Что должен знать руководитель о воронке продаж. Как запустить в компании активные продажи Измеряем эффективность менеджеров

В подсистеме «CRM и маркетинг» реализован функционал построения воронки продаж. Если присутствует необходимость фиксации первичного спроса, тогда в настройках «НСИ и администрирование» / «CRM и маркетинг» / «Настройки CRM» должна быть установлена галочка «Фиксировать первичный спрос».

Виды сделок

В «CRM и маркетинг» / «Настройки и справочники» расположен справочник «Этапы процессов продаж», заполненный предопределенными элементами, который может быть при необходимости расширен пользователем.

Продажа может выполняться как с автоматическим переходом по этапам, так и с ручным переходом по этапам (если есть потребность в пропуске этапов).

Сделки с автоматическим переходом по этапам

Создадим сделку с типом «Типовая продажа». Для такого вида сделок переход по этапам будет происходить автоматически. На вкладке «Этапы процесса» будут заполнены все этапы, список которых не поддаётся редактированию. Если в настройках вида сделки установлен флажок «Фиксировать первичный спрос», тогда регистрация первичного спроса будет обязательна. Чтобы была возможность работы с данным видом сделки, должен быть установлен флажок «Использование разрешено».

Вид сделки с автоматическим переходом по этапам

Этапы процессов продаж

Рекомендуется регистрировать сделку с клиентами на основании взаимодействия, в противном случае регистрацию взаимодействий придётся осуществлять позже. Для создания взаимодействия (встреча, телефонный звонок или электронное письмо) следует зайти в «Главное» / «Почта, задачи» / «Взаимодействия» и по кнопке «Создать» выбрать тип взаимодействия. На основании созданного взаимодействия можно будет создать сделку с клиентом.

Если на первоначальном этапе не было взаимодействия, тогда регистрация сделки осуществляется в «CRM и маркетинг» / «CRM» / «Сделки с клиентами». Если в виде сделки установлен флажок «Фиксировать первичный спрос», тогда необходимо заполнить данные на вкладке «Первичный спрос».

Чтобы узнать в каком состоянии в данный момент находится работа по следке, следует перейти в карту маршрута бизнес-процесса и щёлкнуть на соответствующей гиперссылке.

Карта маршрута бизнес-процесса

На каждом этапе бизнес-процесса пользователю, указанному в карте маршрута, формируется задача. Чтобы её увидеть, необходимо зайти в «Мои задачи». При выполнении каждого этапа необходимо заполнять требование системы. Например, при выполнении этапа классификации клиента следует указать клиента и соглашение по соответствующей гиперссылке. При выполнении следующих этапов ввод информации осуществляется по аналогичной гиперссылке.

Заполнение результата этапа бизнес-процесса

Если на одном из этапов необходимо зафиксировать проигрыш сделки, то следует нажать на кнопку с соответствующим значком, как это показано на одном из рисунков выше. После фиксации проигрыша будет создана задача пользователю.

Если необходимо создать сделку с ручным переходом по этапам, то при создании сделки следует указать вид сделки с типом «Сделки с ручным переходом по этапам». В отличие от сделок с типом «Типовая продажа» этапы процесса определяются пользователем вручную, как это представлено на рисунке.

Вид сделки с ручным переходом по этапам

В сделках с ручным переходом по этапам задания создаются не автоматически, а на основании сделки с клиентом, как это представлено на рисунке ниже.

Создание задания в сделках с ручным переходом по этапам

В случае проигрыша сделки, необходимо выбрать соответствующий статус вручную.

Отражение проигрыша сделки

Отчёты по сделкам с клиентами

В разработан блок отчётов по проведению сделок, с помощью которых можно проанализировать эффективность каждого этапа продаж, причины проигрыша сделок, их эффективность и многое другое.

Воронка продаж – один из основных отчётов, с помощью которого можно понять, какой из этапов продажи является наименее эффективным и при каких обстоятельствах менеджеры допускают больше всего ошибок. В отчёте информация представлена в табличном и графическом виде. Отчёт находится в «CRM и маркетинг» / «Отчеты по CRM и маркетинг» / «Проведение сделок» / «Воронка продаж».

Помощь в настройке и доработке CRM

Остались вопросы? Не устраивает стандартный функционал 1С УТ? Звоните и мы Вам поможем! Работаем по РФ! Все виды услуг по 1С!

Так называемая «воронка продаж» – это маркетинговая модель, иллюстрирующая движение клиентов по стадиям процесса продажи, от первичного контакта до успешного завершения сделки.

В «1С:Управление торговлей 8» (ред. 11) воронка продаж реализована в виде отчета. В нем выводится информация о выигранных и проигранных сделках за заданный период, с детализацией по этапам сделок. Отчет формируется исходя из имеющихся в программе сведений.

