Livsverdi av kunder (LTV) i Saas - Beregning gjennom utstrømningsverdien. Utviklingen av relasjoner med klienten og dannelsen av Customer Capital Business investerer for fremtidige fortjeneste

LTV (levetidsverdi) er samlet resultat i selskapet oppnådd fra en klient siden samarbeidstiden. En forenklet versjon av den russiske definisjonen, som karakteriserer denne indikatoren, er den livslangte kostnaden for klienten. Denne metrikken kalles også kunde levetidsverdi eller CLTV.

Hvorfor er det viktig å kjenne LTV

Å vite hvor mye penger du mottar fra en klient for enhver tid, mens den forblir en klient, kan du enkelt forstå hvor mye penger er klar til å bruke på å tiltrekke seg en klient og markedsføring som helhet. Generelt, for denne LTVs skyld og vurdere.

LTV kunnskap vil tillate:

• bestem avkastningen i omberegning til klienten;
• velg de mest effektive kjørekanalene, hvis du vet hvor mye attraksjonen til en klient fra hver kanal er verdt;
• forbedre strategien;
• forbedre atferdsutløsere som stimulerte abonnentene dine for å gjøre ditt første kjøp.

Hvorfor vurdere LTV-klient som abonnent

Hvis vanligvis LTV vurdere relativ tid der klienten forblir en klient, så i e-postmarkedsføring bare den tiden det er abonnenten. For eksempel kom klienten fra mailing og kjøpt et abonnement for å se serien på nettet. Etter seks måneder nektet han mailing, men forblev en klient og så på serien 2 år.

Deretter blir hans LTV som en klient beregnet i 24 måneder, og som abonnent - for seks. Fordelen av beregningen av LTV-abonnenten er å forstå hvor begrunnet kostnaden for e-postmarkedsføring, og optimalisere dem (se Cheat Sheet):

LTV beregning formel

Del fortjeneste fra e-postmarkedsføring på antall klienter som fulgte med e-postkanalen i løpet av det siste året. Multipliser den resulterende indikatoren for gjennomsnittlig tid som abonnenten er i distribusjonsdatabasen.

Eksempel

Inntekter i løpet av året med e-postkanal: 3.000.000 rubler.
Kostnader per år på e-postmarkedsføring: 1.200.000 rubler.
Fullførte kunder: 1000
Gjennomsnittlig aktivitetsperiode: 10 måneder.

Vi trekker kostnadene for inntekter: 3 000 000 - 1.200.000 \u003d 1 800 000 rubler.

1 800 000/1000 \u003d 1 800 RUB. / Måned bringer en klient mottatt fra e-postmarkedsføring
1 800 * 10 måneder \u003d 18 000 rubler bringer 1 aktiv abonnent i 10 måneder.

Slik øker LTV-abonnenter

Jo mer penger bringer en abonnent, desto bedre for selskapet. Holding LTV, vær oppmerksom på alle tallene som bruker i formelen. Det er viktig ikke bare å holde abonnenter så lenge som mulig i databasen, men også redusere kostnadene for e-postmarkedsføring. For eksempel, hvis du har et skrutrekker system, og du bare bruker de mest enkle funksjonene, er det mulig å gå til distributøren enklere; Hvis det er mange inaktive abonnenter i databasen, må du reaktivere dem og rengjøre databasen.

Det viser seg at LTV-abonnenten er helseindikatoren for din e-postmarkedsføring. Det reflekterer muligheten for kostnader, og involveringens engasjement for å samhandle med selskapet, og fordelen av e-postmarkedsføring i å oversette brukeren.

Markedsføring felles kreativitet (med créative markedsføring) - styring av samspillet mellom selskapet og klienter, hvor deltakerens ressurser konsoliderer, konsolideres for å i fellesskap ytterligere verdi.

Konsept for livslang verdi av klienten

Kunder er den viktigste inntektskilden til selskapet. De representerer både dagens verdi og verdi i form av en kilde til kontantstrøm i fremtiden. Bedrifter søker å danne langsiktige relasjoner med klienten, og håper på en økning i netto kontantstrøm i hele samarbeidsperioden med kunden.

