for samarbeid, alle viktige nyanser, og til slutt – avtaler er gjort. Men selv etter dette slutter ikke utvalget av oppgaver til denne spesialisten: Key Account Manager må bli deres "flaggskip", en pålitelig assistent, må hele tiden "lede" kundene sine, oppfylle alle deres krav og forutse deres ønsker.

I tillegg til dette store antallet kompetanser som en key account manager må ha, kompliseres arbeidet hans av behovet for å kommunisere med en stor krets av mennesker på en gang, for å jobbe med spesifikke individer og vanskelige karakterer. Alt dette betyr bare at ikke alle spesialister vil være i stand til å jobbe i denne stillingen, og derfor er det nødvendig å nøye velge ansatte til denne ledige stillingen i selskapet.

Grunnleggende feil ved arbeid med nøkkelkunder

I dag er hundrevis av bøker og metodiske anbefalinger skrevet om temaet arbeid med nøkkelkunder til et selskap. Hvorfor vies dette aspektet så mye oppmerksomhet? Først av alt, fordi du jobber med denne kategorien kunder – Dette er alltid et stort ansvar for en kundeserviceleder. Enhver minste forglemmelse, feil eller forsinkelse kan koste hele selskapet tapet av sin mest lovende klient, og dermed tap av penger, som er full av svært håndgripelige konsekvenser for virksomheten.

Å jobbe med selskapets nøkkelkunder vil per definisjon være vanskelig, siden denne kategorien mennesker har makt, penger, de har opparbeidet seg høy status med arbeidet sitt, og derfor verdsetter tid og penger. Tilnærmingen til hver slik klient må være individuell og deres "tjeneste" må kun utføres på høyeste nivå – akkurat til det nivået de er vant til. Og det er key account manageren som må være i stand til å oppfylle alle kundens krav, ellers kan den minste dumme feilen bli kostbar, og nøkkelkunden vil ganske enkelt forlate og frivillig "gi" pengene sine til et konkurrerende selskap.

Hvilke feil bør en nøkkelkontospesialist ikke gjøre når han samhandler med dem?

1. Sen ankomst er ikke akseptabelt. De daglige aktivitetene til en key account manager er basert på interaksjon med mennesker, og i tillegg til evnen til å "finne en tilnærming" til hver av dem, må spesialisten være i stand til å tjene tilliten og respekten til sin klient, og at er grunnen til punktlighet i denne forbindelse – det viktigste kravet. Å komme for sent til møter med nøkkelkunder er rett og slett uakseptabelt. Hver forsinkelse forteller kjøperen bare én ting: det er rett og slett ikke verdt å jobbe videre med et selskap hvis ansatte ikke en gang kan komme til forhandlinger i tide. Dette betyr at en nøkkelkontospesialist rett og slett ikke kan gjøre en så dum feil.

2. Tvister. Hver kundeserviceleder bør kjenne til detaljene ved å jobbe med kundeinnvendinger, siden tvister – Dette er et ganske vanlig problem for representanter for dette yrket i dag. Når du selger varer eller tjenester til en klient, må du først og fremst være i stand til å lytte til ham, og selv i tilfelle krav og misnøye fra kjøperen, må lederen forbli oppmerksom, balansert, subtilt føle den følelsesmessige stemningen av samtalepartneren og kunne justere ham på riktig måte. Ikke krangle, selv om klienten tar feil. Ved å gå inn i en debatt med ham risikerer du å miste ham for alltid.

3. Nok en feil som uerfarne key account managers gjør – de avbryter den andre personen. Dette er strengt forbudt. Gjennom hele møtet må klienten være trygg på at han blir lyttet til og hørt, og at hans mening er virkelig interessert.

4. Mangel på informasjon. Når du jobber med nøkkelkunder til et selskap, er et virkelig viktig aspekt innsamlingen av informasjon om klientens selskap, en viss "dossier" om ham, generell informasjon om inntekten hans, økonomiske indikatorer for selskapets historie, mulige behov, planer for selskapets utvikling mv. Med all denne informasjonen har nøkkelkontolederen et pålitelig våpen i hendene, men en leder som kommer til et møte og begynner å kommunisere med uttrykket: "Fortell meg hva bedriften din gjør?" mottar umiddelbart "minus hundre poeng" i hans favør. Ikke en eneste VIP-klient ville ønske å forholde seg til et selskap som ansetter en så inkompetent ansatt.