Отчет «Воронка продаж» позволяет отследить, на каких этапах сделок отсеивались потенциальные клиенты, и, следовательно, оценить эффективность работы специалистов по продажам на каждом этапе.

Отчет доступен на странице отчетов по CRM и маркетингу. Откроем его.

CRM и маркетинг / Отчеты по CRM и маркетингу / Проведение сделок / Воронка продаж

Для наглядности удобнее формировать «Воронку продаж» отдельно по каждому типу сделок, так как в разных типах сделок могут быть разные этапы.

Типы сделок, используемые в «1С:Управление торговлей 8», рассмотрены в наших статьях: , . В непроцессных сделках этапы не регистрируются.

Настроим отчет «Воронка продаж» так, чтобы он формировался по сделкам с типом «Типовая продажа». Сначала зададим отбор по типу сделки.

По кнопке «Настройки» откроем форму настроек;
Выберем вид – расширенный;
На вкладке «Отборы» нажмем «Добавить отбор»;
В окне выбора поля отчета в «дереве» раскроем «Сделку», затем «Вид сделки»; двойным щелчком выберем «Тип сделки».

После того как отбор появился в форме настройки, необходимо указать значение, по которому будут отбираться данные. Выберем в графе «Значение» нужный нам тип сделки. В данном примере это «Типовая продажа». Условие отбора («Равно») установлено по умолчанию. Таким образом, задан отбор по типовым продажам: «Тип сделки – Равно – Типовая продажа».

Теперь нажмем в форме настройки кнопку «Закрыть и сформировать». Сформирован отчет «Воронка продаж», с отбором по типу сделки «Типовая продажа».

Отчет состоит из таблицы и двух диаграмм. В таблице выведена информация об этапах сделок, указано количество выигранных и проигранных этапов, а также выигранный и проигранный потенциал.

Потенциал сделки – это потенциальная сумма продажи в валюте управленческого учета.

Под таблицей расположена диаграмма «Количество сделок». По вертикали отображаются этапы сделок (последовательно, сверху вниз), по горизонтали – количество сделок. Выигранные этапы обозначены красным цветом, проигранные – желтым. При наличии проигрышей диаграмма сужается книзу, образуя «воронку».

Еще одна диаграмма иллюстрирует потенциальные суммы продажи по выигранным и проигранным этапам сделок.

Чтобы сформировать отчет «Воронка продаж» по другому типу сделок, следует снова открыть настройки отчета и в строке отбора по типу сделки указать в поле «Значение» нужный тип.

Настройки отчетов в «1С:Управление торговлей 8» можно сохранять. Для этого служит кнопка «Варианты отчета – Сохранить вариант отчета».

Воронка продаж - это известный маркетинговый инструмент для планирования и оценки эффективности бизнеса. Любой бизнес строится на или услуг, поэтому важно понимать, как происходит этот процесс в вашей фирме.

Что такое воронка продаж?

Авторство термина «воронки продаж» приписывают Элайасу Сент-Эльмо Льюису, однако это не совсем так. Льюис говорил о «потребительской воронке», то есть тому пути, который проходит потенциальный потребитель перед тем, как купить товар или заказать услугу:

Ознакомление или узнавание - знакомство с товаром или услугой, благодаря рекламе, рекомендации или другому источнику информации.
Проявление интереса - если полученная информация убеждает потребителя в том, что новый товар или услуга может удовлетворить его потребность или решить какую-то проблему, то он будет заинтересован в получении дополнительной информации.
Желание - на этом этапе потребитель уже выражает желание приобрести товар или заказать услугу и ищет возможность сделать это.
Действие - от рассуждений и оценки потребитель переходит к действиям и совершает покупку/делает заказ.

Воронка продаж учитывает этот алгоритм поведения потребителя, однако состоит она из других этапов - шагов, которые должен сделать бизнесмен, чтобы получить продажи и, соответственно, прибыль:

Донести до потенциального потребителя информацию о своем товаре или услугах.
Войти в контакт с лицом, принимающим решение (ЛПР), провести презентацию предложения компании.
Заключить с клиентом договор на поставку товара.
Произвести продажу и получить оплату за товар.

Цель воронки продаж - перевести потенциального клиента в реального покупателя. Для того, чтоб оценить эффективность этого процесса на каждом этапе и воронки в целом, используют термин «конверсия». Конверсия (в буквальном смысле, «превращение») - это важный показатель продаж, который измеряется в процентах.

Например, из 200 клиентов, с которыми состоялся телефонный разговор, заключили договор и оплатили товары всего 10. Конверсия в данном случае равна 5%. Много это или мало? Судить об этом без привязки к конкретному товару и ценам трудно, но этот показатель можно использовать как для сравнения с конкурентами, продающими такие же товары, так и для анализа продаж внутри компании.

