Profesjonell etikk i handel. Profesjonell Ethics Selger Trading Ethics

Salgsprosessen og salgsstyringen i deres essens har en sosioøkonomisk orientering, som følge av at handelspersonell stadig står overfor sosiale, økonomiske, etiske og juridiske problemer. La oss bo på de etiske aspektene ved salgsstyring.

Etisk oppførsel handelspersonell er en oppførsel basert på følgende prinsipper:

for å være ærlig;

opprettholde konfidensialitet og tillit;

følg reglene som er vedtatt og oppfører seg som en passform;

vær rettferdig mot andre;

demonstrere selskapets engasjement og kolleger;

utfør din del av arbeidet og bære din andel av ansvaret.

Handelspersonell omhandler tre hovedområder av etikk som angår seg selv salgsspesialister,demarbeidsgivere og kunder.

Innenfor etikk oppførsel i forhold til handelsspesialister der salgssjef må vurdere fem etiske problemstillinger: i hvilken grad kan legges press på en salgsspesialist; Hva skal være territoriet for salg av en bestemt agent; Det er nødvendig å være ærlig med et salgsagent; Hva om agenten ble syk; Hvilke rettigheter skal ha en ansatt?

Det første spørsmålet må løses av alle salgsforvaltere, da de er ansvarlige for å oppnå sine mål, så det er ganske naturlig at de vil legge press på handelsagenter for å oppnå målene. Det er imidlertid ingen entydig svar på spørsmålet om hvilket trykk som skal være. Det avhenger av mange omstendigheter. Men det bør bemerkes at salgssjefen fortsatt må løse problemer med salgsregler, gjenkjenne eller ikke gjenkjenne overestimasjonen av målene, etc.

Løsninger knyttet til salgsområdet har innvirkning på valg av territorium, samt salgsspesialister. Trading spesialister tilbringer mange år for å vinne kunder på plottet og oppnå det salgene de har. Hvis for eksempel salgsområdet er redusert, er handelsmidlene fratatt kunder, noe som fører til en nedgang i inntektene sine. Med økende salg, salg vokser og salgsvolumer, men salgsagenten kan ikke umiddelbart mestre det nye territoriet, noe som vil føre til feil i målene. Bedrifter bør kontakte eksperter rettferdig og ærlig, rettferdiggjøre endringene som finner sted, for å sette oppgavene til handelsagenter i samsvar med dem.

Øvelsen av å løse et tredje spørsmål viser at salgsforvaltere foretrekker å fortelle sannheten til deres ansatte både i tilfelle av ærlig og effektivt arbeid av en spesialist og i tilfeller av den ulønnsomme aktiviteten. Her er det nødvendig å bli styrt av sunn fornuft.

For sykdommer i handelsagenter må ledere være personlig interessert i deres utvinning, og ikke å forlate dem en på en med eksisterende problemer.

Salgsledere må overholde etiske standarder og lover som er relatert til rettighetene til deres underordnede.

Etikkforhold salgs- og Officer-spesialister tELES. bekymringer følgende situasjoner: misbruk av selskapets eiendom; arbeid på siden; bedrageri; skade på kollegaer for arbeid; Tyveri av teknologier, etc. I disse tilfellene tror arbeidsgivere at oppførselen til personell er i motsetning til normer for etisk oppførsel og er uakseptabel.

Innenfor kundeforhold Etikk mange kontroversielle etiske situasjoner kan oppstå, nemlig:

tilbud til kjøper bestikkelse eller gave;

som representerer kjøperen av forvrengt produktinformasjon;

prisdiskriminering av kunder (for eksempel, når rabatter med priser er utstyrt med en kunder, og andre - nei);

forsyning av varer til lasten;

gjennomføringen av gjensidig transaksjoner begrensende konkurranse i markedet, etc.

Det bør spesielt fremheves på etikk av salgsstyring, da organisasjoner er opptatt av problemene med økende samfunnsansvar og etiske problemer i salgsprosessen. Ledelsesmetoder som hjelper organisasjoner til å være mer ansvarlige og etisk utviklet inkluderer følgende: Top Management antar en ledelsesrolle; Forsiktig utvalg av administrerende personell er laget; Den etiske koden er introdusert, som styres av organisasjonen; Etiske strukturer er opprettet; Offisielt oppmuntrer til å informere om uetiske handlinger; Salgsetikk er dannet og kontrollsystemer er oppgitt.

Etter lederen. Selskapets generelle og administrerende direktør, president og visepresident må sikkert håndtere etisk oppførsel i selskapet. Andre vil følge deres eksempel. Deres tale, intervjuer og handlinger bør stadig være i samsvar med organisasjonens etiske verdier.

