8. Избегайте вопросов, правильного ответа на которые нет «Определите, что такое зеленый цвет», «Если сейчас прямо рядом с вами приземлится космический корабль, вам захочется взойти на борт? Куда бы вы хотели, чтобы он вас доставил?» Эти вопросы могут стать хорошим

41. Записывайте возражения Каждый день в мире бизнеса безжалостно уничтожаются по-настоящему творческие идеи. По каждой из них можно объявлять траур. Без хороших идей будущее будет не таким, как мы хотим. Сильное завтра не построить на основе слабых концепций. Таким

ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ПОВОДУ УЧР В течение какого-то времени УЧР было темой споров, особенно в академических кругах. Основные возражения сводились к тому, что УЧР обещает больше, чем дает, и что его этичность весьма

Ответы на возражения Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах.Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не

4. Нейтрализуйте возражения Продажи не всегда проходят гладко, и, встречаясь с достаточным количеством покупателей, вам так или иначе придется получить свою порцию возражений. Но удалите из процесса продажи возражения – и продавцы превратятся в простых приемщиков

Урок 2 Возражения найдутся для любого предложения. Хороший продавец создает ситуации, где покупатель сам уговаривает себя, невзирая на возражения У японцев есть очень хорошее описание типичного американского плана маркетинга: ГОТОВСЬ! ОГОНЬ! ЦЕЛЬСЯ!Примерно таким же

На самом деле, радуйтесь, продавцы, что вам возражают и высказывают сомнения - тем самым покупатель хочет, чтобы его переубедили. Хуже, когда покупатель испытывает действительно полное безразличие к товару - в таком случае товар действительно не в его вкусе или вне его потребностей.

Социологи утверждают, что наш народ зачастую высказывает сомнения в форме критических замечаний. На самом же деле за ними скрывается желание клиента получить больше информации о товаре.

Очень часто продавец начинает внутренне паниковать или тушеваться, как только покупатель начинает задавать дополнительные вопросы, в чем-то не соглашаться с ним. Давайте рассмотрим, что же стоит за возражением и как себя при этом вести.

Почему покупатели возражают?

У любого человека практически обо всем есть свое мнение. Правильное или ошибочное, но cвое. Он его ценит и дорожит им. Для него оно самое важное. Мнение другого интересно в той степени, в какой оно совпадает с мнением самого человека или дополняет его. Поэтому, если покупатель высказывает свою точку зрения, прислушайтесь к тому, что он говорит. Возражения, которые возникают в беседе с покупателем, зачастую являются сутью всего разговора. Сомнения - это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению покупки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все «за» и «против». Высказывая свои сомнения, клиент дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение.

Причины возражений могут быть рациональными и эмоциональными.
Рациональные:
.непонимание преимуществ вашего продукта из-за недостатка информации или ошибочного представления;
.клиент считает, что потери будут больше, нежели выгода.

Эмоциональные:
.сопротивление давлению продавца;
.сопротивление изменениям;
.демонстрация собственной значимости;
.проявление враждебности;
.желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки.

Возражение дает возможность (при должном подходе продавца к покупателю):
.понять потребности и мотивы клиента;
.понять его отношение (установки);
.понять, какие стороны данного продукта встречают положительный прием, а какие нет;
.понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент,
И, в конечном итоге, если вы успешно прошли это «испытание» - вы завоевываете этого покупателя и он, возможно, совершит еще не одну покупку именно в вашем магазине.

Какие отговорки покупателей вы слышите чаще всего? Скорее всего, такие: «дорого», «нет времени», «мне это не надо», «не подходит, был негативный опыт с аналогичным товаром», «я пользуюсь другой фирмой» (предпочитаю другого производителя такого же товара), «есть ли скидка», «ладно, я подумаю» , или другие претензии к конкретным характеристикам товара - в зависимости от того, каким товаром торгует ваш магазин.

По наблюдениям, типичными возражениями, составляющими 20% от их общего числа, но применяемые более чем в 80% случаев, являются возражения типа: «в другой раз», «нет надобности», «нужно подумать», «это слишком дорого», а также возражение против отдельных характеристик товара. Записывайте наиболее частные возражения к вашему товару и удачные варианты ответов.

Для одних людей важно проговорить сомнения вслух, другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя. Сомнения отражают борьбу мотивов, поэтому, если клиент высказывает их нам, он дает шанс повлиять на его решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос.

