Hotellmarkedsføringspersonale. Analyse av markedsaktivitetene til Volgograd-hotellet

I den moderne teknologiske utviklingsverdenen må hoteller, spesielt internasjonale, være helautomatiserte, og tilgang til nettverket lar ikke bare plassere annonser, søke etter forretningspartnere og overvåke konkurrenter...

Analyse av hotellbestillingsprosessen

For å bedre organisere arbeidet med reservasjonstjenesten på Zhemchuzhina Hotel, kan den identifiserte mangelen foreslås for å forbedre kvalifikasjonene til ansatte. Som allerede bestemt...

Analyse av service i et hotellselskap og utvikling av anbefalinger for forbedring

Analyse av stadier av gjesteservice på hotell

Den tredje fasen av gjestesyklusen er den viktigste og er knyttet til å betjene gjester under oppholdet på hotellet. For et komfortabelt opphold må hoteller, i tillegg til å tilby rom, tilby i henhold til kategori, spesialisering...

Forretningsplan for hotellbygging

Prosjektet er designet for fem år. Samtidig: 1. Beleggsgraden er 0,75 i første år av prosjektet. Salgsvolumet øker årlig med 5 %; 2. Inntekter fra andre tjenester aksepteres på konsolidert basis...

Studie av Internetts muligheter for å markedsføre reiselivsprodukter ved å bruke eksempelet til turoperatøren "The Whole World"

I følge preferansene til russiske Internett-brukere er turisme konsekvent blant de ti beste. Reiseselskaper følger også med på forbrukernes etterspørsel. Omtrent en tredjedel av reisebyråene har allerede sine representasjonskontorer på RuNet...

Organisering av gjestetjenester under oppholdet på et 5-stjerners hotell ved å bruke eksempelet på et spesifikt hotell: "Renaissance Moscow Monarch Center"

Interaktive TV-systemer gjør det mulig for hotellgjester å motta et bredt spekter av tjenester av innenlandsk natur (velkomst av en nylig ankommet gjest, muligheten til å bestille middag eller drikke til rommet, ringe en hushjelp ...

Catering for hotellgjester

Matserveringsdivisjonen er en integrert del av hotellvirksomheten. Hotellrestauranter er ikke bare ansiktet til hotellet, men også hovedkilden til profitt...

Grunnleggende hotelltjenester

Den viktigste funksjonen til romadministrasjonstjenesten er å opprettholde det nødvendige nivået av komfort og sanitær og hygienisk tilstand til hotellrom, samt offentlige rom (haller, foajeer, passasjer, korridorer)...

Grunnleggende hotelltjenester

For mange begynner deres bekjentskap med hotellet med denne enheten. Ansvaret til ansatte ansatt i denne avdelingen kan deles inn i fire grupper: salg, tjenester for organisering av konferanser og bedriftsseminarer...

Funksjoner ved å åpne et minihotell

En av hovedtrekkene til små hoteller er spesifisiteten til deres personell, på grunn av to aspekter: · Mangel på forhåndsutdannede spesialister til å jobbe på små hoteller; · Multifunksjonalitet for hver ansatt...

Planlegging av turisme på vanntransport

Salg av produkter, innføring av produserte produkter i den nasjonale økonomiske sirkulasjonen med betaling til eksisterende priser. Produkter som selges utenfor industribedriften og betales av forbrukeren regnes som solgt...

Navigator Hotel oppfyller de mest moderne kravene til gjestfrihetsbransjen, og lar det posisjonere seg som et konferansehotell. Du vil bli positivt overrasket over den romantiske stemningen og eventyrlysten som hersker i rommene...

Teknologi for å tilby tilleggstjenester på hoteller og turistkomplekser ved å bruke eksempelet på et spesifikt hotell

Overnatting + frokost 10.01-28.12 Standard 1.330 Standard pluss 1.600 Komfort 1.800 Familie 1.800 Juniorsuite 2.200 Juniorsuite pluss 2.740 Suite 3.280 Observatorium 4.900 * Ekstraseng - 660 rubler, i observatoriet - 110 rubler -...