Valget av leder er viktig. Siden det tredje, det høyeste nivået av etisk utvikling når bare noen få, så er det viktig å nøye velge ledere. Bare de mest ærlige menneskene som holder seg til det høyeste nivået av standarder og verdier, bør okkupere ledende stillinger.

Innføring av etikkkoden. Den etiske koden er den offisielle erklæringen om selskapet om sine verdier knyttet til saker av etikk og samfunnsansvar. I den etiske koden er det angitt hvilke verdier et selskap er tilstøtende, hvilken oppførsel det forventer fra sine ansatte, og som det ikke vil sette opp. Disse verdiene og bildet av atferd skal støttes av oppførselen til håndboken. Støtte til ledende ansatte gir den nødvendige garantien om at ansatte vil overholde etikkoden.

Det finnes to typer etiske koder: uttalelser basert på prinsipper og retningslinjer basert. Søknader basert på prinsipper bør påvirke organisasjonskulturen, identifisere grunnleggende verdier og inkludere generelle formuleringer om ansvar, produktkvalitet og arbeidstakerhåndtering. Generelle uttalelser basert på prinsipper kalles ofte corporate Credo.

Politikkbaserte uttalelser beskriver vanligvis prosedyrene som skal brukes med visse etiske situasjoner. Disse situasjonene inkluderer problemer knyttet til markedsaktiviteter, interessekonflikter, overholdelse av lover, privat informasjon, gaver og like muligheter.

skapning etiske strukturer. Etiske strukturer er ulike systemer, stillinger og programmer som selskapet kan skape for å sikre etisk oppførsel.

Mange bedrifter organiserer etikkkomiteer eller tilordner en ansatt som vil jobbe med klager. Etikkutvalget er denne ledelsen, hvis oppgaver omfatter kontrollen av selskapets etikk. Utvalget tar ansvar for å disiplinere lovbrytere, og det er naturlig dersom selskapet direkte ønsker å påvirke oppførselen til sine ansatte direkte. En advokat i etikk for virksomheten er en offisiell som personifiserer bedriftssamfunn, lytter og undersøker klager knyttet til etikk, og informerer også den høyeste guiden på potensielle etiske problemstillinger.

Fremme å informere om uetisk oppførsel. Eksponeringen av den ulovlige eller umoralske oppførselen til arbeidstakeren og arbeidsgiverrapporten kalles å informere om ikke -etisk oppførsel. Bedrifter kan lage en mekanisme for å informere ikke-enhyggelig oppførsel av et politisk problem. Alle ansatte som, en eller annen måte, lærer om ulovlige aktiviteter eller den uetiske oppførselen til andre, må oppfordres til å rapportere om disse sakene til sine overordnede.

skapning etisk klima for salg. Den eneste viktigste faktoren for etableringen av et klima som bidrar til den etiske oppførselen til selgere, er handlinger tatt av toppledere. Salgsledere bør bidra til å forbedre og opprettholde etikkkodeksen til organisasjonen, for å formidle til deres underordnede ledere og deres agenter - etikkregler og deres uforsonlige posisjon om uetisk oppførsel. De kan oppnå et høyere nivå av etisk bevissthet i prosessen med å holde møter, treningsøkter, samt i kontakt med kunder når de jobber sammen med handelsagenter.

Skape systemer kontroll. Endelig er det nødvendig å organisere kontrollsystemer. Det må være metoder som ville bli bestemt hvis handelsaggregatene i bestikkelser gir, rapporterer rapporter forfalsk og oppblåses kostnader? For eksempel kan du sjekke salgsdataene til lave priser for å avgjøre om alle prosedyrene holdes riktig. Straffen kan være avskedigelse, oversettelse til mindre kvalifisert arbeid, midlertidig fjerning fra kontoret eller påtale. Det er for eksempel mulig å frata provisjonsagenten dersom fangen har vært assosiert med uetiske handlinger.

Til slutt bør ledelsen konsentrere seg med å skape et etisk klima på arbeidsplassen for formålet med den beste servicen til kjøpere og selskapets oppgaver.

Således har etikkreglene absorbert den århundrer gamle opplevelsen av menneskeheten for å skape et gunstig salgsklima. Deres overholdelse tillater: å unngå konflikter som oppstår på grunn av mangler i kommunikasjon; gi et godt inntrykk uten å bruke på denne spesielle innsatsen; Finn klienten til deg selv, uten å gi din egen verdighet.

- Studie av prinsippene og kategoriene av profesjonell handelsetikk.

Bestemmelse av moralske prinsipper, verdier og normer i handelsarbeiderne.

Studerer regler og prinsipper for faglig etikk av selger på arbeidsplassen.

Svar:

For at "Bunch" -butikken №300 var vellykket og brakt inntektsarbeidet bør være oppmerksomme og høflige. For å lære ansatte å oppføre seg høflig og korrekt, trenger du en seriøs jobb. Først av alt bør det bemerkes at bare de ansatte som ansatt har gitt normale arbeidsforhold, og naturlig verdige lønninger vil være klar til å lære av profesjonell etikett.