Например, на возражение «Я должен подумать …» можно предложить «Давайте подумаем вместе. О чем бы вы хотели узнать поподробнее? » или «Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Что вас смущает?» . Чтобы «развеять» сомнения клиента, следует приводить доводы, которые помогут усилить мотивы, способствующие покупке.

Помните : чем дороже товар, тем больше сомнений. Чем крупнее покупка, тем интенсивнее «борьба желаний».

Клиент против или нуждается в дополнительной информации?

Иногда возражения говорятся просто ради желания «поумничать», или для поддержания разговора, чтобы что-то сказать. Обычно смысл такого контраргумента раскрывается, если после него выдержать паузу и подождать уточнения.

При этом если клиент высказывает серьезное возражение, то в нем можно найти интересную и полезную информацию . Если вы знаете или можете догадаться, что стоит за контраргументом, на него легче можно будет ответить.

Клиент может волноваться, размышляя следующим образом:
. «Что про эту покупку скажут (подумают) мои коллеги (друзья, жена и т.п.)»?
. «Покупка данного товара (кондиционер, платье нового покроя, котенка - да чего угодно) может повлечь за собой изменение привычного стиля жизни: у меня никогда такой вещи не было».

Иногда возражение можно предвидеть. Замечания, высказанные ради шутки, можно обойти с помощью простой улыбки. Наиболее трудны те клиенты, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений.

Не реагируйте на возражения слишком уж эмоционально. А уж тем более не принимайте возражение, адресованное товару, на свой счет. Не стоит сразу же бросаться на возражение, как на амбразуру - отвергать его, хаять конкурентов или оправдываться.

Реакция продавца на возражение может быть негативной и позитивной.

Негативная реакция - это отрицание возражения или его игнорирование, прерывание покупателя на полуслове или сомнение в обоснованности возражения.

При позитивной реакции продавец принимает возможность возражения, задает вопросы по существу, остается позитивно настроенным.

Присоединитесь к возражению

Этот прием является одной из наиболее эффективных техник продаж . Если продавец имеет большой опыт работы, он интуитивно старается поместить свой ответ на возражение в некие эмоциональные амортизаторы, или рамки, которые помогут погасить раздражение и сдержать агрессивность клиента.

Техника присоединения к возражению заключается в произнесении ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Это позволяет установить атмосферу взаимопонимания и дает возможность покупателю высказать свое мнение, которое скорее всего не совпадет с вашим.

Помочь в присоединении к возражению могут такие фразы, как:
. "Я вас понимаю" (но понять - это еще не значит принять!).
. "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…"
. "Хорошо, что вы об этом сказали, и…"

Здесь главное - НЕ СКАЗАТЬ частицу «НО»! («Я с вами согласна, НО …») - так вы не проявляете согласия, а контраргументируете и «гнете свою линию», чем вызываете у клиента ощущение «напирания». Просто с улыбкой согласитесь, присоединитесь к его мнению, выслушайте до конца.

На этом этапе нужно дать клиенту возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться чувством собственной значимости, «а продавцу для этого надо всего на минуту прикинуться дилетантом», - утверждают бизнес-тренеры.

Если есть предположение услышать от клиента определенное возражение, проговорите его сами , и сами же ответьте на него. Этот прием позволяет не только смягчить возражение, сместить акценты, но и дать достойный ответ, а не оправдываться или отрицать те «негативные» стороны товара, по которым клиент пока возражает - тем самым вы только подчеркиваете и акцентируете внимание на проблеме.

Что делать с возражением? Раскусить его!

На возражение можно реагировать сразу же после того, как оно высказано - если вам очевидны причины, а можно задать уточняющие вопросы. Дело в том, что иногда на первый взгляд однозначно толкуемое возражение может объясняться совсем другими причинами, нежели теми, которые вы изначально предполагали. Очень часто возражение покупателя - это лишь отвлекающий маневр, за которым скрываются истинные причины. Например, банальное покупательское «это дорого» часто означает то, что покупатель «не загорелся» - то есть не достаточно мотивирован к покупке. Ведь если товар покупателю ОЧЕНЬ понравится, он деньги найдет - займет, кредит возьмет, залог оставит…(особенно это справедливо для женщин).

