Til bokmerker
KontakterOm nettstedet

Nasjonale standarder innen turisme i europeiske land. Kvalitetsstandarder i turisme

Kvaliteten på turistproduktet -et sett med egenskaper for turtjenester og serviceprosesser for å møte de betingede eller forventede behovene til turistene.

Kvalitet etc. preget av servicekvalitet og servicekultur.

Obligatoriske krav til kvaliteten på turistproduktet:

Liv og helse sikkerhet

Garantert levering av tjenester, i henhold til kupongen

Sikkerhet for turistenes eiendom

Miljøvern

Kvalitetskriteriet uttrykkes gjennom et system med indikatorer som gjenspeiler ulike typer turisttjenester.

Følgende faktorer påvirker kvaliteten på reisetjenester:

Naturlig og klimatisk

Kulturelle og historiske verdier

Psykologisk

Spesifikke behov for turister

Arbeidskultur og ansattes atferd

Enterprise image

Kvaliteten på tjenesten bestemmes i stor grad av:

T.

Kapitalinvesteringsnivå i infrastrukturutvikling

Kompetanse av personell tur til virksomheten

Kontrollsystem fleksibilitet

En viktig indikator på kvaliteten på et turistprodukt er garantien for sikkerhet og levering av forhåndsbetalte tjenester.

Kvalitetsstandarder for turtjenester bestemmes av standardiserings- og sertifiseringssystemet (GOST).

En standard er et regulerings- og teknisk dokument som etablerer de grunnleggende kravene til kvaliteten på produkter (tjenester).

En viktig rolle i kvalitetsstyring tilhører tekniske spesifikasjoner (TU).

Tekniske forhold er et normativt og teknisk dokument som fastsetter tilleggskrav til statlige standarder, og i fravær av dem, uavhengige krav til kvalitetsindikatorer for produkter, samt en teknisk beskrivelse, oppskrift og standardprøve som tilsvarer dette dokumentet. Kravene i de tekniske spesifikasjonene kan ikke være lavere enn i statlige standarder.

Kvalitetsstyringssystemet for produkter er basert på omfattende standardisering.

Standardene bestemmer prosedyren og metodene for å planlegge forbedring av produktkvaliteten i alle stadier av livssyklusen, stiller krav til midlene og metodene for kontroll og vurdering av produktkvaliteten. Produktkvalitetsstyring utføres på grunnlag av: statlige, internasjonale, industri- og virksomhetsstandarder.

Statlig standardisering fungerer som et middel til å beskytte interessene til samfunnet og spesifikke forbrukere og gjelder alle myndighetsnivåer.

ISO 9000-serien garanterer forbrukeren retten til å aktivt påvirke produktkvaliteten; gi et lovgivningsmessig rammeverk som gir en aktiv rolle for forbrukeren i prosessen med å produsere kvalitetsprodukter.



ISO 9000 brukes til å definere forskjeller og forhold mellom de grunnleggende konseptene innen kvalitetsfeltet og som en retningslinje for valg og anvendelse av ISO-standarder for kvalitetssystemer, som brukes internt i firmaet når man skal løse kvalitetsstyringsproblemer (ISO 9004).

I vårt land er det dannet et statlig standardiseringssystem for den russiske føderasjonen (GSS), som inkluderer fem grunnleggende standarder.

1. GOST R 1.0-92 Statens standardiseringssystem i Russland. Grunnleggende bestemmelser.

2. GOST R 1.2-92 Statens standardiseringssystem i Russland. Prosedyren for utvikling av statlige standarder.

3. GOST R 1.3-92 Statens system i Russland. Fremgangsmåten for å avtale, godkjenne og registrere tekniske forhold.

4. GOST R 1.4-92 Statens system i Den russiske føderasjonen. Enterprise standarder. Generelle bestemmelser.

5. GOST R 1.5-92 Statens system i Russland. Det generelle kravet til konstruksjon, presentasjon, design og innhold av standarder.

Det er tre statlige kvalitetsstandarder i Russland:

1. GOST 40.9001-88 “Kvalitetssystem. En modell for kvalitetssikring innen design og / eller utvikling, produksjon, installasjon og service ”.

2. GOST 40.9002.-88 “Kvalitetssystem. En modell for kvalitetssikring i produksjon og installasjon ”.

3. GOST 40.9003-88 “Kvalitetssystem. Modell for kvalitetssikring i sluttkontroll og testing ”.

De viktigste kvalitetsstandardene i turisme er regulert av kravene:

1. GOST R 50644-94 “Turist- og ekskursjonstjenester. Krav for å sikre sikkerheten til turister.

2. GOST R 50646-94 “Tjenester til befolkningen. Begreper og definisjoner ".

3. GOST R 50681-94 “Turist- og ekskursjonstjenester. Prosjektering av turisttjenester ".

4. GOST R 50690-2000 “Turisttjenester. Generelle krav "gjelder juridiske enheter, uavhengig av organisasjons- og juridisk form og eierform, individuelle entreprenører som tilbyr reisetjenester.

Det viktigste instrumentet for statlig regulering av turistaktiviteter og beskyttelse av rettighetene til forbrukere av turisttjenester er standardisering.

Standardisering er en aktivitet rettet mot utvikling og etablering av krav, normer, regler, egenskaper, både obligatoriske og anbefalte, og sikrer forbrukerens rett til å kjøpe tjenester av tilstrekkelig kvalitet til en rimelig pris, samt retten til arbeidssikkerhet og komfort.

Målet med standardisering er å oppnå optimal grad av bestilling i et bestemt område gjennom bred og gjentatt bruk av etablerte bestemmelser, krav, normer for å løse virkelige, planlagte eller potensielle oppgaver. Hovedoppgavene for standardisering innen turisme er:

  • 1) etablering av en rekke indikatorer for kvaliteten på tjenester og tjenester for turister og metoder for deres kontroll;
  • 2) etablering av progressive krav til teknologi og standard teknologiske prosesser for levering av turisttjenester;
  • 3) etablering av krav for å sikre sikkerheten til tjenester, folkehelsevern, miljøvern, nøyaktigheten og aktualiteten til ytelsen til tjenestene, ergonomien og estetikken til tjenestene og servicevilkårene;
  • 4) etablering av krav for frivillig sertifisering av turisttjenester;
  • 5) å sikre koordinering av turistbedriftens aktiviteter med bedrifter fra andre næringer som er involvert i turist- og ekskursjonstjenestene;
  • 6) etablering av termer og definisjoner av de grunnleggende konseptene innen standardisering og kvalitetsstyring innen turist- og ekskursjonstjenester.