For ikke å ha ingen spørsmål om hvordan man kommuniserer med kunder, er det verdt å foreskrive dette i stillingsbeskrivelsen. La oss prøve å håndtere de grunnleggende kravene som profesjonell etikk krever fra selgeren.

Grunnleggende etikettkrav brukt i "Bunch" -butikken №300:

Handelshall-ansatte trenger velkommen hver kjøper personlig. Det er nødvendig å gjøre det først og fremst som er nærmest utgangen. For klienten vil det være nok setning "Hei" eller "Velkommen" for å sette opp en kjøper for en positiv måte;

Smil i butikken bør ikke bare selger, men også alle ansatte i handelsrommet. Samtidig må du smile ikke hele tiden, men bare når kjøperen vises, slik at smilet ikke virker abstrakt. Det koster å legge merke til at det ikke er nødvendig å smile med alle tennene, det er verdt bare å vise at selgeren er glad for å gi en kunde noen hjelp;

Når selgeren vender seg til kjøperen, må han være så høflig som mulig. Samtidig spiller det ingen rolle, kjøperen kom for å returnere kjøpene, droppet varene eller selgeren hadde en mistanke om at kjøperen ikke betalte for kjøpet. Appellen må være høflig og velvillig, ellers kan butikken miste det viktigste - dets omdømme;

Ansatte i handelsrommet bør være oppmerksom på sine kunder, men de bør ikke være påtrengende. Oppmerksomhet til hver klient;

Alle ansatte i handelsrommet bør ta nøye til besøkende. For eksempel, hvis selgeren oppdaget at en anstendig kø ble dannet på billettkontoret, mens andre kontantbord ikke fungerer, må han finne resten av kassene og advare dem slik at de tar jobben sin;

En situasjon kan oppstå at kjøperen har vendt seg til arbeidstakeren i butikken, som ikke kommer til kundekonsulent. I dette tilfellet bør arbeidstakeren i handelspunktet ikke si at han ikke gjør det og går videre. Det bør i alle fall hjelpe, og hvis det ikke kan gjøre dette fra et profesjonelt synspunkt, så finner du minst en ansatt som kan hjelpe den besøkende;

Sosial selgere gir alltid sympati fra besøkende. Med slike selgere kan du snakke med aktuelle emner, og dette legger alltid positive følelser. Kjøperen vil kanskje diskutere med selgeren ikke bare produkter som er i butikken, men også været for neste uke, hendelser i verden og så videre.

Selgeren må høflig og med et smil for å svare på alle kjøperens spørsmål.

Emne 3. Analyse av selgerens faglige oppførsel

Studie av hovedkomponentene i profesjonell oppførsel:

krav til utseendet til den ansattes adit, kulturen til selgerens tale, oppførselen til selgeren av handelsvirksomheten på arbeidsplassen.

Studie av prinsippene om merkede kommersielle tjenester.

Svar:

Krav til utseendet på de ansatte i "Bunch" -butikknummeret 300:

- F.enorm kleskode (krav til obligatorisk å ha uniformer);

Pent lagt valgt hår;

Lett ikke fengende sminke;

Velpleide rene hender med en fin manikyr,

Mangel på skarp lukt av ånder (toalett vann, cologne);

Lukkede komfortable sko.

Tillatelig tilsetning av klær med ulike nonsens tilbehør og dekorasjoner;

Obligatorisk tilstedeværelse av merket med F. I.O. og hans ansattes innlegg.

Overtredelse av standarder for utseendet på butikkansatte:

Sportswear, mike shorts;

Lyse kvelden sminke;

Transparent eller utendørs klær

Saratov-regionen

RAPPORTERE

Egenskaper for studentens pedagogiske og faglige aktivitet under praksis

Egenskaper for lederen av praksis

Utdanningsdepartementet i Saratov-regionen

statlig autonom profesjonell utdanningsinstitusjon

Saratov-regionen

"Saratov Architectural and Construction College"

Spesialitet 38.02.05 Konsumevarer Kvalitet og kompetanse

(kode, fullt navn)

Dagbok

pedagogisk praksis

(Type praksis)

studenter Polyakova Ksenia Evgenievna

Kurs II. gruppe 21 T. Form for studie elev

Introduksjon

Instruerer om passasjen av praksis.

Innledende sikkerhetsinstruksjoner ble utført av leder av utøveren av Samokhin Ta. Den innledende instruksjonen om arbeidskraften er obligatorisk på forretningsoppføring. Vi snakket om etterspørselen av arbeidsbeskyttelse, sikkerhet og produksjonssengelighet. I denne forbindelse var det nødvendig å bli kjent med kravene slik at vårt arbeid ble arveassed og ufarlig for helse.