Tradisjoner for gjestfrihet på hotellet

Hotellmarkedsføringstjenester, basert på markedsundersøkelser, kan identifisere perioder med vekst og nedgang i etterspørselen under påvirkning av ulike faktorer (sesong, ukedag, arrangementer, helligdager og helligdager, etc.), kan skape et bredt rabattprogram og en system av insentiver for reiser i perioder med nedgang.

Dermed bestemmer egenskapene til markedet for hotelltjenester, spesifikasjonene til hotelltjenester og egenskapene til forbrukere av hotelltjenester de spesifikke egenskapene til markedsføring i hotellvirksomheten.

Markedsføring av hotelltjenester

Hotellmarkedsføring er rettet mot å løse følgende problemer:

Begrunnelse for behovet for å tilby tjenester ved å identifisere eksisterende eller potensiell etterspørsel etter dem;

Organisering av forskningsarbeid for å skape tjenester som møter forbrukernes behov;

Koordinering og planlegging av tjenesteyting, salg og finansielle aktiviteter på hotellet;

Forbedre metoder for salg og promotering av tjenester på markedet;

Regulering og styring av all virksomhet i selskapet for å oppnå generelle mål innen tjenesteyting. Markedsføringsaktiviteter på hotellet inkluderer:

1) studie av markedsforholdene og dynamikken i etterspørselen etter hotelltjenester som tilbys;

2) analyse av prisendringer for disse hotelltjenestene og deres erstatninger;

3) prognose for vekst i forbrukernes inntekt og deres behov for disse tjenestene;

5) fremme salg av hotelltjenester (tiltrekke forbrukere ved å tilby fordeler, utvide garanterte forbrukerrettigheter, organisere lotterier osv.)

6) planlegging av spekteret av tjenester, under hensyntagen til forbrukernes sosiopsykologiske holdninger (offentlig mening om prestisje ved å bo på et gitt hotell, kjøp av en gitt tjeneste, motesvingninger)

7) en spesiell organisering av forbrukerservice, basert på prinsippet: en hotelltjeneste ser etter en potensiell forbruker.

Ledelse av hotellmarkedsføringsaktiviteter som et system

Markedsføringsledelse som et system for markedsaktiviteter involverer planlegging, implementering og overvåking av markedsføringsprogrammet og det individuelle ansvaret til hver ansatt, vurdering av risiko og fortjeneste og effektiviteten av markedsbeslutninger.

Markedsføringsledelse innebærer å bygge et system for innsamling av informasjon, markedsundersøkelser, annonsering, salgsoperasjoner og tjenester som vil kunne gi maksimal effekt med et rasjonelt minimum av markedsføringskostnader.

Markedsføringsledelse som prosess består av analyse, planlegging, gjennomføring, koordinering og et program for å kontrollere alle elementer i markedsføringsmiksen. Grunnlaget for moderne markedsføringsledelse er konseptet markedsføring. Prosessen med å administrere hotellmarkedsføringsaktiviteter er presentert i tabell. 6

Nøkkelmålet med markedsføringsledelse er utviklingen av strategiske markedsføringsprogrammer, hvor det riktige valget avgjør effektiviteten til ethvert hotell.

Markedsundersøkelser av markedet for hotelltjenester bør gi et hotellstyringssystem:

Informasjon for å ta strategiske beslutninger (bør jeg gå inn på markedet?)

Informasjon for å ta taktiske beslutninger (planlegging av salgsvolum)

Informasjon for å gi en databank til disposisjon for hotellet.

Tabell 6.

Sekvens av aktiviteter for å administrere hotellmarkedsføringsaktiviteter

Det endelige målet med markedsundersøkelser er å identifisere målmarkedet der hotellet kan selge sine tjenester med størst effektivitet.

Markedsføringstjenester på et hotell kan ha to ledelsesnivåer:

1) sentrale markedsføringstjenester (avdelinger)

2) operative avdelinger (eller sektorer).