Standardisering er relatert til begreper som objektet (gjenstand) for standardisering og området for standardisering.

Hensikten med standardisering er en tjeneste, en tjenesteprosess der det utvikles visse krav, egenskaper, parametere, regler osv. Standardisering kan dreie seg om enten objektet som en helhet, eller dets individuelle komponenter (egenskaper).

Standardiseringsområdet er et sett med sammenhengende standardiseringsobjekter, for eksempel er turistnæringen (industri) et standardiseringsområde, og objektene for standardisering kan være spesifikke turismetjenester (hoteller og andre overnattingsfasiliteter, serveringssteder, reisebyråer, transport, etc.), samt prosesser for turisme og ekskursjonstjeneste.

Standardisering utføres på forskjellige nivåer. Standardiseringsnivåene varierer avhengig av hvilken geografisk, økonomisk, politisk region i verden som godtar standarden. Avhengig av nivået på hvilket standardisering utføres, skiller man følgende typer:

  • 1) internasjonal - aktivitet åpen for relevante myndigheter i ethvert land;
  • 2) regional - en aktivitet som kun er åpen for de relevante myndighetene i statene i en geografisk, politisk eller økonomisk region i verden;
  • 3) nasjonal - standardisering i en bestemt stat. I sin tur kan nasjonal standardisering utføres på forskjellige nivåer: stat, industri, i en bestemt sektor av økonomien, på nivå med foreninger, fagforeninger, bedrifter. I denne forbindelse er det forskjellige sammenhengende kategorier av standarder for reguleringsdokumenter:
    • - statlige standarder (i Russland - GOST R);
    • - industristandarder - OST;
    • - standarder for offentlige foreninger - STO;
    • - standarder for virksomheter og sammenslutninger av foretak (foreninger) - STP.

Innen turist- og ekskursjonstjenester brukes følgende kategorier av standarder:

  • - utdanningen (GOST);
  • - nasjonal (GOST R);
  • - foretak (STP).

Statlige standarder (GOST og GOST R) fastsetter obligatoriske generelle krav til turisttjenester som sikrer sikkerhet, beskyttelse av helse og liv i befolkningen, miljøvern, kompleksiteten, nøyaktigheten og aktualiteten til tjenester, samt anbefalingskrav (formål, komfort, ergonomisk, estetisk og osv.) til tjenestetypene, inkludert vilkårene for tjenesten.

Bedriftsstandarder setter krav til spesifikke reisetjenester, inkludert servicevilkår, organisering av produksjonsledelse, teknisk utstyr, teknologiske prosesser og metoder som bare brukes i denne virksomheten.

De mest brukte reguleringsdokumentene i turistpraksis inkluderer:

  • - GOST 28681.0-90 “Standardisering innen turist- og ekskursjonstjenester. Grunnleggende bestemmelser ";
  • - GOST R 50646-94 “Tjenester til befolkningen. Begreper og definisjoner";
  • - GOST R 50644-94 “Turist- og ekskursjonstjenester. Krav for å sikre sikkerheten til turister og ekskursjoner ";
  • - GOST R 51185-98 “Turisttjenester. Overnattingsfasiliteter. Generelle Krav";
  • - GOST R 50690-2000 “Turisttjenester. Generelle Krav";
  • - GOST R 50681-94 “Turist- og ekskursjonstjenester. Prosjektering av turisttjenester ";
  • - GOST R 50460-92 “Samsvarsmerke for obligatorisk sertifisering. Form, dimensjoner og tekniske krav ”.

Før du fortsetter med standardiseringsprosedyren, er det nødvendig å fastslå nøyaktig om tjenesten tilhører gruppen som denne standarden er utviklet for. Følgende klassifikatorer fungerer i Russland:

  • - Hele-russisk klassifisering av grener av nasjonal økonomi (OKONKh);
  • - Hele-russisk klassifikator av typer økonomiske aktiviteter, produkter, tjenester OK-004-93 (OKDP);
  • - All-russisk klassifisering av tjenester til befolkningen OK-002-93 (OKUN).

OKONKH brukes til å identifisere bransjetilhørighet til et foretak, for eksempel kode 90220 OKONKh betyr at foretaket tilhører hotell, 91600 - til rekreasjons- og turistbedrifter, 91517 - til sanatorium og ferieanlegg.

I OKDP har gruppen "Turisttjenester og overnattingstjenester for midlertidig innkvartering av turister" en kode 060000 og inkluderer følgende undergrupper av tjenester:

  • - turisttjenester - kode 061000;
  • - tjenester av innkvarteringsanlegg for midlertidig innkvartering av turister - kode 062000.

Turisttjenester inkluderer i sin tur:

  • - tjenester fra en turoperatør for organisering av innenlands turisme - kode 061100;
  • - tjenester fra en turoperatør for organisering av utgående turisme - kode 061200;
  • - tjenester fra en turoperatør for organisering av innkommende turisme - kode 061300.

I sine praktiske aktiviteter bør et turistforetak ledes av et sett med reguleringsdokumenter for å sikre turistenes sikkerhet. Turistselskaper er forpliktet til å gjøre turister kjent med elementene i risikoen for hver spesifikke tjeneste (overnatting, mat, transport osv.) Og tiltak for å forhindre det. Informasjon som er nødvendig for turister for å beskytte liv og helse, bør gis både på forhånd, før ferien begynner og under tjenesten. Annonserings- og informasjonsmaterialet og teksten i informasjonsarket for turistkupongen bør også inneholde informasjon som karakteriserer de naturlige vanskene ved turistveien, det nødvendige nivået på personlig fysisk trening av turisten, og spesielt det individuelle utstyret.

Ved dekretet fra presidenten i Den russiske føderasjon datert 7. mai 2012 nr. 597 "Om tiltak for gjennomføring av statens sosialpolitikk" fikk regjeringen i Den russiske føderasjonen i oppdrag å utvikle og godkjenne minst 800 faglige standarder.