Livstidsverdien av klienten (CLV, kunde levetid verdi) er en diskontert mengde kontantstrømmer opprettet under samarbeidet med klienten. CLV er mye brukt i finansiell forvaltningsindikator for en netto nåverdi (NPV, netto présent verdi). I motsetning til NPV, i dette tilfellet, er den nåværende kostnaden for fremtidige kontantstrømmer knyttet til forholdet til klienten. CLV beregnes som regel på nivået på et individuelt klient eller forbruker segment. Dette gjør at du kan allokere forskjeller mellom kunder og finne ut hvilken av dem som er mer eller mindre lønnsomme, og ikke bare finne den generelle lønnsomheten i selskapet som helhet. I tillegg antar i motsetning til NPV CLV at i løpet av livet, kan klienten gå til konkurrenter (nivå av fradrag).

Definisjonen ber om følgende formel for kvantitativ som finner CLV-verdien:

hvor p, er prisen betalt av forbrukeren på tidspunktet for tiden G; c1. - Direkte kostnader for kundeservice på tidspunktet for tiden G; JEG. - rabattkoeffisient; g ( - Sannsynligheten for re-anskaffelse av forbrukeren eller fradragsnivået; AC. - Kostnader for å tiltrekke seg en forbruker; T - Horizon Rating C1U.

Eksempel

Anta at kostnaden for å tiltrekke seg per klient var 20 rubler. (Postkostnad). I løpet av det første året er fortjenesten fra en klient 50 rubler., 100 rubler. - I løpet av det andre året, 125 rubler. - For det tredje året og deretter 100 rubler. For alle påfølgende år. Sannsynligheten for forbrukeren av gjentatte kjøp er 80%. Diskonteringskoeffisienten er 20%. Vi kan beregne smilende * Middle-kunde:

Smilende \u003d 50: 1,2 + (100 x 0,8): 1,202 + (125 x 0,6): 1,203 + + (100 x 0,8): 1,204 + (100 x 0,8): 1,205 - 20 \u003d 147,96.

Gupta og Lehman viste at bruken av den forventede levetiden til forbrukeren vanligvis overvåker smilende, noen ganger ganske betydelig. De viser også at hvis margin t. = (P-c) og nivået på kundevern forblir uendret, og for beregninger brukes en ubegrenset tidshorisont, du kan forenkle røyken og sende inn følgende skjema:

hvor t. - Fortjente fra klienten for denne perioden; M-koeffisient av kundeoppbevaring; Jeg - diskonteringsrente.

Eksempel

Anta at gjennomsnittlig inntekt fra klienten er 6.000 rubler. i året. Lønnsomheten til klienten er 15%, kostnaden for å tiltrekke seg er 50 rubler. Kunde retensjonsnivå 80%. Vi vil ta en rabattkoeffisient lik 12%. Så jeg smo \u003d (6000 x 0,15) x 0,8: (1,12 - 0,8) - 50 \u003d 2200 rubler.

Som det kan ses fra de vurderte formlene, avhenger den livslang verdien av klienten av tre faktorer:

• 1) Fradragsnivå;
• 2) Tidsverdi av penger;
• 3) Kundens lønnsomhet, med tanke på kostnadene ved å tiltrekke og endre den gjennom hele samarbeidsperioden.

De to første parametrene reflekteres i multiplikatoren ^ + * ~ r\u003e som kalles fortjeneste koeffisient fra klienten. Formelen viser at jo høyere retensjonskoeffisienten, jo høyere fortjeneste koeffisienten. Diskonteringsrenten er kostnaden for selskapets kapital, som reflekterer målet for risiko og gjennomsnittlig kapitalresultat. Jo høyere diskonteringsrenten, jo lavere fortjenestekoeffisienten. Generelt er avhengigheten av fortjenestenskoeffisienten fra endringen i diskonteringsrenten og retensjonskoeffisienten vist i tabellen. 7.1.