5. Utilstrekkelig forberedelse til forhandlinger. En undersøkelse blant nøkkelkunder viste at de aller fleste av dem blir irriterte når de ser en bedriftsspesialist foran seg som rett og slett ikke er klar for et møte. Hvem som ikke samlet inn informasjon om kundens selskap, ikke tenkte gjennom spørsmålene, ikke spurte på forhånd om klientens behov, ikke tenkte gjennom interessante forslag som han kunne uttale til kjøperen, kjenner ikke til detaljene i selskapets arbeid , og er til og med dårlig informert om egenskapene til produktet sitt. Husk: ingen tolererer uprofesjonelle, minst av alt nøkkelkunder som er kompetente innen sitt virkefelt.

6. Dårlig oppførsel. Reglene for etikette og forretningskommunikasjon er ennå ikke kansellert. De aller fleste nøkkelkunder reagerer ganske skarpt på en leders dårlige oppførsel – det irriterer dem rett og slett. Hver key account manager må være diplomatisk, høflig (spesielt i forhold til det mer rettferdige kjønn), galant, overholde absolutt alle regler for anstendighet og ha gode manerer. Alt dette vil definitivt bidra til å vinne over samtalepartneren din og sette ham i riktig stemning.

7. Utilstrekkelig kunnskap om produktet som tilbys kunden. De 7 største feilene ledere gjør når de jobber med nøkkelkunder inkluderer en så vanlig feil som å ikke kjenne til produktet deres. Hvis en spesialist ikke er i stand til å gi omfattende svar om produktet eller tjenesten til kunden, interesserer ham, tilbyr ikke-standardiserte og effektive løsninger og "tips" om bruken av et slikt produkt, vil nøkkelkunden ikke en gang snakke med en slik leder og kaste bort tiden hans. En leder må være i sitt felt som en and til vann, kjenne alle detaljene i virksomheten fra "A" til "Z" og være i stand til å tilfredsstille interessen til selv den mest nysgjerrige og kresen klient.

Hver spesialist som jobber med nøkkelkunder må være en verdig representant for selskapet sitt, og kravene til denne kategorien arbeidere er absolutt overdrevne: dette inkluderer evnen til å selge, kunnskap om det konkurransedyktige miljøet, forståelse av detaljene i kundens aktiviteter, og evnen til å være psykolog i å kommunisere med ham. Hovedindikatoren på at en nøkkelkontoansvarlig virkelig utfører pliktene sine godt og er "på rett sted" vil være at forretningsrelasjoner med kunder til slutt vil bli til vennlige. Med andre ord bør enhver leder prøve å få en nøkkelklient til å bli hans venn, forpliktet til langsiktig gjensidig fordelaktig samarbeid og til og med gjensidig hjelp. Dette blir en ubetinget suksess.

Forkortelsen KAM kommer fra engelsk Key Account Manager (= key account manager). Ofte kan regionsjefen selv utføre KAM-funksjonene over hele territoriet; hvis territoriet er stort, kan regionsjefen ha mer enn én KAM underordnet seg.

1. JEG.Nøkkelkompetanser til en key account manager

Som i tilfellet med medisinske representanter, er nøkkelkompetanser direkte knyttet til funksjonaliteten som CAM skal utføre. Forresten, funksjonaliteten til KAM er betydelig mindre diversifisert, men komplisert av detaljene til individene som KAM må jobbe med. Derfor, blant de kompetansene som er så nødvendige for en god CAM, dominerer personlige egenskaper. Mange av dem kan ikke undervises i voksen alder. Dette betyr nøye utvelgelse av ansatte til denne stillingen.

Bord Key Account Manager-profil

Det skal innrømmes at det ikke er lett å finne en god KAM, siden han ikke blir lenge på det frie personalmarkedet. Hvis det er mangel, er det fornuftig å se nærmere på de ansatte i egen bedrift. Det er ofte tilfeller der gårsdagens medisinske representant blir en utmerket CAM. Interessant nok vil en slik medisinsk representant sannsynligvis ha en betydelig ulempe for å være representant. Han må oppfylle besøksstandardene ekstremt dårlig, han kan engasjere seg i å skrive rapporter og på alle mulige måter neglisjere prosess og standardarbeid. Men med alt dette vil det gi utmerkede resultater på sitt territorium, og oppnå det på sine egne måter. Hvis du møter et slikt fenomen i avdelingen din, ikke skynd deg å skjelle ut en slik ansatt og stereotyp ham. Tenk over det: er kompetansen hans egnet for stillingen som KAM?