Проведите вот такой простой тест. Спросите пятерых разных людей (сотрудниц, родственников, друзей) что для них означает слово «собачка»? Вы увидите, что ответы будут разными - у кого-то это слово ассоциируется с электронной почтой, у кого-то с замком на «молнии», а другие люди назовут вам несколько пород маленьких собак - тут и пекинесы с мопсами, и ризеншнауцеры с пуделями. О чем это говорит? У каждого человека своя «собачка» - то есть своя «картинка».

Для того чтобы ответить покупателю, нужно для начала понять, а что же на самом деле скрывается за словами покупателя, насколько это для него важно. Что стоит за его возражениями?

Очень важно ответить на этот «скрытый» вопрос , стоящий за сомнениями клиента - найти «корень» возражения. Это лучше всего сделать с помощью вопросов, задаваемых с улыбкой и искренним заинтересованным видом. Понять клиента помогают такие вопросы, как:
. "Я не совсем понял ваше замечание…"
. "Не могли бы вы объяснить это подробнее?"
. "Что вы подразумеваете под…?"
. "Что для вас означает…?"

Подготовьтесь к возражениям заранее

Для того чтобы эффективно работать с возражениями покупателя , нужно очень хорошо знать товар, который вы продаете. Полезно составить список наиболее часто встречающихся возражений относительно вашего товара и подготовить к нему ответы. В качестве «заготовки» можно использовать таблицу, в которой выписаны сильные и слабые стороны товара.

Может также пригодиться положительный опыт использования такого же товара других людей или вас самих. Например, если вы покупали турпутевки, наверняка вы слышали фразу типа «в прошлом году моя сестра отдыхала на этом курорте с маленьким ребенком и все было отлично, малыш оздоровился» и т.п. Такие «истории» также можно приготовить заранее.

Возражение можно переформулировать

Переформулируйте слабые стороны в сильные , превратите минусы в плюсы. Как?
Вспомните известную дилемму пессимиста и оптимиста: «Есть полстакана воды. Стакан наполовину полон или наполовину пуст?». Или сравните: «День - это время между двумя ночами» и «Ночь - это время между двумя днями». Суть не изменилась, изменилось восприятие. И помните, что в мире все относительно: то, что хорошо для одного покупателя и является для него плюсом, совершенно неприемлемо для другого.

«Да, этот телефон стоит несколько дороже, зато у него есть дополнительные функции » - таким образом, если у покупателя возникают сомнения по поводу цены, вернитесь на шаг назад, на этап презентации качеств вашего товара. Еще раз подчеркните его уникальность, конкурентные преимущества и т. п.; здесь главное - понять, какие аргументы для данного конкретного покупателя окажутся наиболее весомыми. И далее -

Строим свою аргументацию на потребностях клиента,которые вы выяснили в процессе уточняющих вопросов и определении «корня».

Например: "Смотрите: здесь два слоя. При замене легко снять верхний слой, а нижний - будет хорошей основой для новых обоев"; «Этим утюгом можно гладить не снимая одежду с плечиков, в режиме вертикального отпаривания, очень удобно и быстро».

Некоторые покупатели, а иногда и некоторые товары вызывают трудности с выбором среди нескольких похожих вариантов. Это ситуация, когда «глаза разбегаются», характерна для выбора товаров «для красоты» - предметов интерьера, бижутерии, посуды, косметики, аксессуаров и т.п., особенно когда они представлены в широком ассортименте. В результате «мук выбора» сделка может сорваться. Задача продавца - упростить выбор. Для этого нужно задать критерий для сравнения (оценки, выбора), сделать привязку к чему-то, тогда покупателю станет легче определиться. Например: «Настольный светильник хорошо смотрится, когда гармонирует с цветом штор», «Хорошо выглядит, когда серьги сочетаются с вашей сумочкой. Какого цвета сумки вы обычно предпочитаете?» .