Tabell 7.1.

Resultatskoeffisienten er vanligvis i området fra 1 til 4,5. Økt retensjonsnivå med 30% øker fortjenesten med 3,2-4,5 ganger.

Den tredje parameteren som påvirker CLV, er kundens avkastning, med tanke på kostnadene ved å tiltrekke og endre den i hele samarbeidsperioden (figur 7.1).

Fig. 7.1.

En økning i kundens totale lønnsomhet er gitt av tre grupper av hendelser:

• 1) mer effektivt engasjement, dvs. en reduksjon i varigheten av å tiltrekke seg og verdien av attraksjonskostnader;
• 2) En økning i utbyttet av klienten (kryssalg, frekvensen av kjøp og kjøpsstørrelsen);
• 3) En økning i varigheten av forholdet til klienten.

Hovedverdien til SW-konseptet er at det lar deg skifte fokusanalysen fra nåværende resultater til estimatet av langsiktig velvære på grunn av inntektene som mottas fra kunder. I motsetning til indikatoren for den nåværende lønnsomheten til kundene, som evaluerer resultatene av tidligere samhandling med klienten, er røyken rettet mot fremtiden. Denne indikatoren er prediktiv og er rettet mot å rettferdiggjøre ledelsesbeslutninger. I hovedsak er Syu netto nåverdien av alle fremtidige kundekontantstrømmer. En måte å evaluere fremtidig lønnsomhet og kostnaden for selskapet er å evaluere sine kunder.

Til tross for de mange fordelene som dette konseptet har, vil jeg ha ulemper, først og fremst relatert til den prognostiske naturen, - prognosemodusene er for følsomme for antagelser. For eksempel, i modeller, er varigheten av samarbeidsperioden med selskapet og den gjennomsnittlige kjøpesummen. Men kundens oppførsel er svært vanskelig å forutsi, og hvis klienten, spesielt i B2C-markedet (Tabell 7.2), har brukt 100 rubler i år, betyr ikke at han vil bruke det samme eller flere av året neste år .

Tabell 7.2. Kortvurdering av graden av kundeorientering av selskapet på ulike stadier av utviklingen av forholdet til kunden for selskaper i V2C-tjenestene

For å beregne CLV, er det nødvendig med en database med informasjon om alle klienter og transaksjoner. Hvis selskapet ikke har direkte kontakt med kunder, og det fungerer gjennom uavhengige mellommenn, får du pålitelig informasjon og forutsi at kundens oppførsel blir mye mer komplisert.

Den smilende modellen tar ikke hensyn til det konkurransedyktige miljøet. Bruker informasjon om egen: klienter, ikke alle selskaper har tilgang til informasjon om handlinger av konkurrenter om sine kunder. Uten denne informasjonen er det nesten umulig å estimere innflytelsen av markedsføringshandlinger på CLV.

Ytterligere salg kan også forårsake problemer. For eksempel gir Amazon gratis frakt til klienten med mengden dollar ordrer eller etter kjøpet først tilbyr en andre bok med rabatt. Kanskje klienten ville betale en full pris og for den andre boken, og han ville ikke trenge å gi rabatt. Noen selskaper er for mye innsats for å sende ekstra salg. Det er vanskelig å vurdere den faktiske effekten av dem. Bare en titt på salgsvolumet viser ikke den nøyaktige mengden potensielle fortjenester, som kan være direkte forbundet med markedsføringsarbeid.

Generelt brukes det mest brukte CLV-konseptet i direkte markedsføring, i tjenestesektoren, forsikringsselskaper, banker (spesielt for produkter som kreditt- og debetkort), samt i situasjoner med repeterende kjøp - fyllingsstasjoner, raskt Mat restauranter, supermarkeder og detaljhandel.