I "Familie" -butikknummeret 314 ble ikke instruksjonen utført.

Emne 1. Profesjonell etikk i handelsarbeiderne.

Øvelse 1

Bestemmelse av moralske prinsipper, verdier og normer for handelsarbeideregenskapene til individuelle prinsipper og kategorier av profesjonell handel.

Svar:

Oppgave 2.

Studerer regler og prinsipper for faglig etikk av selger på arbeidsplassen.

Materiale Tilberedt: Ksenia Nefedova

Etisk oppførsel bør være basert på sympati for mennesker, utdanning og sosiale forbindelser ...

Albert Einstein

Den moderne verden av økende konkurranse dikterer sine egne regler, og tvinger ofte folk til å sette sine materielle interesser over resten. Men uansett hvor paradoksalt, i slike forhold, blir universelle prinsipper og moralske grunnlag blitt mer ettertraktede. Spørsmål om salg av salg Vi diskuterer med Kirill Zvyagyn, Salg Expert med 20 års erfaring, leder av Corporate Department of Peugeot Representative Office i Russland.

Cyril, er det kompatibelt i generell etikk og salg? Alle vet: Ikke lurer - du kan ikke selge ...

- "Ikke lurer - du kan ikke selge," Dette er ikke et aksiom. Du kan bedra og selge. Du kan ikke lure - og fortsatt selge. Men hvis du lurte, vil kjøperen ikke gå tilbake til deg. Og hvis jeg solgte det uten bedrag, så vil folk komme til deg igjen, de vil sette pris på din adel, sannhet, oppriktighet, ærlighet, ønske om å hindre mulige problemer.

Det er etikk, ganske rasjonelle grunner, det er ikke bare noen blinde tro eller regler?

Etikk for salg i selskapet divergerer ikke med den moralske koden til personen selv, med sine moralske implikasjoner. Først av alt, er det et internt humør på seg selv
kommunikasjon med en annen person. Hvordan oppfatter selgeren sin klient? Hvis han ser en kilde til fortjeneste i kjøperen, kilden til penger, inntektskilden, så er det ubrukelig å snakke om etikk her. Og hvis, som for meg, er kjøperen fremfor alt en person som appellerer til meg for en slags tjeneste eller en vare, snakker vi om hjelp. Vi løser oppdraget til kjøperen, og ikke bare bringe selskapets fortjeneste. Du må være konsulent, assistent. I et ord, vær en profesjonell - dette er hvor etikken til salget begynner. Ordet "feie" for meg avgjørende. Dette er allerede arbeidet med Torgash, ikke selgeren. Og profesjonelle selgere er ærlige mennesker. De blir returnert til dem, de anbefales, de bringer sine venner eller bekjente. Hvis du er ærlig hvis du hjelper til med å løse oppgaven, stoler du på deg og mangelen på kjøpere ikke oppstår.

Så selskapene risikerer hvis etikk ikke betaler oppmerksomhet?

Ser på hvilke mål et selskap legger foran ham. De selskapene som jobber i supermarkedsmodus er upersonlig. De utfører aggressiv reklame i pressen, men utelukket fra kommunikasjonen "Man - Man". Hvorfor i store supermarkeder en stor fluiditet av rammer (dømme etter informasjonen fra pressen, viser TVen som jeg så)? Ansatte er tvunget til å forstyrre holdbarheten til produktene, for å balansere, noen ganger betaler de ikke ekstra (presser til tyveri), her og taler kan ikke handle om noen etikk, i dette tilfellet snakker vi om overlevelse.

En annen ting, hvis vi snakker om tilpassing. For meg, som konsulent, søker hjelp, og jeg misunner selskapet som produserer varene som dette produktet stillinger. Hvis jeg er handelsbiler, føler jeg meg som en person, etterfulgt av et bestemt merke.

Føler du at merkevaren er uadskillelig fra deg?

Ja, fordi, hvis jeg for eksempel er instruert til å selge alle biler som presenteres på markedet, mister de bildeverdien for meg. Oppgave å selge. Etikk er knyttet til tilpassing. En person føler at selskapet, merkevaren, merkevaren historie, kultur i selskapet; Tro på dette selskapet vil ikke tillate en person å oppføre seg uetisk.

Eksempel. Det var tilfeller når folk kom med gode kommunikative ferdigheter, og i begynnelsen syntes det at de var gode salg, men i fremtiden gjorde de ikke seg i salg: salgsvolumer økte ikke. Da, da situasjonen begynte å analysere, viste det seg at årsaken til fraværet av tro på selve merket, som du jobber med. Hvis det er i ord, er det ingen oppriktighet, så uansett hvordan fortalte om merkevaren, vil det være bare sjeløse regjeringsfraser, og selgerens spenning vil ikke bli overført til kjøperen.