Иногда клиенты тянут с покупкой - они могут по нескольку раз приходить в магазин, рассматривая данную вещь, или же они уже брали этот товар и хотят купить его повторно, но в каком-то необозримом будущем. Как сделать, чтобы покупатель решился на покупку именно сейчас и здесь? Для недорогого товара можно создать ажиотаж - «таких моделей осталось немного, их хорошо берут », «какой у вас размер обуви? 37-ой? Таких размеров осталось одна пара. Очень ходовой размер »; «У нас в магазине хозяйка завозит каждый раз новую коллекцию одежды, поэтому у нас всегда что-то новое. Эта блузка последняя. У нас можно внести предоплату за вещь, которая вам понравилась и зарезервировать ее»; «При покупке этого товара прилагается подарок! Сейчас у нас акция» . И на самом деле - многие пользователи программы Торгсофт ® оценили такие полезные функции программы , как резервирование товаров, прием предоплаты, накопительные скидки, дисконтные карточки , учет бонусов и подарков клиенту - это укорачивает путь вашего клиента к покупке.

Непродуктивные тактики работы с возражениями

1. Спор
Спорить с клиентом бесполезно, потому что у него «своя правда»: «продавец действует в своих интересах» - думает покупатель, и, в общем-то, в чем-то прав. Спор же заставляет его занять жесткую оборонительную позицию, поскольку «действие всегда равно противодействию». Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. Не стоит бросаться такими фразами, как: «ваше мнение совершенно необоснованно», «вы меня неправильно поняли», «нет, все обстоит как раз наоборот», «по этому вопросу мы придерживаемся совершенно иной точки зрения», «нет, на самом деле этот прибор…» . Подобные фразы вряд ли убедят покупателя, зато легко настроят его против продавца.

2. Уход от ситуации
Продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе клиента, прекращает всякую «активность». Сначала это дает клиенту ощущение некоторой свободы, и на первом этапе это работает на интересы продавца (помните, мы обсуждали - выдержать паузу и задать уточняющий вопрос или дождаться уточнений от покупателя). Но вместе с тем длительное молчание может быть расценено клиентом как невозможность добавления «ничего хорошего» о продукте, а это усиливает сомнение.

Некоторые клиенты воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление и стараются уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Хуже всего в этой ситуации то, что клиент не просто не купит этот товар, но и перенесет этот негативный опыт на магазин в целом и, при наличии альтернативных мест покупок, во второй раз вряд ли вообще зайдет в этот магазин!

3. Оправдание
Иногда продавцы боятся возражений. Этот страх проявляется в неуверенной позе, нескоординированных жестах, заискивающих интонациях, напряженном выражении лица. К этой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или достоинствах продукта (читай - не знающие хорошо данного продукта, ибо знающий человек всегда может что-то «нафантазировать»). Нерешительность продавца и оправдывающиеся интонации в его голосе резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

Подведем итог

Чтобы вам было проще запомнить этапы ведения разговора с возражающим клиентом , предлагаем простую схему, которая называется «Неделя»: семь дней недели - семь простых этапов. Попутно соотнесем эти рекомендации с действиями продавца:

Правила работы с возражениями:

1. При появлении возражений оставайтесь позитивно настроенным. Появление возражений
свидетельствует о том, что вас слушают и готовы купить, но у клиента еще остается ряд сомнений и требуется дополнительная информация.
2. Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
3. Не нужно пытаться одномоментно изменить точку зрения клиента. Достаточно представить ему иное мнение, а затем дать возможность свободного выбора. Давление чаще всего не приводит к положительным результатам.
4. Не высказывайте сомнения в обоснованности возражений клиента.
5. Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться.
Можно только задать ему уточняющий вопрос, который позволит ему посмотреть на ситуацию под другим углом.
6. На любое возражение можно ответить двумя способами: либо задать уточняющий вопрос, либо ответить по сути.
7. Заранее подготовьте ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы.
8. Разговор о скидках можно вести только при реальном наличии денег у покупателя и при его готовности купить товар.

Компания Торгсофт ® , 2010г.

Статья написана по материалам тренинга продаж для продавцов "Работа с покупателями".

Как в процессе переговоров добиться максимального расположения клиента к себе? Как создать атмосферу доверия, которая способствует успешным переговорам и, в итоге, продажам? Для того, чтобы понять, как такая атмосфера должна быть создана, рассмотрим такое понятие, как «присоединение» .

Присоединение - это необходимая основа любого эффективного взаимодействия двух или более людей, не важно, идет ли речь о бизнесе, обучении, коучинге и даже общении между членами одной семьи.