Jeg vil ikke overbevise deg om behovet for å heve CLV (kunde levetid verdi) - den livslang verdien av klienten. Didjital Marketing er full av muligheter for å tiltrekke seg nye kundeemner ved hjelp av ulike tjenester, og opprettholde kundeloyalitet. MEN! Hvis byrået ikke fokuserer på å forbedre CLV, implementerer du ikke fullt ut hele potensialet fullt ut.

Hvorfor er den langsiktige verdien av kundene dine så viktige?

De fleste byråer som arbeider innen digital markedsføring, betaler mye tid for å tiltrekke seg nye kunder. Det krever tid og penger. Og hvis din nye klient gjør deg en eller to små kjøp - det vil ikke betale dine søkekostnader.

Jo mer en klient vil bruke penger med deg - jo bedre. Tydelig informasjon, som noen ganger gjentas (siden kostnadene ved å tiltrekke nye kunder er en stor kostnad for utgifter i budsjettet ditt).

Et stort antall bedrifter mislyktes bare fordi de brukte for mye arbeid for å tiltrekke seg kunder som ikke ga fortjeneste. Og på dette tidspunktet, et forsøk på å selge flere tjenester til en eksisterende klient, er ikke verdt det, praktisk talt ingenting.

I tillegg selg noe til en eksisterende kjøper er enklere enn å involvere en ny. Du har allerede gjort en innsats for å tiltrekke eksisterende kunder, og de (forhåpentligvis) er fornøyd med det fantastiske arbeidet du har gjort for dem. Figurer på din side: i henhold tilCMO rapporterer. Du har 60-70% sjanser til å konvertere en eksisterende klient, og bare 5-20% - konvertere en ny.

Så hvordan å hjelpe kjøpere til å bruke flere og mer penger på produktet ditt? To viktigste ting som det er verdt å fokusere på, er å bygge relasjoner og overbevisning. Disse strategiene i digital markedsføring går ofte hånd i hånd. Her er 6 konkrete ting du kan gjøre for å øke lønnsomheten til eksisterende kunder.

1. Vet i ansiktet av din perfekte kjøper

Først må du sørge for at kundene dine passer for å skape langsiktige relasjoner. Hvis klienten ikke passer til portretten til det ideelle århundre i firmaet, kan du samhandle med det, men disse forholdene vil ikke være ganske interessant for noen fra deg. Men hvis kundens behov og mål sammenfaller med det faktum at byrået ditt er sterkt, har du alle komponentene for langsiktig samarbeid.

Samle teamet ditt hvis du ikke gjorde dette i lang tid. Og diskutere styrken til byrået ditt, klientene som du liker å jobbe og som du effektivt kan tilby tjenester. Gjennomgå og oppdater portretten til det ideelle sentrale asiatiske om nødvendig. Kanskje du må endre markedsføringsstrategier, hvis du for øyeblikket tiltrekker kunder som ikke er helt egnet for deg. Samle forretningsstrategien din, og det vil være lettere for deg å finne de rette kundene.

Del oppfatningen fra styringspartnerne i vårt byrå.

Stanislav USATOY

"Etter min mening, her må du gå sammen med to måter.

1. Løs kundens typer, bevisst "risikabelt" for LTV.

Ifølge opplevelsen av vårt byrå er oppstart oftest problematiske. På presale-scenen prøver de å slå ut alle mulige rabatter, bokstavelig talt imponerer et system med bonuser som er betalt faktisk. Tvunget til å abonnere under KPI fabelaktige prognoser, i snitt med utsikt over byrået (nå er vi smarte og erfarne). Og så får 90% av dem problemer med finansiering allerede i de første seks månedene av arbeidet.

For hvert byrå kan listen varieres, men den må være oversikt. Kunder som velger deg i anbudet for prisen, vil lett dele med deg når du mottar noen spambrev fra kollegaer i verkstedet, med et forslag om gratis revisjon.

Når du arbeider med en liten bedrift, er det alltid en risiko for at klienten hadde de siste pengene (og ofte tatt på kreditt i en bank). I mellomretningen må du konkurrere med klientens ønske om å gjøre alt i huset.