Hvis en person ønsker å realisere, må han først og fremst streve, for å høre ham. I hjertet av etikk - ønsket om å høre. Selgeren, som korrekt oppfatter grunnlaget og reglene for salg og implementering av dem, men ikke å se selvrealisering i selskapet, kan bare plage, det vil ikke bryte etikket, men selskapet kan miste en slik ansatt. Selv om han ikke har en sjanse for rask karrierevekst i selskapet med en veletablert struktur, men en person føler at selskapet gjør det mulig å realisere sine ideer, stoler på ham, begynner han i sin tur også å stole på selskapet. Og kommunikasjon med kunder, vil alltid huske at han er en representant for selskapet og ikke kan mislykkes henne, vil ikke ha og vil ikke.

I hjertet av etikket ligger virkelig ønsket om å høre?

Ja, selvfølgelig! På den ene siden forstår alle at selgeren må høre kjøperen. Men på den annen side bør selskapet selv kunne høre selgeren, ellers hans ønske om å jobbe med høye standarder raskt fades.

Det viser seg om vi ser den uetiske selgeren, du kan sette bedriftens diagnose: problemer med kommunikasjon?

Sannsynligvis ja. Sant, det er mer rettferdig for selskaper som har noen historie, minst mer enn 3 år.

Deretter, hvis selgeren avviker fra universelle normer, er det en omvendt reaksjon på noe. Og tilsynelatende er dette noe skapt av Selve Selskapet. Og i yngre, fortsatt uformede selskaper, kan det skyldes andre grunner.

Tenk nå mer dypt over dette emnet, jeg formulerte noe. For meg er etikk trolig hovedsakelig i en enkel uttalelse: "Språk er gitt til folk for å forhandle." Ikke diktere, ikke for å ydmyke, ikke rope, men å forhandle. Det er et vanlig språk som historisk tillot folk å forene, bli et samfunn, folket. Og i dag forhandlinger skaper gode muligheter.

Det vil si at etikk og fleksibilitet alltid går hånd i hånden?

Helt rett! Det vil si etisk ikke bare å høre, men du kan endre din mening, akseptere arrestør-argumentene, du må justere situasjonen om nødvendig, og noen ganger stille.

I noen tilfeller, dette, etter min mening, bryter ikke noen etiske normer, spesielt med hensyn til særegenhetene i mentaliteten. For eksempel vil våre leger ikke informere pasienten om sin forferdelige diagnose, vil si bare til slektninger, selv om det i vest snakker rett.

Og hvor er linjen mellom billig og løgn?

Fale uttalt. Men selgeren har ofte rett til å ha rett, spesielt hvis spørsmålet ikke er avhengig av selgeren: endre priser, leveringstid, etc. Det går til dette for ikke å bringe selskapet. Selv om han vet at da vil han slå den første: "Du fortalte meg ikke dette!" Men du kan alltid svare: "Du spurte ikke!" (Ler.)

En av mine slektninger, diplomat, sa at den vanskeligste tingen i hans arbeid bare ikke skal si om noe. Og hva, etter din mening, den vanskeligste selgeren i etikk?

Det vanskeligste er ikke å glemme kjøperen etter at han betalte penger til kassereren, ikke sett et kryss på det. Tross alt er kjøperen fortsatt for deg en dyr og respektert klient, selv om du allerede har oppfylt din plikt. Og tiden på denne personen er nesten ikke - andre kommer!

Og selvfølgelig er det veldig vanskelig å være klar til å jobbe med kunder hver dag. Fordi uten en følelsesmessig ressurs, er tilliten umulig, overbevisning. Det viser seg at hvis du er psykologisk sliten, kan du bare jobbe i fengsler. Og dette er uærlig mot kunder, spesielt lenge, respektert. Tross alt har de behov for din overbevisning.

Og hvorfor kjøperens overbevisning om selgeren?

I en kort periode i kjøperens liv blir selgeren en svært nødvendig person for ham, som en dirigent i fjellene. En feil bevegelse - og det kan være mye penger, tid, nerver. Derfor er folk viktige å vite at selgeren vil ikke la ned . Og dette krever mange forhold, jeg vil ikke liste dem alle. Hovedpunkt: Tillit er forbundet med avslapning. Dette er en viktig indikator. Fleksibilitet, beredskap av selgeren, som vi allerede har snakket, er sjekket enkelt: Var klienten mer avslappet? Hvis ja, begynner han å stole på sin "dirigent".

Det er eksempler når du står overfor etikk av salg, å være "på den andre siden av barrikadene", dvs. å være forbrukeren?