Etter pålegg fra Arbeids- og sosialdepartementet i Den russiske føderasjon datert 8. mai 2013 nr. 200, ble listen over utkast til profesjonelle standarder godkjent, og utviklingen av dette er planlagt i 2013 på bekostning av føderalt budsjett. Tatt i betraktning endringene introdusert av Orden fra Arbeidsdepartementet i Russland datert 04.07.2013 nr. 294, er 13 standarder for spesialister innen kultur, kunst og turisme inkludert i antallet.

I forbindelse med avslutningen av bruken av GOST 28681.4-95 “Turist- og ekskursjonstjenester. Klassifisering av hoteller ”og etter ordre fra Den russiske føderasjonens regjering av 15. juli 2005 nr. 1004-r fra 1. august 2006, ble loven om obligatorisk sertifisering av hotelltjenester kansellert.

I samsvar med art. 23 i den føderale loven "On Technical Regulation" kan gjenstanden for obligatorisk bekreftelse bare være produkter som det er utviklet tekniske forskrifter for, og i samsvar med art. 21 tjenester er underlagt frivillig samsvarsvurdering. I denne forbindelse, med frivillig bekreftelse av samsvar, må det grunnleggende prinsippet i loven overholdes (artikkel 19 i den føderale loven "On Technical Regulation": avvisning av tvang til å utføre frivillig bekreftelse av samsvar, inkludert i et visst system med frivillig sertifisering.

Kvaliteter og arbeid til en turistsjef

1. Modell av den moderne lederen

Hovedfiguren i organisasjonen er lederen (leder). Han leder aktivitetene i hele organisasjonen. Det er to hovedtyper ledere - lineære og funksjonelle. Linjeledere har ansvaret for linjeavdelingene og hele styringssystemet. De tar beslutninger om et bredt spekter av problemer. Funksjonelle ledere leder funksjonelle avdelinger, i forhold til hele systemet anses de som funksjonelle ledere, og for ansatte i deres avdelingsledere.

Hovedhandlingene (roller eller funksjoner) til en leder er:

  • - forberedelse, adopsjon og gjennomføring av ledelsesbeslutninger;
  • - informasjonsrolle;
  • - jobbe som leder.

Teorien og praksisen med turistledelse lar deg designe en bestemt modell av en moderne leder (figur 10.1).

Figur: 10.1

Alle ledere har muligheten til å utvikle og forbedre effektiviteten i arbeidet sitt, men det er også områder der de mildt sagt er inhabil, noe som er en begrensning for ledere. Følgende elleve potensielle begrensninger i hodets aktiviteter blir fremhevet.

  • 1. Manglende evne til å klare seg selv.
  • 2. Uklare personlige verdier.
  • 3. Uklare personlige mål.
  • 4. Hemmet personlig utvikling.
  • 5. Manglende evne til å løse problemer (ta avgjørelser).
  • 6. Mangel på kreativitet på jobben.
  • 7. Manglende evne til å påvirke mennesker.
  • 8. Mangel på forståelse av detaljene i ledelsesarbeidet.
  • 9. Lav organisasjonsevne (manglende evne til å lede).
  • 10. Manglende evne til å undervise.
  • 11. Manglende evne til å danne et team.
  • 2. Lederens makt, innflytelse, ledelse og autoritet

turistreguleringsansvarlig forbruker

Begrepet "makt" betyr en persons evne til å påvirke andre for å underkaste seg sin vilje. Makt er formell og ekte. Formell makt er makten til en stilling, som bestemmes av det offisielle stedet for stillingen til personen som har den i organisasjonens ledelsesstruktur og måles enten av antall ansatte som er direkte eller indirekte forpliktet til å adlyde hans ordre, eller av mengden materielle ressurser som denne personen kan disponere over.

Virkelig makt er både maktmakt og autoritetens innflytelse. Det bestemmes av en persons plass ikke bare i den offisielle, men også i det uoffisielle forholdssystemet og måles enten av antall mennesker som er villige til å adlyde en gitt person, eller av graden av avhengighet av de rundt ham.

Grensene for formell og reell makt faller ikke alltid sammen. Ofte er deres eiere forskjellige personer, til og med i motsetning til hverandre.

Det er flere grunnlag for autoritet i en organisasjon: juridisk myndighet; sakkyndig myndighet; makt basert på tvang; makt basert på belønning; et annet maktgrunnlag er eierskap av ressurser; informasjonskraft; referanse (referanse) kraft.

Det er følgende måter å påvirke underordnede positivt på.

  • 1. "Undertrykkelse" av samtalepartneren med tilbakeholdenhet og ro.
  • 2. Konsentrert oppmerksomhet om en av underordnede.
  • 3. "Vold" over ens egen mening.
  • 4. En uventet beslutning.
  • 5. Forhånds ros.
  • 6. "Sett deg selv i skoene mine."

For effektiv ledelse må en leder være en leder. Ledelse er målrettet innflytelse på mennesker for å forene deres innsats for å oppnå et mål som alle deler.

I tillegg til at lederen har makt over underordnede, har underordnede i noen situasjoner også makt over lederen, siden sistnevnte er avhengig av dem i slike spørsmål som informasjon som er nødvendig for å ta beslutninger, uformell kontakt med mennesker i andre avdelinger osv. En leders bruk av sin fulle makt ensidig kan føre til at underordnede reagerer når de vil demonstrere sin egen makt. I denne forbindelse bør en rimelig maktbalanse opprettholdes - tilstrekkelig til å oppnå organisasjonens mål, men ikke forårsake negative reaksjoner fra underordnede (figur 10.2).

Figur: 10.2 Balansere makten til leder og underordnede: 1 - lederens makt over underordnede; 2 - avhengighet av underordnede på hodet; 3 - styrken til underordnede over lederen; 4 - lederens avhengighet av underordnede

Hele reisebransjen er avhengig av fire sentrale myndighetsstandarder:

GOST R 50644-94 "Turist- og ekskursjonstjenester / Krav for å sikre sikkerheten til turister og ekskursjonister",

GOST R 50645-94 "Turist- og ekskursjonstjeneste / hotellklassifisering",

GOST R 50681-94 "Turist- og ekskursjonstjenester / Design av turisttjenester" og

GOST R 50690-2000 “Turisttjenester. Generelle Krav".

De angir de obligatoriske kravene til turist- og ekskursjonstjenester. Hver av standardene har den samme strukturen, og etter å ha studert hver av dem kan det gjøres noen generelle bestemmelser som er veldig viktige og anvendelige for alle reisearrangementer:

Turistsikkerhet;

Pålitelighet av informasjon gitt til klienter;

Regioner som tilbys av reisebyråer for rekreasjon, bør være miljøvennlige / helseskadelige;

Høy faglig opplæring av ansatte i reiseorganisasjoner.