Du kan dele på grunnlag av emnet / nisje der klienten fungerer. Samtidig, klar over risikoen for slike emner. For eksempel kan enkelte finansielle instrumenter være i grå soner (i enkelte land kan være forbudt). Det kan være Cryptocurrency, ICO, binære alternativer.

1. Gå fra din kompetanse.

Vi har erfaring med "vinn-vinn" i enkelte emner - Eiendom, Finans, Medisin. Vi presenterer typen oppgaver og problemer. Vi forstår lønnsomheten for klienten. Og gitt at veksten i byrået er direkte relatert til veksten av kunder - evnen til å stå på beina bør forstås av klienten, så vel som bankene "heve" låntakere.

Jeg er enig med forfatteren av boken om "gresskarmetoden", hvis essensen er å reflate kunden på fortjeneste, legge til flere felt i form av potensiell re-salg, utvikle deg som spesialist / byrå, for å sette muligheter i porteføljen. Også en følelsesmessig faktor er viktig. Velg 5-6 topp. Og alle de andre intelligent og nådeløst kuttet ned, og si farvel.

På en gang brøt vi opp med kunder som betalte lite og deltok ikke i prosessen. Slikt samarbeid tok ikke noe fortjeneste eller tilfredshet med agenturets spesialister. Kanskje derfor kom vi til å posisjonere oss selv som et boutiquebyrå. Heldigvis, nå har vi råd til å velge kunder og ikke lider av det. "

Pavel Katz. , Administrere partner 5 O'Click:

"Sammen med portretten i Sentral-Asia må du sjekke teamet ditt på samme måte. Er du klar til å jobbe med den perfekte klienten? Er det noen moralske eller etiske forskjeller?

I vår praksis møtte vi ansatte som tvang seg til å jobbe med kunder fra uakseptable sfærer. Og det fungerte forferdelig. De led alt, og ansatte og kunder og byrå. Slik at det ikke virker - spør alle, er det noen interne motsetninger? Hva hindrer ham å oppnå resultater.

Kanskje, sammen med avskedigelse av kunder, må avvise og en del av laget. Men til slutt vil alt bli bedre fra det. "

2. Kommuniser raskt og ofte

Så klarte du å finne ideelle kunder - begynn å kommunisere. Finn ut hva slags hjelpe dem er nødvendig. Og hvordan de planlegger å utvikle, både på lang sikt og på kort sikt. Jo bedre du vil forstå at kundene dine vil ha, desto mer effektive kan du deretter overbevise dem om å kjøpe.

Ikke slutte å kommunisere med kunder, selv om akkompagnementsstadiet allerede er avsluttet. Rapporter hver måned Ny informasjon og gjenkjenne om de er fornøyd med arbeidet ditt, om de endret planer for utvikling. Permanent kontakt vil tillate deg: først, å forbli på synspunktet for kunder; For det andre, sakte, men rett, vil det bygge et forhold mellom deg.

Nedenfor er et eksempelmarkedsføring Dashboard. som du kan bruke til å holde kundene oppmerksomme på deres markedsføringskampanjer.

Månedlig markedsføringsrapport - en fin måte å opprettholde kontakt med kunder

Vi forteller hvordan ting er med kommunikasjon og tilbakemelding byrå "Clint i 5 O'Click.

3. Lag tillit

Slik at kundene forblir hos deg i lang tid, bør de føle at du kjenner sin virksomhet som din. Du kan øke hastigheten på etableringen av tillitsforhold, understreker ærligheten og åpenheten til dine handlinger.

Tilbring tid til å forklare:

• Dine metoder og årsaker til deres bruk
• Hvorfor tror du tjenestene som tilbys, vil hjelpe kundene dine til å oppnå mål
• Hva bør forventes fra dine tjenester
• Bryte kostnaden for tjenester

Noen selskaper prøver å dra nytte av sine kunder og presentere seg i det beste lyset for å selge unødvendige tjenester (vi skrev om det i artikkelen. ).