Selvsagt har jeg! Mitt landsted, for eksempel, forårsaker spørsmål fra kjente og naboer i forhold til entreprenøren. Jeg svarer: "Bygget selskapet, men jeg vil ikke anbefale det." I tillegg til noen feil, som klarte å eliminere byggerne, har avtalt med dem på en bestemt måte, skjedde en annen sak. Når vi signerer loven om godkjenning av arbeid, var vi sammen med direktøren for selskapet på anlegget. Rundt den ferdige "boksen" av huset brøt ut de spredte gjenværende byggematerialene, og i forskjellige deler av gården, noen - bak gjerdet. Min kone og jeg ble fjernet på egen hånd og satt disse byggematerialene i stakken, tilbringe en hel dag. En uke senere ringte regissøren tilbake og spurte om det var mulig å komme til nettstedet. Ikke spør om hva, jeg sa du kan. Og da jeg ankom i to dager etter to dager, fant jeg ut at byggematerialene forsvant!

Anropsdirektør:

Hvilken grunnlag tok du dem?

Disse var mine materialer, jeg fikk dem i saken, hvis plutselig ikke nok. Men det var nok - jeg tok dem og tok dem.

Men hvorfor fortalte du ikke om det når du overgav?! Spesielt for at vi skal samle materialer i en praktisk stabel for deg?!

Spørsmål forblir ubesvarte. Nå er denne personen "lukket" for meg: verken nevnt, ingen ord, ingenting. Og på tidspunktet for dating og kone, og jeg umiddelbart bestemte seg for at denne personen ikke er en selger. Ikke nivået på kommunikasjon, oppfatning. Ikke tørrhet, fleksibilitet. Men ga ikke disse verdiene og betalte.

Det er et mer vellykket eksempel. I huset bestemte vi oss for å lage en peis, omgjort til ett selskap med ganske høye priser. Representanten, som kommer til meg, begynte en samtale fra spørsmålet: "Kanskje du ikke trenger en peis?" Fordi han vil kreve dette, så videre på listen. Hun snakket i detalj om den nødvendige listen over forholdene for den klassiske peisen og bestemt at med deres manglende overholdelse senere, kan det oppstå mange ulemper. Det vil si at representanten for selskapet snakket om vanskelighetene som mest sannsynlig, jeg står overfor, og ikke han. For ham var det ikke noe problem å oppfylle bestillingen min og lukke spørsmålet: Opplevelsen er kolossal, kvalitetsmaterialer. Men å undersøke situasjonen i detalj, ga mannen meg rett til å velge fullt ut. Da spurte jeg om å gi råd om hva som kunne gjøres slik at det i min situasjon ingenting å gjenoppbygge, men få "brannvirkningen". Tenk, spesialisten foreslo en versjon av peisen, som viste seg å være både akseptabelt for oss. Det er mulig å lage en "klassisk" peis for selskapet det var enklere, raskere og mer lønnsomt. Kjent prinsipp:
"Du har det de ønsket, og da - dine problemer." Men da ville selskapet ikke ha nye ordrer fra mine naboer, som jeg anbefalte det.

Av alt ovenfor antyder to konklusjoner. For det første er etikk forbundet med selvforbedring av selgeren, dens kontroll. Og for det andre bør et selskap som arbeider på lang sikt tildele alle selgerrom for selvutvikling. Så?

Bedrifter som tenkte på etikksalg, vil jeg gi råd til å bruke en trening eller et møte dedikert til et enkelt problem: "Hva er etikken for deg?" Hvis veiledningen kan svare på definisjonene som personalet selv ga, åpnes interessante perspektiver. Og ikke bare i salget.

Offisielt navn "PEUGEOT CITROEN RUS", Institutt for B2B.

Nested filer: 1 fil

Introduksjon:

Handelsprosessen er grunnlaget for enhver bedrift. Produktet som produseres, må selges, ellers er betydningen av produksjonen tapt. Folk kjøper kun varer når selgeren er i stand til å overbevise kjøperen som foran ham er en verdig person i et anstendig sted. Klienten ligger til en slik person og stoler på ham. En slik selger vet at det selger et verdig produkt. Tross alt, faktisk er salgsprosessen prosessen med tro: selgeren og kjøperen må komme til en felles mening. Og hovedkomponenten i denne kunsten er en person som er verdig, klar til å komme til redning, for å gi en tjeneste.

Hver selger deltar i konkurransen om populariteten til hans personlighet og for populariteten i butikken. Konkurrenter er imot ham. Beslutningen godtar også kjøpere. Det beste er ikke den som har solgt mye i dag, men den som selger, er ikke veldig mye, men trygt og lovende. Derfor må du gjøre alt for den gunstige oppmerksomheten til publikum.

Formålet med arbeidet er å avgjøre hvilke etiske standarder som må følge selgeren. Nemlig, hvilke kvaliteter som selgeren skylder, hva skal være hans utseende, som skal være hans oppførsel i forhold til kjøperen og hvilke tiltak og setninger ikke er tillatt når de kommuniserer med kjøperen.