Turistsikkerhet, det vil si at turistorganisasjonen som utsteder turen er ansvarlig for hver deltaker som kjøpte en turpakke eller individuell tur til et bestemt land / region. Reiseselskapet må på forhånd varsle klienten om mulig psykisk eller fysisk stress som kan true turistens sikkerhet under reisen (og informere i forhold til hva: spesielle naturlige forhold, biologiske faktorer osv.); gi informasjon om hvordan du kan handle i en nødsituasjon og gi all kontaktinformasjon for kommunikasjon med assistanse i nødstilfeller i et bestemt land / en region.

Kjøretøy, bosteder og alt turistutstyr må oppfylle sikkerhetstiltak eller krav fastsatt i gjeldende forskriftsdokumentasjon for visse typer utstyr / utstyr. Alt turistpersonell som er involvert i å ledsage turdeltakere under turen, må være forberedt på en nødsituasjon og informert om hvordan de skal handle i en nødsituasjon.

Pålitelighet av informasjon, det vil si at reisebyrået eller operatørselskapet er forpliktet til å gi kunden på forhånd pålitelig informasjon om selskapet, all nødvendig informasjon for å sikre valget (forholdet mellom pris og kvalitet); om mulige problemer / forsinkelser knyttet til gjennomføring av dokumenter (når du velger visse land); all kontaktinformasjon for å løse problemer hvis klienten har spørsmål om kanselleringen av kontrakten, krav osv. om risikoen under turen.

Regionene som tilbys av reisebyråer for rekreasjon bør være miljøvennlige og trygge for helsen, det vil si at reisebyrået må være sikker på, før den selger turen, at den miljømessige og politiske situasjonen i det valgte landet ikke truer klientens psykiske og fysiske helse. Hvis kontrakten allerede er utarbeidet, og på dette stadiet inntraff hendelser i den valgte regionen som kan true klientens helse, er reisebyrået forpliktet til å informere klienten om den mulige risikoen under reisen, og hvis klienten ønsker å avslutte kontakten.

Når du tegner ruter for turistveier, må det tas hensyn til naturlige forhold, som også må være trygge for klientens helse. Rutepasset må avtales med myndighetene for sanitær- og epidemiologisk tjeneste; organisasjoner som kontrollerer bevegelse av kjøretøy (auto- og / eller vanninspeksjon, etc.), og forvaltningsorganer (eiere) av land, langs hvilken ruten for en turstur går.

Høy faglig opplæring av ansatte i reiseorganisasjoner, det vil si at enhver ansatt i et reiseselskap må være en høyt kvalifisert spesialist innen reisetjenester; inneha all nødvendig informasjon som klienten måtte trenge; være ærlig om å gi informasjon om turen, selskapet og mulige risikoer; vite hvilke tiltak du skal iverksette i en nødsituasjon (nødvendig for ansatte i reiseorganisasjoner som følger / betjener klienter direkte i landet for midlertidig opphold).

Alle standarder kan og bør brukes som grunnleggende punkter for å jobbe med kunder, organisere turer.

Forbrukerens rett til en kvalitet og trygg tjeneste.

Forbrukerens rett til å motta tjenester av høy kvalitet er sikret av den russiske føderasjonens lovgivningsmessige handlinger. Begreper og definisjoner av begreper innen standardisering, sertifisering og kvalitetsstyring innen tjenester levert til befolkningen bestemmes av GOST 50646-94 “Tjenester til befolkningen. Begreper og definisjoner ”, utviklet av Technical Committee for Standardization TC 342“ Services to the Population ”, introdusert av Department of Standardization and Certification in the Service Sector of the State Standard of Russia, godkjent og vedtatt ved resolusjonen av State Standard of Russia datert 21. februar 1994, nr. 34.

Vilkårene etablert i denne standarden er obligatoriske for bruk i alle typer dokumentasjon og litteratur (for denne vitenskapelige og tekniske grenen) inkludert i arbeidet med standardisering og / eller bruk av resultatene.

Standarden definerer følgende begreper og begreper i feltet

levering av tjenester:

* tjeneste er et resultat av direkte samhandling mellom entreprenøren og forbrukeren, samt entreprenørens egne aktiviteter for å imøtekomme forbrukerens behov. Etter deres funksjonelle formål er tjenester levert til befolkningen delt inn i materielle og sosio-kulturelle;

* sosiokulturell tjeneste - en tjeneste for å møte de åndelige, intellektuelle behovene og støtte forbrukerens normale liv. Den sosiale og kulturelle tjenesten sørger for vedlikehold og gjenoppretting av helse, den åndelige og fysiske utviklingen av individet, og forbedring av faglige ferdigheter. Sosiale og kulturelle tjenester kan omfatte medisinske tjenester, kulturelle tjenester, turisme, utdanning osv.

* Offentlig tjenestesektor - et sett med bedrifter, organisasjoner og enkeltpersoner som leverer tjenester til befolkningen;

* tjeneste - aktivitetene til utøveren i direkte kontakt med forbrukeren av tjenesten;

* utøver - en bedrift, organisasjon eller gründer,

å tilby en tjeneste til forbrukeren;

* forbruker - en borger som mottar, bestiller eller har til hensikt å motta eller bestille tjenester for personlige behov;

* levering av en tjeneste - aktiviteten til tjenesteleverandøren som er nødvendig for å sikre ytelsen til tjenesten;

* bestilling av en tjeneste - en avtale mellom en forbruker og en tjenesteleverandør som bestemmer partenes juridiske, økonomiske og tekniske forhold;

* tjenestetid - tidsperioden forbrukeren kommuniserer med tjenesteleverandøren;

* tjenesteutførelsestid - den etablerte tidsstandarden

for utførelse av tjenesten;

* serviceregler - et dokument som inneholder krav og standarder som regulerer prosedyren og vilkårene for tjenesten;

* servicevilkår - et sett med faktorer som påvirker forbrukeren av tjenesten i løpet av tjenesten;

* tjenestekvalitet - et sett med egenskaper ved en tjeneste som bestemmer dens evne til å møte forbrukerens etablerte eller forventede behov;

* tjenestekvalitet - et sett med egenskaper ved prosessen og servicevilkårene som sikrer tilfredsstillelse av de etablerte eller forventede forbrukernes behov;

* en indikator på kvaliteten på en tjeneste (tjeneste) - en kvantitativ karakteristikk av en eller flere egenskaper til en tjeneste (tjeneste) som utgjør dens (dens) kvalitet;

* tjenestens kvalitet (service) - en relativ karakteristikk av kvaliteten på en tjeneste (service), basert på en sammenligning av de faktiske verdiene til indikatorene for dens (hans) kvalitet og standardverdiene til disse indikatorene;

* tjenestekvalitetssystem - et sett med organisasjonsstruktur, ansvar, prosedyrer, prosesser og ressurser, som sikrer implementering av generell styring av kvaliteten på tjenestene.