Prøv å unngå dette til enhver pris, selv om det betyr at du vil tjene mindre for øyeblikket. Kunder forstår ofte raskt at selskapet bare gjør noe for penger, og omdømmet ditt kan lide hvis folk vil bli misforstått. En økning i den langsiktige kostnaden for kunder er ikke en rask prosess. Så vær tålmodig og sett kundenes behov for første plass.

4. Bestem smerten

Uansett om du jobber med en klient over en enkelt kampanje eller ansatt deg for å utvikle en markedsføringsstrategi, vil Permanent kommunikasjon bidra til å finne klientsmerter.

Det er nødvendig å være oppmerksom på problemene når du vil selge noe til noe eksisterende klient. Derfor må du ikke ignorere disse øyeblikkene. Ta opp dine kundeproblemer umiddelbart, og diskutere hele byrået som om du kan hjelpe. Pass på at forslagene dine ikke bryr seg, er enkle eller svært detaljerte, egnede til klienten. Med andre ord, gjør dem så klare som mulig, slik at klienten ikke kan nekte dine ideer.

Prøv å knytte disse forslagene med det allerede eksisterende arbeidet du blir ledet av klienten. Hvis du for eksempel er engasjert i en innholdsstrategi, kan du neppe kunne selge dem endringen av nettstedet, spesielt hvis du tar denne ideen fra taket. Men du kan være interessert i kampanjen i kontekstuell annonsering, noe som vil tiltrekke seg mer oppmerksomhet til innholdet deres.

Stanislav USATOY , Administrere partner 5 O'Click:

"Det er viktig å vite hvem vi snakker med klientsiden.

Ofte forstår bedriftseieren alt, og kan ta noen risikoer for seg selv. Men det skjer ofte at byrået direkte kontakter lederen eller direktøren for markedsføring som trenger å bidra til å overbevise ledelsen. Deretter skal byråets oppgave å gi kontakt med alle tallene for presentasjonen.

For eksempel hjelper vi nå en slik markedsføringsleder for å samle inn data om muligheten for å øke budsjettet for flere geografiske steder, hvor vi har gjort alt nødvendig arbeid. Dataene antyder hvor mye den fremtidige klienten har falt bak konkurrentene, hva er dynamikken i utviklingen i denne nisjen. "

Pavel Katz. , Administrere partner 5 O'Click:

"Å tilby noen avgjørelser, tenker vi umiddelbart - og hvem vil kunne implementere dem. Vi studerer kapasiteten til klienten, og danner allerede fôret fra denne kunnskapen. For eksempel kan vi skrive en teknisk oppgave til andre entreprenører og kan ordne kommunikasjon med dem, kontrollere utførelsen. Eller skriv en oppgave for den innenlandske avdelingen, som bare påvirker den ansvarlige medarbeider.

Det er viktig - ikke å tilby at klienten ikke vil kunne gjøre. Og enda viktigere, for ikke å bli skjult av dette, i tilfelle feil. For eksempel har vi dårlige resultater, fordi du må bytte motorbutikkmotor og gjenta designet. Et slikt forslag er ikke raskt implementert. I stedet er det bedre å tilby flere punktbeslutninger som vil forbedre situasjonen, og parallelt, for å gjøre globale endringer. "

5. Ikke insistere

Salg av tilleggstjenester som kunder ikke er nødvendig, kan undergrave forholdet ditt. Så vær forsiktig. Overdreven utholdenhet vil ikke hjelpe ditt omdømme, uansett hvor vakkert tilbudet ditt er. Hvis klienten føler at du prøver å løse enda mer penger fra det, vil han mest sannsynlig stoppe samarbeidet.

Hva anses overdreven utholdenhet? Her er hva du skal unngå:

• For hyppige forsøk på å selge flere tjenester. Hvis klienten ikke kjøpte forrige måned, er det ikke nødvendig å prøve igjen.
• Ignorere feil. Helt reagerer normalt på klientens bekymringer hvis han tviler. Men du bør ikke plage ham hvis du har klart lov til å forstå at tjenesten ikke er nødvendig.
• Forsøker å bevise tjenestene, til det første kjøpet.
• Forslag til kunden av irrelevante eller ubrukelige tjenester.
• Forslag til tilleggstjenester eller alternativer som tydeligvis ikke er rimelige for klienten.
• Forsøk på å bevise tjenester til kunder som er ulykkelige med kvaliteten på dagens tjeneste.