1. Etikk selger

1.1. Begrepet etikk av selgeren

Fra selgerens kunst, avhenger det veldig mye og veldig mye.

Etikk av selgerens oppførsel er en lignende moralsk linje av hans handlinger forårsaket av hans tro og selvfølgelig livsposisjon.

Evnen til å kommunisere innebærer nøyaktig og klar overholdelse av etikettens regler, så vel som spesielt etiketten av tale, som for eksempel hoveddelen av kommunikasjonskulturen.

Handelsarbeiderne skal ikke bare vite tilstrekkelig å snakke, men også å lede sin egen stemme, det er lett å lede en samtale, det er klart og korrekt å svare på spørsmål, og i tilfelle når det er nødvendig å forstyrre samtalen i tide måte, men på denne måten, ikke fornærme forbrukeren.

Etiske prioriteringer som ligger til grund for livsstilling for alle ansatte - bevissthet, ansvarsfølelse for den overlåtte virksomheten, kjærligheten til folk, målrettet som fungerer, rettferdighet - danner oppførselen til en persons spesialitet, inkludert selgeren.

I tillegg til de generelt aksepterte etiske prioriteter er det ekstremt ønskelig for selgeren og som følsomhet, delikatesse, er kunsten forblir forebyggende uten inntrengelighet, evnen til å gi en varm, god holdning til mennesket.

Den første og nøkkelen i etikken til selgerens oppførsel ligner på overholdelse av reglene for anstendighet. En oppdrettsborger prøver å mindre forstyrre resten av medborgerne, for ikke å tvinge dem til å utøve overdreven oppmerksomhet.

Han gjør alt for ikke å argumentere for noen, ikke opprørt, ikke sette i en vanskelig situasjon, ikke å forbli irriterende, og selvfølgelig ikke irritere noen. Han er oppmerksom uten inntrengelighet, høflighet uten å se.

SPITNESS som en etisk kategori påvirker situasjoner eller miljøsituasjon. Det samme setningen er i stand til å høres annerledes: høflig enten uhøflig. I denne situasjonen er upretensiøs høflighet med et snev av alder, ikke noe annet, som uhøflighet, hvorfra statsborger har uønsket lidd.

Manifestasjonen av "høflig uhøflighet" er også fast fra kundens side til selgeren. De skjer med chagrin, selv direkte angrep mot selgere, ikke engang dekket av synligheten til høflighet eller respekt.

Visse kjøpere finner passende brazenly splittet selgeren, avbryter det, skyld i uærlige handlinger, etc. De tror at ved å misbruke tålmodigheten til en person som er tilstede på jobben, viser de dermed verdien av deres "jeg".

1.2. Utseendet til selgeren. Manerer, ansiktsuttrykk og bevegelser.

Kunsten å kommunisere med kjøperen antyder at hver selger må passe på at inntrykket han produserer på omgivelsene er bra. Dette inntrykket bestemmes hovedsakelig av utseendet til selgeren. Sannsynligvis er det ikke nødvendig å stoppe i detalj på at klærne til butikkansatte alltid skal være rene, ryddige, imponerende.

Grunnleggende regel: Arbeidsklær skal være det samme for alle ansatte i denne handelsvirksomheten, slik at personalet skiller seg ut blant kjøpere. Dens ønskelige tillegg er stripen med butikkemblemet og den obligatoriske taggen eller ikonet med navnet og etternavnet til selgeren. Kjøpere bør alltid være i stand til å vite hvem som er bra eller dårlig servert. Slike klær som praksis viser, styrker disiplinen og bedriftskulturen.

Respektiverende holdning til kjøperen er forpliktet til å gjennomsyre hele utseendet til selgeren, hans oppførsel, ansiktsuttrykk, bevegelser. I tilfelle når selgeren demonstrerer produktet til produktet, viser det i aksjon, eller hvis kassereren utsteder overgivelsen og sjekken, må enhver bevegelse forbli taktfull.

En likegyldig, den uforsiktige bevegelsen av selgeren ydmykes ofte og til og med fornærmer forbrukeren. Hvert produkt skal brukes på folk effektivt, trygt, goodwill. Se oppkjøpet bør også være smart, elegant, spektakulær økonomisk bevegelse. Det er ikke nødvendig å klargjøre din egen uaktsomhet med en hast, som det er mulig å jobbe og raskt, og godt.

Det må tas i betraktning at når man kontakter på hvert nivå, og til og med spesielt selgeren med kjøperen, er alt betydelig. I noen tilfeller, for tidlig, er brukeren i stand til å konkurrere med den respektive disrespects, så vel som for rask tale. I noen tilfeller er det capagio og uopprettelig.