Что позволяет сделать воронка продаж?

Каждый бизнес ведет учет своих клиентов. Вести этот учет в амбарных книгах или тетрадях, конечно, не стоит. Ведение клиентской базы можно и нужно автоматизировать - в Excel или с помощью специальных CRM систем (от Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами).

Существует несколько CRM систем: платных, бесплатных и условно бесплатных (для определенного количества пользователей или с ограничением функций).

Например, вот так выглядит воронка продаж в интерфейсе программы Битрикс24.

А вот так строится воронка продаж в 1С:CRM СТАНДАРТ

Функционал и возможности у CRM систем разный, но благодаря использованию любой из них, руководитель может:

Получить информацию

Сколько сделок сейчас в работе, и на каком этапе находится каждая сделка;
Какое количество контактов с потенциальными клиентами приводит к заключению и оплате одной сделки;
На каких этапах продаж самая низкая конверсия, а значит, уходит больше всего клиентов;
Как долго осуществляется сделка, начиная с первого контакта с клиентом и заканчивая оплатой выставленного счета;
Какие суммы продаж в месяц обеспечивает в среднем один менеджер;
Как изменяется объем продаж компании по месяцам в целом и по каждому менеджеру;

Планировать

Какое количество потенциальных клиентов необходимо привлечь, чтобы выполнить план продаж компании;
Каким может быть выполнимый план по привлечению клиентов и объему продаж на одного менеджеру;
Какое количество менеджеров необходимо организации, для того, чтобы обеспечить план продаж;

Корректировать

Какую новую целевую аудиторию надо обхватить, чтобы повысить интерес к товарам компании;
Какие новые каналы продаж надо применить, чтобы продавцы смогли привлекать больше потенциальных клиентов;
Какие новые действия надо предпринять, если клиент затягивает с заключением договора или оплатой счетов;
Какой может быть новая система мотивации персонала в организации.

Пример анализа воронки продаж

В отделе продаж оптовой фирмы работают 3 менеджера. Обязанности их одинаковы - связываться с клиентами, предлагать товары компании, заключать договоры и добиваться оплаты счетов. В результате анализа воронки продаж хорошо видно, на каком этапе деятельность конкретного менеджера неэффективна. Соберем в таблицу данные отчетного месяца по каждому менеджеру:

Самая низкая общая конверсия наблюдается у второго менеджера, хотя он и сделал больше всех звонков. Очевидно, что его общение с потенциальными клиентами по телефону (холодные звонки) не очень эффективно. В личных встречах и при повторном контакте с клиентами на этапе презентации коммерческого предложения он добивается хорошего процента заключения договоров. При этом у него самая высокая конверсия на этапе оплаты счетов по заключенным договорам - 68%

Какие можно сделать выводы:

Этому сотруднику проще работать с уже знакомыми клиентами или у него не проработан скрипт телефонных продаж, которым хорошо владеют другие менеджеры. Возможно также, что некоторое количество произведенных звонков имеет отложенный эффект, и часть потенциальных клиентов согласилась на получение коммерческого предложения или проведение встречи в следующем месяце
При повторном контакте с клиентами сотрудник хорошо проявляет себя и умеет донести преимущества предложения компании. Можно предложить менеджеру не повышать количество звонков новым клиентам, а усиливать работу с имеющимися клиентами для перевода их в категорию постоянных.
Менеджер неплохо контролирует оплату счетов, возможно, за счет хороших установившихся личных связей с клиентами, но общий уровень этого этапа в целом по фирме достаточно низкий (от 60% до 68%).

Конечно, ответственность за объем продаж организации не может лежать только на менеджерах. Очень важна ценовая стратегия компании, характеристики товара, конкурентная среда и многие другие критерии, но анализ воронки продаж позволяет руководителю наглядно видеть, что происходит в его бизнесе и оперативно корректировать свою деятельность.