Kundens livslang verdi kan også beskrives som den monetære kostnaden for relasjoner med klienten på grunnlag av den nåværende størrelsen på synlige fremtidige kontantstrømmer fra klientforholdet. Kundens livslang verdi er et viktig konsept i den forstand at det stimulerer oversettelsen av fokus for selskaper fra kvartalsinntekt for langsiktige sunne relasjoner med sine kunder. Kundens livslang verdi er en viktig figur, da den er den øvre terskelen for kjøp av nye kunder.

En av de første omtalen av dette begrepet ble gjort i 1988, i boken Database markedsføringsom inneholder detaljerte arbeidseksempler.

hensikt

Formålet med den livslang verdien av klienten (PCC) er å få tilgang til den økonomiske verdien av hver av kundene. Don Peppers og Mars Rogers Attributt følgende sitat: "Noen kunder er like de andre." Verdien av klientens livslang verdi (forskjellen mellom inntekt og utgifter på forholdet til kunden i en viss periode) er at PCC ser i fremtiden. I hovedsak er PCC nyttig i dannelsen av ledelsesløsninger, men det er svært vanskelig å bestemme. Beregningen av PCC innebærer prediksjon av fremtidige aktiviteter.

LTV-indikator er en av de viktigste analytiske beregningene i virksomheten. Du kan ta hensyn til antall visninger, besøkende, den tiden de brukte på nettstedet eller gjennomsnittlig sjekk - men den mest balansert metriske i e-handelsområdet er LTV.

I denne artikkelen gir vi noen enkle måter å bidra til å øke "livslang verdi" av klienten for selskapet.

Hva er LTV?

LTV (levetidsverdi) er samlet resultat i selskapet mottatt fra en klient for hele tiden samarbeid med ham. Det er også en forenklet versjon av den russiske definisjonen, som kort kjennetegner denne indikatoren, - den livslange kostnaden for klienten. Denne metrikken kalles også kunde levetidsverdi eller CLTV.

LTV er foran andre KPI, siden fokuserer på den langsiktige verdien av klienten og tar ikke hensyn til sesongmessige svingninger eller positive / negative trender. Økningen i LTV medfører direkte veksten i virksomheten, da det påvirker hele innkjøpssyklusen.

Ifølge markedsføringsmetrikker, er muligheten for å selge produktet til en ny klient 5-20%, mens sannsynligheten for salg til den eksisterende klienten kan nå opptil 60-70%. Fokus på å returnere klienter, du konsentrerer deg om en langsiktig strategi som gir bedriften din høyere fortjeneste.

1. Effektiv e-postmelding

For det andre kan du segmenterte kunder, gitt kjøpshistorien, og dermed øke effektiviteten til hvert brev.

Prøv å lage ønsket innhold:

2. Lag så mye interaksjonspunkter som mulig med klienten.

Opprett nye berøringspunkter og invader kundens informasjonsmiljø. Prøv å gi permanent tilstedeværelse på Facebook, Instagram, Vkontakte, Forum og andre kommunikasjonskanaler. Gjennom samspill med kundene dine på en rekke steder og metoder øker du kostnaden for "livet" av denne klienten. Ideen er enkel, men bruken i praksis kan være litt vanskeligere.

• Lag en liste over steder hvor kundene dine bruker tid, både online og offline;
• Utvikle en salgsfremmende eller innholdsmarkedsføring tilstedeværelse på disse stedene;
• Oppfordre kundeinteraksjon med merkevaren din.