1.3. Forskrifter for selgerens oppførsel. Holdning til forbrukeren

Funksjonene til selgeren når du kommuniserer med kjøperen

Ved å kommunisere med kjøperen må du alltid prøve å gi et godt inntrykk, og for dette trenger du:

Å være naturlig

Vis deg selv fra den beste siden

Ikke vær sjenert, demonstrer et smil, åpenhet, oppriktighet

Ren interesse for kjøperen, interessen for å kjøpe

Understreke øyeblikkene til den generelle oppfatningen, enhetens enheter og interesser

Express oppriktig godkjenning av kjøperens oppførsel, velkommen hans ønske om å kjøpe

I relasjoner, forbrukeren, selgeren tar en aktiv posisjon, og kjøperen er passiv. I denne forbindelse krever selgeren ikke bare inspirasjon, men også godt kunnskap om handelsteknikker.

Hver selger må detaljere sine handlinger ved hjelp av denne prøven:

Godt å forberede seg (undersøke varene, dets beregning, salgsbetingelser);

Binde den første kontakten (først for å si hei, smil, hvis mulig, møt kjøpere ved inngangen til butikken);

Å tiltrekke seg oppmerksomheten til kjøperen (typen "Hvilke interesser er du interessert i problemer?", "Hvordan kan jeg hjelpe deg?", Så videre.);

Prøv å forstå problemene i kjøperen og motivene til sitt kjøp;

Gi om produktet omfattende informasjon;

Vekke interesse;

Vekke tillit;

Skape en mening om deg selv og din butikk;

Vinn kjøperens sympati;

Overbevise kjøperen i muligheten til å kjøpe;

Gjør en avtale og gjør beregningen;

Gi en kopi av sjekken;

Legg grunnlaget for nye kontakter;

Takk, ønsker det aller beste.

Den generelle modellen til selgerens oppførsel i taktisk forståelse bør se slik ut:

Raskt knytte en samtale med kjøperen;

Snakk om produktet kort;

Ikke nevne konkurrenter;

Argumenterer uten å gripe til fordelen;

Hensynsfull den delvise avgjørelsen;

Ta spørsmålet om prisen til bakgrunnen.

Noen ord om selgerens retoriske taktikker, hvorav hovedpunktene kan formuleres som følger:

Adressering for en bestemt kjøper for å ta hensyn til kjønn, alder, utseende;

Snakk trygt

Se lytteren i øynene;

Start bare i stillhet med klart og klart sirkulasjon;

Snakk tydelig, ikke raskt og ikke monotont;

Ikke bruk sjargongordene og uttrykkene, det er kategorisk ekskludert å bryte noen adresse;

Følg nøye lytte kjøperen;

Gi kjøperen muligheten til å se med deg;

Uttrykk beundring for logikken til kjøperen;

Mer snakk om fordelene av varene;

Kommunikasjon med kjøperen (selv om han ikke fikk noe) fullstendig takk.

Forholdsregler mellom selger og kjøper:

1. Lær å objektivt oppfatte kritikken fra kjøperen. Ifølge utviklingen av psykologforskere må selgeren være i stand til å holde seg i hendene, men ofte kjøperne går ut av seg selv, de tar av, noen ganger fornærmer selgere. I dette tilfellet må selgeren høre på betydningen av nevnte, og ikke til form av et uttrykk.

2. Oppfatter kjøperen som en person som har materiell, familie, ulike vitale vanskeligheter. Han vet om hans mangler og kan til og med smertefullt reagere selv uskyldige hint.

3. Holdning mot kjøperen som en person innebærer at du er villig til å bli med i vennlige relasjoner, noe som vil føre til en permanent kjøper. Men det er nødvendig å utvise forsiktighet hvis du har å gjøre med slike kjøpere som gift (eller kjærlighet) par. I arbeidet med slike kjøpere er det vanskelig å danne vennlige forhold uten å pumpe, mens det ansiktet, vær forsiktig og kanskje til og med jalousi.

Kort beskrivelse

Formålet med arbeidet er å avgjøre hvilke etiske standarder som må følge selgeren. Nemlig, hvilke kvaliteter som selgeren skylder, hva skal være hans utseende, som skal være hans oppførsel i forhold til kjøperen og hvilke tiltak og setninger ikke er tillatt når de kommuniserer med kjøperen.

Introduksjon ................................................. ...................................... 3.
1. Etikk av selgeren ............................................ ................................ 4
1.1. Begrepet etikk av selgeren ........................................... ...... ...... 4
1.2. Utseendet til selgeren. Manners, Mimic, Gestures ......... ........ 5
1.3. Forskrifter for selgerens oppførsel. Holdning til kjøperen .... 6.
1.4. Oppførselen til selgeren i en konfliktsituasjon ............... ... 10
2. Kvaliteter som trenger en god selger 11
Konklusjon ................................................. ................................ 1. 3.