Marina R., en ansatt i et av de kjente farmasøytiske selskapene, var en medisinsk representant for byen Rostov-on-Don. Hennes nærmeste leder, en veldig pedantisk og oppmerksom person til reglene, var ekstremt misfornøyd med henne. Rapporteringen ble gjort svært dårlig, informasjon om besøk ble tydelig fylt ut ved enkel kopiering, noen ganger ble til og med datoer og adresser glemt å endre. Til tross for at arbeidsdagen begynte klokken 9, sov hun vanligvis fortsatt klokken 11, og lederen måtte bokstavelig talt vekke henne. Spørsmålet om oppsigelsen hennes dukket opp mer enn en gang, men indikatorene for territoriet hennes var utmerket og avgjørelsen ble utsatt. Etter å ha byttet regionsjef, studerte den nye lederen personlig arbeidet til sine medisinske representanter og tok til slutt en avgjørelse angående denne ansatte. I stedet for oppsigelse ble hun tilbudt stillingen som KAM. Tilsynsresultatene viste at alle VIP-er og KOL-er i byen kjente Marina veldig godt og anså henne som en utmerket ansatt. Det var takket være Marina at selskapet regelmessig vant store anbud i territoriet og hadde et stort antall lojale leger i store kommersielle sentre. Personlighetstrekkene hennes var ikke gunstige for vanlig arbeid med pedantiske besøk hos leger, selv om hun prøvde veldig hardt. Men hun var utmerket til å vurdere en situasjon og etablere og utvikle personlige relasjoner med mennesker som tok viktige beslutninger.

1. II.Spesifikasjoner for å administrere en nøkkelkontoadministrator

Å jobbe med nøkkelkunder krever et høyt ansvarsnivå, siden konsekvensene av alvorlige feil er svært merkbare for selskapet og alltid ledsaget av tap av penger og markedsandeler i regionen. Og siden dette er arbeid, for det første, med mennesker, og mennesker med makt, status, som kontrollerer penger og andre ressurser, krever slikt arbeid per definisjon en individuell tilnærming. De to utpekte forholdene - risikosone og individuell tilnærming - informerer oss om kravene til KAM. Dette bør være en ansatt som raskt kan flytte til et utviklingsnivå på minimum D3-D4, og det bør være et minimum antall maler i hans arbeid.

Hver ny VIP eller KOL er et eget, men ukjent prosjekt, som hver av oss er på nivå D1. Og dette innebærer felles detaljert fastsettelse av mål med KAM før oppstart av prosjektet, felles detaljert diskusjon av planen for implementering og trinnvis overvåking av fremdriften.

Men etter hvert som forholdet til VIP eller KOL bygges opp, vær forberedt på å endre ledelsesstilen din og delegere mer til KAM. Bli enig med ham om oppgaver og mål for VIP og KOL, bestem budsjettet og dets formål, men lær å stole på en vellykket ansatt.

Det er helt uakseptabelt å innføre besøksstandarder for KAM. For det første kommer ikke VIP- eller KOL-kunder til å følge noen forskrifter; de har sin egen veldig travle arbeidsplan. Og deres beredskap for møtet avhenger direkte av betydningen av dette møtet for dem personlig. Denne betydningen kan ikke alltid normaliseres. For det andre løses ofte en rekke problemer ikke under besøk, men under uformelle møter. Og jo viktigere temaet er, jo mer uformelle er forholdene det diskuteres under. Her er det hensiktsmessig å definere grensene for interaksjon, men ikke å innføre maler.

Jeg ser for meg et spørsmål som jeg ofte hører: "Hva om KAM ikke gjør jobben sin - han kjenner ikke VIP-ene sine, langt mindre de kjenner ham. Alt som gjenstår er å tvinge og innføre standarder for besøk - la ham gå som alle andre." Min kjære regionsjef! Hvis KAM ikke vil eller kan gjøre jobben sin, må du snakke med ham og si farvel. La ham bli en medisinsk representant og "gå som alle andre." Og å utjevne funksjoner mens du opprettholder stillingsbetegnelser er i det minste økonomisk uhensiktsmessig. Tross alt, i stedet for en eksisterende, men ikke-fungerende KAM, må du bygge bekjentskaper. Nei nei! Du vil ikke kunne fortelle ledelsen at KAM har skylden. Husk at en ineffektiv underordnet er din feil. Du er ansvarlig for din avdeling og dens resultater. Hvis du har en uegnet ressurs, må du erstatte den med en passende. Alt annet er en unnskyldning for en ennå uerfaren leder.