Forhold som oppstår mellom forbrukere og utøvere, selgere i utførelsen av arbeid og levering av tjenester, er regulert av loven til Den russiske føderasjon "om beskyttelse av forbrukerrettigheter", vedtatt av statsdumaen 5. desember 1995. Denne loven fastsetter forbrukernes rettigheter til å motta tjenester av tilstrekkelig kvalitet og trygge for liv og helse forbrukere, får informasjon om tjenester og om ?? ?? fyllstoffer (selgere), utdanning, statlig og offentlig beskyttelse av deres interesser, og bestemmer også mekanismen for implementering av disse rettighetene.

Som nevnt i art. 4 i loven til den russiske føderasjonen "om beskyttelse av forbrukerrettigheter", er entreprenøren forpliktet til å gi forbrukeren en tjeneste hvis kvalitet tilsvarer kontrakten, og i mangel av betingelser for kvaliteten på tjenesten i kontrakten, er entreprenøren forpliktet til å tilby en tjeneste som er egnet for de formål som en tjeneste av denne typen vanligvis brukes til. Hvis entreprenøren under inngåelsen av kontrakten ble informert av forbrukeren om de spesifikke formålene med å tilby tjenesten, er entreprenøren forpliktet til å gi forbrukeren en tjeneste som er egnet til bruk i samsvar med disse formålene.

Hvis standarden gir obligatoriske krav til sikkerhet og kvalitet på tjenester, er selger (utøver) forpliktet til å gi forbrukeren en tjeneste som oppfyller disse kravene.

Ved levering av turisttjenester stilles hotell-, transport-, catering- og handelstjenester obligatoriske krav til kvaliteten på tjenestene som tilbys.

Forbrukeren har også rett til å sikre at tjenesten, under normale forhold for å levere den, er trygg for forbrukerens liv, helse, miljøet, og heller ikke skader forbrukerens eiendom. Kravene som må sikre tjenestens sikkerhet for forbrukerens liv og helse, miljøet, samt forebygging av skade på forbrukerens eiendom, er obligatoriske og er etablert på den måten loven bestemmer.

Skader forårsaket av forbrukerens liv, helse eller eiendom på grunn av manglende sikkerhet for tjenesten er erstatning i samsvar med art. 14 i denne loven.

Tenk på hovedbestemmelsene i loven "Om befolkningens hygieniske og epidemiologiske velvære" datert 30. mars 1999, nr. 52 i den føderale loven og deres anvendelse i turisme. Den sanitære og epidemiologiske trivselen til landets borgere sikres gjennom:

* implementering av sanitære og anti-epidemiske (forebyggende) tiltak og obligatorisk overholdelse av borgere, individuelle entreprenører og juridiske enheter med dem som en integrert del av deres aktiviteter. Overnattingsfasiliteter for turister gir SSEN sine lokaler for kontroll;

* statlig sanitær og epidemiologisk regulering;

* statlig sanitær og epidemiologisk tilsyn;

* sertifisering av produkter, verk og tjenester som utgjør en potensiell fare for menneskers helse - sertifisering av tjenester for midlertidig innkvartering av turister, frivillig sertifisering av tjenester fra turoperatører, tjenester fra reisebyråer;

* lisensiering av aktiviteter som utgjør en potensiell fare for mennesker - lisensiering av turoperatører og reisebyråaktiviteter, aktiviteter for salg av timeshare;

tiltak for å informere befolkningen i rette tid om forekomsten av smittsomme sykdommer, masse ikke-smittsomme sykdommer (forgiftning) og de pågående sanitære og anti-epidemiske tiltakene;

tiltak for hygienisk utdanning og opplæring av befolkningen og fremme en sunn livsstil.

Denne loven regulerer forhold som oppstår innen å sikre befolkningens sanitære og epidemiologiske velvære som en av de viktigste forutsetningene for å realisere borgernes rettigheter til helsebeskyttelse og et gunstig miljø som forutsatt i den russiske føderasjonens grunnlov.

Moderne turisme er en integrert egenskap for et postindustrielt samfunn. Etterspørselen etter turisttjenester vokser fra år til år, og dekker behovene til innbyggerne i Russland og utenlandske borgere innen helseforbedring, kunnskap, åndelig og fysisk utvikling, interkulturell og pedagogisk utveksling, og skaper en enkelt kulturell sfære av moderne sivilisasjon. Disse fenomenene skaper et spesifikt sett med krav til spesialister innen turisme.


Reisearbeidere bør ha en høy grad av beredskap for gjennomføring av reiselivsnæringsprosjekter, utvikling av et turistprodukt basert på moderne teknologi, beslutningstaking i organisering av turistaktiviteter, effektiv kommunikasjon med forbrukere av turistprodukter og bruk av innovative teknologier for turistaktiviteter. Turistaktiviteter, i samsvar med føderal lov av 24. november 1996, nr. 132-FZ "Om det grunnleggende om turistaktiviteter i Russland" - turoperatør og reisebyråaktiviteter, samt andre reisearrangementer.


Kravene til kompetansene til spesialister i reiselivsnæringen blir spesielt aktualisert i lys av gjennomføringen av aktivitetene til det føderale målprogrammet "Utvikling av innenlandsk og inngående turisme i Russland (2011-2018)". Det føderale målprogrammet inneholder komplekse og store oppgaver, hvis implementering vil føre til svært betydelige endringer både i reiselivsindustriens struktur og geografi de kommende årene, og vil medføre nye krav og prioriteringer for personellet i reiselivsnæringen. Når den nye strukturen for turisme dannes, blir personell således en nøkkelposisjon som suksessen til alle dagens store virksomheter avhenger av, inkl. og innovasjon.