Det enkleste eksempelet på en slik berøring er ikonene for sosiale nettverk på nettstedet ditt:

3. Bruk abonnementsmodellen

Ved å snu produktet til abonnementstjenesten, øker du naturligvis LTV-indikatoren. På grunn av det faktum at du endrer betalingssystemet med et engangs kjøp på flere, danner du deg selv et publikum av vanlige kjøpere som skaper en stabil innstrømning av inntekt.

Som et eksempel gir vi en online kosmetikkbutikk, som gir muligheten til å abonnere på den månedlige leveransen av prober:

Birchbox-eksperter overførte abonnementsformat til sin virksomhet og mistet ikke: Selskapet gir ikke bare et overskudd på $ 110 fra abonnenten, men mottar også kunder som forblir med et merke i lang tid, og som følge av dette har en høyere verdi av livssyklusen.

4. Upsell og Cross-Sell

Det er lettere å selge den eksisterende klienten enn å tiltrekke seg en ny kunde. På grunn av ditt produkt til salgs, øker kundens levedyktighet for selskapet. Foreslå tilbehør, forbruksvarer eller service til produktet ditt, du vil ikke bare øke verdien av klienten, men også enda viktigere, tjene sin lojalitet.

Upselling og kryssalg gir mye mer fortjeneste enn du kan få fra salget til nye potensielle kjøpere. Husk at sannsynligheten for å kjøpe fra eksisterende kunder når 60-70%. Du trenger bare å motivere brukere for påfølgende oppkjøp.

5. Kvalitet Kundeservice

Rent arbeid med selskapet på grunn av dårlig kundeservice. Høykvalitets kundeservice er en kraftig måte å øke LTV på.

I den berømte rapporten fra Harvard Business School fant forskerne at bare en økning på 5 prosent i kundets oppbevaringsindikator fører til økning i fortjenesten med 25-95%! Dermed øker økningen i retensjonshastigheten verdien av kjøperens livssyklus, fordi jo lengre forbrukeren forblir en forretningsklient, desto mer fortjeneste.

Ifølge Help Scout vil Disney Parks besøke 70% av besøkende på nytt. Tro meg, det er ingen magi! Alle styrkenes ansatte i parkenes ansatte er rettet mot gjestene på den besøkende gjennom hele tiden, besøk Disney ikke, smilte. Det viser seg en enkel formel for suksess: fornøyde kunder \u003d vanlige kunder!

Her er noen enkle måter å forbedre kundeservice på:

• Gi prioritetskvalitet, ikke kvantitet;
• Være gjennomgang. Ikke la telefonsamtaler og e-post uten å svare. Redusere responstiden til minimum mulig;
• Publiser ekspertinnhold;
• Gjør litt mer enn forventet fra deg;
• Vis omsorg for klienten;
• Smil! Smil på telefonen. Smil i bokstavene dine. Bare smil);
• Gi rabatter til lojale kunder;
• Vær tålmodig med misfornøyde kunder. Noen ganger et tilstrekkelig lite skritt fra din side for å gjøre en negativ kunde i konstant;
• Alltid kommunisere i en positiv nøkkel;
• Ikke avbryt en samtale med en irritert klient.

Å jobbe med kunder er bygging av et forholdssystem. Den lojale klienten med hvem du kommuniserer godt, vil i sin tur behandle deg godt.

konklusjoner

Det er mange artikler og manualer som beskriver metodene for å bekjempe den forlatte kurven, organisasjonen av innholdsstrategien og skape ytterligere verdi av produktet for kundene dine. Men metodene for innflytelse på LTV står svært lite.

Vi formulerte noen enkle måter, takket være at du kan gjøre vanlige kunder i lojale forretningssatellitter.

1. Hold deg alltid i kontakt, skape et vanlig interessant og gunstig nyhetsbrev;
2. Finn nye kontaktpunkter med kundene dine og delta overalt hvor de er;
3. Slå kundene dine i vanlige kjøpere ved å implementere abonnementsmodellen;
4. Ikke glem om presterne!
5. Gjør kvalitet kundeservice med din bedriftsprioritet.

Basert på