En key account manager er ansvarlig for å opprettholde relasjoner med de viktigste partnerne for selskapet. Derfor må han huske at han ikke bare kan se på klienter som en inntektskilde; en slik holdning er alltid intuitiv og frastøtende. Det er viktig å kunne opprettholde en balanse mellom egne interesser og fordelen for partneren din.

generell beskrivelse

I Russland har det vært tradisjon for å klassifisere personer involvert i kommunikasjonsfeltet med mennesker som ledere. Ordet "leder" har betydningen av "administrere andre", og en nøkkelkontoleder har vanligvis ingen underordnede og er kun ansvarlig for sitt eget arbeid. Det ville være mer nøyaktig å kalle en slik person bare en "spesialist".

Vi skal imidlertid ikke fordype oss i terminologi. Yrket Key Account Manager (KAM), eller key account manager, finnes i handelsbedrifter og ulike typer byråer, som for eksempel reklame. Samhandling med kunder er den viktigste delen av enhver virksomhet, så selskapets spesialisering er ikke grunnleggende her, den justerer bare spesialistens arbeid og klargjør oppgavene han står overfor.

Kundeinteraksjon er den viktigste delen av enhver virksomhet.

KAM opprettholder relasjoner med de viktigste kundene for selskapet, danner kommersielle forslag, gjennomfører innledende presentasjoner og påfølgende møter, og inngår kontrakter på vegne av selskapet. Han tar del i utviklingen av prispolitikk, bestemmer rabatter eller spesielle betingelser for partnere, og kontrollerer også prosessen og tidspunktet for levering av varer eller tjenester, og overholdelse av avtaler. En key account manager må være i stand til å forutsi mulige vanskeligheter i arbeidet og raskt løse problemer.

utdanning

Mange arbeidsgivere er enige om at høyere utdanning er nødvendig for en key account manager, men hva slags utdanning er ikke så viktig. Ideelt sett trenger KAM kunnskap innen markedsføring og menneskelig psykologi. Følgelig kan psykologisk utdanning bli den viktigste, og markedsføringskurs kan være et tillegg. Å ha en grad i markedsføring er ikke så viktig, siden hovedjobben til en key account manager er kontakt med ekte mennesker. Arbeidsgivere foretrekker ikke en fin linje i kolonnen "Utdanning", men den lignende arbeidserfaringen til søkeren til denne stillingen.

Relaterte karrierer

Tidligere markedsførere eller reklame- og PR-spesialister kommer til dette yrket - som regel tiltrekkes de av muligheten til å øke inntektsnivået betydelig. Ofte søker tidligere salgssjefer eller annonsesjefer som har utviklet tilstrekkelig kompetanse og en kundebase til selvstendig å overvåke viktige prosjekter og administrere selskapets hovedkunder på KAM-stillingen. Langsiktige og bærekraftige relasjoner med ulike organisasjoner er alltid nyttige, uavhengig av hva den potensielle arbeidsgiveren gjør. Alle bedrifter er salgsorienterte på en eller annen måte, så interesseområdene til mange av dem overlapper ofte hverandre.

Funksjonelt ansvar

KAMs arbeid starter med markedsundersøkelser og identifisering av potensielle strategiske kunder – de som samarbeid bør bli en av hovedinntektskildene for selskapet. Deretter kontakter han dem. Etter å ha etablert første kontakt, lager key account manager, med hjelp av spesialister fra andre avdelinger, et kommersielt forslag der fordelene med samarbeid må demonstreres for den potensielle kunden. Den er utformet svært nøye, basert på kunnskap om markedet, kunden og hans behov. Jo bedre analyse av en potensiell partner er, jo større er sannsynligheten for interesse for et spesifikt tilbud. Da blir neste steg et personlig møte.

Svetlana N. har jobbet med kunder i flere år, nå i et reklamebyrå. Før det var hun annonsesjef og salgssjef. Ifølge henne er det første personlige møtet et svært viktig element for å bygge relasjoner. Tross alt vil suksessen til videre samarbeid avhenge av hvor mye folk klarte å finne et felles språk med hverandre. Svetlana sier at på et møte evaluerer en person først og fremst seg selv, og først deretter partneren, så kommunikasjon foregår ikke bare på et verbalt, men også på et ikke-verbalt, energisk nivå.

Etter at partene er enige om å begynne arbeidet, diskuteres samarbeidsdetaljene separat, deretter signeres en avtale og prosessen med å levere produktet eller tjenesten starter.

KAM sørger for at begge parter overholder gjensidige forpliktelser slik at det ikke oppstår overlappinger.