Присоединение связано с установлением атмосферы доверия, понимания, уважения и безопасности, которая дает человеку свободу полностью выражать свои мысли. Ведь не секрет, что в процессе переговоров мы всегда чувствуем, что партнер может нам если и не обмануть, то ввести в заблуждение с целью получения для себя максимальных выгод. И руководствуясь этим чувством, мы создаем определенную границу, которую партнеру необходимо преодолевать. Присоединение создает ту зону, которой наш собеседник чувствует, что его слышат и он слышит, хотя это не предполагает, что нужно соглашаться с тем, что другой человек говорит или делает.

Главное, что есть понимание того, что его слышат, слышат те аргументы, которые он приводит. И в этой атмосфере доверия человек сам становится готовым воспринимать информацию, которую он слышит от другой стороны.

Формируется ситуация, когда каждый человек ценит точку зрения другого и уважает его модель мира. Ведь у каждого из нас в голове своя картина мира, которая формировалась долгие годы нашим опытом, людьми, которые на нас повлияли, событиями, которые с нами происходили. И именно несовпадения наших с собеседником картин мира и приводит к непониманию, и как следствие, сложностям в процессе проведения переговоров.

Есть типичные ситуации, когда стоит применять технику присоединения:

1. Во время ведения переговоров с клиентом.
2. В продажах при установлении контакта и поддержания контакта.
3. Во время работы с возражениями.
4. Во время претензий.
5. Во время конфликта.

Давайте вспомним стандартную схему проведения переговоров (либо проведения продаж):

На первом этапе мы подготавливаем как фактический материал (презентация, образцы и так далее), так и готовим себя с психологической точки зрения, настраивая на переговоры. На втором этапе мы, используя присоединение, настраиваемся на собеседника. На третьем этапе проводится серьезная работа по выявлению истинных потребностей собеседника. Присоединение также необходимо на этапе презентации с целью демонстрации именно тех качеств продукта, которые необходимы клиенту. И конечно, без глубокого понимания аргументов собеседника не обойтись на этапе работы с возражениями. Завершение продажи также очень серьезный этап, на которые зачастую не обращают внимания, а ведь именно он в значительной степени определяет, придет ли к нам клиент в следующий раз.

Разберем подробнее цели, которые должны быть поставлены на каждом из этапов.

Давайте вспомним интересное соотношение между объемом сознательного и подсознательного восприятия информации.

Тело и психика клиента - части одной системы. Все изменения, происходящие в мыслях и намерениях вашего Клиента, сразу же отразятся в его теле. (изменения в мимике, жестах, положение тела, дыхании, голосе). К примеру, чувство комфорта сильно разнится в зависимости от того, сидите вы на жестком стуле или на мягком кресле. Опытные переговорщики используют эти моменты для оборудования переговорных и создания нужной им атмосферы.

На этом основаны «техники контакта».

Во время переговоров или продаж выделяют плохой контакт (во время которого у переговорщиков различные позы, тональность голоса, отсутствует контакт глаз и улыбки) и хороший контакт, при котором все наоборот (похожие позы, жесты, примерно одинаковая тональность, контакт глаз и улыбки). Добиваться необходимо именно хорошего контакта; если в процессе переговоров возникает ощущение, что контакт разрывается, нужно принять все меры для его восстановления.

Рассмотрим три этапа установления (восстановления) контакта:

«Настройка» - это понимание, как клиент себя чувствует, улавливаете мелодию клиента.

«Присоединение» - вы подстраиваетесь под такт той мелодии, которую собеседник уже создал, становитесь с ним на «одной волне»/

«Ведение» - вы создаете свою мелодию, в которую включается ваш собеседник, ведь гораздо выгоднее задавать тон переговоров самостоятельно.

Настройка

Присоединение начинается с настройки, приема, который помогает нам понять и принять мысли, эмоции и чувства собеседника.

Основные этапы настройки:

• полная сосредоточенность на клиенте;
• выявление поз, жестов, мимики клиента, его дыхания (sic!), тональности голоса собеседника, что многое может сказать о его чувствах и ощущениях.

Необходимо отслеживать его состояние в динамике: нужно понять, как собеседник реагирует на ваши слова и действия. Нужно понять, что умение устанавливать контакт требует определенного навыка, а значит и ежедневной практики.

Подстройку необходимо тренировать поэтапно: сначала поза, затем дыхание, мимика, голос. Начните осознанно копировать позы собеседников, а когда это начнет у вас получаться бессознательно переходите к следующим этапам.