"Воронка" продаж - это мощный инструмент аналитики, который позволяет понять, сколько и на какой стадии сделки теряется клиентов и денег. Кроме того, "воронка" бывает двух видов:

По закрытым сделкам (слева). Данная "воронка" имеет 2 показателя - конверсия и длительность, которые рассчитываются как по каждому этапу, так и по всему циклу сделки;
По активным сделкам (справа). Это своего рода "срез" бизнеса в определенный момент времени. Такая "воронка" позволяет понять текущую картину и спрогнозировать продажи исходя из текущего количества сделок на каждом этапе продаж;

Сложно было доказать менеджеру следующую идею: "Чем больше создано заявок и отправлено предложений – тем больше превратится в продажи". Об этом раньше просто разговаривали, пытались убеждать. Сейчас цифры говорят сами за себя. "Воронка" продаж - это инструмент аналитики. Мы видим отклонения, ищем зависимости, постоянно улучшаем бизнес-процессы и получаем результат. Максим, генеральный директор "ЛЕДРУС"

С помощью продукта можно визуализировать "воронку" продаж по каждому менеджеру. Задача № 1 - найти и устранить узкие места. Задача №2 - описать "лучшие практики" менеджеров по продажам с высокой конверсией и применить их ко всему отделу продаж. Работа с "воронкой" продаж - прямой путь к росту продаж в Вашей компании!

Построение воронки продаж.

Воронка продаж (воровка продаж) – важный инструмент, с помощью которого можно понять, сколько и на каком этапе продаж, теряется клиентов и денег. Построив воронку продаж, можно делать выводы о том, что надо наладить в продажах и какие действия принесут максимальный эффект.

Продажи, как любой процесс, можно и нужно стандартизировать. Для этого в предусмотрен настраиваемый механизм: . Настроив его один раз под специфику своего бизнеса, его можно запускать при каждом процессе «продажа». Бизнес-процесс будет вести сотрудников по заложенным этапам, и формировать в виде отчета воронку продаж.

На данном примере продажи были разбиты на 4 этапа:

Оценка. На этом этапе надо выяснить сотрудников кто принимает и участвует в принятии решений о покупке. Зафиксировать контактную информацию в карточке клиента. У данного менеджера за установленный период было зафиксировано 4 клиента которые приобретают наши товары. Один из клиентов отказался обсуждать возможность сотрудничества. Возможно, через некоторое время, ситуация у клиента поменяется (подведет постоянный поставщик или сменится ЛПР – лицо принимающее решение), и появится новая возможность установить отношения.

Подготовка. На этом этапе надо выяснить текущую ситуацию у клиента: что покупают, у кого, по каким ценам, на каких условиях, бюджеты, возможные проблемы с поставщиками, т.е. подготовиться к проведению следующего этапа. На этом этапе возможно заполнение анкеты по вложенному в 1С CRM опросу клиента, и затем получить анализ результатов анкетирования. По одному из клиентов так и не удалось собрать необходимую информацию и соответственно проводить презентацию «вслепую» нет смысла.

Презентация. На этом этапе надо провести презентацию, используя накопленную информацию и выставить коммерческое предложение. Один из двух клиентов не попросил выставить коммерческое предложение, возможно презентация ему не понравилась.

Ожидание. Согласовать коммерческое предложение и выставить счет. Ожидать оплату счета.

Если будет известен потенциал сделки, то возможно построить воронку продаж в денежном выражении.

Здесь видно, что на каждом этапе планируемая сумма уменьшается. Видны потери в деньгах на каждом этапе.

Управление воронкой продаж.

Есть три метода управления воронкой продаж направленные на увеличение прибыли.

Пропорциональное расширение воронки продаж.

Чтобы увеличить продажи в 2 раза, надо наполнять воронку продаж вдвое больше.

Теоретически все правильно, но двукратного увеличения не произойдет, потому что увеличение активности приведет как минимум к ухудшению качества работы с клиентами.

Улучшение конверсии на каждом этапе воронки продаж.

Конверсия это соотношение последующего этапа к предыдущему.

Проявили первичный интерес 30 клиентов. В результате холодных звонков 100 клиентов. Итого 30 клиентов/100 клиентов*100% = 30% конверсия на первом этапе.

Увеличим конверсию на каждом этапе в 2 раза:

Поиск ключевого уровня воронки продаж

Метод самый сложный, но дает очень хорошие результаты. На примере продажи метало пластиковых окон.

По воронке продаж видно что, конверсия после приезда замерщика очень высокая: 67%. Это и есть ключевой уровень воронки продаж, с самой высокой конверсией. Изменив, конверсию первого уровня мы существенно увеличим продажи.

Итак, конверсия 1 уровня (входящие звонки/вызов замерщика) равна всего 3%. Получается, что на первом этапе клиентам надо продавать не «окна», а «вызов замерщика».

Теперь сотрудник отдела продаж должен, задать множество уточняющих вопросов к клиенту, на которые он не сможет ответить и тем самым получить согласие на приезд замерщика. Например: «надо измерить шумность снаружи, чтобы определить 2 или 3 камерный стекло пакет и количество контуров уплотнения, ведь от этого сильно зависит стоимость»

Теперь воронка продаж может выглядеть так:

Такой десятикратный рост продаж. Конечно, не все так просто, эта огромная работа по перестройке бизнеса, но и результаты стоят того.