Den profesjonelle standarden er rettet mot å etablere og opprettholde ensartede krav til innholdet og kvaliteten på aktivitetene til en spesialist innen organisering og levering av turisttjenester.


Standarden på profesjonell aktivitet til en spesialist innen organisering og levering av turisttjenester vil skape forhold for dannelsen av tilstrekkelige ideer til innbyggerne om utdanningsnivået og fagkompetansen til spesialister fra turistorganisasjoner som er utformet for å tilfredsstille hans fritidsbehov. Dette er først og fremst evnen til å organisere og utføre turisttjenester, med tanke på det faktum at turistaktivitet setter forbrukerens oppmerksomhet i sentrum - klienten, turisten, ekskursjonisten.


Denne profesjonelle standarden kan brukes av turismearbeidsgivere ved valg av spesialister for organisering og levering av turisttjenester i turistorganisasjoner av enhver organisatorisk og juridisk form.


En spesialist innen turisme må kunne gi ikke bare informasjonstjenester til klienten, men også å danne et tilbud av tjenester som sikrer tilfredsstillelse av kulturelle, kognitive, fysiske behov som best oppfyller turistens ønsker, forstå og ta hensyn til at en funksjon av tjenesten innen turisme er endringen i kundens behov fra kjøpsstadiet turistprodukt til trinnet med å bruke det.


Standarden på profesjonell aktivitet til en spesialist i organisering og levering av turismetjenester vil gi en mulighet for de ansatte i reiselivsnæringen til å evaluere essensen av spesialistenes arbeid i organisering og levering av turismetjenester, for bedre å forstå og forstå deres ansvarsoppgaver.


Standarden gjenspeiler den økende rollen og betydningen av juridisk opplæring av spesialister innen turisme og det faktum at innenlandsk, utgående og inngående turisme forutsetter kunnskap om generell sivil lovgivning, forvaltnings- og statsrett, forsikringslover, spesifikk lovgivning som regulerer turistaktiviteter. Dette aspektet er spesielt viktig for utdanningsinstitusjoner, der denne profesjonelle standarden vil danne grunnlag for utvikling av utdanningsprogrammer, opplæringskurs og undervisningsmateriell for ulike målgrupper av studenter (studenter, praktikantassistenter, studenter, doktorgradsstudenter osv.).


For spesialistene selv i organisering og levering av turisttjenester, vil den profesjonelle standarden bidra til en bedre forståelse av avgrensningen av autoritetssonene og ansvaret til spesialister på forskjellige nivåer av turistprosessen, og vil gjøre det mulig i de forskjellige individuelle egenskapene til en bestemt situasjon å finne de riktige løsningene på nåværende produksjonsproblemer, mer fullstendig realisere sine profesjonelt begrunnede handlinger.


For utdanningssektoren vil den profesjonelle standarden fungere som et grunnlag for å justere føderale utdanningsstandarder og utdanningsprogrammer på alle nivåer av yrkesfaglig utdanning, utvikle metodiske materialer og velge former og metoder for opplæring i systemet for yrkesfaglig utdanning og intern opplæring for spesialister innen turisme og rekreasjon.


For utdanningsmyndigheter vil den profesjonelle standarden skape en mulighet til å formulere reelle og målbare læringsutbytter i det yrkesfaglige utdanningssystemet. Standarden vil fungere som et nødvendig element og et insentiv for mer detaljert og høykvalitets utdanning og opplæring av studenter innen informasjonsteknologi, med tanke på at tradisjonelle former for kommunikasjon med forbrukere blir erstattet av ikke-standardteknikker på grunn av moderne informasjonsteknologi.


Den profesjonelle standarden vil tillate arbeidsgivere (eiere, grunnleggere) å få et grunnlag for sertifisering, vurdere kvalifikasjonene til spesialister i organisering og levering av turismetjenester, vurdere og forbedre profesjonaliteten til innleide arbeidere, aktivere deres motivasjon og oppnå økt effektivitet og kvalitet på arbeidet.


Ved utviklingen av standarden ble det tatt i betraktning at internettets globale rom skaper et globalt rom for turisttjenester. Derfor legges det spesiell vekt på en spesialists ferdigheter og evner i å bruke konkurransefortrinn for reiseselskaper på internettområdet og i å søke effektivt etter reiseprodukter. Tatt i betraktning det faktum at operatørtjenester innen turisme har blitt utbredt i entreprenørskap, gir standarden muligheter for å utvikle egenskapene til en spesialist, og hjelper ham med å navigere i miljøet av entreprenøraktivitet knyttet til beskatning, økonomi og design av tjenestevirksomheter, å søke etter nødvendig informasjon, analysere den og ta informerte beslutninger.


Dermed er den profesjonelle standarden viktig informasjon for arbeidere i reiselivsnæringen, arbeidsgivere, utdanningsinstitusjoner og utdanningsmyndigheter innen turisme, og gir også en mulighet for borgere som bruker turistprodukter og tjenester fra turistorganisasjoner til å danne en tilstrekkelig forståelse av deres funksjon.

I samsvar med art. 5 i loven om det grunnleggende om turistaktiviteter, standardisering og klassifisering i turistnæringen utføres i samsvar med lovgivningen i Den russiske føderasjonen. På samme tid, siden det ikke er noen spesiell lov ved hjelp av normene som standardisering og klassifisering innen turismefeltet kan gjennomføres, er normene i den føderale loven av 27. desember 2002 nr. 184-FZ "On Technical Regulation in the Russian Federation" (som endret 28.11. 2015).

I følge art. 2 i lov om teknisk forskrift, er standardisering en aktivitet for å etablere regler og egenskaper for deres frivillige gjentatte bruk, med sikte på å oppnå ryddighet og øke konkurranseevnen til produkter, verk og tjenester. Når det gjelder turistsektoren, basert på definisjonen av et turistprodukt nedfelt i loven om grunnleggende turismeaktivitet, kan vi snakke om standardisering av tjenester.