Основная цель присоединения — стать для собеседника «своим», а не «чужим», и основной метод здесь, понять каким образом человек хочет получать от вас информацию: он ее хочет увидеть (представить), он ее хочет от вас услышать, он ее хочет почувствовать? Известно, что по типу восприятия люди делятся на визуалов (преимущественно зрительная информация), аудиалов (преимущественно слуховая информация), кинестетиков (тактильные ощущения). Выяснив, к какому типу относится ваш собеседник, употребляйте в своей речи соответствующие обороты.

Для более эффективного определения типа собеседника можно использовать модель BAGEL

B - Body - поза

A - Accessing Keys - ключи доступа (объекты, вызывающие позитивные эмоции)

G - Gestures - жесты

E - Eye - движение глаз

L - Language — лексика

Присоединие

Основной принцип присоединения — подстроиться под такт и ритм вашего собеседника, который он уже создал. Следует стать ближе на уровне тела, дыхания, голоса, лексики, убеждений и ценностей.

Как уже говорилось, нужно из категории «чужой» (в которой мы для собеседника состоим по умолчанию), перейти в категорию «свой» (то есть имеющий сходные ценности). Это необходимо, так как доверие к информации, поступающей от «своего», кардинально отличается от информации, которую дает «чужой». Помните, что при отсутствии доверия уверенность и настойчивость чаще не убеждают, а раздражают. Завоевав доверие, вы открываете дверь в следующую комнату, в которой человек может позволить вам себя убедить.

Не забывайте при этом, что ваше поведение должно быть конгруэнтным (т. е. информация, передаваемая вербальным и не вербальным способом не должна противоречить друг другу). В качестве примера можно привести человека, на вопрос «Как дела?» отвечающего с грустным видом: «Нормально...». Доверию к такой информации никакой.

Для эффективного присоединения используют методику «Пирамиды присоединения»

Соответственно, к собеседнику присоединяются «снизу-вверх»: по положению тела (поза похожа на позу собеседника, центр тяжести и наклон тела аналогичны), по дыханию (ритм дыхания должен совпадать), голосу (совпадают интонации и тембр голоса, скорость, громкость), лексике (совпадает набор слов с используемым у вашего собеседника), убеждениям (в чем собеседник уверен и что ценит) и, наконец, глубинному смыслу (то, чем собеседник дорожит и видит смысл жизни).

Ведение

Наконец, третий этап присоединения — это ведение, т. е. процесс при котором собеседник начинает Вас бессознательно копировать. Помните про необходимость создания нужной дружественной атмосферы для максимального приема информации от вас и при малейшем нарушении контакта старайтесь его наладить.

Удачи на переговорах!

Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение. Нужно приветствовать возражение и радоваться ему, потому что это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом.

Продажа чаще всего сопровождается возражениями клиента в форме суждения или вопроса. Банальный лозунг "Клиент всегда прав" вызывает скептические улыбки у многих продавцов. Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции презумпции правоты клиента.

На этом этапе продаж продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

Вот три основных источника возражений:

• * клиента устраивает предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
• * клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
• * возражение как вежливый отказ на предложение.

В каждом из нас живет несоглашатель. Основными препятствиями на этом этапе являются: а) непонимание клиентом выгод коммерческого предложения-- если таковые действительно есть; б) барьер "детской болезни несоглашательства".

ФОРМУЛА УСПЕХА: ПРИНЯТИЕ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА

Принятие точки зрения клиента -- совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение. Сначала нужно показать клиенту, что к его мнению относятся уважительно, а уже после этого реализовать свое право (и обязанность!) убеждать его в своей позиции.

В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека. В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство для обезьяны. Сам кувшин жестко прикрепляется к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку, сжатую в кулак. Таким образом обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин. Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента "разжать кулак" и "вылезти" из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду.

Нужно относиться к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно предложенного коммерческого предложения. С возражениями не надо бороться: с ними следует работать. Залогом успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. Нужно уметь заставить клиента услышать и выслушать ваши аргументы. Если клиент и продавец зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.

ПОЗИТИВНАЯ И НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ ПРОДАВЦА НА ВОЗРАЖЕНИЯ

Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия. В этой ситуации продавец может выбрать одну из двух линий поведения: обдуманно действовать или бездумно реагировать.

Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не продавец, а недовольный клиент управляет эмоциональными реакциями продавца. Нужно "Расслабить" клиента, прежде чем отвечать на его возражения.

На любое возражение можно отреагировать двумя способами: задать вопрос -- или ответить по существу. Но прежде -- необходимо сделать комплимент возражению. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица -- 50%, а также в словах -- 10% и в тоне голоса -- 40%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.

Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ

• * напрямую отрицать возражение
• * подвергать сомнению обоснованность
• * игнорировать возражение
• * не дать договорить возражение
• * комплимент возражению
• * принять возможность возражения
• * задать вопрос по существу возражения
• * получить ответ на возражение от третьего лица.

СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ

С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи -- техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них... Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению -- это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент. Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да, действительно, такое мнение существует (косвенное подтверждение правоты клиента), но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров".

Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению -- установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим. Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: "Я Вас понимаю, и...", или "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…", или "Хорошо, что Вы об этом сказали, и..." От такого возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью, поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент "переболеет" им в ослабленной форме.

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:

1. Пауза: определение способа работы с возражением

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

2. Дать клиенту возможность возразить

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, продавец способствует его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", -- можно переспросить: "Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

3. Психологическое присоединение к возражению

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина -- и одновременно самая безопасная".

4. Уточняющие вопросы или конкретный ответ

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

5. Призыв к действию

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку. Все сказанное не означает, что каждый раз нужно обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар "Как возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок". К числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но применяемых более чем в 80% случаев, относятся:

• * возражение типа "в другой раз"
• * возражение типа "нет надобности"
• * возражение типа "надо подумать"
• * денежное возражение: "это слишком дорого"
• * возражение против отдельных характеристик товара.

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения. Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие. Например, возражение "Я должен подумать..." может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: "Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять" или: "Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ

Клиент -- всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие "выгода" становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь диапазон цен на рынке и весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым встретятся большинство клиентов,-- это продавец.

Предложение продавца всегда будет порождать ценовое возражение, если предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.

Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца -- разрушить это представление о равенстве.

Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.

ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: "Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете вдвое дольше". Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.

ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ

Если предлагаемый товар дороже, чем у конкурентов, то продавцу придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества предлагаемого товара или услуги.

Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании... Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть... Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.

ПРИВИВКА ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ

Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи, используется метод "прививка от возражения". Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что, возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.

СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Продавец сопоставляет цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.

ТАКТИКА ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

• - Нужно быть позитивным, когда возникают возражения. Они -- знак того, что продавца слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.
• - Отвечая на возражения, необходимо использовать специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.
• - Преобразовать контекст возражения из негативного в позитивный.
• - Не спорить и не атаковать. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.
• - Не подвергать сомнению обоснованность возражений клиента.
• - Не перебивать клиента, дать ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.
• - Помнить, что у продавца есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко: а) задать вопрос и б) ответить по сути.
• - Подготовить заранее ответы на те возражения, которые задают в 80% случаев.
• - Говорить клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

Оператора.6. Права субъектов персональных данных 6.1. Субъект персональных данных имеет право: - на получение персональных данных, относящихся к данному субъекту, и информации,касающейся их обработки; - на уточнение, блокирование или уничтожение его персональных данных в случае, еслиони являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или неявляются необходимыми для заявленной цели обработки; - на отзыв данного им согласия на обработку персональных данных; - на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков икомпенсацию морального вреда в судебном порядке; - на обжалование действий или бездействия Оператора в уполномоченный орган позащите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке. 6.2.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения

Внимание

Что они покупают – вы знаете» Ответ: – Это хорошо, что много пенсионеров. Ведь пенсии недавно повысили. На хорошее лекарство они денег не пожалеют.

Инфо

Возражение: «У вас небольшой ассортимент препаратов. Нам удобнее работать с крупным поставщиком» Ответ: – Большой ассортимент – это важно.

Как уладить возражение в 5 шагов

Переформулируйте возражение клиента в позитив: «Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше». 2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.

3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения. 4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать. 5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. 6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.

Важно

В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать. Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.

Елена дрягина

Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений. Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.
Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности. Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением. Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным. Манипуляция – преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.

Как продавать?

Стратегии работы, в конфликтных ситуациях Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров. Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации.

В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации. Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.