En key account manager må ikke bare hele tiden søke etter og tiltrekke seg nye kunder, men også holde eksisterende kunder under vurdering, overvåke endringer i virksomheten deres og, basert på dette, justere interaksjonen med dem. Han må også møysommelig opprettholde en kundebase, samle all tilgjengelig informasjon om selskapet, helt ned til kundeanmeldelser og egne observasjoner.

Ferdigheter og kvaliteter

De viktigste verktøyene som brukes i arbeidet til KAM er evnen til å forstå menneskers psykologi, forretningskommunikasjonsevner og kunnskap om produktet (varene eller tjenestene) som tilbys av selskapet representert av lederen. I tillegg er evnen til å "programmere" seg selv for lykke veldig viktig i arbeidet til slike spesialister. «Du må være i stand til å lage det riktige budskapet for kunden. "Ved å selge hva som helst til hvem som helst, kan du bare gjøre en avtale én gang - det vil ikke fungere andre gangen," deler Svetlana sine tanker.

En god key account manager må ha forretningssans, vite hvor man kan tjene penger, men samtidig være taktfull, ha utviklet intuisjon og forstå når man skal slutte, slutte å legge press på klienten, for ikke å gå for langt. Ellers kan avtalen falle igjennom.

En god key account manager må ha forretningssans

KAM må også ha gode intellektuelle evner og analytisk tenkning. Separat er det nødvendig å merke seg en slik ferdighet som kunnskap om fremmedspråk. Antall selskaper som samarbeider med utenlandske partnere øker stadig i dag. For å ta stillingen som key account manager i en stor organisasjon trenger du rett og slett kunnskap om det engelske språket.

Fordeler og ulemper i yrket

Dette yrket krever konstant kontakt med mennesker. Det passer for de som har en aktiv livsstil, vet hvordan de skal analysere situasjonen og lage spådommer. Fordelen med dette yrket er at en key account manager raskt kan bygge en karriere, ta høyere posisjoner i selskapet på grunn av sin personlige sjarm og evne til å vinne folk. Et annet positivt poeng er muligheten til å få svært høy lønn. Men siden kompensasjonsnivået ikke bare avhenger av spesialistens ferdigheter og evner, men også av evnene til selskapet som helhet, faktoren for ustabile inntekter, avhengigheten av inntektsnivået på antall transaksjoner som er avsluttet og mottatt interesse vil være et minus for mange kandidater.

Kompensasjonsnivået avhenger ikke bare av spesialistens ferdigheter og evner, men også av evnene til selskapet som helhet.

Problemer kan oppstå når ferdighetene og evnene til en spesialist ikke er fullt etterspurt av et bestemt selskap. For eksempel viser en god spesialist seg å være et offer for en organisasjons dårlige markedsføringspolitikk. Det er bare én vei ut av denne situasjonen - å lete etter en ny jobb.

Lønn

Lønnen til key account managers er sjelden en fast lønn. De fleste av dem mottar renter fra transaksjoner. Prosentandelen kan komme fra marginen - fra forskjellen mellom kostnaden for produktet og beløpet det ble solgt for - eller fra totalbeløpet for transaksjonen. Sistnevnte inkluderer det såkalte byråhonoraret, som er der bonuser tildeles lederen. Størrelsen på agenthonoraret kan variere fra 10 til 15 % av transaksjonsbeløpet hvis transaksjonen er middels, og være lik ca 5 % hvis den er stor.

Lønnen til en nøkkelkontoleder i de "fruktbare" og "magre" månedene for selskapet kan variere betydelig - fra 10 tusen rubler til 10 tusen euro per måned og enda mer. KAMs inntjening avhenger ikke bare av personlige ferdigheter, men også av selskapets evner – hvor lenge det kan tilby et gitt produkt eller en gitt tjeneste. Hvis en organisasjon ikke oppfyller sine forpliktelser i tide, for eksempel av en eller annen grunn forsinker prosessen med å levere en tjeneste, vil dette negativt påvirke både omdømmet og fortjenesten som mottas.

Utsikter

En vellykket key account manager kan senere ta på seg stillingen som salgssjef, utviklingsdirektør eller kommersiell direktør. Karrierevekst bestemmes vanligvis av antall vellykkede avtaler.

Når det gjelder økonomiske utsikter, jo større selskapet er, jo større avtaler og jo større bonus får KAM. Derfor, når du leter etter en jobb, bør arbeidssøkere først og fremst ta hensyn til ikke "Lønn"-kolonnen i stillingsbeskrivelsen, siden en fantastisk mengde kan være angitt der, men til omfanget av selskapet og dets forretningsomdømme i marked.