I henhold til normen i den samme artikkelen i den føderale loven "On Technical Regulation in the Russian Federation", er en standard innen turisme et dokument som etablerer reglene for implementering og egenskaper ved prosessene for å levere tjenester for frivillig gjentatt bruk. Standardene er utviklet av fagpersoner fra reiselivsnæringen, offentlige etater og offentlige organisasjoner innen turisme. Det statlige organet som utvikler standarder i Russland er Federal Agency for Technical Regulation and Metrologists, etc. Innenfor rammen av Rostekhregulirovanie er det en spesiell teknisk komité (TC 199 "Turisttjenester og innkvarteringsanlegg"), som utvikler standarder for turisttjenester og innkvartering.

Overholdelsen av tjenestene som leveres til en eller annen standard i turistsektoren, som i andre områder, utføres ved hjelp av sertifiseringsprosedyren. Dette er en form for bekreftelse av at tjenestene er i samsvar med kravene i standarder, sett med regler eller vilkår for kontrakter utført av et sertifiseringsorgan. Sertifisering utføres av en juridisk enhet eller en enkelt entreprenør, akkreditert på foreskrevet måte for å utføre sertifiseringsarbeid. Som et resultat av å ha bestått den koordinerte sertifiseringen, utsteder det akkrediterte organet et samsvarsbevis som bekrefter at objektet overholder bestemmelsene i standardene eller vilkårene for kontraktene.

For tiden er det i turistsektoren en rekke godkjente statlige standarder som ligger til grunn for sertifiseringen av turisttjenester:

GOST 32611-2014: Turisttjenester. Krav for å sikre turistsikkerheten;

GOST 32612-2014: Turisttjenester. Informasjon til forbrukerne. Generelle Krav;

GOST 32613-2014: Turisttjenester. Turisttjenester for funksjonshemmede. Generelle Krav;

GOST 50935-2007: Cateringtjenester. Personalkrav;

GOST R 50681-2010- Turisttjenester. Design av turismetjenester;

GOST R 50690-2000: Turisttjenester. Generelle Krav;

GOST R 51185-2008- Turisttjenester. Overnattingsfasiliteter. Generelle Krav;

GOST R 51185-2014: Turisttjenester. Overnattingsfasiliteter. Generelle Krav;

GOST R 52113-2014: Tjenester til befolkningen. Nomenklatur for kvalitetsindikatorer;

GOST R 53423-2009: Turisttjenester. Hotell og andre overnattingsmuligheter for turister. Begreper og definisjoner;

GOST R 53522-2009: Turist- og ekskursjonstjenester. Grunnleggende bestemmelser;

GOST R 53998-2010: Turisttjenester. Turisttjenester for funksjonshemmede. Generelle Krav;

GOST R 54599-2011: Overnattingstjenester. Generelle krav til tjenester i sanatorier, pensjonater, rekreasjonssentre;

GOST R 54600-2011: Turisttjenester. Reisebyrå tjenester. Generelle Krav;

GOST R 54601-2011: Turisttjenester. Sikkerhet ved aktive typer turisme. Generelle bestemmelser;

GOST R 54602-2011: Turisttjenester. Tjenester av instruktører-guider. Generelle Krav;

GOST R 54604-2011: Turisttjenester. Ekskursjonstjenester. Generelle Krav;

GOST R 54605-2011: Turisttjenester. Tjenester for barne- og ungdomsturisme. Generelle Krav;

GOST R 54606-2011: Tjenester av små overnattingsfasiliteter. Generelle Krav

GOST R 55881-2013: Turisttjenester. Generelle krav til skiturismetjenester;

GOST R 56197-2014: Turistinformasjonssenter. Turistinformasjon og resepsjonstjenester. Krav;

GOST R 56221-2014- Turisttjenester. Elvecruise. Generelle Krav;

GOST R EN 14804-2012: Turisttjenester. Arrangører av pedagogiske språkturer. Krav.

I samsvar med loven om teknisk forskrift er anvendelsen av disse nasjonale standardene frivillig, med unntak av obligatoriske krav som sikrer oppnåelse av målene i lovgivningen om teknisk forskrift (artikkel 46 i loven om teknisk forskrift).

Klassifiseringen av gjenstander fra turistnæringen, inkludert hoteller og andre overnattingsfasiliteter, skibakker, strender, utføres av akkrediterte organisasjoner på den måten som er etablert av Russlands føderasjons kulturdepartement. Akkreditering av organisasjoner som utfører denne klassifiseringen utføres av statlige myndigheter for de russiske føderasjonens konstituerende enheter på den måten som er etablert av Russlands føderasjons kulturdepartement.

Orden fra Kulturdepartementet i Russland datert 11. juli 2014 nr. 1215 godkjente prosedyren for klassifisering av gjenstander i turistnæringen, inkludert hoteller og andre overnattingsfasiliteter, skibakker og strender, utført av akkrediterte organisasjoner. Den spesifiserte rekkefølgen for klassifisering av gjenstander fra turistnæringen ble utviklet i samsvar med art. 5 i loven om det grunnleggende om turistaktivitet og bestemmer vilkårene og prosedyren for klassifisering av gjenstander fra reiselivsnæringen av akkrediterte organisasjoner. Merk at hovedinnholdet i "Klassifiseringsprosedyren" består av de tilsvarende vurderingstabellene, og forklarer i detalj prinsippene og kriteriene for klassifisering. For å organisere akkrediteringsprosedyren for organisasjoner som utfører klassifiseringen, godkjente Russlands kulturdepartement en uavhengig ordre sammen med perlen. Denne loven vurderer i detalj spørsmålene om å organisere akkreditering, sende inn en søknad om akkreditering og andre dokumenter, vurdere en søknad om akkreditering og andre dokumenter som er levert av søkeren, ta en avgjørelse om akkreditering (eller nekte akkreditering), utstede og utstede et akkrediteringsbevis, utstede et akkrediteringssertifikat, utstede et duplikat av akkrediteringssertifikatet.

Så, i samsvar med paragraf 2 i avsnitt I "Prosedyre for klassifisering av objekter i turistnæringen", blir klassifisering som en form for statlig regulering av turistaktiviteter brukt på gjenstander fra reiselivsnæringen, inkludert hoteller og andre overnattingsfasiliteter, skibakker, strender som ligger i Russland.

"Prosedyren for klassifisering av objekter i turistnæringen" bestemmer organiseringen av klassifiseringen av objekter i reiselivsnæringen i samsvar med tre klassifiseringssystemer (klassifiseringssystem for hoteller og andre overnattingsfasiliteter; klassifiseringssystem for skiløyper; klassifiseringssystem for strender), reflektert i vedleggene som er fastlagt i "Prosedyre for klassifisering av turistanlegg. industri ".