Markedsføringsaktiviteter på moderne hoteller er generelt organisert forskjellig, men vanlige teknikker og metoder kan spores i organisering og funksjon av markedsførings- og salgstjenester og avdelinger. Den vanligste formen er en funksjonell organisasjon, der ulike områder innen markedsføring ledes av spesialister innen spesifikke typer aktiviteter - salg, reklame, markedsundersøkelser osv. I hotellkjeder som opererer i regional skala og i ulike typer markeder er oftere brukt organisering av markedsføringstjenester på geografisk basis, med markedsføringstjenesteansatte som overvåker visse geografiske enheter (land, regioner, regioner).

Systemet for å bygge hotellmarkedsføringstjenester avhenger av dets kvantitative parametere (Antall overnattingssteder).

Små hoteller oppretter som regel ikke fullverdige markedsavdelinger; en del av markedsføringsfunksjonene utføres av salgssjefen, hans hovedfunksjon er salg og øke belegget på romlageret. Spesialister fra konsulent- og reklamebyråer hyres inn for å gjennomføre markedsundersøkelser og reklamekampanjer.

På mellomstore hoteller opprettes salgsavdelinger for å utføre markedsføringsfunksjoner. Disse tjenestene sysselsetter spesialister innen markedsundersøkelser, reklame og PR.

Store hoteller skaper fullverdige markedsføringsstrukturer, som er utstyrt med nødvendige ressurser og menneskelige ressurser, og et markedsføringsbudsjett dannes. Et stort hotell driver med markedsundersøkelser, utvikler nye tjenester og utvikler salgsfremmende aktiviteter. Hotellbedriftsledere lager sine egne konseptuelle tilnærminger til dannelsen av markedsføringstjenester.

Et moderne hotellsalgsstyringssystem er basert på en rasjonell arbeidsdeling og tydelig myndighetstildeling. Markeds- og salgsavdelingen ledes av en direktør som utnevnes av daglig leder eller styret. Avdelingen omfatter følgende fire avdelinger.

1. Kundeundersøkelse.

Består av sektorledere og 2-5 kundeservicemedarbeidere. Denne divisjonen opprettholder kontakter med gamle partnere, søker etter nye kunder og jobber med selskaper. Hver avdelingsleder har en plan som bestemmer antall kunder som det skal etableres forretningsforbindelser med.

2. Teknisk og organisatorisk gruppe.

Den består av sektorledere og 2-5 kundeservicemedarbeidere og organiserer banketter, konferanser og gruppeovernatting.

3. Reservasjonsavdelingen.

4. PR-ledelse Ansvarlig for PR.

Generelt blir arbeidet til avdelingen vurdert av objektive kvantitative indikatorer: virksomhetsvekst, arbeidsmengde, prisnivå. Nøkkelindikatoren som brukes er inntekt per tilgjengelig rom, eller Revpar (inntekt per tilgjengelig rom), den bestemmes av forholdet mellom hotellinntekter og totalt antall rom.

I den overordnede strukturen til hotelltjenesten tilhører markedsavdelingen (Sector) en spesiell rolle, hvis aktiviteter inkluderer:

1. Analyse av markedsdynamikk.

2. Søke etter muligheter for å gå inn i nye markeder, søke og utvikle kanaler for promotering av hotelltjenester.

3. Vurdere potensialet til de viktigste markedssegmentene og salgsområdene, under hensyntagen til befolkningstetthet, inntektsnivå, transportforbindelser og sesongvariasjoner.

4. Undersøkelse av forbrukernes etterspørsel for å identifisere de mest lovende hotelltjenestene.

5. Motta, bearbeide og systematisere informasjon om hotellkunder (totalt antall, lengde på opphold, sesong for opphold).

6. Dannelse av en kundebase basert på demografiske variabler: kjønn, alder, familielivssyklus; etter sosiale variabler: sosial status, inntektsnivå, etter motivasjon: årsaker, motiver, formål med ankomst; etter geografi: land, statsborgerskap, region.

7. Analyse av hotellets konkurransemiljø.

8. Regelmessige inspeksjoner av hotellmarkedet og prispolitikk.

9. Analyse av aktivitetene til hotellet og dets hovedkonkurrenter i følgende posisjoner: nivå av gjennomsnittlig årlig belegg, sesongmessig fordeling av belegg, gjennomsnittspriser, nivå på servicekvalitet.

10. Analyse av hotellets ytelsesresultater i henhold til de viktigste tekniske og økonomiske indikatorene.

11. Arbeide med å lage og vedlikeholde en nettside på Internett, elektronisk annonsering og bookingverktøy.

12. Planlegging av markedsaktiviteter, utarbeidelse av annonseprogrammer.

Organisering og gjennomføring av markedsundersøkelser

Organiseringen av markedsundersøkelser bør struktureres på en slik måte at den er omfattende og systematisk, samt en vitenskapelig tilnærming.

Generelt består markedsundersøkelsesprosessen av følgende stadier:

Trinn 1: identifisere problemet og sette mål for markedsundersøkelser.

Trinn 2: valg av informasjonskilder.

Trinn 3: innsamling og analyse av sekundærinformasjon.

Trinn 4: innhenting av primærinformasjon.

Trinn 5: dataanalyse, utvikling av konklusjoner og anbefalinger. Trinn 6: presentasjon og bruk av oppnådde resultater.

Å definere problemet og sette forskningsmål er det viktigste, definerende stadiet i markedsundersøkelser, siden et tidsriktig og riktig formulert problem reduserer tiden som kreves for å finne måter å løse det på, og bidrar til å spare materielle og økonomiske ressurser.

Utvalget av informasjonskilder utføres for å lette søket etter nødvendig informasjon, som er delt inn i primær og sekundær.

Innsamling og analyse av sekundærinformasjon, som er data som er samlet inn tidligere for ulike formål og eksisterer uavhengig av problemet som studeres, er utgangspunktet for markedsundersøkelser. Sekundærinformasjon er raskt og relativt lett tilgjengelig, kildene kan inneholde data som du ikke klarer å få tak i et hotell på egen hånd, den utmerker seg med et bredt utvalg av kilder og en relativt lav pris. Imidlertid kan denne informasjonen være ufullstendig, utdatert eller utilstrekkelig pålitelig; i tillegg kan metoden for innsamling av data være ukjent.

Kilder til sekundærinformasjon kan deles inn i to grupper: intern og ekstern. Interne informasjonskilder er direkte relatert til hotellet. Intern informasjon finnes i følgende materialer: budsjetter, resultatdata, kundekontoer, resultater fra andre studier, salgsrapporter osv. Dette er en kundedatabase, kontrakter med kunder, transportorganisasjoner som leverer tilleggstjenester, analysedata hotellaktiviteter etter stilling: gjennomsnittlig årlig beleggsnivå, sesongfordeling av strømmer, gjennomsnittspriser; statistiske opplysninger, data om gjensidige oppgjør med reisebyråer, opplysninger om klienter (antall, oppholdstid osv.).

I tillegg, hvis et hotell bruker Yield Management - et inntektsstyringssystem, må det opprette en spesifikk database som består av følgende hovedelementer:

Historisk kanselleringsstatistikk;

Historisk no-show-statistikk (tilfelle av manglende oppmøte eller sen kansellering av reservasjon). Dessuten bør data om kunder som ikke møter opp presenteres etter segmenter;

Go-show historisk statistikk (go-show klient som kjøper et rom uten forhåndsreservasjon, uten rabatter, til høyere priser);

Historisk salgssviktstatistikk;

Antall rom som er inaktive og den historiske statistikken til denne indikatoren;

Antall romreservasjoner i dynamikk og i fordeling etter

segmenter;

Historisk statistikk over reservasjonsperioder;

Historisk statistikk over generelle resultater: beleggsprosent og ADR (gjennomsnittlig dagspris) - gjennomsnittlig daglig inntekt på hotellet;

Historisk informasjon om tidligere og foreslåtte arrangementer (utstillinger, messer, seminarer, etc.)