Слово “конфликт” происходит от латинского conflictus – столкновение. Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей. Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Далее → Типы возражений Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента «Ваша цена слишком высока» можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.

Способы присоединения к возражению

Возражение: «Это дорого…» Ответ: – Качественный товар не бывает дешёвым… – Иногда говорят: «Скупой платит дважды»… – Обратите внимание на уникальные свойства нашей продукции – А какую именно цену вы считаете справедливой? Возражение: «В фирме «Лотос» это стоит дешевле» Ответ: – А вы уверены, что это тот же товар? Какие характеристики у их модели? Возражение: «На базаре я куплю намного дешевле» Ответ: – Покупка на базаре сопряжена с определённым риском… – На базар надо ещё попасть, а мы с вами можем принять решение «здесь и сейчас» Как ещё можно отвечать на возражения о цене? – Сравните цену с ценой клиента. Полученную разницу можно «свести к пустяку», если разделить её на срок использования товара и оценить «расходы на один день». – Если просят снизить цену – делайте «контрпредложение». Оно должно быть заранее заготовлено.

Самый универсальный и простой алгоритм работы с возражениями

Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству. Пробуйте, используйте все рекомендации и советы, преодолевайте себя и возражения клиента – только так Вы добьетесь успеха для себя лично, для своего подразделения, для всей организации!!! БЛОК 13. Типы трудных клиентов Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров. В работе специалиста рано или поздно появляется клиент, с которым трудно работать. Причины этому могут быть разные, и в этом блоке мы разберем типы трудных клиентов для того, чтобы детально разобрать причины возникающих с ними трудностей и найти адекватные варианты переговоров с такими клиентами.
Ответ: – Наша фирма уже 5 лет на рынке… – Наши клиенты – солидные компании. Например… – Наш центр гарантийного ремонта расположен по адресу… Возражение: «У нас уже есть поставщик» Ответ: – Конечно, это не удивительно…У такой солидной фирмы должны быть постоянные поставщики…Но может быть у него несколько иные условия поставки… – Давайте попробуем сравнить условия… Возражение: «Этот холодильник (шкаф, диван…) слишком велик для нашей семьи…» Ответ: – А где вы собираетесь его поставить? Возражение: «Надо подумать…» Ответ: – Конечно…Речь идёт о серьёзной сделке… Однако обратите внимание, если завтра мы завезём Вам товар, то уже завтра вы сможете получать соответствующую прибыль… Возражение: «Ваш товар плохо расходиться (в магазине)» Ответ: – Давайте вместе рассмотрим выкладку товара в торговом зале По мере накопления опыта продавца расширяется список типичных возражений и ответов.

5 шагов продаж ответы на возражения

Готовый Алгоритм работы с возражениями. 1 шаг. Выслушать полностью, не перебивая. Держим паузу. . 2 шаг. Принять возражение. — Вы правы, что привлекли мое внимание к этому вопросу. — Действительно, может показаться, что трудно перейти на других поставщиков, но опыт показал…. — Действительно, иногда так думают (считают)… — Я понимаю Ваши сомнения, но в тоже время они ни чем не оправданы….. — Действительно, у многих в начале, возникали такие сомнения, но когда подробно изучали наше предложение… — Спасибо, что задали мне этот вопрос.. — О, это очень интересный вопрос. Вы первый мне его задали… — Действительно может показаться, что это дорого, но одновременно это и ….. — Я очень сожалею, что у Вас сложилось такое мнение.. — Прошу прощения, что когда-то мы создали Вам неудобства… 3 шаг.
Будьте вежливы, сохраняйте чувство собственного достоинства. Общение с таким клиентом должно строится по принципу «Ну Вы то не можете не понимать этого..?! С Вашим опытом и знаниями в данной сфере…» и т. д. «Контролёры». Отличительные черты таких клиентов: волевые, темпераментные, энергичные. Такие клиенты обладают высокой компетенцией знаний во многих областях жизнедеятельности. Но основная их черта – это вечная подозрительность, недоверчивость и дотошность во всех вопросах. Они задают огромное количество вопросов с оттенком подозрительности и ощущения рисков абсолютно во всём. Привычка подвергать всё сомнению и тотальной проверке настолько виртуозна у этих клиентов, что Вы должны быть готовы к длительному противостоянию и несгибаемой выдержке. Рекомендации по работе: большое значение для этого типа клиентов значит железная аргументация и факты.