I henhold til punkt 6 i "Prosedyre for klassifisering av objekter fra turistnæringen" er hovedmålene for klassifiseringen av objekter fra reiselivsnæringen i samsvar med ovennevnte klassifiseringssystemer: å gi forbrukerne den nødvendige og pålitelige informasjonen om samsvaret med objektet til reiselivsnæringen i den kategorien som er foreskrevet i "Klassifiseringsprosedyren"; øke konkurransekraften til turisttjenestene og attraktiviteten til turistindustriens fasiliteter, med sikte på å øke turiststrømmen og utviklingen av innenlandsk og inngående turisme, ved å styrke forbrukernes tillit til vurderingen av samsvar med turistindustriens anlegg.

I denne forbindelse bemerker vi at det tidligere presenterte målet, som uttrykte ønsket om å sikre kvaliteten på turisttjenester som oppfyller kravene i klassifiseringssystemene som er utviklet i samsvar med internasjonale standarder, anbefalinger fra Verdens turistorganisasjon ved FN (UNWTO) og eksisterende utenlandsk praksis. Dette uttaket ser ut til å være urimelig, først og fremst på grunn av behovet for å sikre overholdelse av internasjonale kvalitetsstandarder for å organisere riktig mottakelse av gjester under FIFA Confederations Cup 2017 og FIFA World Cup 2018 i Russland.

Hensynet til anvendelsen av objektet til turistnæringen og de innsendte dokumentene, samt å ta en beslutning om klassifiseringen av en akkreditert organisasjon, er begrenset til en periode på 10 kalenderdager fra datoen for mottakelse av dokumenter fra søkeren. Grunnlaget for å ta en beslutning om å nekte å gjennomføre klassifiseringen er tilstedeværelsen av unøyaktige eller forvrengte opplysninger i dokumentene som er levert av søkeren.

Den akkrediterte organisasjonen, basert på resultatene av vurderingen, tar en beslutning om å tildele en kategori til reiselivsnæringsobjektet, gitt av det aktuelle klassifiseringssystemet, og utarbeider et sertifikat. Ved manglende overholdelse av kravene til innkvarteringsanlegg, erklæres

Legg merke til at det for øyeblikket er en ankeprosedyre for å anke avgjørelsen fra en akkreditert organisasjon om å nekte. I denne forbindelse ble en kommisjon for appeller fra Russlands kulturdepartement introdusert i strukturen til organene til klassifiseringssystemet (klausul 7).

Klassifiseringspolitikken sier at ankepanelet skal vurdere klager skriftlig innen 30 kalenderdager etter mottakelse. Samtidig kan ankeutvalget innen 30 kalenderdager be om ytterligere materiale om klager fra klassifiseringsdeltakerne innenfor rammen av kravene i klassifiseringsprosedyren. Samtidig økes perioden for behandling av klager med ikke mer enn 30 kalenderdager. Appellkommisjonen informerer Klassifiseringsrådet for Russlands kulturdepartement om resultatene av behandlingen, som anket klassifiseringsdeltakeren og parten hvis avgjørelser blir anket. Hvis gjenstanden til turistnæringen ikke oppfyller kravene til kategorien som er angitt i sertifikatet, informerer klageutvalget den akkrediterte organisasjonen som utstedte sertifikatet. Ankeutvalgets avgjørelse er bindende for alle deltakere i klassifiseringen.

I tilfelle et positivt resultat av klassifiseringen sender den akkrediterte organisasjonen informasjon til Russlands kulturdepartement og en kopi av sertifikatet for tildeling av kategorien til gjenstanden for turistindustrien. Samtidig har gjenstander fra reiselivsnæringen, som har fått tildelt en kategori gitt av det relevante klassifiseringssystemet, rett til å bruke kategorimerket som er etablert i dette klassifiseringssystemet.

Basert på resultatene av overvåking av klassifiseringen, genererer Russlands kulturdepartement en liste over gjenstander fra reiselivsnæringen som har bestått klassifiseringen, og legger den ut på den offisielle nettsiden til Kulturdepartementet i Den russiske føderasjonen i informasjons- og telekommunikasjonsnettverket "Internett" (nettadresse: klassifikasjon-turisme.rf). Et objekt fra turistnæringen som har bestått klassifiseringen mottar et sertifikat for tildeling av en kategori i tre år, etter utløpet av sertifikatets gyldighet, utføres en omklassifisering på riktig måte.

  • Orden fra Russlands kulturdepartement datert 11. juli 2014 nr. 1215 "Ved godkjenning av prosedyren for klassifisering av gjenstander fra turistnæringen, inkludert hoteller og andre overnattingsmuligheter, skiløyper og strender, utført av akkrediterte organisasjoner": (registrert hos Justisdepartementet i Russland 29. desember 2014 nr. 35473) // Rossiyskaya Gazeta (spesialutgave). 2015.6 feb. (Nr. 24/1).
  • Ordre fra Russlands kulturdepartement datert 29. april 2015 nr. 1340 "På godkjenning av akkrediteringsprosedyren for organisasjoner som klassifiserer turistindustriobjekter, inkludert hoteller og andre overnattingsmuligheter, skiløyper og strender": (registrert hos Justisdepartementet i Russland 07.10.2015 nr. 39191) / / Bulletin om normative handlinger fra føderale utøvende organer. 2015.23 nov. (Nr. 47).
  • Se avsnitt 15, 16 i Orden fra Kulturdepartementet i Russland "Om godkjenning av prosedyren for akkreditering av organisasjoner ...": Orden fra Kulturdepartementet i Russland datert 29. april 2015 nr. 1340 "Om godkjenning av prosedyren for akkreditering av organisasjoner som klassifiserer gjenstander fra reiselivsnæringen, inkludert hoteller og andre overnattingsfasiliteter. , skiløyper og strender ": (registrert i Russlands justisdepartementet 07.10.2015 nr. 39191) // Bulletin over lovgivningsmessige handlinger fra føderale utøvende myndigheter. 2015.23 nov. (Nr. 47).


1 stjerne2 stjerner3 stjerner4 stjerner5 stjerner 5,00 / 3
hjem →Tjenester →Nasjonale standarder innen turisme i europeiske land. Kvalitetsstandarder i turisme →
Relaterte artikler: